39. Робота менеджера при завершенні подорожжі.

Завершальний етап обслуговування клієнтів туристичною фірмою починається під кінець туристичної подорожі і триває ще деякий час після її' закінчення. Зарубіжні спеціалісти у галузі туризму розрізняють навіть окрему послугу Homeward - послугу успішного повернення із туристичної поїздки. Робота менеджера з клієнтом не повинна обмежуватися діяльністю в рамках т>ру. Менеджеру рекомендується проявній увагу до клієнта і після завершення подорожі, поцікавитися його враженнями від поїздки, дізнатися думку клієнта про якість наданих йому послуг. Такий підхід до організації діяльності фірми буде сприяти зміцненню н іміджу, збільшенню числа постійних клієнтів фірми.Отже, незадовго до закінчення туристичної подорожі менеджер, що супроводжує туристів, зв'язується із відправляючою фірмою і попереджає коли група точно повернеться додому, чим можуть цікавитися рідні та близькі подорожуючих.

При закінченні поїздки менеджер цікавиться у туристі враженнями від подорожі, їх думкою та побажаннями щодо якості наданих послуг; робить рекламу своїй фірмі та запрошує турист' стати клієнтом фірми у майбутньому.

40. Робота туристичної фірми із клієнтом у складних ситуаціях.

У випадку наявності обставин, що перешкоджають здійсненню

поїздки в обумовлені терміни, необхідно створити умови для

забезпечення потенційного клієнта туристичним пакетом із необхідними змінами.За умови неповного набору групи професіоналізм менеджера

полягає у спроможності вгадати реакцію клієнта на отриману інформацію й у залежності від цього запропонувати йому • •

альтернативні варіанти: У випадку, якщо клієнт не прийняв остаточного рішення здійснити подорож, а в менеджера на маршруті склалася ситуація, коли необхідно терміново доукомплектувати групу (для одержання пільгових умов від перевізника і партнера, наприклад, безкоштовний авіаквиток або групові знижки), менеджер зобов'язаний миттєво зорієнтуватися в обстановці і запропонувати йому такі знижки, що влаштували б клієнта й у той же час зберегли рентабельність туру для фірми. Необхідно попередити клієнта про тс, що інформація про надані йому знижки повинна бути конфіденційною для інших членів групи

41. Особливості роботи із клієнтами класу vip.

Слід зазначити, що до “дуже важливих осіб ’ (так розшифровується абревіатура “VIP”), відносяться не лише відомі артисти, спортсмени чи державні діячі, що виявили бажання здійснити туристичну подорож, а просто - клієнти, які хочуть 1 можуть отримати туристичне обслуговування за найвищим класом комплексного туристичного обслуговування - ‘*VIP -класом. Такі клієнти вигідні туристичній фірмі, оскільки вони, крім високих прибутків, сприяють високому позитивному іміджу туристичної фірми.Часто, для замість самого “VIPa”, в офіс туристичної фірми прибуває його представник, який має доручення організуй*™відпочинок своєму шефу. Приймаючи клієнта класу liVIP” чи йогопредставника, менеджер повинний створити атмосферу невимушеного спілкування, запропонувавши йому чашку кави абочаю. У випадку, коли клієнт виявляє бажання одержати інформацію

від керівництва фірми, менеджер зобов'язаний негайно надати йому що можливість.Однієї з задач менеджера при роботі з клієнтом класу WVIP” е економія його часу. У зв’язку з цим за заявкою клієнта можлива доставка документів і проведення докладного інструктажу з майбутнього туру в зручний для клієнта час у зазначеному ним місці.