5. Характеристика и особенности гостиничных услуг

Характеристики услуг: - наличием индивидуального заказчика, локальным характером производства услуги, сезонность, совмещение производства и продажи услуги, - качество обслуживания,- срочность услуг, не имеет готовый характер

совокупность 5 составляющих:

- технический сервис – связан с удовлетворением потребностей человека в различных видах техник.

- технологический сервис. Это требует применения современных технологий, специальных технологий, использующие достижения химии, биологии и т.д.

-информационный сервис

- транспортно-коммуникационный –в целенаправленном обмене информацией. Это средства связи, интернет, почтовые услуги и т.д.

- социально-культурный (или гуманитарный сервис) – представляет собой широкий круг в области организации проведения свободного времени населения.

- не одновременность процессов производства и потребления (отдельный или ряд гостиничных услуг не связан с присутствием клиента). ограниченная возможность хранения. срочный характер гостиничной услуги. - широкое участие персонала в производственном процессе. Понятия самообслуживания в гостинице нет. наличие человеческого фактора, которое приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости, даже в рамках одного предприятия. В виду этого предприятиями разрабатываются стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые должны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии по которым оценивается уровень обслуживания. - сезонный характер спроса на гостиничные услуги. - Взаимозависимость гостиничных услуг и целей поездки. особенностями и технологиями обслуживания гостей.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы – она формируется в ходе обслуживания, результат деятельности персонала гостиницы.

6. Международная классификация гостиниц

Более 30.

1) европейская система, система звезд, базирующаяся на Французской национальной системе классификации (Фр, Авст, Венг, Ег, Кит).

2) система букв в Греции. Высшая категория гостиниц обозначается deluxe -5з, категории A – 4, B, C, D.

3) «корон», Великобр. Звезда+1=корона.

4) система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий и четвертый), ряд стран СНГ.

5) Баллы экспертной комиссии в Индии

по ВТІ 9 разрядов: 5 высших и 4 низших. Высшие разряды:

SuperiorDeluxe –самый высокий стандарт проживания, услуг и удобств;

Deluxe –без излишеств, а строго в соответствии с целью удовлетворения потребностей клиента;

ModerateDeluxe –не имеют такой высокой репутации

SuperiorFirstClass – гостиницы выше среднего класса;

FirstClass – комфортабельные гостиницы со стандартными номерами

Уровень комфорта - показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. состояние номерного фонда: площадь, структура ном. фонда, коммунал. удоб; состояние мебели, инвентаря, предприятий питания;состояние здания, подъездных путей, прилегающей территории; техническое оснащение, мини-баров, сейфов; дополнительных услуг.

в пределах одной страны несколько систем классификаций. (англ-короны, британ)

К примеру, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездному уровню, В - трехзвездному, С - двухзвездному, D - однозвездному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд.

Египет - завышены на одну-две звезды.

В Китае - "гостевые дома"(постоялые дворы, или хостелы) Далее "дома для гостей". наиболее престижным - туристские гостиницы (3-4звез) и "винные дома".

В Греции: А, В, С, D. Отели категории В на побережье.

немецкая классификация 5 классов. Туристский класс – 1*; стандартный класс, комфортный класс; первый клас; люкс