42.Претензійна робта тур фірми. Франкфуртська таблиця.

Клієнт спочатку викладає претензії до фірми, найчастіше по телефону, звертаючись до менеджера, що заключив з ним договір. Менеджер повинний уважно вислухати клієнта, розібратися > сугі конфлікту і прикласти всі зусилля до того, щоб “погасити” конфліктну ситуацію в процесі спілкування з клієнтом по телефоні. Задача менеджера в подібних випадках - постаратися не допустити надходження у фірму претензії у письмовому виді. Якщо клієнт усе ж звернувся у фірму з письмовою претензією, претензія підлягає розгляду протягом 10 днів після її одержання [25, с.72-73]. Клієнт має право висловлювати свої претензії до туристичної фірми протягом 20 днів після завершення туристичної подорожі, якщо інша цифра не обумовлена у договорі між клієнтом та туристичною фірмою.Порядок розгляду претензій.Претензія оформляється письмово на ім'я директора фірми. У претензії повинні бути викладені усі факти порушення програми або зміни умов договору. Претензія подається для ознайомлення менеджеру по напрямку, що дає усний коментар клієнту.Претензії реєструються секретарем фірми в спеціальному журналі реєстрації претензій. При реєстрації вказується документи, що додаються до претензії (наприклад, ваучер, договір, квитанція про оплату, фотографії, що засвідчують неналежні умови відпочинку

тощо), кількість їхніх сторінок

44.Кадрове забезпечення тур фірми.

Персонал туристичного підприємства можна класифікувати за професіями та спеціальностями, рівнем кваліфікації працівників

тощо. Кожна галузь, в тому числі й туристична, має лише їй

властиві професії та спеціальності, наприклад, екскурсоводи,

перекладачі, гіди та ін. Водночас у сфері туризму близько половини

персоналу працює за загальними професіями та спеціальностями. Це бухгалтери, економісти, механіки, водії тощо.

Рівень кваліфікації керівників, спеціалістів та службовців

характеризується рівнем освіти, досвідом роботи на певній посаді.

Вирізняють спеціалістів найвищої кваліфікації (працівники, що

мають наукові ступені та звання), спеціалістів вищої кваліфікації

(працівники з вищою спеціальною освітою та значним практичнимдосвідом), спеціалістів середньої кваліфікації (працівники ізсередньою спеціальною освітою та певним практичним досвідом),спеціалістів-практиків (працівники, що займають відповідні посади але не мають спеціальної освіти). Ці класифікаційні ознакиперсоналу підприємства поряд з іншими

(стать, вік, стаж) служать основою для розрахунків різних видів

структур.

45. Матеріально – технічне забезпечення тур фірми.

Засоби виробництва - це сукупність усіх елементів, що беруть участь у процесі виготовлення продукції, виконанні робіт та послуг. Вони поділяються на засоби праці (будівлі, споруди, машини) і предмети праці (сировина, матеріали, напівфабрикати тощо).

Матеріально-технічна база туризму охоплює комплекс туристичних споруд (будівель), їх технічне устаткування (оснащення, інструменти), транспортні засоби та інші основні засоби1. Отже, основні засоби туристичного підприємства є сукупністю матеріальних ресурсів (об'єктів і устаткування) разом із необхідними елементами оснащення. Вони мають полегшити працівнику процес надання послуг, а з погляду туриста - підвищити задоволення від споживання туристичного продукту завдяки відчуттю високої якості послуги.

Під основними засобами туристичних підприємств розуміють ту частину засобів праці, які багаторазово беруть участь у виробничо-експлуатаційному процесі, повністю або частково зберігають свою натуральну форму, переносять частинами свою вартість на послуги в міру зношення2.

Наприклад, туристична агенція, яка реалізовує туристичні продукти, може мати невелику матеріально-технічну базу у формі оренди офісного приміщення з відповідними меблями, оснащену необхідними технічними засобами для обслуговування туристів (телефон, факс, комп'ютер, підключений до Інтернету, ксерокс та інша офісна техніка). Вартість основних засобів підприємства, яке надає транспортні послуги з перевезення туристів, є значно більшою, оскільки його матеріально-технічна база, окрім обладнаного офісу, складається з транспортних засобів (автобусів) та місць їх стоянки (гаражів). Основні засоби закладів розміщення становлять основу їх матеріально-технічної бази, зростання і вдосконалення якої є важливою умовою збільшення обсягу надання послуг, прибутку й підвищення технічної оснащеності. До основних елементів належать будівлі з укомплектованими номерами відповідно до категорії об'єкта.

Оборотні засоби - це сукупність матеріальних і грошових цінностей, які перебувають у постійному русі, змінюють свою матеріальну форму впродовж одного виробничого циклу і в повному обсязі переносять свою вартість на пропоновані послуги1. Оборотні засоби туристичного підприємства з надання послуг не створюють значного фінансового навантаження. Для виробничих підприємств важливою проблемою управління оборотними засобами є утримання відповідного рівня запасів.