5 Етика взаємовідносин у трудовому колективі

Перукар працює з людьми і для людей. Етичність поведінки, комунікабельність, вихованість, привабливий зовнішній вигляд майстра разом із майстерністю, освіченістю, акуратністю становлять професійну культуру, формують імідж працівника та репутацію салону.

Якість наданої послуги – це манера спілкування, організація робочого місця, естетичні рухи та прийоми роботи, дотримання санітарних і гігієнічних норм.

Обов'язковою умовою прийому на роботу є наявність особової медичної книжки. Медичне засвідчення стану здоров'я проводиться систематично, раз у 6 місяців.

Перукар під час роботи тісно контактує з різними клієнтами, тому завжди є загроза інфікування. Насамперед потрібно стежити за шкірою рук, мити їх або здійснювати обробку за допомогою спеціальних одноетапних засобів. Не можна працювати з порізами, наривами на руках або із захворюваннями шкіри.

Професіоналізм майстра підтверджується технічним рівнем інструментів, з якими він працює. З гігієнічної точки зору в перукаря має бути не менше двох комплектів інструментів, які почергово знезаражують.

Інструмент для роботи кожний майстер підбирає поступово, до нього призвичаюється, цінує його. Якісним і зручним інструментом легко і приємно працювати. Акуратне використання інструменту, утримання його в чистоті та грамотне застосування подовжують термін експлуатації.

Чільне місце в дотриманні гігієни займають одяг і взуття. Як робочий одяг пропонуються костюми, халати, блузони, комбінезони. За конструкцією, оздобленням і кольором одяг може бути різним, індивідуальним або однаковим для всіх майстрів закладу. Головна умова – одяг має бути естетичним, зручним у ношенні та чищенні.

Якщо одяг доповнюється різноманітними особистими прикрасами, потрібно пам'ятати, що вони не повинні заважати майстру і клієнту.

Перукар працює переважно стоячи, тому взуття слід добирати теж зручне, легке, гігієнічне.

Власниця перукарні «Велла» Бабій С.В. розповіла, що на сьогоднішній день клієнти салонів краси стають все більш вимогливими і вимогливими. Відомий зростання культури споживання послуг проявляється, насамперед, у тому, що клієнти стали більш критичні стосовно якості послуг і супутнього сервісу. Якщо клієнта не задовольняє якість обслуговування або сервіс , він знаходить інше підприємство, яке пропонує аналогічні послуги. У світі немає дефіциту товарів і послуг. Є дефіцит покупців та організації конкурують між собою за їх прихильність і гаманець. Невідповідність очікуваного клієнтом сервісу і рівня обслуговування провокує виникнення конфліктних ситуацій в салоні. Майстри та адміністратори аргументують факт наявності конфліктних ситуацій в перукарні поганим настроєм клієнта, його бажанням самоствердитися за рахунок фахівців. На жаль, як показує практика, в 90 % випадків виникнення конфліктів спровоковані саме співробітниками перукарні.

За словами власниці перукарні було виявлено, що основними причинами виникнення конфліктів в перукарні «Велла» є:

Клієнта не влаштувала якість послуги; невдоволення або претензія з боку клієнта можуть бути об'єктивними чи суб'єктивними. Сьогодні практично всі керівники салонів, та й самі фахівці розуміють, що якість послуги - це найголовніше. Висока конкуренція дає про себе знати. Неякісна послуга швидко створює підмочену репутацію і перукарня ризикує залишитися без клієнтів.

Клієнта не задовольнив рівень сервісу. Обійти конкурентів можна, тільки вигравши «гонку за сервіс і за клієнта». Сьогодні, при наявності великої кількості салонів, які надають порівнянні за якістю і ціною послуги, клієнт для себе вибере той салон, який знайде індивідуальний підхід до нього, зуміє зробити перебування клієнта приємним, комфортним і корисним, залишить відчуття задоволеності з приводу не тільки отриманої послуги, а й усього час перебування в перукарні.

Також було встановлено ситуації, що викликають у клієнта неприємні емоції, які знайомі усім:

Послуга була надана не вчасно. Не існує допустимого часу очікування клієнтом майстра. Оформляючи завчасно запис на послугу, клієнт дорожить своїм часом і очікує отримати послугу в призначений час. Відсутність сервісу як такого. Клієнта не зустріли належним чином, не запропонували допомогти зняти верхній одяг, не провели до місця, де буде надана процедура, клієнтові не представили майстра і т.д. Загальна атмосфера в перукарні не розташовує до відчуття комфорту у клієнта під час його перебування в перукарні (голосні розмови персоналу перукарні на особисті теми, запах їжі або тютюну, музика в стилі «шансон» і т.д.).

Фамільярне ставлення фахівців перукарні до клієнта або повне ігнорування клієнта. Оголошення ціни на послугу стало повною несподіванкою для клієнта.

Клієнт завчасно подзвонив в перукарню і отримав інформацію про вартість послуги, яку він хоче отримати, але після надання послуги, при розрахунку, адміністратор називає іншу ціну. Низький рівень консультацій фахівців

Типова ситуація в перукарні, коли адміністратори і майстри не знають досконально подаються послуги та товари для догляду в домашніх умовах. Не володіння професійною інформацією і невміння підлаштуватися під інтереси і потреби клієнта підривають авторитет перукарні і викликають недовіру клієнта. Відсутність порядку і чистоти у всіх приміщеннях перукарні.

Кращий спосіб вирішення конфліктів - це їх попередження. Існує кілька дієвих способів профілактики конфліктів в перукарні.

Підвищення професіоналізму фахівців перукарні шляхом відвідування навчальних семінарів, тренінгів, читання спеціалізованої літератури, постійної раби над собою. Впровадження сервісних заходів - пропозиція широкого асортименту напоїв, преси, виклик таксі і т.д. Стандартизація процесів обслуговування.

Цей процес зводиться до створення пакету документів, де викладаються норми поведінки фахівців перукарні. Прописані цінності і норми дають персоналу безпомилкові орієнтири для прийняття рішень: що добре, що погано, що корисно, що шкідливо. Стандартизація процесів обслуговування включає в себе виклад у письмовій формі стилю поведінки всіх співробітників перукарні, так званий Кодекс внутрішньої поведінки, який необхідний для ефективної взаємодії на всіх етапах побудови відносин з клієнтами.

Необхідно направляти розмову в русло позитивного вирішення питання. Готувати грунт для того, щоб рішення відбулося. Обов'язково необхідно подякувати клієнта за те, що він звернув увагу на виниклу проблему.