Профилактика конфликтов

Предупредить конфликты, гораздо легче, чем конст­руктивно разрешить их. Поэтому профилактика кон­фликтов не менее важна. Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является своевременное уст­ранение их причин. Деятельность по профилактике кон­фликтов весьма разнообразна и многоуровнева. Ее могут осуществлять сами участники социального взаимодейст­вия (т.е медицинский персонал, непосредственно общаю­щийся с пациентами), руководители клиники или отде­ления или специалисты, имеющие специфическую про­фессиональную подготовку в области конфликтов.

На управленческом уровне профилактикой является:

• Четкая формулировка требований, правил, кри­ териев оценки поведения.

• Однозначная иерархическая структура и исполь­ зование координирующих управленческих меха­ низмов.

• Сбалансированная система поощрений, исключа­ ющая столкновения различных подразделений и работников, справедливое и гласное распределе­ ние материальных благ; а так же

• Определение главных целей, формирование об­ щих ценностных установок, которые бы объе­ диняли всех работников клиники. Это может быть любой девиз, который выражает главную задачу всего коллектива: у нас новейшие техно­ логии, главное - счастливая улыбка пациента, мы - одна большая семья и т.п. (Например, из­ вестная всему миру сеть закусочных «Макдо­ нальдс» выбрала своей объединяющей целью «Мы накормим весь мир быстро и недорого»).

46

• Создание благоприятных условий для жизнедея­ тельности работников клиники: материальная обеспеченность, условия работы, возможность для самореализации сотрудников в профессио­ нальной деятельности, забота о здоровье, нали­ чие времени для полноценного отдыха и т.д. Не­ уверенный в будущем, нереализовавшийся, не­ уважаемый руководством и коллегами, вечно за­ гнанный или часто болеющий человек более конфликтен при прочих равных условиях, чем не имеющий этих проблем.

• Создание успокаивающей материальной среды, ок­ ружающей человека: удобная планировка рабочих помещений (кабинетов, комнат ожидания для па­ циентов, комнаты отдыха для медицинского пер­ сонала), оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, дизайн в спокойных тонах.

Необходим анализ типичных проблемных ситуаций и конфликтов в ситуациях профессионального взаимодей­ствия и разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных конфликтных ситуаций.

На уровне межличностных отношений самый на­дежный путь предупреждения конфликтов - налажи­вание и укрепление сотрудничества. Неумение или не­желание понять, убедить, обучить пациента, преиму­щественное использование манипулятивных техноло­гий в общении с пациентом, игнорирование его отно­шения к происходящему и его активного соучастия в процессе лечения и поддержания своего здоровья при­водит к синдрому "выученной беспомощности", кото­рый отрицательно сказывается на состоянии здоровья пациента (как физического, так и психического). Если действия человека никак не влияют на ход событий и не приводят к желательным результатам, то у него усиливается ожидание неподконтрольных исходов. Так, например, "выученная беспомощность" формиру-

47

ется среди престарелых, когда ухаживающий персонал не столько помогает больным людям справляться со своими потребностями, сколько действует независимо от них. И наоборот, эффективность лечения повышает­ся, если пациент взаимодействует с врачом, участвует в выборе метода лечения и, следовательно, берет на себя часть ответственности за свое выздоровление.

Взаимодействие с пациентом невозможно без дове­рительного полноценного общения, партнерской пози­ции, уважения личности другого.

УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Одним из основных секретов эффективного общения с любым пациентом является умение «правильно» слу­шать собеседника. «Секрет влияния на людей - не в умении говорить, а в умении быть хорошим слушате­лем, - писал Дейл Карнеги. - Многие люди, пытаясь убедить кого-то в своей правоте, слишком много гово­рят сами. Дайте высказаться другим людям».

Часто слушание понимается как пассивное поведе­ние в разговоре. В таком случае в диалоге, пока один из партнеров говорит, другой или молча ожидает пере­рыва в его речи, чтобы высказать свое мнение, или пе­ребивает собеседника. Вспомните случаи из своей жиз­ни, когда общение происходило по такой схеме, и вспомните чувства, которые возникали у Вас в таких случаях. Почему это происходило? Хотелось ли Вам го­ворить с этим человеком снова?

Все дело в том, что слушание - это не только и не столько молчание, а процесс более сложный, актив­ный, в ходе которого устанавливаются невидимые свя­зи между людьми, возникает то ощущение взаимопони­мания, которое делает эффективным любое общение.

Вообще в процессе вербального общения происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в схеме 4.

48

То, как раскодирует слушатель налги слова, зависит от многих причин: понятно ли мы подали информацию, готов ли он воспринять ее, интересна ли она ему, верит ли он нам, какой ведущий канал восприятия у Вас, а какой у собеседника и т.п. Взгляните с этой стороны на строки из стихотворения Ф.И. Тютчева «Нам не дано предугадать, как слово наше отзовется...».

Поэтому одним из наиболее важных моментов в лю­бом общении является момент обратной связи, благода­ря которому собеседник чувствует, что он говорит с живым человеком, а не в пустоту, и к тому же узнает, как именно его услышали и поняли.

Виды слушания. В любом высказывании существу­ют, по крайней мере, два уровня: информационный и эмоциональный. Следовательно, обратная связь может быть двух видов - отражение информации и отраже­ние чувств говорящего. Выделяют активный, в кото­ром на первый план выступает понимание и отраже­ние информации, пассивный и эмпатический виды слушания.

Активное слушание подразумевает постоянное от­ражение содержания той информации, которую переда­ет вам собеседник. Наиболее общепринятыми приема­ми активного слушания являются уточнения правиль­ности понимания сообщения путем вопросов типа: «Правильно ли я Вас понял, что...»; парафразов: «Та­ким образом, Вы хотите сказать...» или «Другими сло­вами, ты имел в виду...». Применение таких, на пер­вый взгляд, простых приемов общения позволяет до­стичь сразу двух целей:

49

1. обеспечить адекватную обратную связь: у Вас и Вашего собеседника появляется уверенность в том, что вы правильно поняли друг друга;

2. косвенным образом информировать собеседника о том, что перед ним - не «диктофон», в который он мо­ жет диктовать свои мысли и рассуждения, и не ребе­ нок, которому можно указывать, а равный ему парт­ нер. Стремление занять равную партнерскую позицию означает, в частности, что оба собеседника должны не­ сти ответственность за свои слова.

Активное слушание незаменимо при сборе анамнеза и в деловых переговорах, в ситуациях, когда Ваш парт­нер по общению равен Вам или сильнее Вас, а также в спорных ситуациях или когда собеседник ведет себя конфликтно, агрессивно, стремится продемонстриро­вать свое превосходство или говорит очень путано, пе­рескакивая с одной темы на другую. Это также очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому или настроить собеседника на деловую волну, если у Вас возникает желание нагрубить партнеру, развить начавшийся конфликт.

При сборе анамнеза дайте пациенту «обратную связь». Кратко резюмируйте его жалобы и спросите, правильно ли Вы его поняли. Тогда у пациента будет уверенность в том, что Вы услышали все, что он хо­тел Вам сказать, а также будет возможность испра­вить или дополнить жалобы.

Не забывайте получить обратную связь от паци­ента — попросите его рассказать, как и какие Ваши рекомендации он выполнял и какой получил резуль­тат. В этом случае вы будете иметь возможность не только более эффективно помогать этому пациенту, но и обучаться, получив подтверждение или опровер­жение своих прогнозов.

Иногда за активное слушание принимают поведение врача, который забрасывает пациента вопросами, не

давая последнему выразить свои мысли и чувства. В данном случае, кроме отсутствия чуткости, иной раз врач очень быстро формирует гипотезы о том, каковы причины жалоб пациента, и направляет свой «допрос» на доказательство своих, порой поспешных, гипотез.

В этом случае пациент чувствует себя обойденным вниманием («доктор даже не выслушал, что я хотел ему сказать»), и, кроме того, врач заранее ограничива­ет круг поиска симптомов, что чревато опасностями. Ведь даже в случае, когда изначальная гипотеза оказы­вается верной, это отнюдь не гарантирует того, что па­циент не имеет других заболеваний.

Пациентка О. 43 лет пришла в клинику для удаления зу­ба. Она обратила внимание врача на то, что у нее в анамнезе была реакция на анестетик, на это доктор ответил, что за четыре года работы с ультракаином у него не было ни одного случая осложнения. Через 5 минут после проведения анестезии у больной случился обморок, который удалось снять в кабине­те, но с его последствиями (слабость, боли в области сердца) больная боролась еще несколько дней.

Как и всякая другая техника, приемы активного слушания не универсальны. Они работают только тогда, когда Вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Бывает, что приходится слушать человека, находящегося в состоя­нии аффекта, сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработа­ют. Ваш собеседник и не является в прямом смысле со­беседником. В данный момент он человек, который не контролирует собственные эмоции, не способен улавли­вать содержание разговора. Поэтому ему необходимо только одно - успокоиться, восстановить самоконтроль, и только после этого с ним можно будет общаться «на равных», только после этого он способен слышать то, что Вы ему говорите. В таких случаях эффективно рабо­тает так называемое пассивное слушание.

50

51

Пассивное (нерефлексивное) слушание - это слуша­ние без анализа, рефлексии, дающее собеседнику воз­можность высказаться. Если Вы имеете дело с челове­ком, находящимся в состоянии эмоционального воз­буждения, Вам необходимо его просто успокоить. Час­то человек в таком состоянии не очень хорошо понима­ет, что именно он говорит. Поэтому восприятие инфор­мации или его чувств - дело совершенно бессмыслен­ное или даже вредное. Главный принцип - минимум ответов. Любая наша фраза в лучшем случае будет про­пущена собеседником «мимо ушей», в худшем - собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться само­му. Поэтому важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один. Лучше всего при этом действу­ют так называемые «yry-реакции»: «да-да», «угу», «ну, конечно» и т.п. Дело в том, что эмоциональное со­стояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает успо­каиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, - снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, то, выговорившись, чело­век успокоится.

Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека может вызвать раздражение, а у возбужден­ного человека это раздражение будет усилено. Не ис­пользуйте парафразов, они могут вызвать взрыв него­дования. Ваша главная задача ~ «не заразиться» от со­беседника его эмоциями, что сделать не так-то легко, особенно если эти эмоции направлены на Вас.

Помимо ситуаций, когда Вам надо понять и объек­тивно отразить ту информацию, которую хочет пере­дать Вам собеседник, и тех случаев, когда вашему партнеру необходимо выговориться, излить эмоции, ус­покоиться, существуют другие ситуации, когда ни один из описанных выше видов слушания не срабатывает, не

вызывает у собеседника ощущения благодарности, об­легчения, доверия к вам.

Возможно, у Вас возникают ситуации, когда чело­век, которого Вы цените, приходит к Вам с личной проблемой, угнетенный или переполненный чувствами, и хочет поделиться с Вами. Вы не обязаны его выслу­шивать, но Вы вынуждены сделать выбор: реагировать спонтанно и естественно, или реагировать как профес­сионал-психотерапевт. Разница в этих позициях следу­ющая: при спонтанной реакции Вы принимаете все близко к сердцу, делитесь своим опытом и даете сове­ты; профессиональная же реакция не предполагает формулирования Вашего субъективного мнения, но да­ет собеседнику не меньше, а больше возможностей по­чувствовать поддержку.

Оказать поддержку, не рискуя быть лично вовле­ченным в эмоциональное состояние, Вам поможет ис­пользование техники эмпатического слушания. Это «высший пилотаж» в навыках коммуникативного взаи­модействия, поэтому тот, кто этому научится, окажет­ся тем самым человеком, который всегда сможет услы­шать и понять собеседника.

Эмпатическое слушание - вид слушания, который подразумевает постоянное отражение чувств собеседни­ка, что особенно эффективно в ситуациях, когда парт­нер хочет поделиться с Вами личными переживаниями, проблемами, когда он не слишком уверен в себе, расст­роен, когда инициатива разговора исходит от него.

Зачем Вы рассказываете другим о своих проблемах? Чтобы выслушать совет, как Вам вести себя в подоб­ных ситуациях? Чтобы Вас оценили, сказали, правиль­но ли Вы вели себя? Чтобы услышать, как собеседник вел себя в аналогичных обстоятельствах? Если присмо­треться, прислушаться к себе, то Вы поймете, что глав­ное в таких случаях - желание, чтобы Вас поняли, раз­делили с Вами те чувства, те переживания, которые Вы

52

53

испытывали. Ведь говорят, что горе, разделенное на всех, уменьшается, а радость - увеличивается. Имен­но в понимании чувств собеседника и сопереживании ему состоит секрет эмпатического слушания, которое дает другому человеку облегчение и, как это ни нео­жиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.

Правила эмпатического слушания

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободиться от собственных переживаний, постараться избавиться от готовых уста­ новок и предубеждений относительно данного челове­ ка. Только в этом случае Вы сможете почувствовать то, что чувствует собеседник, «увидеть» его эмоцию.

2. В своей реакции на слова партнера Вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, сто­ ящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято Вами.

3. Необходимо держать паузы. После Вашего ответа необходимо помолчать. Помните, что это время при­ надлежит собеседнику, не занимайте его своими допол­ нительными соображениями, разъяснениями, уточне­ ниями. Пауза необходима Вашему партнеру, чтобы ра­ зобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слуша­ ние - не интерпретация скрытых от собеседника, тай­ ных мотивов его поведения. Надо только отразить чув­ ство партнера, но не объяснять ему причину возникно­ вения этого чувства. Замечания типа: «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание», как правило, не могут вызвать ничего, кроме отторжения и защиты. Особенно если эти слова произносятся в начале беседы, когда доверие еще не возникло.

5. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хо­чет поделиться с Вами какими-то переживаниями. Ес­ли же он не хочет говорить об этом с Вами, но обсудить с ним это хотите Вы, применение эмпатического слу­шания невозможно.

В общении важно не только умение выслушать, но и умение построить свою речь так, чтобы быть легче понятым слушателями, не провоцировать собеседник я на негативное отношение к себе и к тому, что гово­ришь. Общение принесет положительные результаты, если врач и пациент настроены на одну волну. Для это­го желательно определить и учитывать индивидуаль­ные особенности пациента (а также коллеги, начальни­ка и т.п.), настроиться с ним на «одну волну», а также:

• начинать с того, в чем вы согласны (т.е. с того, что вы оба знаете и о чем мнения ваши совпадают);

• избегать лишней самоуверенности, относиться к своим высказываниям критически;

• при убеждении использовать аргументы (доста­ точные и значимые для собеседника, не для Вас), а не давление;

• стараться отделять свои взгляды и впечатления от объективных характеристик вещей и явлений;

• по возможности реже использовать монологи;

• не навешивать ярлыков на собеседника и его вы­ сказывания;

• прежде, чем возразить, убедиться, что Вы пра­ вильно поняли собеседника с помощью техники активного слушания, затем согласиться с той ча­ стью его высказываний, с которой можете согла­ ситься и лишь потом тактично и аргументиро­ ванно возражать.

Иногда возникают ситуации, при которых вы буде­те чем-то недовольны. Как выразить это недовольство, чтобы человек захотел изменить свое поведение и при

54

55

этом не был обижен на Вас. Используйте «метод сэнд­вича»: упакуйте неприятное замечание в похвалы. До и после критики скажите что-нибудь приятное, то, что вам нравится в человеке или его поведении. Кроме то­го, вместо формы замечания, претензии используйте форму пожелания или конструктивного предложения. При такой форме подачи информации можно избежать автоматического сопротивления, которое возникает в тех случаях, когда обвиняют.

Рассмотрим, что мешает установлению доверитель­ных отношений и полноценному взаимодействию, пло­дотворному общению врача и пациента.