2.2 Оценка качества экспедиторских услуг и ее критерии в зао «лмз»

Для контроля (оценки) качества услуг, оказываемых экспедитором, используют следующие методы:

- визуальный: осмотр объекта-интерьера, применяемого оборудования и средств оргтехники, подъемно-транспортной техники, автотранспортных средств, состояния складских помещений и площадок, хранения грузов, охраны и др.;

- аналитический: анализ документации, а именно анализ содержания коммерческих актов и состояния их выполнения, претензий и других документов, оценивающих качество оказываемых услуг;

- инструментальный: контроль и определение загазованности складских помещений, технического состояния и режимов работы оборудования в процессе производства работ и др.;

- социологический: проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, анализ результатов опроса и др.

Рассмотрим подробно визуальный и социологический методы контроля:

Визуальный метод контроля осуществляется путём осмотра эксплуатируемых объектов. К осматриваемым объектам относятся:

- административно-бытовой комплект железнодорожного цеха( ЖДЦ)

- вагонное дело

-железнодорожное полотно

На территории предприятия:

- локомотивы

- инвентарь

-оборудование и т.д

Преимуществом данного метода является возможность убедиться в качестве услуг и в наличии их очевидного соответствия или несоответствия требуемым стандартам. Недостатком этого метода является невозможность определения степени соответствия большего числа реальных показателей установленным нормам. Данный метод позволяет оценить и проконтролировать только видимые показатели качества услуг.

Социологический метод контроля заключается в проведении различного рода опросов и анкетирования клиентов. В нашем случае анкетирование ОАО «РЖД» ЗАО «ЛМЗ». Самым большим преимуществом данного метода является то, что информация о показателях качества услуг предоставляется непосредственными потребителями этих услуг, и людьми, заинтересованными в их предоставлении.

Вышеперечисленные методы контроля качества экспедиторских услуг действуют и на предприятии ЗАО «ЛМЗ». Так визуальный, аналитический и инструментальный методы проводятся ежемесячно, а социологический один раз в год. Социологический метод контроля качества услуг включает в себя анкетирование, предлагаемое ОАО «РЖД» своим клиентам, с целью выявления слабых и сильных сторон взаимодействия промышленного железнодорожного транспорта и ОАО «РЖД», что позволяет в дальнейшем координировать качество экспедиторских услуг в целом. (Анкета прилагается).

Квалификация и компетентность обслуживающего персонала экспедиторских и транспортно-экспедиторских организаций должны соответствовать требованиям, установленным для определенных категорий работников в соответствии с действующим законодательством и иными нормативными документами, регламентирующими перевозки грузов или выполнение отдельных видов работ. При установлении требований к обслуживающему персоналу в ЗАО «ЛМЗ» железнодорожный цех учитывают следующие критерии оценки: уровень профессиональной подготовки и квалификации (в том числе и теоретические знания и умение применять их на практике); способность к руководству (для руководящего персонала); знание и соблюдение профессиональной этики поведения; знание нормативных, технических и руководящих документов по специализации. В соответствии с установленным порядком руководящий персонал ЗАО «ЛМЗ» имеет опыт работы в области экспедиторских услуг и ежегодно проходит необходимый курс обучения и проверку знаний, что положительно влияет на качество экспедиторских услуг клиентам. Инженерно-технические работники, ответственные за безопасное проведение погрузочно-разгрузочных, складских и сортировочных работ при назначении на работу в ЗАО «ЛМЗ» проходят проверку знаний в соответствии с требованиями ГОСТ 12.3.009 и в соответствии с их должностными обязанностями.

Для оценки качества экспедиторских услуг в ЗАО «ЛМЗ» не мало важно рассмотреть методы управления качеством экспедиторских услуг на предприятии. Методы управления качеством экспедиторских услуг представляют собой совокупность способов и приемов воздействия управляющей системы на управляемый объект для достижения поставленных целей. Основные методы управления экономические, организационно-распорядительные, правовые и социально-психологические. Экономическими рычагами управления в ЗАО «ЛМЗ» ЖДЦ служат тарифы, кредит, прибыль, заработная плата, премии и др. Организационно-распорядительные методы управления на предприятии обеспечивают четкое распределение обязанностей в аппарате управления, соблюдение правовых норм и полномочий в решении вопросов функционирования предприятия. Административные методы управления в ЗАО «ЛМЗ» базируются на принципах материальной заинтересованности и морального стимулирования, правильного подбора, расстановки и воспитания кадров. Правовые методы управления в ЖДЦ реализуются путем соблюдения утвержденных правительством документов: Устав железных дорог, Основные положения о планировании грузовых перевозок и др. Этими документами регулируются правовые взаимоотношения между транспортными организациями и грузоотправителями, грузополучателями (грузоотправителем и грузополучателем является ЗАО «ЛМЗ»). Одновременно установлена ответственность ЗАО «ЛМЗ» как грузоотправителя и грузополучателя за выполнение планов и условий перевозок, соблюдения безопасности движения, обеспечения сохранности грузов, сроков их доставки и т.д.. Социально-психологические методы управления основаны на использовании в процессе управления персоналом социальных и психологических интересов, как отдельных работников, так и коллектива в целом.

К критериям оценки качества в ЗАО «ЛМЗ» можно отнести временные, ценовые, дополнительные характеристики и характеристики надежности. Временные характеристики:

Время от получения заказа до доставки груза клиенту, одна из важнейших качеств оперативности, часто бывает главным, определяющим требованием для клиента, даже в обход цены обслуживания. Доступность обеспечить реализацию услуги по требованию клиента. Эта характеристика говорит о возможности силами предприятия выполнить заявку клиента как можно быстрее, что может зависеть от наличия свободного парка, от широты налаженных связей с контрагентами. Речь идет также о бесперебойности поставок. Время реагирования на запросы клиентов также является очень важной характеристикой на подготовительном этапе, до непосредственной работы с перевозкой клиента.

Ценовые характеристики:

Стоимость основных и дополнительных услуг по сравнению с конкурентами, безусловно, является ключевой характеристикой, однако опираться при оценке только на нее недостаточно и неверно. Объективность и прозрачность тарифов на услуги имеет большое значение, когда речь идет о стандартных тарифах-тарифах линий, порта, терминалов. Регулярность информирования клиента о затратах, особенно о дополнительных затратах, возникающих уже в процессе перевозки. Возможность кредитования клиента, предоставления ему отсрочки по платежам в таможню и за транспорт. Оплата авансовых платежей агентам линий. Оперативный и точный расчет предварительных расходов в первую очередь влияет на выбор клиентом той или иной компании для работы. Дает возможность оценить эффективность перевозки в целом, как для клиента, так и для транспортно-экспедиторского обслуживания. Профессионализм в выборе оптимальной схемы доставки.

Характеристики надежности:

Степень сохранности груза при перевозке, как один из основных показателей. Информативность процесса перевозки, а именно владение сотрудниками организации оперативной и актуальной информацией о местонахождении груза в любой момент времени. Разумное распределение рисков между клиентом и организацией при форс-мажорных обстоятельствах. Эти моменты, конечно, юридически закреплены в договоре, но с учетом реалий современного бизнеса, важно для клиента в исключительных ситуациях быть уверенным в разумном поведении организации и ее надежности с этой точки зрения. Юридическая и финансовая грамотность персонала, которая затрагивает очень многие моменты в процессе перевозки - это и оформление договоров, расчет платежей и расходов, переводы денежных средств контрагентам и многое другое. Также наряду с существованием договора обязательно должны присутствовать и подтверждаться на деле гарантии. Чаще всего изначально клиенты связывают гарантии с хорошей репутацией организации на рынке услуг, ее известностью и масштабами работы. Профессиональная компетентность персонала является гарантией корректного представления интересов клиента в органах таможни.

Дополнительные характеристики:

Функциональная гибкость в работе организации, что означает возможность в процессе перевозки под влиянием различных обстоятельств корректировать предыдущие планы, изыскивать возможности для решения возникающих проблем. Комплексность услуг является очень важным критерием, так как все больше и больше клиентов хотят получить услуги пакетом, т. е. В комплексе. Доступность, легкость в установлении связей, вежливость, отзывчивость, коммуникабельность, заинтересованность являются важными как на начальном этапе разработки проекта услуги, так и в процессе ее исполнения. Это залог долгосрочного сотрудничества. Окружающая среда организации также является важным критерием дополнительной характеристики оценки качества экспедиторских услуг. Это такие моменты как обстановка и интерьер офиса, внешний вид сотрудников, оборудование и т. д.

Обозначив все вышеназванные критерии важно подчеркнуть, что, безусловно, в каждой отдельно взятой организации их набор будет разнообразным. В разных подгруппах классификации критериев оценки качества характеристики могут повторяться, так как они могут одновременно характеризовать несколько качеств. При выборе приоритетов в повышении характеристик качества важно понимать, что рост конкурентоспособности компании, вызванный повышением уровня обслуживания, сопровождается с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой, повышением расходов на сервис.

Для улучшения управления качеством экспедиторских услуг в ЖДЦ ЗАО «ЛМЗ» предлагаю для мотивации труда увеличить процент премии работникам в связи со значительным увеличением объема перевозок грузов в 2014 году по сравнению с 2013 годом; продолжать обеспечивать четкое распределение обязанностей; проводить периодически проверку знаний работников нормативно-правовых документов, касающихся железнодорожного транспорта, а также пытаться усовершенствовать технологию работы в системе ЭТРАН по оформлению перевозочных документов [7].