Динамика конфликта

По степени остроты противоречий, которые возни­кают, конфликты могут быть подразделены следую­щим образом:

23

недовольство разногласия

противостояние спор

размолвка ссора

скандал вражда война

Недовольство — ощущение неудовлетворенности чем-то либо кем-то. Оно проявляется в мимике, жес­тах, интонации, иногда в высказываниях. Недовольст­во еще не конфликт, т.к. субъект не всегда осознает причину такого своего состояния - истинные противо­речия пока находятся на периферии сознания. Недо­вольство свидетельствует, что между субъектами по­явилось противоречие. Скрытое, и, следовательно, не­разрешаемое, оно, накапливаясь, обретает более четкие очертания и превращается в разногласие.

Разногласие ~ несходство во мнениях и взглядах, имеющих для субъектов личностный смысл. Разногла­сия осознаются и озвучиваются всеми или хотя бы од­ним субъектом конфликта. Если стороны не решают, как им преодолеть разногласия, через некоторое время наступает следующий этап развития конфликта - про­тиводействие (противостояние). Стороны уже осмыс­лили противоречия, каждый субъект знает, чего хочет (хотя иногда, только думает, что знает) и его желание достичь желаемого результата стремительно растет. Ес­ли стороны не находят или не могут найти конструктив­ного решения проблемы, возникает противоборство. Оно может проявляться в постоянных спорах, размолв­ках, взаимных оправданных или неоправданных обидах, разрыве отношений, судебных тяжбах, брани, скандалах вплоть до физического столкновения. Выйти из такого конфликта сложно, так как все интересы субъектов фо-

24

кусируются на конкретных словах и действиях, упуская из виду ситуацию. Это деструктивный (тупиковый) путь решения конфликта, т.к. каждая сторона, отстаи­вая свои интересы, не желает замечать и учитывать ин­тересы другой. Конфликтная ситуация, породившая конфликт в этом случае может не решиться никогда, т.к. взаимоотношения заходят в тупик. Здесь могут по­мочь либо время, либо грамотные посредники.

Конструктивное разрешение конфликта имеет по­ложительный эффект, потому что оба субъекта выхо­дят на новый, более высокий уровень отношений, по­скольку они научились учитывать интересы другого.

Для профилактики объективных причин конфлик­тов могут быть использованы управленческие методы оптимизации организационно-управленческих условий функционирования организации. Для устранения субъ­ективных конфликтогенных причин необходимо:

1. Владение навыками доброжелательного общения с окружающими, особенно «трудными», конфликтны­ ми людьми, снижая до минимума риск спровоцировать их на конфликт,

2. Уметь преодолевать собственное негативное отно­ шение к ситуациям в системе межличностного общения.

Основная задача врача-стоматолога состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуа­циях внутреннего выбора, а в умении опознать кон­фликт и управлять им с целью получения наилучшего результата. Для анализа конкретного конфликта, его динамики важно выделить всех субъектов конфликта, а также субъекта, инициирующего конфликтное дейст­вие и доминирующего в этом действии. Причем, это не всегда один и тот же субъект. Спровоцировавший кон­фронтацию зачастую оказывается не ведущим, а ведо­мым. Только полностью осознавая ситуацию, можно приступать к ее решению.

25

Легче разрешить конфликтную ситуацию, чем кон­фликт. Если Вы готовы действовать конструктивно до того, как разгорелись эмоции, а истинные противоре­чия скрыты за личными оскорблениями и прошлыми обидами:

1. проанализируйте конкретную ситуацию;

1. выберите подходящую стратегию, оцените ее воз­ можные результаты и последствия;

2. примите решение о процедуре разрешения кон­ фликтной ситуации и приступите к ее реализации.

Выбираемая стратегия зависит от важности конкрет­ного решения, от оценки нужд и желаний всех субъек­тов конфликта, от стадии конфликта, а также от харак­тера эмоций, проявляемых в конфликте. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению уже раз­горевшегося конфликта является снижение порождае­мых им отрицательных эмоций, как собственных, так и других людей. Для этого можно использовать вопросы рационально-интуитивного метода, разработанного аме­риканским ученым Джини Грехем Скоттом (табл. 1).

Таблица 1

Вопросы рационально-интуитивного метода

Вопрос к себе	Методики работы
1 .Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению? Если да, то каковы эти эмоции:	Техника охлаждения эмоций обеих сторон, чтобы можно было выработать совместные решения (соглашения)
А) раздражение	Охлаждение или рассеивание раздра­жения происходит, если человека со­чувственно выслушивают, предоставляя выход гневу, устраняют недопонимания.
Б) недоверие	Недоверие преодолевается открытым обсуждением.
В) страх	Страх уменьшается при открытом обсуждении возможных последствий и поэтапных шагов (действий).

Продолжение табл.

Вопрос к себе	Методики работы
Другие эмоции	Аутотренинг, педагогическая пауза и т.п.
2.Каковы скрытые причины конфликта?	Рассмотрение реальных нужд и желаний всех участников конфликта.
3. Вызван ли конфликт непониманием?	Преодоление непонимания посредством улучшения общения.
4. Вызван ли конфликт тем обстоятельством, что кто-то не берет на себя ответственность за какие-то действия?	Определение ответственности сторон и выработка соглашения о принятии ответственности.
5. Какая из стратегий поведения была бы лучшей в данной конфликтной ситуации?	Оценка результатов различных стратегий и выбор наилучшей.
б.Имеются ли особые личностные факторы, которые должны быть учтены при решении конфликта?	Открытое выражение своих нужд и опасений. Использование техники общения с "трудными" людьми.
7. Какого рода альтернативы возможны?	Выработка собственных идей и побуждение других сторон к выдвижению предложений: методы "мозгового штурма" и "творческой визуализации" для генерирования идей.

СУБЪЕКТИВНЫЕ ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ. ЭМОЦИИ И РАЗВИТИЕ КОНФЛИКТА

При анализе конфликта любого вида выявляются объективные и субъективные причины его возникнове­ния. В некоторых случаях восприятие ситуации инди­видом может быть далеким от реального положения дел (например, использована неполная или непроверен­ная информация), но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия. Кон­фликт - всегда субъективно-объективное отношение (взаимодействие), происходящее в социальной среде. Поскольку он существует как в действительности, так и в сознании субъектов, то причины конфликта и спо­собы поведения формируются не вне этого взаимодей-

26

27

ствия, а внутри него, по-разному осознаваемого и оце­ниваемого субъектами со своих позиций.

У пациента К. 50 лет после обследования была выявлена аллергия к анестетикам. Оказалось, он относится к группе ри­ска: имел в анамнезе реакцию на анестетик лидокаин и ряд со­матических заболеваний. Пациент требовал анестезии перед лечением. Стоматолог сообщил пациенту, что для проведения обезболивания ему нужно подобрать анестетик, безопасный для его здоровья, или провести другой вид обезболивания. Паци­ент резко возразил против такого плана лечения и, крайне не­довольный, покинул клинику. Пациент решил, что доктор предлагает ему проводить лечение без обезболивания, т.к. для подбора анастетика необходимы длительные дополнительные исследования.

Анализ конфликтов в одной из стоматологических поликлиник г.Херсона, показал, что соотношение жа­лоб на низкий профессиональный уровень врачей и жа­лоб на нетактичное отношение к пациенту составляет 1:8. Причиной доминирования личностных претензий является с одной стороны, эмоциональное напряжение пациентов, с другой стороны, низкая коммуникативная компетентность врачей и недостаток внимания с их стороны к процессу взаимодействия с пациентом. Вра­чи также ощущают на себе давление конфликтов. Оп­рос московских стоматологов, имеющих стаж работы от 5 лет, показал, что 24% опрошенных «испытывают большую часть времени чувство, что у них есть неула-женные конфликты с коллегами»; а 36,5% согласились с высказыванием «конфликты или разногласия с паци­ентами или коллегами отнимают много сил и эмоций». Акцентируя внимание на объективных причинах и ус­ловиях, было бы ошибкой недооценивать роли внутрен­них, субъективных, в том числе иррациональных фак­торов: самооценки, установки, эмоционального состоя­ния, традиций, менталитета и даже инстинктов.

Поведение человека в конфликте характеризуется большой степенью напряженности, как физической,

так и психологической, потому что столкновение, даже скрытое, требует концентрации сил и направленности больших духовных и психологических ресурсов на вы­ход из сложившейся ситуации. Чем сложнее и значи­мее для нас конфликт, тем больших сил он требует. Ес­ли мы не выдерживаем напряжения, то срываемся, на­рушаем принятые границы общения и поведения. По­том часто сожалеем о случившемся, терзаем себя за по­терю контроля над собой или обвиняем окружающих, «спровоцировавших взрыв». Иногда человек долго не - успокаивается, вновь и вновь проживает в мыслях си­туацию, проговаривает еще раз, кто что сказал, ищет другие варианты собственной реакции. Даже понимая, что следует забыть о незначительном эпизоде, упорно возвращается мыслями к произошедшему. Возникаю­щие в результате конфликта отрицательные эмоции до­статочно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликтную ситуа­цию личностным противодействием. Если же человек сдерживает себя, старается «подавить» свои эмоции, развивается «аутоагрессия» — агрессия, направленная на себя, собственный организм. В зависимости от кон­ституции, у одних это будут гипертоническая болезнь, инфаркт, кровоизлияние, атеросклероз, у других - гаст­рит, язвенная болезнь желудка и двенадцатиперстной кишки, колит, у третьих - бронхиальная астма... Т.е все, что называется психосоматическими заболеваниями.

Существуют различные способы помочь себе (или другому) снизить эмоциональное напряжение в ситуа­ции конфликта. Панацеи не существует, но есть набор методов, из которых можно выбрать подходящий для конкретного человека и ситуации.

Пассивный способ заключается в том, чтобы поде­литься переживаниями, «поплакаться в жилетку», просто выговориться. Часто внутреннее напряжение снимают слезы. Или юмор.

28

29

Активные способы строятся на двигательной актив­ности. В основе их лежит тот факт, что адреналин -спутник напряженности, расходуется во время физиче­ской нагрузки. Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, гольф и т.п. С обидой легче справиться, выполняя цикличес­кие упражнения: бег, плавание, аэробика, танцы или просто быстрая ходьба.

Можно вместо спорта заняться каким-нибудь полез­ным делом, требующим физической активности. Очень подходит работа, связанная с рассечением целого: копа­ние земли, заготовка дров, косьба, шинковка овощей. Иногда достаточно просто разобраться на письменном столе - это состояние облегчает освобождение от бумаг и вещей, которые «когда-нибудь могут понадобиться».

Логический способ приемлем для сугубо рациональ­ных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное - докопаться до сути явления. Ему забыть о конфликте - себе дороже, поэтому лучше, отложив другие дела, сосредоточиться на конфликтной ситуации пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успока­ивает, так как отнимает много энергии, а, кроме того, мысленное сосредоточение притупляет эмоции.

Если же снизить эмоциональный накал необходимо срочно, так как ситуация требует быстрого решения, постарайтесь хотя бы взять паузу и досчитать от 10 до 0 или выполнить несколько дыхательных упражнений. Главное при этом - переключить внимание.

Некоторые традиционные способы снятия напряже­ния: рюмка водки или коньяку, сигарета или что-ни­будь сладкое тоже эффективны, но через непродолжи­тельное время переходят в зависимость и становятся причиной новых конфликтов.

Важно помнить, что нет двух одинаковых людей, по­этому любой способ может идеально подходить одному,

30

и быть совершенно противопоказан другому, будь это члены одной семьи или сотрудники одного коллектива.

Кроме этого вы можете освоить специальные мето­дики индивидуальной работы с конфликтами:

• анализ ситуации и выбор оптимальных стратегий поведения;

• 3-х и 4-х позиционная оценка ситуации;

• аутотренинг;

• визуализация — работа с образом;

• Я-переименования;

• психологическая амортизация - подстройка под состояние и ожидания партнера и.т.п.

Важную роль в развитии конфликтов играют так на­зываемые конфликтогены. Слово это означает «способ­ствующие конфликту». Это могут быть слова, действия или бездействие. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы обычно гораздо более чувстви­тельны к словам и действиям других людей, нежели к тому, что говорим и делаем сами. Эта особая чувстви­тельность происходит от бессознательного желания за­щитить себя, свое достоинство от возможного посяга­тельства. Необходимость в такой защите возникает при проявлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся «Я-образу» инди­вида, системе ценностей. Но мы не так бдительны, ког­да дело касается достоинства других, и по тому не так строго следим за своими словами и действиями.

Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проиг­рыш, старается избавиться от возникшего раздраже­ния, ответив обидой на обиду. Ответить мы стараемся более сильным конфликтогеном (эскалация конфлик­та). Пытаясь оправдаться, действуем по принципу «лучшая защита - это нападение». Вероятно, это объ­ясняется тем, что потребность чувствовать себя в безо­пасности, комфортно и оберегать свое достоинство от­носится к числу основных потребностей человека. Тем

31

легче понять пациента, ведь любое заболевание, даже кариес дает сигнал о нарушении безопасности.

Большинство конфликтогенов вызваны одной из трех

причин (табл. 2).

Таблица 2 Конфликтогены

Причины	Проявления	Примеры
Стремление к превосходству	Снисходительное отношение	Молодец, наконец, делаете все правильно. Ну как можно этого не знать?! Успокойтесь! Зам русским языком сказано...
	Хвастовство	Благодаря моим заслугам... (усилиям и т.п.) Ну, это я могу доверить Вам.
	(атегоричные и зезапелляционные высказывания/выводы	Пациенты должны слушать, что им говорит специалист!... и закончим этот разговор. Зсе жалобщики хотят "поживиться" за счет врача!
	Навязывание своих советов/мнений	Сделайте это так....Правильнее поступить следующим образом... Советую...
	Перебивание собеседника	Ответить, не дослушав; Повысить голос; Поправить другого; Не слышать!
	Нарушение этики {намеренные и непреднамеренные)	Доставить неудобства и не извиниться; Воспользоваться чужой мыслью, но не сослаться на автора; Утаить информацию или часть информации; Не отдать долг вовремя; Обмануть или пытаться обмануть.
	Подшучивание или напоминание о про­игрышной ситуации	Помнишь, как ты... Ирония, цинизм.
Агрессивность	Люди с повышенной агрессивностью	Выплескивают накопившееся раздражение на других; Не считаются с другими; Оскорбляют. Способ решения вопросов - "нападение".
	Люди с низким уров­нем агрессивности	Бесхарактерны и апатичны, готовы всем уступить и со всеми согласиться, не говорят "нет", а после не могут выполнить.
	Ситуативная агрес­сивность, вызванная внутриличностным конфликтом	Неожиданное, непредсказуемое поведение.
Эгоизм	Эгоцентризм	Видит мир только со своей точки зрения; Зациклен на собственной персоне, своих проблемах и переживаниях.
	Меркантилизм	Манипулирует с целью удовлетворения своих интересов.

Исследования показывают, что 80% конфликтов возникает помимо воли и желания их участников. Про­исходит это из-за личностных особенностей и того, что многие либо не знают об этом, либо не придают этому значения.

Психологи выделяют следующие черты характера и особенности поведения, которые часто способствуют возникновению конфликтов (являются конфликтоген-ными):

• стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым; там, где это возможно и невоз­ можно, сказать свое последнее слово;

• излишняя принципиальность и прямолиней­ ность в высказываниях и суждениях (борьба ра­ ди «принципа», а не ради дела);

• критика, особенно необоснованная, недостаточно аргументированная или высказываемая в резкой форме;

• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции, ме­ шающие развитию;

• инициатива там, где ее не просят, бесцеремонное вмешательство в чужую жизнь «из лучших по­ буждений», настойчивость, граничащая с навяз­ чивостью;

• несправедливая оценка поступков других, ума­ ление роли и значимости другого человека.

На основе исследований отечественных психологов (Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк, В.П.Захаров, Ю А. Си-моненко) выявлены 5 типов конфликтных личностей, с которыми Вы можете столкнуться на стоматологичес­ком приеме. Речь идет не о невоспитанных людях, со­знательно использующих конфликтогены для униже­ния или провоцирования других, а о людях, имеющих специфические психологические особенности. Кратко­временные воспитательные воздействия в таких случа-

32

33

ях редко приносят пользу, поэтому основная задача врача здесь понять и подстроиться, т.е. выбрать опти­мальную тактику поведения.

Конфликтная личность демонстративного типа

Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо вы­глядеть в глазах других. Его отношение к людям опре­деляется тем, как они к нему относятся. Такому чело­веку легко даются поверхностные конфликты, он любу­ется своими страданиями и стойкостью. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоцио­нальное. Планирование своей деятельности осуществ­ляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаи­модействия чувствует себя неплохо. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Постарайтесь оказать ему максимум внимания, а если назревает конфликт, постарайтесь не избегать его, а управлять им. Помогите ему сохранить репутацию, и он постарается ей соответствовать.

Конфликтная личность ригидного типа

Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной зна­чимости. Часто не учитывает изменение ситуации и об­стоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим тру­дом принимает точку зрения врача, не очень считается с его мнением. Выражение почтения со стороны окру­жающих воспринимает как должное. Выражение недо­брожелательства со стороны окружающих воспринима­ется им как обида. Малокритичен по отношению к сво­им поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувст­вителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

Необходимо проявить максимум терпения и внима­ния к его мнению, и говорить и действовать «автори­тетно». Желательно сначала спросить его ожидания.

Конфликтная личность неуправляемого типа

Импульсивен, недостаточно контролирует себя. По­ведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет се­бя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высо­кий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Из про­шлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.

Постарайтесь избегать с ним всяческих обсуждений и споров, не убеждайте его в правильности своей точке зрения. Действуйте уверенно, но будьте готовы к не­приятностям.

Конфликтная личность сверх пунктуального типа

Скрупулезно относится ко всему. Предъявляет по­вышенные требования к себе, и окружающим, причем делает это так, что людям кажется, что он придирает­ся. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг по­рывает отношения потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просче­ты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болез­нями (бессонницей, головными болями и т.п.)- Не обла­дает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами по­ступков окружающих.

Будьте с таким пациентом предельно внимательны и вежливы, постарайтесь доступно и четко рассказать о плане лечения и не меняйте его без объяснений. Не уг­лубляясь в подробности возможных рисков и альтерна­тив (если их вероятность мала).

34

35

Конфликтная личность бесконфликтного типа

Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориенти­руется на сиюминутный успех в ситуациях. Недоста­точно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремиться к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих по­ступков и причинами поступков окружающих.

Легко поддается вашим уговорам, но, выйдя из ка­бинета, будет прислушиваться к другим и может по­считать, что его обманули. Терпеливо доказывайте ему, что его выбор, сделанный совместно с Вами - самый правильный.

ТАКТИКА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

Для описания типов поведения людей в конфликт­ных ситуациях американский психолог К. Томас выде­лил пять стратегий поведения в конфликтах: конку­ренцию, приспособление, уход, компромисс и сотруд­ничество.

Оказавшись в конфликтной ситуации, человек вы­бирает, часто неосознанно, один из этих типов поведе­ния. Неосознанный выбор происходит на основе про­шлого, часто подсознательного, в основном детского, опыта. Но опыт решения конфликтов в детстве не все­гда подходит к взрослым ситуациям. Если в детстве, приходилось кричать и хлопать дверью, чтобы обра­тить на себя внимание, то вряд ли это подойдет при споре с коллегами. Или когда ребенка ругали, он оби­женно уходил в свою комнату или вступал в жаркий спор? При встрече с раздраженным, агрессивно настро­енным пациентом может сработать тот же стереотип, который был заложен в детстве.

К выбору неэффективной стратегии могут подтолк­нуть стереотипы исторического и культурного характе­ра. Жесткие идеологические стандарты нашего прошло­го скорее ориентировали на нетерпимость, борьбу, бес­компромиссность (вспомните «битвы за урожай», «поко­рение» природы и т.п.) и напротив, упоминание о склон­ности к компромиссам фактически звучало обвинением в беспринципности. Эти представления наложили несо­мненный отпечаток на распространение «жестких» стра­тегий поведения в конфликтных ситуациях, прямоли­нейной полемике, ведении переговоров. «Отступить без боя» - поведение, которое если не осуждается, то неред­ко расценивается, как признак слабости. Каждому хо­чется быть «сильным» и «авторитетным», «крутым» и, если общество видит «силу» не в умении пойти на ра­зумное сотрудничество или на компромисс, а в «борьбе до конца», — люди будут выбирать конфронтацию.

ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы взгляните на нее со стороны и осознанно выберите стратегию своего поведения. При этом следует учесть свой собственный настрой, поведение других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта (схема 3).

36

37

Избегание (уход) - это поведение в конфликтной ситуации, которое выражается в самоустранении, игно­рировании или фактическом отрицании конфликта. Формы ухода от решения проблемы могут быть разны­ми: Вы молчите, «выключаясь» из обсуждения вопро­са, демонстративно удаляетесь или обиженно уходите с полным отказом от дальнейших дружеских и деловых отношений с «провинившейся» стороной, язвительно отпуская замечания по поводу оппонентов за «их спи­ной», и т.д.

Причиной выбора этой стратегии может являться:

• неуверенность в себе и своих силах, боязнь про­ играть;

• неопределенность собственной позиции по дан­ ному конфликтному вопросу;

• стремление выиграть дополнительное время для серьезной подготовки к участию в конфликте;

• отсутствие полномочий, финансов, времени;

• страх потерять что - то.

Если Вы выбрали уход в качестве своей тактики по­ведения, то Вы можете сэкономить время и «нервные клетки», но в дальнейшем устраняетесь от влияния на ход событий. Конфликт либо решится без учета Ваших интересов, либо не решится и будет разрастаться и уг­лубляться.

Уход, однако, может быть полезен в ситуации, пря­мо не затрагивающей Ваших интересов, или когда Ваша вовлеченность в разрешение конфликтной ситуации не отражается на ее развитии. Вполне вероятно, что если Вы попытаетесь проигнорировать конфликт: не прояв­лять своего отношения к нему, сменить тему, выйти из комнаты или сделать что-либо такое, что отсрочит выяс­нение отношений, то проблема в конечном итоге может решиться сама собой. Если нет, то Вы сможете заняться этой проблемой позже, когда будете готовы к этому.

Приспособление - это поведение, проявляющееся в изменении своих действий и установок под реальным 38

или воображаемым давлением противоположной сторо­ны иногда в ущерб собственным интересам.

Выглядит это следующим образом: Вы уступаете, идете навстречу чужим желаниям и интересам, Вы де­лаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает Вас. Предпочитаете мириться с проис­ходящим, чтобы не испортить отношения: сначала мол­ча соглашаетесь, а потом вынашиваете обиду или план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы дос­тичь своей цели.

К стратегии приспособления прибегают, если:

• конфликтная ситуация не затрагивает жизненно важных целей;

• сохранение отношений является более значи­ мым, чем отстаивание своих интересов;

• итог намного важнее для другого человека;

• осознают, что правота, возможно, на стороне оп­ понента;

• имеются более важные в данный момент интересы;

• У другого больше власти;

• полагают, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок;

• могут добиться цели обходным путем;

— воздействует грубая сила или авторитет. Приспособление, сглаживание конфликта может

быть разумной тактикой, если спор по поводу несуще­ствующих разногласий может испортить взаимоотно­шения. Бывают случаи, когда конфликты сами собой решаются в ходе нормализации дружеских отношений. Однако в случае серьезного конфликта стратегия при­способления мешает разрешению спорного вопроса, так как не изменяет ситуацию и не дает партнеру возмож­ности узнать подлинную причину Вашего недовольства (раздражения). Если Вы уступаете постоянно, через не­которое время отрицательные эмоции от неудовлетво­ренности собственных интересов накопятся и перепол-

39

нят чашу терпения. Произойдет большой «взрыв пра­ведного гнева» по незначительному поводу, который окажется для Вас «последней каплей». Со стороны-ре­акция будет казаться неадекватной, и Вы вряд ли по­лучите поддержку и понимание.

Эту тактику лучше использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступив, Вы мало потеряете. Если Вы считаете, что уступаете в чем-то важном для себя и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то в этом случае приспособление неприемлемо. Оно также не подходит, если Вы видите, что другой чело­век может не оценить сделанного Вами и не собирается в свою очередь поступиться чем-то.

Тактика приспособления немного напоминает уход (избегание конфликта), поскольку может быть исполь­зована для отсрочки в разрешении проблемы. Основное отличие состоит в том, что Вы действуете вместе с дру­гим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь выполнять то, что хочет другой. Если же Вы выбираете стратегию избегания, Вы не делаете ничего для удовле­творения интересов другого человека. Вы просто оттал­киваете от себя проблему, уходите от нее.

Соперничество - одна из стратегий поведения в конфликтной ситуации, характеризующаяся достиже­нием индивидуальных или групповых целей в услови­ях противоборства с партнерами. Соперничество (или конкуренция), как правило, характеризуется Вашей сильной вовлеченностью в борьбу, активизацией всех Ваших потенциальных возможностей при полном игно­рировании интересов оппонента. Основной принцип этой стратегии: «Чтобы выиграл я, проиграть должен ты!», «Мы за ценой не постоим!».

В поведении соперничество проявляется тем, что Вы (или Ваш коллега, начальник, пациент и т.п.) стре­митесь во что бы то ни стало доказать свою правоту, прибегаете к давлению на соперника (стараетесь его пе-

реубедить, переспорить, применить авторитет, власть, экономические или эмоциональные рычаги), требуете безоговорочного согласия и послушания, призываете на помощь союзников, укрепляющих Вашу позицию.

Очень часто люди видят только одно решение кон­фликтной ситуации: партнер должен отказаться от сво­ей позиции и принять их точку зрения, признав и свою неправоту или даже вину. Если для человека это пред­ставляется единственно приемлемым выходом из си­туации, то он будет упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицать его аргументы. В сущности, он не ищет разрешения про­блемы, для него уже существует только одно возмож­ное решение - его собственное. На стоматологическом приеме это оправдывают тем, что пациент не имеет до­статочных знаний, чтобы на равных обсуждать с вра­чом выбор лечебных мероприятий. В каких-то ситуаци­ях дело, возможно, в том, что пациент вызывает эмо­циональный протест и желание не соглашаться из-за неудачно выбранного им в данной ситуации тона, рез­кой, неуместной шутки или негативного опыта про­шлых отношений.

Но пациент может также выбрать тактику соперни­чества.

Иногда человек верит в то, что он абсолютно прав, и не понимает, почему другие этого не видят. Иногда ему мешает прислушиваться к аргументам врача при­вычка всегда брать верх в споре, доминировать, жела­ние быть первым.

Таким образом, причины выбора человеком этой тактики поведения в конфликтной ситуации могут быть следующими:

• потребность защитить свои интересы: професси­ ональные, семейные, имидж и т.п.;

• желание установить приоритет, стремление к лидерству;

40

41

• 

  недоверие к людям вообще, в том числе к оппо­ нентам, приписывание поступкам партнера нега­ тивной мотивации;

• эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему объективно;

• критическая ситуация, которая требует немед­ ленного решения.

Стратегия соперничества оправдана, если Вы берете контроль в свои руки для того, чтобы спасти жизнь че­ловека, оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Это может быть эффективным тогда, когда Вы обладаете определенной властью, Вы знаете, что Ваше решение в данной ситуации наиболее правильно, и Вы имеете возможность настаивать на нем. Особенно, если время принятия решения ограничено, и при дол­гом обсуждении могут произойти непоправимые собы­тия. Когда Вы берете всю власть в свои руки, игнори­руя другие мнения, Ваш авторитет может несколько упасть, но Вы приобретете сторонников, если быстро получите положительный результат.

Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, - уступившая сторона может не поддер­жать решение, принятое вопреки ее воле, саботировать его выполнение, тайно или явно «ставить палки в коле­са» (любое угнетение вызывает протест). Пациент, к мнению которого доктор не прислушивается, найдет другого врача. Фирма, неоправданно жестко эксплуати­рующая своих работников, может пострадать от забас­товки, ухода лучших специалистов. Брак, в котором од­на сторона подавляет другую, как правило, заканчива­ется полным крахом. Родители, требующие от детей полного подчинения, зачастую сталкиваются с обманом.

Компромисс - это разрешение конфликтной ситуа­ции путем взаимных уступок. Каждая из сторон разум­но снижает уровень своих претензий. Форма проявле­ния компромисса может быть разной: Вы с партнером

42

уступаете друг другу ради поддержания дружеских от­ношений или Ваши силы оказались равными, и ничего не остается, кроме решения разделить желаемый пред­мет (или нежелательные обязанности) поровну. При этом вы оба с самого начала ищите справедливый исхо-д конфликтной ситуации.

Причинами выбора компромиссного решения явля­ются обычно:

• стремление хотя бы к частичному выигрышу;

• признание ценностей и интересов других людей;

• желание быть объективным;

• когда переговоры зашли в тупик, и компромисс - единственный выход.

Выбор компромисса может оказаться полезным в ситуациях, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Ком­промисс бывает иногда последней возможностью прий­ти к какому-либо решению, которое позволило бы Вам сохранить взаимоотношения и извлечь для себя хоть какую-то пользу. Вы можете выбрать эту тактику и с самого начала, особенно если хотите прийти к соглаше­нию быстро.

Однако компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Раздел поровну нередко является справедли­вым решением: раз мы не можем увеличить размер де­лимой вещи (премии, компьютера или площади), рав­ноправное пользование имеющимися благами - уже достижение.

Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на неравноправных условиях, то он будет не самым опти­мальным исходом переговоров. Ни одна сторона не бу­дет довольна решением.

Сотрудничество - это тактика поведения, при ко­торой на первое место ставится не решение конкретной

43

конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех ее участников. Сотрудничество под девизом: «Я хочу, чтобы выиграли все!» означает поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс раз­решения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности.

Эта тактика требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Вам необходимо затратить какое-то время на поиск скры­тых интересов и нужд сторон, выслушать друг друга и затем выработать различные возможные варианты ре­шения проблемы.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффектив­ной, если:

• решение проблемы очень важно для обеих сто­ рон и никто не хочет полностью от него отстра­ ниться;

• есть время поработать над возникшей проблемой;

• стороны способны изложить суть своих интере­ сов и выслушать друг друга;

• участники конфликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение про­ блемы.

Целью сотрудничества является выработка долго­срочного взаимовыгодного решения.

Конфликтологи считают, что при избегании (уходе) ни одна из сторон не достигает успеха, при конкурен­ции, приспособлении, компромиссе - или один выиг­рывает, другой проигрывает, или проигрывают оба, и только в ситуации сотрудничества обе стороны оказы­ваются в выигрыше.

Сотрудничеству врача и пациента способствуют вхо­дящие в медицину требования информированного со­гласия пациента на медицинское вмешательство. Кон­цепция информированного согласия родилась в борьбе

с патернализмом в отношениях врача и пациента, ког­да считалось, что врач — это всезнающий, мудрый, строгий отец, а пациент — несмышленое дитя, которое должно беспрекословно подчиняться мнению старших. Изменение концепции связано с двумя глобальными процессами: развитием общих прав человека, когда с ростом образовательного и культурного уровня населе­ния каждый человек как личность осознает свою непо­вторимость и ценность, и распространением рыночных отношений на сферу медицинского обслуживания, ког­да врач становится в позицию лица, продающего меди­цинскую услугу, а пациент — лица ее покупающего.

При этом стороны торга в правовом отношении рав­ны. В этих условиях врач должен и сам себе доказать, что сделанный выбор для пациента лучший из имеющих­ся и уметь убедить пациента, донести до него свою логи­ку. Причем, сделать это в такой форме, чтобы последний понял и поверил, что намерение врача — вылечить или помочь не заболеть, а не просто вытягивать деньги. Он должен понять, что и он и врач рискуют. Врач — своей репутацией и профессиональной ответственностью, паци­ент — своим здоровьем, а порой и жизнью.

Есть и еще один довод против патернализма. В по­следние годы появилось много информации о том, что патерналистическое отношение к пациенту снижает эф­фект лечебных мер, что открытость и сотрудничество врача и пациента в принятии решений по лечению по­вышает шансы пациентов выжить даже при самых страшных диагнозах, включая рак.

Правила информирования пациента предусматрива­ют предоставление информации по 3 основным вопро­сам: разъяснение по поводу диагноза; информирование о плане лечения; информирование о типичных рисках, связанных с лечением, о возможном его воздействии на качество жизни пациента в будущем. Это помогает па­циенту сознательно принимать участие в процессе соб-

44

45

ственного выздоровления, а врачу застраховать себя от неожиданных и необоснованных претензий.