19. Понятия кризиса. Корпоративные и репутационные кризисы. Методики мониторинга, смягчения и разрешения кризисных ситуаций.

Кризис – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации.

Классификация кризисов (Сэм Блэк):

- известное неизвестное, под которым понимается: известно, что авария может произойти, но неизвестно, произойдет ли она, и если да, то когда;

- неизвестное неизвестное, это катастрофы и аварии, которые никто не может предупредить.

Корпоративные кризис. Внутренние причины проблем в компании связаны с внутренней организацией предприятия. Здесь имеют значение перестановка кадров, новые подразделения и сотрудники, клиенты и полное отсутствие мотивации со стороны предприятия. В такие моменты говорят, что в компании наступил корпоративный кризис. Он может быть нескольких видов: 1 кризис роста компании, 2 идейный кризис, 3 кризис ликвидности и параметров. Основные черты корпоративного кризиса: 1. Несбалансированность распределения прав и ответственности между участниками деятельности корпорации 2. Столкновение двух видов прав: права, основанного на отношениях собственности, и права, основанного на трудовых отношениях. 3. Неэффективность корпоративного менеджмента.  4. Многоуровневая внутрикорпоративная коррупция.  5. Искажение информации в отношениях между корпорацией и обществом. 6. Фрагментация (дробление), утеря целостности корпорации. 7. Утрата корпоративными предприятиями суверенитета.

От умения организации выходить из кризиса, зависят репутация и имидж компании на ближайшие годы. Кризисная ситуация является очень показательной и для широкой общественности - очень часто люди оценивают компанию, исходя из ее действий во время кризиса. Репутация нематериальна, очень уязвима и целиком существует в информационном поле. Репутация – это один из главных активов компании и едва ли не самый ее ценный капитал. Все это делает репутацию компании основной целью ее конкурентов, недоброжелателей и врагов. С попыток создать репутационные кризисы начинается большинство рейдерских атак на предприятия, когда злоумышленники ставят своей целью (и, нередко, успешно ее добиваются) создать вокруг «мишени» такой негативный информационный фон, который лишит ее поддержки общественности, прессы и элит. Параллельно, разумеется, атакующая сторона усиленно создает себе репутацию «добросовестных и эффективных управленцев»

Лучший способ избежания кризиса – мониторинг:

- персонала (периодичность смены персонала, трудовая адаптация);

- количества решений, принимаемых собственниками;

- количества негативной, немотивированной информации (слухи);

- динамика референтных групп;

- материала пространства;

- оценка влияния заинтересованных лиц.

Антикризисный PR (кризисный PR, кризис-менеджмент, управление в кризисных ситуациях) – специальная технология коммуникационного менеджмента, направленная на сохранение паблицитного капитала организации или личности, который разрушается вследствие кризиса.

Антикризисный PR – это комплекс мер по прогнозированию, выявлению и предотвращению кризиса, управление выходом из кризисной ситуации и регулированием его последствий. К антикризисному PR-действиям принято относить методики поддержания и оперативной коррекции имиджа компании или персоны, адаптации к изменившимся условиям, нейтрализации негативных технологий («черного PR»).

Любая кризисная ситуация помимо прочих последствий всегда несет угрозу репутации компании. Чтобы не допустить серьезных последствий кризиса, необходимо принять следующие меры: максимально централизовать коммуникации: лучше, если с представителями СМИ и общественностью будет общаться один представитель компании, авторитету которого привыкли доверять; провести экспресс-мониторинг СМИ, чтобы понять, откуда исходит источник негативной информации; выступить с официальным заявлением для СМИ не позднее 12 часов с момента возникновения кризисной ситуации; проинформировать сотрудников компании, ключевых клиентов и партнеров о произошедшем, о возможных последствиях, а также о том, какие меры принимаются по нейтрализации последствий кризиса; привлечь лидеров мнений, которые могут выступить в поддержку компании.

Этапы антикризисного планирования:

1 этап. Антикризисное реагирование – организационный этап. Формирование коммуникационных потоков: определение круга лиц, которые могут комментировать данную новость.

2 этап. Период «умолчания». Блокирование информации: определение групп влияния, мониторинг охвата кризиса.

3 этап. Формирование контр-новости. Контр-новость – это та новость, которая отвлекает целевые группы от этой новости.

4 этап. Комментарии он «незаинтересованных лиц».

5 этап. Создание каналов обратной связи с представителями целевой аудиторией.

6 этап. Итоговая пресс-конференция (лучше по другому поводу).

Шаги по преодолению кризиса:

Самое главное, компания, в лице PR -службы, должна принять четкую позицию по поводу возникших трудностей. Не допустима перемена мнения компании по возникшим вопросам;

Все действия организации в кризисной ситауции должны быть открыты для общественности. Аудитория должна видеть, что компания действительно работает над разрешением проблем;

Эффективно вовлекать в антикризисную кампанию авторитетную для общественности сторону, которая бы оказывала свою поддержку организации;

Руководство компании всегда должно быть на виду. Это демонстрирует общественности  озабоченность главы компании происходящими событиями.

Наладить активные связи со СМИ, которые будут освещать антикризисную политику компании;

Информировать работников компании обо всех действиях организации. Это будет способствовать функционированию организации в нормальном режиме.

Следует постоянно анализировать кризис, рассматривать все возможные исходы кризисной ситуации для фирмы, видеть не только существующее положение организации, но и итог всей антикризисной кампании.

Для восстановления репутации компании следует признать свои ошибки, вину, оплошности, если таковые были.  И к завершению кризиса переключить внимание общественности и СМИ на те положительные действия, которые были осуществелены, а не на прошлые ошибки.

Постоянно регулировать внешние коммуникационные потоки. Контролировать, доходят ли до общественности сообщения организации, проводить опросы и т.д.