5. Шляхи вирішення конфліктних ситуацій

Конфлікт виникає тоді, коли є зона розбіжностей - предмет спору, факт або питання (один або декілька), що викликав розбіжності. При цьому кожен учасник конфлікту має власне уявлення про ситуацію. Ці уявлення найчастіше не збігаються. Конфліктанти реагують по-різному і найчастіше не знають, як бачить цю ситуацію опонент. У дослідженнях каузальної атрибуції продемонстровано існування так званої фундаментальної помилки атрибуції, що полягає в наступному: при поясненні вчинків інших людей (але не своїх власних) люди явно переоцінюють роль чужих особистісних якостей і недооцінюють роль ситуативні обставини.

У наших силах якщо не зовсім вирішити конфлікт, то набагато зменшити його руйнівну силу.

Перш за все, визначимо, чого ми хочемо досягти, який психологічно ідеальний для нас вихід із такого становища; часто це - дозвіл протиріч, зняття емоційної напруги у партнера і у себе, то є рішення проблеми, що викликала конфлікт, і відновлення доброзичливості. Як цього можна досягти?

1. Щоб зменшити напругу, необхідно не замикатися на власному стані (наприклад, на свою образу) або своїх думках. Треба спробувати налаштуватися на партнера, подумки стати на його місце і уявити, які події привели його в цей стан. Дивлячись в очі партнеру, стежачи за змінами його обличчя, пози, положення рук, постарайтеся відчути, як би ви самі себе почували і як би діяли в цьому стані.

2. Все це ви якраз встигнете зробити за час, поки «агресор» зможе виговоритися. Якщо ви дасте йому таку можливість, та ще залишите після цього паузу, то це дозволить «супернику» розрядити напругу, зніме його агресивний заряд і полегшить подальший контакт. Звичайно, необхідно і дуже уважно вислухати все сказане.

3. У разі агресивного нападу найкращий ефект дасть несподіванка вашої реакції. Подивимося, чого очікує «агресор». За його «сценарієм», ви повинні або «відповісти тим же», тобто впасти в роздратування, гнів, накричати у відповідь і т.п., або, злякавшись, поступитися, визнати поразку. Щоб уникнути такого розвитку подій, ваше завдання - не забезпечити очікуваного результату. Типовою в конфлікті є реакція агресії або страху; ображений або нападає, або «здається». Тому замість отримання, наприклад, набагато доцільніше використовувати луна-техніку і «повернути» партнеру його висловлювання, повністю зберігаючи самовладання і ввічливість. У результаті знижується напруга, партнер відчуває вашу повагу й інтерес до нього, а ви отримуєте повну інформацію про причини конфлікту і можливість щось пояснити.

4. Бесіда піде більш мирно, якщо ви скажете партнерові про те враження, які справили його слова, про той стан, в який вони вас привели, щиро, прямо, неделікатно, не зачіпаючи особистість кривдника, а кажучи саме про те вплив, яке відчули ви. Наприклад, не варто говорити: «Ви грубіян» або «Ви мені грубите», а краще сказати: «Мене ображають ваші слова», «Я засмучений тим, як ви зі мною розмовляєте».

5. Іноді корисно також сказати про емоційний стан партнера, наприклад: «Мені здається, вас це дуже засмучує».

6. Дуже важливо дати партнеру відчути, що ви шанобливо ставитеся до його особистості. Необхідно при цьому уникати погроз, спроб використовувати партнера у своїх інтересах на шкоду його власним.

7. Дайте партнерові відчути його значимість, цінність його суджень і думок.

8. У разі необхідності звертайтесь до фактів, аргументуйте свою точку зору.

9. Якщо побачите, що в чомусь має рацію партнер, відразу ж визнайте свою помилку і постарайтеся запропонувати вихід із ситуації. Це дасть йому можливість зрозуміти, що ви чесна і сумлінна людина.

10. Якщо ви бачите слабкі місця в претензіях партнера, застосуйте луна-техніку і повторіть їх в уповільненому темпі. Це дозволить співрозмовникові подивитися на свої висловлювання з боку і побачити власну помилку без  вашого прямої вказівки на неї і тим полегшить її визнання, дозволить зблизити позиції.

11. Гумор - прекрасний спосіб зняття емоційної напруги, але користуватися ним треба дуже обережно. Нерідко і невдалий жарт може стати приводом для конфлікту. Особливо небезпечний в цьому плані гумор, спрямований проти партнера. Такий гумор може бути сприйнятий як насмішка, знущання, хоча, може бути, ви й не хотіли нікого образити.

12. Підкресліть свою близькість зі співрозмовником, знайдіть щось спільне між вами.

13. Покажіть, що ви розумієте стан співрозмовника. Це особливо ефективно, коли партнер молодший за вас або має більш низький статус у цій ситуації (наприклад, він - прохач, а від вас залежить сказати «так» чи «ні»).

Немає нічого шкідливіше у всіх відносинах, ніж постійне стримування своїх емоцій просто тому, що інакше недобре, не прийнято і т. д. Що ж робити?

Виробити особливу стратегію поведінки в складних ситуаціях. Зверніть увагу на слова: «образитися», «образитися» і т. п. У них є поворотна частка «ся» (скорочена слово «себе»), яка має на увазі, що мова йде про щось, що ми робимо з собою самі (образити себе, образити себе).

В одній з мудрих притч Будда говорить жителям села, які зустріли його глузуваннями чи образами: «У вашій волі намагатися образити і принизити мене, але тільки в моїй волі (і ніхто не може змусити мене це зробити) прийняти або не прийняти це на себе. Я не приймаю цих образ, забирайте їх і несіть до себе додому ». Так, але як же навчитися «не приймати»?

Перш за все, вже усвідомлення такої можливості здатне допомогти саме по собі. Крім того, найдієвіший - відволіктися у важкий момент від думок про себе, зайняти свій мозок іншою роботою, наприклад, стати на дослідницьку позицію. Задумайтеся, чому людина нападає, чого він добивається - це якраз те, що потрібно. Таку позицію можна назвати ідеальною в тому сенсі, що вона, з одного боку, по-справжньому гуманістична по відношенню до суперника, а з іншого - найкращим чином захищає вас. Відмова від себе, поступка партнеру виявляються уявними, так як ви рятуєте себе і від приниження, і від докорів совісті. Згадаймо те, про що ми вже говорили. Той, у кого все чудово, хто задоволений собою, внутрішньо гармонійний, не потребує того, щоб принижувати і ображати інших. Тому завжди можна з повною підставою пошкодувати «агресора»: «Ну і проблеми у цієї людини», і, тим самим, повністю звільнитися від його впливу. Це зовсім не означає, що йому не треба протистояти, навіть боротися з ним. Часто це необхідно робити, але набагато краще робити це без «особливої ​​обтяжене», не ставлячи собі за мету принизити іншого, а працюючи безпосередньо з предметом конфлікту.

Конфлікти, що виникають з будь-яких причин, протікають особливо гостро, якщо сторони не володіють елементарними навичками партнерського спілкування. Вибір стилю спілкування багато в чому зумовлює можливість партнерів розуміти один одного.

Способи ведення розмови, що стимулюють конфлікт, негативні переживання, такі, як злість, протест, роздратування, прийнято називати "бар'єрами спілкування". До них відносяться:

• негативні оцінки та ярлики (Образи): "Ти все брешеш!", "Ти не можеш зрозуміти елементарного", "не твого розуму діло" тощо Негативні оціночні висловлювання провокують протидія, бажання партнера протистояти; неприйняття того, що хтось має право висловлювати оцінки;

• поради: "Моя тобі порада, зроби, як я сказав", "Не раджу тобі мене злити" і т.п. Рада слід давати тільки в тих випадках, коли вас про це просять, в інших випадках рада викликає в партнера почуття протесту;

• питання (на які не потрібно або неможливо відповісти): "Що ти тут робиш?", "Хто ти такий?", "Ти в своєму розумі?" і т.п. Будь-яке питання передбачає відповідь, але ці питання відповіді не вимагають, передбачається, що сам партнер зрозуміє, як ви злі, ображені, хвилюєтеся. У ситуації конфлікту партнер навряд чи захоче зрозуміти ваш стан і найімовірніше спробує припинити розмову питаннями, наприклад, "А твоє яке діло?";

• накази: "Припини мене злити!", "Замовкни!", "Припини плакати!". Конфлікт може бути дозволений, якщо партнери в спілкуванні демонструють рівність чи повага. Людина, що віддає накази, тим самим демонструєперевагу, право розпоряджатися, що викликає почуття протесту і бажання оскаржити наказ;

• узагальнення, глобальні висновки з одиничних випадків: "Мене ніхто не любить", "Ти ні разу в житті не вимив посуду", "Нічого хорошого в житті я не бачила" і т.п. Сильні емоції змушують людину робити поспішні висновки. Подібні узагальнення найчастіше зраджують, партнер обов'язково згадає, як він мив хоч коли-небудь посуд з власної ініціативи, що у вашій спільного життя була і любов, і добро;

• іронія, уїдливість: "Ну, ти у мене і герой!", "Ти просто писана красуня" і т.п. У ситуації конфлікту іронія та уїдливість можуть образити партнера, будуть сприймати як образ.

Порушують відносини і ускладнюють ситуацію і перебивання, наполягання на власній правоті, закиди, висунення ультиматуму.

На ці та інші "бар'єри спілкування" люди реагують досить емоційно, найчастіше ці емоції носять негативний характер. Основне правило ефективного спілкування - це відкрите вираз бажань і почуттів, повага до бажань і почуттів партнера.

Загальні рекомендації по вирішенню конфліктних ситуацій:

• визнати існування конфлікту, тобто визнати наявність в учасників протилежних цілей і методів;

• визнати необхідність проведення переговорів, домовившись заздалегідь (по телефону) і продумавши, чи є можливість вирішення конфлікту без посередників;

• заздалегідь визначити коло питань, що становлять предмет  конфлікту; на цьому ж етапі визначити, що у вашому сприйнятті предмета конфлікту - домисли, а що - конкретні факти;

• постаратися подивитися на предмет конфлікту неемоційно; зайняти позицію опонента, уявити, як конфлікт бачить він; визначити для себе, на який компроміс ви готові і що може бути метою переговорів;

• відкрите спілкування - Це основна умова конструктивного вирішення конфліктної ситуації. Таким чином, перша умова - вислухати і продемонструвати слухання, отримати якомога більше інформації. В обговоренні конфлікту бажано з'ясування того, як кожен розуміє проблему, визнання своїх дій і вчинків, які могли призвести до конфлікту. Далі необхідно прояснити: чи відповідає поведінка кожного учасника ситуації, що склалася; як можна найбільш лаконічно і повно викласти загальну проблему, відзначити питання, в яких учасники конфлікту або розходяться, або солідарні і розуміють один одного.

Конфликтологи відзначають, що люди займають у конфлікті певні позиції, а потім фокусують зусилля на їхньому захисті, замість того щоб визначити власні приховані потреби і інтереси, які змусили їх ці позиції зайняти.

Ключ до розв'язання конфліктів - це розпізнання власних прихованих бажань та інтересів. Рішення конфліктів не в примиренні позицій, а в проясненні інтересів, які дозволяють перебирати вирішення ситуації;

• вироблення взаємовигідних рішень шляхом переговорів.

Існують правила ведення конфліктного розмови:

1. спочатку об'єктивно опишіть ситуацію і міститься в ній проблему так, як ви її бачите;

2. дайте можливість партнеру описати своє бачення ситуації;

3. повідомляйте свій емоційний стан, позитивні та негативні почуття; відокремлюйте емоційний стан від розв'язуваних завдань;

4. в ситуації виникнення спонтанної спалаху партнера не відповідайте тим же, чекайте поки він (партнер) "охолоне"; вибачення за справжні почуття не потрібні;

5. підкреслюйте спільність, схожість інтересів між собою і партнерами, виявляйте цікавість до проблем партнера, визнайте свою неправоту;

6. звертайтеся до фактів, а не до їх інтерпретації;

7. претензії висловлюються до конкретного поведінки, подій, нерозуміння, дій партнера, а не до його особистості;

8. минуле і майбутнє залиште в спокої, знаходите конкретне рішення в конкретній ситуації;

9. уникайте бар'єрів спілкування;

10. відкрито висловлюйте свої бажання;

11. пропонуйте конкретні варіанти виходу із ситуації; запитаєте у партнера, чи бачить він яке-небудь інше рішення проблеми; процес вироблення угоди повинен бути гнучким, тобто видозмінюватися по ходу обговорення спірних питань.

Таким чином, взаємна довіра і досягнення справедливих угод більш імовірно, якщо люди позитивно (кооперативно) орієнтовані на взаємне благополуччя і менш ймовірно, якщо вони негативно (конкурентно) сприймають цю можливість.

2.6.  Медіація

Технологією, що дозволяє конструктивно вирішувати різні конфлікти, ввести будь-які переговори в русло співпраці і орієнтувати їх на результат типу "виграш - виграш" є медіація (від англ, mediate - бути посередником).

Медіація є метод вирішення конфлікту шляхом переговорів сторін спору за участю третьої особи - нейтрального посередника.

Результатом роботи посередника є угода сторін, завдяки якому клієнти впевнені, що їхні інтереси будуть задоволені. (Дійсно, такі угоди виконуються обома сторонами в більш ніж 70% випадків, в той час як судові рішення в середньому виконуються лише в 30%).

Медіація особливо ефективна в тих випадках, коли потрібно відновити відносини між людьми, взаємодія яких має бути збережене в майбутньому. Це особливо важливо при вирішенні конфліктів всередині організації, коли від відносин між окремими співробітниками або підрозділами залежить результат діяльності організації в цілому.

Дослідження показали, що зниження конфліктності в колективі, крім поліпшення психологічної атмосфери, згуртування команди, підвищення лояльності персоналу, підвищення авторитету та ефективності керівної ланки, безпосередньо впливає на продуктивність праці співробітників і підвищення прибутків організації.

Процес медіації повинен відповідати ряду принципів.

Перший принцип медіації - добровільність участі конфліктуючих сторін. При цьому сам процес переговорів повністю належить сторонам. І відповідальність за результати - угода, яке приймають боку, також повністю належить їм. Завдання посередника - організувати процес переговорів таким чином, щоб сторони були ефективні в досягненні своїх інтересів, порушених в результаті виниклого конфлікту.

Другий важливий принцип медіації - конфіденційність.

Третій принцип медіації - нейтральність, неупередженість посередника.

Тільки за умови виконання цих принципів може відбуватися процес медіації, який включає в себе кілька етапів:

1. знайомство учасників з посередником і повідомлення посередника про свою компетентність;

2. повідомлення учасникам принципів переговорів;

3. надання по черзі учасникам можливості висловитися з приводу свого бачення конфлікту;

4. пропозиція сторонам обговорити почуте і висловити почуття, які у них при цьому виникають. Головне завдання на цьому етапі - досягнення спільно приймається сторонами формулювання проблем;

5. вироблення та обговорення сторонами пропозицій (посередник узагальнює найбільш конструктивні пропозиції);

6. підготовка угоди та обговорення заходів, які можуть бути початі у випадку порушення угоди.

Професіоналізм посередника передбачає такі вміння:

• бути серйозним і твердим, але разом з тим «теплим» і «позитивним»;

• висловлювати довіру і турботу;

• бути відповідальним, тобто бути нейтральним, демонструвати повагу, не залучати інших і самому не втягуватися в конфлікт, не керуватися емоціями, не давати порад, не нав'язувати свої ідеї для пошуку рішення, не діяти зверхньо;

• посередник при роботі слухає, повторює почуте, не перебиває, пояснює спірні моменти, стимулює учасників до розширення інформації, пропонує варіанти рішень, досягає угоди, не шукає правого, а шукає ефективне рішення.