2.3. Стадії конфлікту

Виділяють наступні стадії протікання конфлікту:

1. Стадія потенційного формування суперечливих інтересів, цінностей і норм - стан справ напередодні конфлікту. На цій стадії вже існують якісь передумови для конфлікту, можливо, є сильна напруженість у відносинах, але вона поки що не виливається у відкриті конфліктні зіткнення. Такий стан справ може зберігатися досить довго. Ця стадія може бути також позначена як латентний, або прихований, конфлікт.

2. Стадія переходу потенційного конфлікту в реальний, або стадія усвідомлення учасниками конфлікту своїх вірно чи помилково понятих інтересів.

Цю стадію можна позначити як інцидент, тобто перший сутичку конфліктантов. Інцидент виступає зав'язкою конфлікту. Нерідко інцидент виступає як ніби за випадковим приводу, але насправді - це остання крапля, яка переповнює чашу. Конфлікт, що почався з інциденту, може ним і закінчитися (наприклад, суперечка пасажирів у міському транспорті).

3. Стадія конфліктних дій. На цій стадії конфлікт як би "крокує по сходинках", реалізуючись в серії окремих актів - дій і протидій конфліктуючих сторін. Ескалація може бути безперервною: з постійно зростаючої ступенем напруженості відносин і сили ударів, якими обмінюються конфліктанти; і хвилеподібною, коли напруженість стосунків то посилюється, то спадає, а періоди активної конфронтації змінюються тимчасовим поліпшенням відносин.

На цій стадії можливо переживання кульмінації конфлікту (верхньої точки його ескалації). Кульмінація підводить до усвідомлення необхідності перервати подальше загострення відносин і шукати вихід з конфлікту.

4. Стадія зняття або вирішення конфлікту. На цій стадії необхідно ввести два поняття: ціна конфлікту і ціна виходу з конфлікту. Порівняння цих двох складових дозволяє раціонально вирішувати питання: чи варто продовжувати конфлікт або ж вигідніше його припинити. Часто завершення конфлікту вдається досягти тільки за допомогою спеціальних зусиль, спрямованих на його вирішення. Однією з форм завершення конфлікту єзапрошення посередника, покликаного провести переговори конфліктуючих сторін.

2.4. Стилі поведінки в конфлікті

К. Томас виділяє п'ять основних стилів поведінки в конфліктній ситуації: конкуренція, співробітництво, компроміс, ухилення і пристосування. Він також підкреслює, що в різних ситуаціях в поведінці можуть поєднуватися різні стилі:

1) стиль конкуренції (Домінування, суперництво, боротьба, напористість) може використовувати людина, що володіє сильною волею, достатнім авторитетом, владою, не дуже зацікавлений у співпраці з іншою стороною і прагне в першу чергу задовольнити власні інтереси, Цей стиль можна використовувати, якщо:

• результат конфлікту дуже важливий для вас, і ви робите велику ставку на вирішення виниклої проблеми на свою користь;

• ви володієте достатньою владою і авторитетом, і вам здається очевидним, що запропоноване вами рішення - найкраще;

• ви відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нема чого втрачати;

• ви повинні прийняти непопулярне рішення, і у вас достатньо повноважень для вибору цього кроку;

• ви взаємодієте з підлеглими, які воліють авторитарний стиль.

Проте слід мати на увазі, що це не той стиль, який можна використовувати в близьких особистих стосунках, тому що, крім відчуження, він нічого більше не зможе викликати. Його також недоцільно використовувати в ситуації, коли ви не маєте достатньої владою, а ваша точка зору з якогось питання розходиться з точкою зору більш значущого особи;

2) стиль співробітництва (Кооперація, інтеграція) можна використовувати, якщо, відстоюючи власні інтереси, ви змушені брати до уваги потреби та бажання іншої сторони. Цей стиль найбільш важкий, тому що він вимагає більш тривалої роботи. Мета його застосування - розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає вміння пояснювати свої бажання, вислуховувати один одного, стримувати емоції. Для вирішення конфлікту цей стиль можна використовувати в ситуаціях, коли:

• необхідно знайти спільне рішення, якщо кожен з підходів важливий і не допускає компромісних рішень;

• у вас міцні, тривалі, взаємозалежні відносини з іншою стороною;

• сторони здатні вислуховувати один одного і викладати суть своїх інтересів, вміють інтегрувати точки зору;

3) стиль компромісу, суть якого в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він нагадує стиль співробітництва, однак, здійснюється на більш поверхневому рівні. Цей стиль найбільш ефективний, якщо обидві сторони хочуть одного й того ж, але знають, що одночасно це нездійсненно (наприклад, прагнення зайняти одну і ту ж посаду або одне і те ж приміщення). Такий підхід до вирішення конфліктів доцільно використовувати в наступних ситуаціях:

• обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однаковою владою;

• задоволення вашого бажання має для вас не занадто велике значення;

• вас може влаштувати тимчасове рішення, тому що немає часу для розробки іншого, або інші підходи виявилися неефективні;

• компроміс дозволить вам хоч щось отримати, ніж все втратити;

4) стиль ухилення (Догляд, уникнення, ігнорування) реалізується зазвичай, коли проблема для вас не настільки важлива, ви не відстоюєте свої права, не співпрацюєте ні з ким і не хочете витрачати час і сили на її вирішення. Цей стиль реалізується також в тих ситуаціях, коли одна зі сторін має більшу владу, або розуміє, що ні права, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів. Стиль ухилення рекомендується в ситуаціях, коли:

• джерело розбіжностей неістотний для сторін у порівнянні з іншими більш важливими завданнями, а тому вони вважають, що не варто витрачати на нього сили;

• сторони хочуть виграти час, щоб вивчити ситуацію й одержати додаткову інформацію, перш ніж прийняти будь-яке рішення;

• небезпечно намагатися вирішити проблему негайно, так як відкрите обговорення конфлікту може тільки погіршити ситуацію (наприклад, конфлікти дорослих дітей і батьків);

• підлеглі самі можуть успішно врегулювати конфлікт.

• Не слід думати, що цей стиль завжди є втечею від проблеми чи ухиленням від відповідальності, тому що часто за якийсь проміжок часу вона може вирішитися сама собою, або сторони зможуть зайнятися нею пізніше, коли будуть володіти достатнім обсягом інформації;

5. стиль пристосування (Поступливість) означає, що ви дієте разом з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати свої власні інтереси з метою згладжування і відновлення нормальної атмосфери, Томас і Килменн вважають, що цей стиль найбільш ефективний, коли результат справи важливий для іншої сторони і не дуже істотний для вас, і тоді ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони. Стиль пристосування може бути застосований у таких найбільш характерних ситуаціях, коли:

• найважливіше завдання - відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту;

• предмет розбіжності для вас не важливий, важливіше зберегти добрі відносини;

• усвідомлюєте, що правда не на вашому боці;

• відчуваєте, що у вас недостатньо влади чи шансів перемогти.

Стилі або стратегії поведінки, які обираються учасниками конфлікту, мають вирішальне значення для його подальшого розвитку, а часто і для кінцевого результату, результату конфлікту. Стратегії уникнення і пристосування, як уже зазначалося, хоча і мають різний психологічний зміст, спрямовані на відхід від конфліктної взаємодії. Стратегії суперництва і співробітництва розглядаються в основному окремо, але в рамках реальної взаємодії вони можуть переходити один в одного: так, початкові спроби домовитися, не увінчалися успіхом, можуть змінитися боротьбою сторін, навпаки, невдалі спроби "силового" рішення змушують учасників ситуації допереговорних варіантами вирішення конфлікту. Жодна з розглянутих стратегій не може бути ефективною у всіх без винятку ситуаціях і жодна з них не може бути виділена як краща. Важливо ефективно використовувати кожну з них і свідомо робити той чи інший вибір, враховуючи конкретні обставини.