18. Общие и рекомендуемые требования к персоналу гостиницы

Общие обязательные:поведение, униформа, мед осмотр, квалификация. СМ 17

К обязательным: - знание работником своих должностных обязанностей;- знание положений Закона РФ «О защите прав потребителей»;- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областей деятельности;- знание туристских формальностей;- знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).

К рекомендательным:  свидетельство об окончании курсов по подготовке руководителей туристских групп; знание порядка оформления финансовых документов;  владение основами психологии при общении с группой; знание правил перевозки туристов и багажа, знание методов и правил оказания первой медицинской помощи;- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);- регулярное повышение квалификации персонала;- знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

19. Процедура анализа профессиональной деятельности сотрудника гостиничного предприятия. Профессиограмма

Оценка персонала - это целый целенаправленный процесс установления соответствия количественных и качественных профессиональных характеристик персонала требованиям должности (рабочего места), подразделения и организации в целом.

Оценка персонала в организации должна проводиться регулярно, для того чтобы сотрудники видели результаты своего труда, справедливо оцененные руководителям, а руководителями по результатам оценки могли лучше управлять сотрудниками и эффективнее их использовать. Важная роль в осуществлении оценки принадлежит специалистам по управлению персоналом, менеджерам, в целом руководителям различного ранга.

Для осуществления оценки персонала, важное значение имеет определение целей, методов, критериев оценки.

Цели оценки персонала: улучшение качества, которое достигается путем периодического и систематического оценивания. - установление обратной связи с сотрудником по профессиональным, организационным и иным вопросам;

- удовлетворение потребности сотрудника в оценке собственного труда и качественных характеристик.

Прямые виды оценок требуют, чтобы руководитель и подчиненный вместе определили согласованные конкретные цели, которые впоследствии будут использованы в качестве стандарта для будущих оценок.

Косвенные оценки являются традиционными, они сфокусированы на таких чертах характера работника, как инициатива, способность срабатываться с коллективом, надежность, отношение к людям, т.е. рассматриваются личностные качества работника в сопоставлении с предписанными ему должностными обязанностями.

Профе́ссиогра́мма — система признаков, описывающих ту или иную профессию, а также включающая в себя перечень норм и требований, предъявляемых этой профессией или специальностью к работнику может включать в себя перечень психологических характеристик, зачастую используют при разработке антикризисной кадровой политики.

20. Показатели качества гостиничных услуг

- совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

- комплекс средств иособенностей услуги, к-е вызывают удоволетворение клиента

- отсутствие недостатков, приводящие к чувству удоволетворенности

1.качество услуг, комфорт,

2.Техническое качество – доп услуги,удоволетворенность,с чем остается гость

3.Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг,

4. общественное (этическое) качество. незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб, может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов.

компетентность - знаниями и навыками, профессионализм;

надежность - стабильность работы отеля, длительностью существования на рынке;

отзывчивость - удовлетворить все пожелания.

доступность - персонал контактен и доступен.

понимание - на понимании всех специфических потребностей клиентов.

коммуникация - предоставлять доступ к необходимой ему информации;

доверие – потребитель повторит визит, будет рекомендовать.

безопасность.

обходительность - вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;

осязаемость - осязать предоставляемые услуги- помещений и здания отеля, униформы.

3осн подхода к определению качества:

-определение потребностей, правильное исполнение, качество постоянно

21. Модель качества обслуживания

пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Нужно знать чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть. взаимосвязаны с внешней средой (индивидуальными потребностями, прошлым опытом и коммуникациями).

Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Сувенир в номер, Напитки в номер после перелета.

Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Знают, но не исполняют. график работы основных сервисных служб отеля. Невозможность воспользоваться банкоматом

Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Получение доп информации

Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Обещают больше, чем выполняют, несоответствие рекламы.

Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества.