29. Громадянська відповідальність тур операторів перед туристами.

Одна з головних вимог до інформації, що надається туроператором (турагентом), - її достовірність і наповнення.

Так, інформація про умови надання туристичних послуг, яку туроператор (турагент) поширює до укладення договору на туристичне обслуговування, повинна, зокрема, містити відомості про:

1) характеристики готелів і інших об'єктів, призначених для надання послуг з тимчасового розміщення, у тому числі місці їх розташування, категорії, терміни і порядок оплати готельного обслуговування;

2) види і способи забезпечення харчування під час туристичної подорожі;

3) ціну туристичних послуг.

Таким чином, туроператор (турагент), по суті, повинен оприлюднити в доступній і наочній формі ряд істотних умов договору на туристичне обслуговування.

При цьому туроператор (турагент) зобов'язаний дотримуватися умов надання комплексу туристичних послуг, про які був проінформований споживач до укладення договору на туристичне обслуговування, крім випадків, коли про зміну таких умов споживач повідомлений до укладення договору або якщо зміни внесені на підставі угоди, укладененої між сторонами договору.

Туроператор несе перед туристом відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування, крім випадків, коли:

- невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося з вини туриста;

- невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося з вини третіх осіб, не пов'язаних з наданням послуг, вказаних в цьому договорі, і жодна із сторін про їх настання не знала і не могла знати заздалегідь;

- невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося в результаті настання форс-мажорних обставин або є результатом подій, які туроператор (турагент) і інші суб'єкти туристичної діяльності, які роблять туристичні послуги, включені в туристичний продукт, не могли передбачити.

Договір на туристичне обслуговування може передбачати компенсацію у разі спричинення збитку туристові невиконанням або неналежним виконанням туристичних послуг, включених в туристичний продукт, відповідно до міжнародних конвенцій, які регламентують надання таких послуг.

30. Методи попередження (запобігання) конфліктів.

Ще до відправлення туриста в поїздку необхідно з'ясувати, конфліктний чи він, тобто чи велика ймовірність того, що цейконкретна людина зуміє спровокувати конфлікт під час поїздки. Вважається, що найбільш конфліктними людьми є допитливі і цікавляться кожною дрібницею клієнти, які дуже уважно ставляться до майбутнього договору на туристичне обслуговування і в ряді випадків навіть вимагають внесення змін до нього. Крім того, існують туристи, які тільки набуваючи тур відчувають незадоволення, і не завжди це приховують (або прагнуть приховати). Причинами такого початкового невдоволення може бути примус туриста до поїздки (наприклад, під тиском рідних або дружини), висока ціна туру (турист відчуває, що сплативши таку велику вартість, він не зможе придбати максимум якісних послуг натомість), а також скептичне його ставлення до діяльності туроператора (він спочатку впевнений в тому, що унаслідок відсутності професіоналізму у працівників туроператора, він випробує ряд незручностей і дискомфорт в турі). У цьому випадку працівники туроператора повинні внести повну ясність у свої відносини з туристом, проявити належну увагу до клієнта, визначити рівень його вимог до майбутньої поїздки. У разі очевидної невідповідності вимог і очікувань клієнта з реальними умовами туру, необхідно в прямій формі зруйнувати настільки райдужні очікування. Трохи різкості і прямоти в обігу із спочатку незадоволеним клієнтом можуть призвести до несподіваного ефекту - клієнт змінить свою точку зору на діяльність туроператора, перейметься до нього впевненістю і повагою.Існує ряд методик подолання конфліктних ситуацій під час самої туристичної поїздки.Дрібні нестиковки, нетривалі очікування необхідно підносити з часткою гумору або як само собою зрозуміле. Наприклад, очікування розселення в номерах можна піднести як необхідність, данина розміреності і неквапливості життя місцевого населення.Паралельно з цим дуже часто супроводжують групи призводять набагато більш плачевні умови колишніх турів. Наприклад, супроводжуючий «згадує», що в позаминулий заїзд, туристи чекали не півгодини, а половину дня і тільки тому, що дочка господаря готелю виходила заміж. Подібне звернення до «минулого» досвіду супроводжуючим, не тільки може розвеселити туристів і підняти їм настрій, а й поставити їх у більш вигідне становище, ніж нібито мали місце членів попередньої групи.У разі виникнення незапланованих ситуацій під час туру супроводжуючий повинен вміти швидко переключити увагу основної маси туристів з групи на що-небудь більш приємне, здатне підняти їм настрій і ліквідувати негативні емоції.Найчастіше виникнення конфліктних ситуацій можна уникнути, вдаючись до тактики «списання нестиковок» на постачальників (наприклад, на хотельеров або перевізників), при якій сам супроводжуючий демонстративно займає позицію туристів. З одного боку, така тактика показує, що працівники туроператора готові на все, аби догодити туристам, однак з іншого, здатна породити конфлікт між туристами і постачальниками туристичних послуг, або викликати сумніви туристів в професіоналізмі туроператора (раз постачальники такі необов'язкові, то чому ваша фірма з ними співпрацює?).У кожному разі супроводжуючий повинен дотримуватися ряду правил поведінки в конфліктних ситуаціях:■ краще вислуховувати претензії туристів, погоджуючись з усім, що вони говорять (це дасть туристам можливість виговоритися і заспокоїтися, вселить їм довіру до супроводжуючого);■ однак вислуховування і згода раціонально застосовувати тільки щодо спокійних, менш емоційних і розважливих туристів. У випадках, коли турист навмисно веде себе зухвало, спеціально йде на зіткнення з супроводжуючим, більш придатна тактика «нападу», коли супроводжуючий різко, але аргументовано виступає на захист власної фірми і пояснення туристу несправедливості його вимог і претензій;■ тактика разубеждения орієнтована на зміну очікування туристів, наприклад «А чого ви чекали від готелю ***?», Проте дана тактика застосовна тільки у випадках, коли турист явно переоцінив можливості поїздки, або неадекватно поставився до цінності поїздки;■ тактика відстрочки, коли вирішення конфліктної ситуації намагаються перекласти на пізніший термін. Найчастіше до даного стилю поведінки супроводжуючі вдаються у ситуаціях, коли миттєве вирішення конфлікту на місці, під час поїздки не представляється можливим або ефективним (наприклад, вимога туристів замінити готель на курорті в піковий сезон). Досягають відстрочки зазвичай проханням письмово викласти претензію туристів з метою її розгляду по прибутті;■ тактика докладного аналізу застосовна тільки при вирішенні конфліктних ситуацій, сторони яких (і турист, і супроводжуючий) готові до співпраці і подолання сформованої неприязні. У цьому випадку виявляється досить дієвим докладний «розкладання по поличках» всіх негативних рис і наслідків ситуації, що склалася, з'ясування критичних точок та їх спільне рішення;■ тактика активної співучасті в основному застосовна щодо емоційних чи індивідуальних клієнтів, для яких часто спостереження активного сприяння з боку супроводжуючого важливіше, ніж самі результати такого сприяння;■ нарешті, тактика персоналізації складається у вступі супроводжуючого в більш тісний контакт і спілкування з найбільш конфліктним туристом або туристами. Наприклад, особисті бесіди під час прийому їжі, спільний похід по магазинах і т.д.При вирішенні конфліктних ситуацій під час туристичної поїздки супроводжуючий ні за яких умов не повинен:■ звалювати всю провину за що трапилася нештатну ситуацію на менеджерів туроператора, рекомендувати туристам подавати позов на туроператора, надавати їм сприяння в зборі підтверджує інформації і т.д.;■ допускати зіткнення з туристами в присутності інших туристів або працівників партнерських фірм;■ явно і безапеляційно вказувати на неправоту туриста (навіть якщо це дійсно так), допускати неповажні фрази або вчинки відносно туристів;■ вказувати на неадекватне сприйняття туристами цінності турпоїздки (наприклад, абсолютно неприпустимі фрази типу: «Та за такі копійки радійте, що вас взагалі з країни випустили ...»), а в разі об'єктивної необхідності робити це коректно і в м'якій формі, не допускаючи приниження подорожуючих.Після повернення туристів з поїздки, керівництво туроператора має докласти всіх можливих зусиль для того, щоб ситуація, під час туру конфліктна ситуація не переросла в судовий розгляд, зазвичай має широкий суспільний резонанс і здатне негативно позначитися на іміджі фірми. Однак, з іншого боку, необхідно також не допустити виникнення незаконних або неправомірних вимог обурених туристів. Стадіями послетурового вирішення конфлікту умовно можна назвати досудове і судове розгляду.На стадії досудового розгляду з клієнтом зазвичай проводяться роз'яснювальні бесіди, націлені на з'ясування не тільки вимог туриста, а й на саму його позицію щодо захисту своїх вимог (так, одному клієнту для задоволення достатньо отримати вибачення туроператора або вартість недоведених послуг, в той час як інший, більш амбітний клієнт, домагається судового розгляду з широкому освітленням в місцевій пресі). Під час бесіди керівництво туроператора повинно:■ обов'язково вислухати докладний опис ситуації, що під час поїздки конфліктної ситуації (як кажуть психологи, багаторазове повторення ходу негативної події багато в чому скорочує ступінь його негативності по відношенню до розповідача);■ паралельно з вислухуванням сумної історії про конфлікт намагатися загострити увагу туриста на позитивних моментах поїздки (якщо вони, звичайно були). Наприклад, якщо клієнт скаржиться на низьку якість умов проживання в готелі, спробуйте розпитати його, чи була гарна погода, засмаг чи турист під час відпочинку, чи сподобалося йому харчування, чи купив він що-небудь запам'ятовується в поїздці і т.д. Найчастіше клієнт починає сам згадувати про позитивні моменти турпоїздки, які здатні скрасити його відчуття і більш позитивно налаштувати;■ пояснити клієнтові причини виникнення конфлікту, дуже добре якщо цими причинами стануть форс-мажорні обставини або випадковості, що відбулися не з вини туроператора;■ спробуйте акцентувати увагу постраждалого клієнта на тому, що подібний конфлікт у вас трапляється вперше, що всі колишні туристи були дуже задоволені відпочинком і т.д.;■ спробуйте закликати туриста на допомогу в вирішенні конфліктної ситуації, вислухайте всі його вимоги. У разі якщо вимоги туриста надто великі і амбітні, краще за обопільною згодою прийти до зменшення цих вимог;■ також непогано було непомітно натякнути під час бесіди з туристом на безперспективність і малоефективність судового розгляду. Наприклад, на те, що суди в нашій країні тривають роками, що подібних прецедентів у судовій практиці поки не було і т.д.Наступною за переговорної стадією досудового розгляду є прийом письмової рекламації туристів і написання грунтовного і змістовної відповіді на неї з боку керівництва туроператора. Слід пам'ятати, що, як і сама рекламація, так і відповідь на неї є документами, можливими до застосування в суді, тому поставитися до цієї процедури слід з усією увагою і акуратністю. У претензії (рекламації) турист зазвичай вказує на основні пункти договору туру з оператором, які, на його думку, були порушені, або на невідповідність наданих під час туру послуг прийнятим в країні або регіоні стандартам обслуговування, а також висловлює власні вимоги з подолання конфліктної ситуації (наприклад, вимагає певної суми в якості відшкодування моральної шкоди або певної вартості недоведених або наданих в недолжном якості туристичних послуг). Відповідь туроператора на претензію зазвичай оформляється у триденний термін з моменту прийому рекламації (умисне затягування строків оператором може послужити причиною для ще однієї скарги туриста). У відповіді на претензію зазначаються причини виникнення кожного конкретного невідповідності умовами підписаного з туристом договору і визначається ступінь вини туроператора. Крім того, відповідь має пропонувати шляхи можливого мирного вирішення конфлікту, бути лаконічним, висловлюючи з одного боку згоду в вимогами туриста, а з іншого - не вказуючи на пряму провину туроператора.Фінальною стадією вирішення конфліктів є суд. Позови з боку постраждалих туристів приймають суди загальної юрисдикції або арбітражні суди (якщо в якості туриста виступає юридична особа), а судова процедура повністю регламентована процесуальними кодексами країни. Під час судового розгляду і туроператором, і туристом може залучатися адвокат, проводиться збір необхідної документації (в тому числі і актів від постачальників, супроводжуючого), можуть викликатися в якості свідків інші члени туристичної групи.На стадії судового розгляду керівництву туроператора необхідно пам'ятати, що тепер його метою є не стільки збереження клієнта, скільки забезпечення власної економічної безпеки і свого доброго імені. Головним принципом і керівництвом до дій туроператора в суді повинні стати недопущення програшу справи. Програне справа в будь-якому випадку стане надбанням громадськості і прецедентом у судовій практиці регіону або навіть цілої країни, а це не тільки зіпсує імідж туроператора, але і складе громадську думку про нього, як про слабкою і беззахисною організації, за допомогою якої завжди можна скористатися «безкоштовним »відпочинком (тобто, застосовуючи судову систему, вимагати з туроператора повернення грошової суми, сплаченої за поїздку). Тому під час судового розгляду, як кажуть, всі засоби хороші.Другим типом конфліктів, що виникають у туроперейтинга, є конфлікти між туроператором і його діловими партнерами (найчастіше, постачальниками) і агентами.Причинами таких конфліктів найчастіше виступають:■ грошові взаємини (економічна природа конфліктів);■ недолжное якість роботи обох сторін, що призвело до виникнення конфліктних ситуацій з туристами (наприклад, через неякісне виконання туроператором покладених на себе зобов'язань, спалахнув конфлікт між агентством і туристом, або між туристом і працівниками готелю).Як показує практика, більшість конфліктних ситуацій між партнерами, агентствами і туроператором виникають внаслідок:■ непорозуміння між сторонами (працівник туристичного агентства неправильно зрозумів менеджера туроператора і тому доніс до туриста недостовірну інформацію, що і призвело до появи конфлікту), яке найчастіше виникає в силу неякісних систем комунікації між фірмами;■ несумлінності або непрофесіоналізму сторін.Для подолання можливих конфліктних ситуацій у взаєминах туроператора і партнерів чи агентів необхідно:■ віддавати перевагу будувати серйозні ділові стосунки лише з досвідченими і відомими своєю позитивною репутацією фірмами (як партнерами, так і агентствами);■ поточну роботу повністю оформляти в договірній формі (педантичне ставлення до паперів і документів найчастіше дозволяє уникнути появи конфліктних ситуацій між партнерами та туроператорами за рахунок максимальної яс-ності і відсутності можливостей для непорозуміння сторонами один одного);■ постійно модернізувати схеми взаємного співробітництва, наприклад розширювати застосування в партнерських відносинах Інтернет або програмного забезпечення.