Контрольні питання:

1. Поняття та функції турагента

2. Основні особливості туроператорської роботи з турагентом

3. Турагентська угода

Література

Нормативні документи: 1, 7, 13, 14.

Основна: 19,20, 21.

Додаткова: 23, 28, 29, 30, 31.

Інтернет джерела: 33, 34, 40.

Розділ 5. Робота туристичної фірми з клієнтами

Тема 22. Технологія обслуговування клієнтів туристичного підприємства

План

1. Встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтом

2. Порядок надання клієнту туристичної фірми інформації про туристичний маршрут

3. Надання клієнту інформації про обставини, що можуть перешкоджати здійсненню туристичної подорожі

Встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтом

Продаж туристичного продукту в умовах жорсткої конкуренції стає усе більш складною задачею. У зв'язку з цим особливе значення набуває удосконалювання технології продажу турпродукту (туру).

Основними місцями встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтами і місцями потенційного продажу її туристичного продукту є:

• офіс туристичної фірми. Найчастіше, перед прибуттям клієнт попередньо дзвонить в офіс туристичної фірми;

• туристичні виставки та ярмарки, презентації. Наприклад, під час презентації нового центрального офісу туристичної фірми "Сам" у Києві за день до презентації турпродукт фірми придбали понад дві сотні відвідувачів;

• продаж турпродукту через турагента (фізичну особу). Часто турагент сам приходить до клієнта, зокрема до нього додому і пропонує туррпродукт своєї фірми;

• купівля клієнтом турпродукту через електронний зв'язок ІНТЕРНЕТ за допомогою своєї кредитної картки.

Незалежно від конкретного місця встановлення контакту із клієнтом, для ефективного продажу турпродукту менеджер туристичної фірми повинний проводити маркетингові дослідження туристичного ринку, знати сильні і слабкі сторони своїх маршрутів у порівнянні з конкурентами. Менеджер повинний регулярно брати участь у зборах фірми, проведених для обміну досвідом і обговорення скрутних ситуацій; володіти стислою інформацією про всі напрямки і загалом постійно бути в курсі поточних справ фірми.

Наважливішим аспектом технології продажу є психологія взаємодії з клієнтом. Співробітник фірми, що безпосередньо бере участь у процесі продажі, повинний не тільки вміти красиво представити свої маршрути, але й професійно володіти технікою спілкування з клієнтом.

Досить спілкування менеджера з клієнтом може початися з телефонної розмови. Перша телефонна розмова з клієнтом повинна бути короткою, але інформаційно повною. При спілкуванні з клієнтом по телефону менеджер повинний відповідати абоненту привітним голосом, активно підтримувати інтерес до бесіди, не перебивати його, не дозволяти собі дратівливого тону у випадку, якщо клієнт перепитує. Менеджер повинний розуміти, що вибір клієнта багато в чому залежить не тільки від отриманої інформації, але і від враження, що зумів зробити сам менеджер.

Менеджер зобов'язаний відразу приділити увагу клієнту, що прийшов у фірму. Якщо менеджер зайнятий невідкладними справами (термінова телефонна розмова, спілкування з іншими клієнтами), він повинний люб'язно попросити клієнта трохи почекати, запропонувавши йому рекламну продукцію фірми по маршруті, що цікавить клієнта.

Менеджер при спілкуванні з клієнтом зобов'язаний створити для нього приємну психологічну обстановку, показуючи постійну зацікавленість у діалозі. Це сприяє позитивному і довірливому

спілкуванню і спонукає клієнта не тільки скористатися послугами фірми, але і стати її постійним покупцем.

Перед тим як вступити в діалог, менеджер повинний намагатися зрозуміти настрій клієнта, щоб вибрати стиль спілкування, що

й шовідає очікуванням клієнта. У процесі спілкування з клієнтом менеджер повинний вміти орієнтуватися в обстановці і діяти у відповідності із ситуацією.

У бесіді із клієнтом необхідно надати достовірну інформацію, зробивши при цьому акцент на перевагах запропонованого напрямку. Відчувши сумнів клієнта при виборі подорожі, постаратися переорієнтувати його на інший маршрут.

У випадку, коли фірма може задовольнити запит клієнта лише частково, менеджеру рекомендується прикласти максимум зусиль для того, щоб допомогти клієнту одержати бажану послугу. Фаховий менеджер чітко орієнтується на ринку туристичних послуг, тому він може при клієнті терміново зв'язатися з інший фірмою, яка може надати клієнту потрібні йому послуги, і в такий спосіб зберегти кчієнта для фірми.

Порядок надання клієнту туристичної фірми інформації про туристичний маршрут

У "Ліцензійних умовах провадження господарської діяльності з організації іноземного, внутрішнього, зарубіжного туризму, екскурсійної діяльності", затверджених наказом Державного комітету України з питань регуляторної політики та підприємництва і Державного комітету молодіжної політики, спорту і туризму України № 7 / 62 від 17. 01. 2001р. від туристичних фірм вимагається надавати туристам повну інформацію про програму обслуговування, їх права, обов'язки та правила поведінки, правила в'їзду до країни (місця) тимчасового перебування, дату і час початку (закінчення) подорожі, її тривалість; порядок зустрічі, проведення, супроводу туристів, екскурсійного обслуговування; правила проживання в засобах розміщення, пам'ятки природи, історії, культури та інші обєкти туристичного показу; умови страхування, порядок відшкодування завданих збитків, умови відмови від послуг, митні правії а також правила перетинання державного кордону. Цією інформацією менеджер, який працює із клієнтами повинний володіти в повному обсязі, щоб професійно допомогти клієнту вибрати подорож,

Отже, для того, щоб зацікавити клієнта тим чи іншим турпродуктом, практики туристичного бізнесу рекомендують менеджеру туристичної фірми надати йому наступну інформацію. Ця інформація надається в усній формі з викориї наочних матеріалів: буклетів, каталогів, фотографій, іноді - відеокасет тощо.

1. Дається інформація про певні види туристичних подорожей за метою подорожі.

2. Даються рекламні матеріали про маршрут

3. Дається інформація про вартість турпакета, зокрема про:

4. Дається інформація про тривалість і протяжність маршруту.

5. Дається інформація про перевізника.

6. Дається інформація про умови розміщення і категорії готелей.

7. Дається інформація про місце розташування готелю.

8. Дається інформація про інфраструктуру готелю.

9. Дається інформація про комфортність умов проживання.

10. Дається інформація про сервіс готелю.

11. Дається інформація про трансфер.

12. Дається інформація про екскурсійну програму й умови її організації, а саме.

13. Дається інформація про організацію харчування.

14. Дається інформація про додаткові послуги, ціна яких не входить у вартість путівки. Вказується вартість цих послуг.

15. Повідомляється перелік документів, необхідних для оформлення туру.

16. Дається інформація про оформлення закордонного паспорта (в разі потреби).

17. Повідомляється інформація про профілактичні щеплення.

18. Повідомляється інформація про правила вивозу / ввозу тварин у випадку, якщо клієнт планує взяти в подорож тварину або придати її за кордоном (утримання тварин в готелі повинне бути узгожене туристичною фірмою з партнером).

Надання клієнту туристичної фірми інформації про обставини, що можуть перешкоджати здійсненню туристичної подорожі.

У поцесі спілкування з клієнтом менеджер повинний довести до нього всю інформацію про умови, що перешкоджають здійсненню поїздки. Якщо виникли проблеми, пов'язані з такими умовами, менеджер повинний вирішити їх самостійно, у межах своєї компетещії, або, у більш складних випадках, разом із адміністрацією фірми.

Пеші за все, існує ряд правил і вимог, встановлених посольствами, консульствами, митницею тощо, недотримання яких може перешкоджати здійсненню подорожі. Ці вимоги постійно змінюються. Тому менеджер зобов'язаний бути в курсі всіх змін і доводити до відома клієнта достовірну інформацію. Зокрема:

1. У деяких країнах існують особливі вимоги до терміну дії закордонного паспорту. Наприклад: у Швеції на візу приймається паспорт, термін закінчення дії якого повинний бути не менше 3 місяців із дня закінчення поїздки.

2. Менеджер зобов'язаний попередити клієнта про порядок оформлення документів для дітей.

3. У багатьох країнах існують певні правила в'їзду в країну, що можуть перешкоджати здійсненню подорожі. Наприклад: при поїздці в Ізраїль існує ризик відмови в індивідуальній візі молодим незаміжнім жінкам, особам, що не мають сім'ї; особам, що не мають постійного місця роботи; особам, що мають низький рівень прибутку. При в'їзді в Об'єднані Арабські Емірати дозволений в'їзд у країну жінкам до ЗО років тільки в супроводі чоловіка, брата або батька з тим же прізвищем.

4. У візових відділах при консульствах і посольствах деяких країн існують певні критерії добору, що можуть перешкоджати одержанню візи. Наприклад: у консульських установах Великобританії вимагають довідку з місця роботи про рівень річного прибутку клієнта (річний прибуток клієнта повинний дозволяти клієнту без збитку для свого бюджету взяти із собою суму, що складає не менше 100% вартості туру). Також враховуються чинники, що утримують клієнта від еміграції (стабільність родинного статусу, неповнолітні діти, старенькі батьки, наявність нерухомого майна тощо). На інтерв'ю (співбесіду) у візовий відділ запрошується практично кожний клієнт. При співбесіді клієнт повинний давати правдиву і точну інформацію, відповідну даним його анкети, дуже важливо при цьому відповідати впевнено, без коливань, не даючи приводу засумніватися в достовірності інформації, не допускати жартівливого тону. З огляду на небезпеку тероризму досить, скурпульозно перевіряється інформація про клієнта при поїздці в США.

5. Менеджер повинний попередити про складність маршруту і рекомендувати клієнту маршрут, з огляду на такі аспекти:

   • природно-кліматичні умови у країні перебування;

   • вік учасників поїздки (для дітей і людей старшого віку не рекомендуються маршрути з тривалими і стомливими переїздами насиченою екскурсійною програмою);

   • стан здоров'я учасників поїздки;

   • необхідність щеплень для відвідування деяких країн;

   • національна, політична обстановка; можливість релігійних конфліктів у країні.

6. Договір із клієнтом вважається не укладеним і бронювання місць не проводиться у випадку, якщо клієнт не застрахований (перш за все необхідно мати медичне страхування та страхування від нещасного випадку).

7. Обумовлюються форс-мажорні обставини: стихійні лиха; катастрофи; військові дії або їхня загроза; терористичні акти, перевороти; нестабільність, у тому числі економічного характеру «наприклад, інфляція); страйки; дії державних органів, у тому числі країни перебування; технічні поломки і механічні ушкодження літаків та інших транспортних засобів; закриття аеропортів, у тому числі із метеорологічних причин тощо. У випадку форс-мажорних обставин туристична фірма звільняється від відповідальності перед клієнтом. Таке звільнення від відповідальності при настанні форс-мажорних обставин зазначається у договорі між туристичною фірмоюта клієнтом.

8. При роботі із клієнтом особливе значення мають перешкоди щодо туристичної подорожі, пов'язані з подорожчанням її вартості.

8.1. Наприклад, груповий тур включає певний кількісний склад групи. У випадку неповної комплектації групи дата заїзду переноситься за узгодженням із кожним клієнтом, або клієнтам пропонується зробити доплату за тур. Якщо клієнта не влаштовує інша дата заїзду або збільшення вартості туру, йому повертається повна вартість путівки.

8.2. У Законі України „Про туризм" передбачено, що зміна ціни туристичного продукту, погодженої сторонами, можлива, але не пізніше ніж за 10 днів до початку туристичної подорожі у випадку, якщо її тривалість становить більше ніж 10 днів, за 5 днів до початку туристичної поїздки у випадку, якщо її тривалість становить від 2 до 10 днів, за 48 годин до початку туристичної поїздки у випадку, якщо її тривалість складає один день. При цьому збільшення ціни туристичного продукту не може перевищувати 5 відсотків його первісної ціни. У разі перевищення ціни туристичного продукту більше ніж 5 відсотків первісної ціни турист має право відмовитися від виконання договору, а туроператор (турагент) зобов'язаний повернути йому всі раніше сплачені кошти.

8.3. У випадку, коли клієнт замовляє проживання в 2-місному номері, але збирається в подорож один, фірма, по можливості підбирає клієнту другого проживаючого в номері. Якщо можливості немає, клієнт зобов'язаний доплатити за проживання в одномісному номері, або договір із клієнтом розривається.

8.4. У випадку, коли дати поїздки збігаються з національними святами країни перебування, а також з іншими масовими заходами (спортивні, культурні тощо), клієнт повинний бути попереджений про можливе збільшення вартості послуг, наданих закординним партнером.

9. Перешкоди, що виникають із причин, незалежних від туристичної фірми:

9.1. Відмова партнера в наданні послуг, замовлених фірмою.

9.2. Самостійне придбання клієнтом в інших фірмах послуг, що можуть виявитися неналежної якості.

9.3. Зміни в розкладі перевізників.

9.4. Клієнт оголошений владою країни проходження "персоною Нон Грата" або не допущений у країну проходження із причин, які не повідомляються ні клієнту, ні туристичній фірмі.

9.5. Невідповідність документів установленим зразкам і вимогам прикордонного контролю.

9.6. Порушення митних правил і норм.

9.7. Порушення правил пасажирських перевезень.

9.8. Запізнення клієнта на літак або інший транспортний засіб,

9.9. Втрата клієнтом грошей чи документів.

9.10. Порушення клієнтом законодавства країни перебування, що може призвести до депортації клієнта.

10. Одночасно повідомляються права то обов'язки клієнта щодо відшкодування збитків, завданих із його вини. Необхідно наголосити, що за ці збитки туристична фірма відповідальності не несе.

Ключові слова та поняття теми:

• Консультативні послуги

• Форс-мажорні обставини

• Ліцензійні умови