3. Оказание экскурсионных услуг

3.1. Организация протокольных мероприятий, мероприятий по безопасности и жизнеобеспечению экскурсионной группы.

Организация экскурсионного обслуживания (создание новой либо совершенствование уже имеющейся системы с точки зрения ее функционирования) как часть туристской услуги имеет ряд особенностей. Спрос на экскурсионное обслуживание непосредственно связан с категорией потребительского спроса.

Согласно Временным правилам деятельности в сфере туризма на территории Республики Беларусь, организацией экскурсионно-познавательного туризма для жителей Беларуси следует считать проведение экскурсий при наличии методической разработки.

Согласно правилам, к проведению экскурсии допускается экскурсовод (гид), прошедший специальную подготовку или переподготовку, сдавший каждую тему проводимой экскурсии. Подтверждающим документом о профессиональной квалификации экскурсовода (гида) служит диплом (свидетельство). Руководством для экскурсовода (гида) является методическая разработка. Методическая разработка экскурсии - обязательный документ, который при наличии текста экскурсии дает право на проведение ее по данной теме и оплату.

Методическая разработка определяет тему и цель, маршрут и объекты экскурсии, ее продолжительность и методические приемы ведения. Составляется методистами или экскурсоводами на каждую тему экскурсии.

Каждая форма организации экскурсионного обслуживания представляет собой совокупность направленных действий, имеющих определенную цель - удовлетворение запросов туристов.

К основным показателям экскурсионного обслуживания относятся: объем экскурсионных услуг, предоставляемых населению (в денежном выражении); объем экскурсионного обслуживания (количество экскурсантов); количество человеко-дней; прибыль от экскурсионных услуг. Для оказания экскурсионных услуг целесообразно иметь следующее: список телефонов и адресов организаций - потенциальных заказчиков экскурсий; список телефонов и адресов организаций, связанных с обслуживанием экскурсантов; перечень тем экскурсий; карты-схемы экскурсионных маршрутов по городу, району, области, республике; список телефонов и домашних адресов экскурсоводов.

Документом строгой отчетности является договор на оказание услуг. Ведение данного вида документов осуществляется согласно Инструкции Министерства спорта и туризма Республики Беларусь.

Основой всей работы по организации обслуживания групп должен быть экскурсионно-финансовый план предприятия, составленный с учетом изучения спроса и предложения экскурсионных услуг на туристском рынке. План составляется по видам экскурсий и тематике с учетом состава группы.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании являются: туристские услуги (путешествия, экскурсии, походы, транспорт, проживание, питание, физкультурно-оздоровительные услуги); процессы туристского и экскурсионного обслуживания (организация и управление, технологические, обеспечивающие и др.).

Нормативными документами по стандартизации в туризме могли бы быть: "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования"; "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг"; "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов" и др.

3.2. Проведение экскурсий в соответствии с разработанными и утвержденными программами, методиками, контрольными текстами.

Процесс освоения новой темы представляет собой подготовку к проведению новой экскурсии, разработанной творческой группой, в работе которой данный экскурсовод участия не принимал. Тем не менее, экскурсоводом, который приступает к освоению новой для себя темы, должна быть проделана большая работа.

Из шестнадцати этапов подготовки экскурсии для экскурсовода, в подготовке новой для него темы, обязательными являются семь этапов: сбор материалов, изучение рекомендованной литературы, знакомство с экспозициями музеев, изучение экскурсионных объектов, объезд (обход) маршрута, подготовка индивидуального текста, проведение пробной экскурсии (ее сдача).

Значительная часть работы по подготовке экскурсии была уже проделана до этого. Экскурсовод получает возможность значительно сократить затраты времени на предварительную работу и сосредоточить свое внимание на усвоении и отработке содержания экскурсии, которую ему предстоит проводить. Экскурсовод изучает содержание методической разработки по данной теме, вникая в каждую ее графу, формулировку и строку. Особое внимание уделяется графе "Методические указания".

Значительная часть времени затрачивается на изучение экскурсионных объектов. Экскурсовод ведет эту работу в музее, в учебной аудитории, вблизи объектов.

Подготовка новой экскурсионной темы представляет сложный процесс. Эта работа считается завершенной, когда подготовленными будут все необходимые документы.

Техника проведения экскурсии - это комплекс мер, направленных на организацию проведения экскурсии и создание благоприятных условий для восприятия экскурсионного текста. Техника проведения экскурсии включает следующие элементы: знакомство экскурсовода с группой; время проведения экскурсии; рассказ экскурсовода; паузы в экскурсии; показ наглядных пособий; действия в салоне транспортного средства; правильный выбор экскурсоводом своего местонахождения.

Экскурсионная практика исходит из того, что основой рассказа экскурсовода является индивидуальный текст, который помогает экскурсоводу логично строить свой рассказ. Такой текст экскурсовод составляет самостоятельно. Основой является контрольный текст, который представляет собой материал, необходимый для полного раскрытия всех подтем, входящих в экскурсию. В контрольном тексте формулируется определенная точка зрения на факты и события.

Требования к тексту: краткость, четкость формулировок, необходимое количество фактического материала, наличие информации по теме, полное раскрытие темы, литературный язык.

Текст экскурсии составляется творческой группой при разработке новой темы и выполняет контрольные функции. Контрольный текст в большинстве случаев содержит хронологическое изложение материала. Он является тщательно подобранным и выверенным по источникам материалом.

На основе контрольного текста могут быть созданы варианты экскурсий на ту же тему, в том числе для детей и взрослых, для развития групп трудящихся.

В целях облегчения работы по созданию таких вариантов в контрольный текст могут быть включены материалы, связанные с объектами, подтемами и основными вопросами, не вошедшими в маршрут данной экскурсии.

Разработка маршрута заканчивается составлением схемы маршрута экскурсии с названиями всех улиц и площадей, по которым должна следовать группа, с нанесенными на нее объектами показа и местами выхода экскурсантов из автобуса, с указаниями, на каких участках рассматривается та или иная подтема экскурсии. Окончательная разработанная схема маршрута должна быть согласована с соответствующим отделом ГИБДД. После этого она вычерчивается на листе формата А4, утверждается органом транспортной инспекции и размножается для всех экскурсоводов, проводящих данную экскурсию, водителей автобусов и сотрудников ГИБДД.

Маршрут экскурсии - это наиболее удобный путь следования экскурсионной группы, способствующий раскрытию темы. Он строится в зависимости от наиболее правильной для данной экскурсии последовательности осмотра объектов, наличия площадок для расположения группы, необходимости обеспечения безопасности экскурсантов. Одна из задач маршрута - способствовать наиболее полному раскрытию темы.

Основные требования, которые должны быть учтены составителями маршрута - организация показа объектов в логической последовательности и обеспечение зрительной основы для раскрытия темы.

В практике экскурсионных учреждений существуют три варианта построения маршрутов:

• Хронологический (экскурсии, посвященные жизни и деятельности выдающихся людей);

• Тематический (экскурсии, связанные с раскрытием определенной темы в жизни города);

• Тематико-хронологический (Все обзорные городские экскурсии).

Рекомендуется к моменту проведения экскурсии иметь несколько вариантов движения группы. Необходимость изменения маршрута в ряде случаев вызывается транспортными пробками, ремонтными работами на городских магистралях. Все это должно быть учтено при создании различных вариантов маршрута.

Разработка автобусного маршрута завершается согласованием и утверждением паспорта и схемы маршрута, расчета километража и времени использования автотранспорта.

Для приема (сдачи) экскурсии и ее утверждения обязательна следующая документация по теме экскурсии:

• список литературы по теме (перечисляются все книги, брошюры, статьи, которые были использованы при разработке данной темы);

• карточки (паспорта) объектов, включенных в маршрут (содержат сведения, характеризующие экскурсионный объект: вид памятника, его название, событие, с которым он связан, местонахождение, краткое описание, авторы и время создания памятника, источники информации о нем);

• контрольный текст экскурсии (содержит подобранный и выверенный по источникам материал, раскрывающий тему; содержание текста раскрывает подтемы и основные вопросы, служит основой вступления, заключения, логических переходов);

• индивидуальный текст экскурсовода (содержит материал, изложенный конкретным экскурсоводом в соответствии с методической разработкой, структурой экскурсии, ее маршрутом; содержит характеристику объектов и событий);

• схема (карта) маршрута (показывается путь следования группы, обозначаются начало и конец маршрута, объекты показа, места для их наблюдения, остановки для выхода группы к объектам);

• "портфель экскурсовода" (содержит фотографии, схемы, чертежи, копии документов, образцы продукции предприятий и другие наглядные пособия);

• материалы по теме экскурсии (рефераты, справки, таблицы, цифровой материал, цитаты из литературных произведений и т.п.);

• методическая разработка экскурсии (содержит рекомендации по проведению экскурсии: называются методические приемы показа и рассказа, определяется последовательность демонстрации объектов, наглядных пособий, техника ведения экскурсии с учетом дифференцированного подхода к экскурсантам).

Таким образом, подготовка новой экскурсии - процесс длительный, сложный и трудоемкий. После того как экскурсоводом пройдены все перечисленные выше этапы подготовки экскурсии, а экскурсия принята и утверждена руководителем учреждения, проводящего экскурсию, целесообразно рассмотреть и освоить особенности и методику проведения экскурсии.

3.3. Мониторинг качества и реклама экскурсионного продукта.

Наращивание объема оказываемых экскурсионных услуг требует от туристических предприятий изыскания новых резервов. В качестве перспективных мер в настоящее время могут быть:

-Разработка новых тем экскурсий;

-Включение в маршрут экскурсии новых экскурсионных объектов;

-Использование различных видов транспорта;

-Освоение новых форм экскурсионного обслуживания населения;

-Повышение качества экскурсионного обслуживания;

-Организация новых маршрутов.

-Качество экскурсионного обслуживания.

На качественный уровень экскурсионного обслуживания влияют:

-Степень подготовленности туриста (экскурсанта) к получению данной услуги, его желание воспринимать материал экскурсии;

-Уровень обслуживания.

Можно охарактеризовать несколько ступеней качественного уровня экскурсии: экскурсия без четких приемов показа и рассказа; экскурсия только с приемами рассказа при пассивном показе; экскурсия с активным показом и пассивным рассказом.

Потребности населения в отдыхе рассматривают в двух аспектах:

Общественные потребности - степень их удовлетворения показывает социально-экономическую эффективность туризма и экскурсий (доход, рентабельность и т.п.);

2.Личные потребности (комфортность, разнообразие услуг и т.д.) - степень их удовлетворения отражает качество обслуживания.