16. Программа обслуживания. Отличительные особенности туроперейтинговой программы инициативного туроператора и рецептивного туроператора.

По направлению деятельности принято разделять туроператоров на отправляющих (инициативных) и принимающих (рецептивных). Отправляющие (инициативные) туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы своей страны по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с производителями туристических услуг. Классический отправляющий туроператор формирует туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров, обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, а также обеспечивает предоставление внутри маршрутного транспорта. Принимающие (рецептивные) туроператоры - это туроператоры на приеме, формирующие туры в местах приема и обслуживания туристов на основе прямых договоров с производителями туристических услуг. На практике характерно смешение функций инициативного и рецептивного туроператора. По отношению к некоторым своим продуктам туристическое предприятие может выступать и как принимающий, и как отправляющий туроператор, а в отдельных случаях – и как ТА по продаже туров, сформированных другим туроператором.

17. Рекомендуемые требования к организации туров.

Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности по¬лучения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, тор¬говых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслу¬живания относятся: соответствие назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность; соблюдение морально-этических норм обслуживающим персоналом; комфортность; эстетичность; эргономичность. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым они адресуются. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и ус¬ловиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмот¬ренным в путевке, билете, квитанции и т.п. Для потребителя должны быть созданы комфортные условия обслужива¬ния, например, удобная планировка помещений, их рациональное оборудова¬ние, отделка, оснащение и т.п. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соот¬ветствовать требованиям эстетичности. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность турист¬ских и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, дру¬гие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физи¬ческим и психологическим возможностям туристов.

18. Сегментирование туристического рынка.

Непременным условием эффективной коммерческой деятельности туристической фирмы является планирование производства услуг в соответствии со спросом потребителей. В данных условиях существенно возрастает роль маркетинга, направленного на изучение рынка, экономической конъюнктуры и потребностей в соответствующих услугах.

Любая туристическая фирма осознает, что ее товары не могут быть привлекательными для всех покупателей, поскольку их много, у них разные вкусы, нужды и привычки, они географически широко рассеяны. Целевым рынком называется сегмент потенциального туристского рынка, для которого предлагаемые туристские товары будут наиболее привлекательными. Любая туристская достопримечательность может быть привлекательна для многих сегментов туристского рынка. Менеджер по маркетингу должен рассмотреть каждый сегмент рынка и решить, какой из них имеет наибольший потенциал. Турцентры могут иметь свои сегменты, определенные по нескольким критериям (туристы, преодолевающие длительные расстояния с целью отдыха; туристы, которые проживают в пределах региона в течение четырех часов; туристы, являющиеся местными жителями). Чем ближе турцентр к своему целевому рынку, тем больше вероятность привлечения новых клиентов.

Процесс сегментирования осуществляется в четыре этапа:

•сегментация рынка;

•выбор целевого сегмента;

•позиционирование товара на рынке;

•разработка комплекса маркетинга.

Сегментация рынка по географическим критериям осуществляется в зависимости от:

1)страны постоянного проживания (внутренний, въездной и выездной туризм);

2)географической цели туристской поездки (части света, страны, регионы, города);

3)рекреационных зон.

Социодемографические критерии сегментации – пол, возраст, профессия туриста, тип семьи, национальность, религиозные убеждения, доход семьи, наличие или отсутствие денежных средств.

Растущее значение приобретают: женский туризм, профессиональный, специализированный и молодежный. В зависимости от состава семьи спрос подразделяется на семейный туризм (с детьми или без детей), туризм одиночек, туризм для семей из пяти и более человек. По уровню доходов туры бывают коммерческими, экономическими, эксклюзивными, социальными, среднего уровня, дешевыми. По возрастному признаку – подростковые, молодежно-студенческие, для людей среднего возраста, для людей старшего возраста.

Психографические критерии туристского поведения – мотив поездки, психологический портрет туриста, организация и форма поездки, используемые транспортные средства, средства размещения, длительность поездки, финансирование поездки, образ жизни, предпочтения относительно свободного времени, стереотипы в отношении потребления турпродукта. В зависимости от мотивации(цели поездки) различают туризм: деловой, спортивный, курортный, оздоровительный, приключенческий, развлекательный, образовательный, познавательный, экзотический, хобби-тур. При этом следует отметить, что деловой туризм может сочетаться с познавательным, спортивный – с рекреационным и т.д. По образу жизни можно выделить следующие категории туристов: погруженный в себя искатель наслаждений, активная и целеустремленная личность, представитель деловых кругов, синие воротнички, традиционный домосед.

Сегментация туристского спроса имеет тенденцию к бесконечности из-за усложнения потребностей человека и растущего значения отдыха и туризма в жизни общества. Усложнение туристских потребностей обусловливает возникновение не только новых сегментов, но и смешанных форм туризма. Использование средств по стимулированию спроса в области туризма нацелено не только на конечного потребителя, но и на многочисленных производителей туруслуг, посредников (тура-гентов, туроператоров), а также на свои контактные "аудитории" (средства массовой информации, финансовые и страховые компании, общественные организации).

Для того чтобы продать продукт, необходимо: - привлечь внимание потенциальных потребителей;

- вызвать интерес у потребителей к продукту;

- вызвать желание у потребителей купить данный продукт; - стимулировать покупателей к реальному действию.

В туризме широко используются такие средства стимулирования спроса, как реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и пропаганда.

Сегментация ТР – разделение потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественными характеристиками спроса.

В основе сегментации лежит сл принцип:

Потребители, входящие в один и тот же сегмент имеют более схожие требования, предпочтения, вкусы и потребности, чем потребители из разных сегментов.

Основная цель: обеспечить адресность тур продукта.

Сегментация дает возможность:

• Граммотно выбрать целевой рынок

• Максимально полно удовлетворить потребности потребителей

• Выработать отдельную маркетинговую стратегию для каждого сегмента потребителей

• Организовать честную конкурентную борьбу в рыночных условиях

• позволяет уклониться от острой конкурентной борьбы путем освоения свободных сегментов.

Признаки сегментации:

географический – регион проживания область, континент

демографический – пол, возраст, сем положение

соц-экономический – уровень дохода, уровень образования, профессия, наличие соц пакета, оплачиваемого отпуска.

Психографический – определяет стиль жизни потребителя: мотивы, увлечения, интересы, мнения, степень приверженности к компании, чувствительность к уровню обслуживания и др.

Целевой рынок – наиболее подходящая и коммерчески выгодная для тур предприятия группа сегментов либо один единственный сегмент на который направлены основные маркетинговые усилия.

Этапы выбора целевого рынка:

1.Определение потенциального сегмента рынка – который характеризуется его количественными параметрами, т.е. емкостью (потенциально возможный объем реализуемых на нем тур услуг в течении определенного временного промежутка). Сегмент должен быть изначально достаточно емким, чтобы можно было покрыть издержки.

2.Оценка доступности и существенности сегмента рынка – необходимо получить информацию о том, существуют ли какие-либо препятствия, имеется ли принципиальная возможность начать внедрение и продвижение своего продукта на том или ином сегменте рынка.

3.Анализ возможностей освоения сегмента рынка – предполагает:

Оценку риска

Выявление сильных и слабых сторон основных конкурентов

Прогнозирование реально возможного объема продаж и прибыли

Определение возможной реакции др участников рынка на появление конкурента.

При поиске оптимального сегмента рынка могут использовать два метода:

Концентрирование (метод муравья) – компания выбирает 1-2 потенциально выгодных направления и прилагает все усилия к их освоению. Метод медленный, но не требуется больших первоначальных затрат. В случае удачи работает дальше по этому направлению, если нет – меняет.

Метод стрекозы – предлагает распылений усилий и ресурсов, т.е. одновременную работу по освоению большого числа сегментов (10-15). Через определенный промежуток времени подводятся итоги и наиболее выгодные сегменты выбираются, остальные отбрасываются. Требует больших финансовых затрат на начальном этапе, а плюсом явл то, что у предприятия больше шансов не упустить выгодный рыночный сегмент, т.к. компания работает с большим количеством сегментов.