Глава 3. Рекомендации по совершенствованию работы pr- отдела зао «неваль»
В организации ЗАО «Неваль» (далее – «Гранд Отель Эмеральд»)PR- менеджер является частью неофициально сложившейся системы, в которую в обязательном порядке входят специалисты event-отдела и отдела продаж. Немногочисленность сотрудников отдела по связям с общественностью объясняется распределением обязанностей в сферах PR, Реклама и Marketing между этими тремя отделами. Однако, по мнению автора в данной организации возникают проблемы, связанные с тем, что PR – менеджер не понимает своих четких обязанностей. Основная работа его сводится к тому, чтобы осуществлять помощь event – отделу, выполнять поручения отдела продаж и в буквальном смысле «придумывать» себе работу. Более того, автор считает, что возникновение проблем связано со стремлением PR- менеджера продолжать стратегию работы предшественника и отсутствием опыта и специального образования. Далее будут изложены рекомендации к усовершенствованию работы отдела в дальнейшем.2
По мнению автора, обязанности любого пиарщика должны делиться по двум направлениям: управление корпоративной культурой самой организации и работа с внешней коммуникационной средой. 3
К основным функциям корпоративной культуры относят:
формирование и поддержание положительного имиджа компании;
обеспечение чувства единства сотрудников и их сопричастности к делам организации;
формирование лояльности у сотрудников по отношению к компании;
формирование определенных норм и стандартов поведения у персонала компании;
обеспечение стабильной и благоприятной психологической атмосферы в организации;
Для того, чтобы все сотрудники чувствовали корпоративную привязанность и каждый в отдельности – свою значимость, и, как следствие, улучшали имидж отеля, необходимо :
Для улучшения качества работы требуется обновление технических средств в отеле и соответствие их современным стандартам (принтеры, компьютеры, платежные терминалы и т. п.). Ввиду устаревших моделей техники работа на всех уровнях проходит очень медленно. В частности, при проведении оплаты в баре или на стойке ресепшн периодически «зависают» компьютеры и платежные терминалы, и, как следствие, понижается рейтинг отеля благодаря пострадавшим гостям.
Необходимо провести разъяснительную беседу с руководителями на предмет демократичности структуры каждого отдела и возможности сотрудников обращаться напрямую к начальнику для предотвращения проблем или просто решения важных вопросов. А так же обеспечивать менеджерам курсы по подготовке руководителей.
Оптимизировать работу HR- отдела посредством принятия на работу профессиональных HR- менеджеров. Установить четкие требования к кандидатам на ту или иную позицию.
Для того, чтобы сотрудники отеля могли пообщаться в неформальной обстановке, наладить контакты или даже познакомиться, требуется проведение корпоративных мероприятий, на которых могло бы присутствовать максимальное число сотрудников. Это могут быть выезды на природу, курсы повышения квалификации, награждение лучшего сотрудника по итогам месяца, корпоративы, так называемые «летучки»; обращение руководства к подчиненным с разъяснением текущей ситуации (ввиду таких политических изменений, как присоединение Крыма, введение санкций со стороны США в отношении платежных систем) и установкой на ближайший период работы.
Несмотря на небольшой размер отеля, отделы оказались разобщены. Многие сотрудники не знают друг друга, даже внутри одного отдела узнают о новом коллеге когда пересекаются с ним на смене. Чтобы искоренить эту проблему и достичь большей слаженности работы служб, следует начать выпуск корпоративной еженедельной газеты (с новостями о кадровых перестановках, с поздравлениями именинников, со статьями о новшествах и с аналитическими статьями на интересующие темы, предварительно провести опрос сотрудников о наиболее популярных темах). 4
Можно приглашать специалистов, которые проводили бы семинары интересующих тематик (кулинария, ведение хозяйства, планирование бюджета, курсы молодых родителей и многое другое) в банкетном зале или лобби- баре.
Ввести конкурс среди сотрудников : по прошествии семестра проводить голосование на звание лучшего сотрудника, победителю вручать сертификаты (на сутки проживания в отеле в качестве гостя, в салон красоты, на фитнес, на экстремальные поездки и т. п.)
Что касается корпоративной формы сотрудников, её необходимо заменять чаще, чем раз в четыре года. Для всех сотрудников необходимо выпустить статусныебейджи, выполненные в одном стиле.5
В некоторых отелях предоставляется возможность каждому сотруднику один раз побыть гостем и воспользоваться всеми привилегиями. Это способствует выявлению недостатков работы отеля, в том числе и самого работника.
Очень важным и в то же время неформальным средством распространения информации в организации являются слухи. В руках PR- менеджера они могут оказаться сильным действенным инструментом, если создавать и направлять их самому по определенной схеме.
Более того, необходимо иметь корпоративный кодекс, в котором были бы прописаны все нормы и правила поведения сотрудников, графики их работы, права и обязанности, должностные инструкции, дресс- код, нормы внешнего вида. Важно, чтобы каждый сотрудник знал где взять этот кодекс и мог свободно изучить данную информацию.
В заключение хотелось бы добавить, что ставить камеры наблюдения и прослушивающие устройства, а так же периодически проверять шкафчики сотрудников не очень этично и ущемляет их права.
По мнению Сэма Блэка перечень мотивов, способных повлиять на качество работы сотрудников:
доступность информации и ее легкое распространении на всех уровнях, как горизонтально, так и вертикально;
атмосфера доверия между работником и работодателем;
условия труда, безопасные и безвредные для здоровья;
достойное вознаграждение;
отсутствие конфликтов;
удовлетворенность работой.6
Внешняя среда, окружающая организацию, состоит из нескольких целевых групп общественности: гости отеля, партнеры, поставщики, СМИ, спонсоры, местная власть.PR- специалист должен уделять равнозначное внимание всем ЦА.
По мнению автора, в работе менеджера по СО необходимо ввести корректировки по нижеизложенным направлениям.
Потенциальные и реальные гости отеля. Для начала стоит обратить внимание на официальный сайт «Гранд Отель Эмеральд» :
требуется увеличить шрифт текста, т. к. посетители сайта вынуждены испытывать дискомфорт, напрягая зрение;
обновлять новостную ленту раз в день, чтобы не складывалось впечатление, что порталом занимаются от раза к разу, и что в отеле ничего не происходит, и писать аналитические статьи;
заполнить вкладку «Визовая поддержка», «Календарь событий», тогда сайт станет выглядеть законченным и живым;
Как было выявлено за время прохождения практики в организации, лидирующим узким направлением работы отдела по СО является участие в качестве партнеров в ежегодных фестивалях и конференциях и предоставление банкетных залов на бартерной основе, а также написание пресс и пост релизов на эти темы.
Автор считает, что немаловажно не просто являться официальным партнером крупных мероприятий, но и быть инициаторами и организаторами специальных событий, в которых участвовали бы потенциальные гости отеля, а также партнеры и СМИ. Это может быть круглый стол, пресс- конференция, пресс- тур, выставка, день открытых дверей, дегустация, пробег на ретро авто и многое другое.7
Более того, автор предлагает создать имидж генеральному директору и его брату- владельцу отеля: придумать легенду, создать внешний вид и стиль одежды, придумать привычку или какое-либо повторяющееся действие (всегда носить в кармане пиджака свежий цветок/ ездить исключительно самому за рулем/ периодически жить в отеле или что-то более эпатажное). Это будет вспомогательным инструментом к созданию имиджа самого отеля. Братьев – владельцев будут все чаще узнавать, и ассоциировать их привлекательный имидж с «Гранд Отель Эмереальд».8
Плюс ко всему имидж 5ти звездочного отеля может успешно поддерживаться меценатской деятельностью владельцев.
Далее, автор выявил нехватку направления GRв работе СО. В российских условиях отношения с местными властями необходимы для свободного развития бизнеса.
Среди основных методов выстраивания отношения с гос. структурами можно выделить:
организация встреч с чиновниками;
привязка проектов компании к социально- значимым для привлечения внимания властей;
участие в политических программах (например, оказание поддержки отдельным чиновникам на выборах и т.д.).
Основные функции, которые должен выполнять специалист по GR:
формирование положительного имиджа компании в правительственных кругах;
разрешение всех возникающих вопросов с государственными/правительственными учреждениями;
налаживание взаимоотношений с основными гос. органами;
решение вопросов, связанных с выходом компании на новые рынки;
мониторинг работы гос. органов в сферах, затрагивающих деятельность вашей организации;
представление интересов вашей организации на всех уровнях власти;
информирование гос. органов о деятельности вашей компании;
влияние на решения госструктур в важных для вашей компании областях.9
Отличие Лоббиста от GR-менеджера10
Анализируя данную таблицу, можно сказать, что PR- менеджер является незаменимым профессионалом, если успешно реализует проекты в направлении GR.
Также автор полагает, что в качестве средств GR менеджеру по СО необходимо использовать такие традиционные средства, как спонсорство, меценатство, организация общественно значимых мероприятий, и т. п.11
За время прохождения практики в «Гранд Отель Эмеральд» автором был выявлен ряд серьезных недоработок в корпоративной культуре, способных повлиять на имидж организации в целом. Как было показано на схеме, представляющей организационную структуру, в отеле происходит совершенно четкое разделение между менеджерами отеля и остальными сотрудниками. Основные привилегии достаются только немногочисленному руководящему составу, к примеру, официальные праздники у них являются всегда выходными и почти всегда, даже если в организации кризис, организовываются корпоративные поездки на природу или походы на культурные мероприятия. Также менеджеры имеют право пользования услуг консьержа на бесплатной основе, употребления продуктов в баре за счет заведения, пользования парковкой, имеют возможность отлучаться с рабочего места в неположенное время и многое другое.