14. Правила предоставления гостиничных услуг в рф

По постановлению правительства РФ от 97г.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора(перечислить), предоставить услуги. Составляют договор по паспорту, выдается талон. Круглосуточная работа. Не вправе выполнять платные доп услуги без согласия клиента. Перечень услуг и тариф определяет гостиница.

В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;

соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Оба несут ответственность за имущество

При продлении номера менее, чем на одни сутки, оплата за поздний выезд взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) – почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа (с 18:00 по 24:00) – оплата за 0,5 суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа (после 24:00) – взимается оплата за 1 сутки.

В случае отсутствия свободных номеров (мест) Отель вправе отказать в продлении срока проживания.

15. Международные гостиничные правила

Около 80 лет назад опубликованы междунар ассоциацией.Сейчас действуетт одобренные советом междунар гостин организации. Цель: регулирование, информирование о правах и обязанностях

Договор. Одна сторона-клиент(физ юр лицо, несет ответственность за оплату, созранность оборудования.

Договор на размещение. Обязаны предоставитьб обслуживание. Форма свободная, срок, подписи. Может на определен и неопределн сроки. Заканчивает ся в 12 часов дня. Если не может предоставить-ищет рядом такую же или выше по классу гостиницу. Оплата полн и част предварительная. Счет вступает в силу после оплаты. Платежи в нац валюте, если иное не оговоренно в договоре.

Ответственность владельца: юр ответ по нац стандартам или по европ конвенции(1962г). Имущество гостя-когда очевидна вина работников, не несет за автомобили, задержка имущества в качестве гарантии оплаты и дальнейшая реализация. Резерв номера к 14ч. Животные по договору.

16. Структура персонала гостиничного предприятия

В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

1) отдел обслуживания;

2) пищевой комплекс;

3) отдел кадров, бухгалтерия.

К отделу обслуживания относятся:

1) главный администратор;

2) служба управления номерным фондом;

3) служба приема и размещения;

4) отдел резервирования;

5) отдел бронирования;

6) административно-хозяйственное подразделение;

7) связь;

8) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);

9) служба безопасности;

10) финансовая служба;

11) кадровая служба;

12) секретариат;

13) ночной аудитор.

Пищевой комплекс может состоять из:

1) кухни;

2) ресторана;

3) баров, кафе;

4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;

5) отдела обслуживания массовых мероприятий.

17. Квалификационные требования к работникам гостиничной индустрии

Образование, стаж, опыт, иностр яз. Перечень проф знаний и компетенций

К службе приема:дружелюбность, конфликты и тд

К поварам:гигиена, конкурсная основа,знание стандартов

К уборке: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. текущую и промежуточную. Сначала в забронированных, освободившиеся, в занятых. в отсутствие гостя. ПРоветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кровати, тумбочки, стол, удаления пыли, уборки санитарного узла, полы, проверка сохранности оборудования номера. Спальня, гостиная, др.

после выезда - приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере. Генеральная уборка не реже одного раза в 10 дней. Супер-вайзера.

руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)

персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)

поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

- соответствие навыков занимаемой должности; - профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; - способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;- межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; - способность обучать и профессионально развивать своих коллег; - лидерство на собственном примере; - организационные навыки и планирование.

Общие обязательные:поведение, униформа, мед осмотр, квалификация

К рекомендуемым: - высочайший энергетический потенциал; - энтузиазм в работе; - исключительная особенность общения с людьми; - терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе; - аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка; - умение работать самостоятельно; - высокая работоспособность и выносливость; - рациональность стиля работы; - умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.