4. Сервісне обслуговування: суть, види, можливості

Одним із важливих елементів товарної політики є служба сервісу для клієнтів, при організації якої діяч ринку повинен прийняти такі рішення.

• які послуги включати в межах сервісу;

• який рівень сервісу запропонувати (обсяг і якість послуг);

• в якій формі запропонувати послуги клієнтам і за яку ціну.

Перше з перелічених рішень стосується вибору виду сервісу. Наприклад, канадські покупці промислового устаткування використовують наступну видо­ву класифікацію сервісу: надійність доставки; терміновість; технічні пораді; знижки з цін; післяпродажний сервіс; представлення на виставках, ярмарках; легкість контактів; гарантія заміни; кредит; зручність випробування, зручність класифікації; зразки дизайну.

Для того, щоб постійно підтримувати сервіс на належному рівні, йти в ногу з конкурентами, підприємству необхідно постійно здійснювати порівняльний аналіз обсягів сервісу, розробляти пропозиції щодо поліпшення сервісу; організовувати прийом скарг, рекомендацій, претензій і реагувати на них.

Спеціалісти з маркетингу повинні також приймати рішення щодо форм сервісу, що пропонуються та розмір оплати за них. В цілому рішення в цій сфері залежать від потреб покупців і стратегії конкурентів. Враховуючи важливість цієї сфери діяльності, підприємствам необхідно передбачати у своїй організаційній структурі спеціальні відділи з сервісу, які б займалися скаргами покупців, кредитом, технічним сервісом, інформаційним обслуговуванням і т.д.

Сервіс, як специфічний різновид товару, має свої особливості: є нематеріальним; існує можливість заміни якості в часі; є невід'ємним від виконавця (постачальника); його неможливо зберігати (накопичувати у формі запасів).

Діяч ринку повинен вивчити споживачів, щоб з’ясувати, які основні послуги можна їм запропонувати і яка відносна значущість кожної з них. Спожи­вача цікавлять не тільки певні послуги самі по собі, а й їх обсяг та якість. Діяч ринку мусить також вирішити, в якій формі надаватимуться різні послуги. От­же, товарна політика безпосередньо пов’язана з діяльністю сервісної служби, головна мета якої - підтримувати працездатність випущеного виробу протягом усього періоду його експлуатації. А щоб посісти належне місце в конкурентній боротьбі, підприємство зацікавлене також у наданні споживачу цілого комплексу сервісних послуг.

Якщо успішно організована справа, сервіс здатний стати важливою (a іноді й вирішальною) статтею доходу: кожна вкладена у нього гривня може дати вдвічі більше прибутку, ніж вкладена у виробництво техніки, що обслуговується. Адже ціни на запасні частини у півтора-два рази вищі, ніж на ті самі деталі і вузли, поставлені як комплектуючі. Якщо ж йдеться про устаткування й машини, зняті з виробництва, то вартість запчастин зростає ще значніше. Тому підприємства гарантують постачання запасних частин після 10-12 років з часу припинення випуску виробів. Абсолютно обов’язковим є постачання вузлів і деталей під час нормальної експлуатації так само, як і технічне обслуговування.

Маркетингова класифікація сервісу передбачає його розподіл залежно від:

а) виконавця (виконують машини або люди);

б) присутності клієнта (обов'язкова і необов'язкова присутність);

в) мотивів клієнта (для задоволення особистих чи ділових потреб);

г) мотивів постачальника (індивідуальний або масовий);

д) форми надання (організація, підприємство або окрема особа):

е) міри можливої матеріалізації (приготована їжа, відремонтована техніка, духовна потреба тощо);

є) стосовно реалізації (передпродажний і післяпродажний. У свою чергу, післяпродажний поділяється на гарантійний і післягарантійний).

Передпродажний сервіс пов’язаний з вивченням вимог потенційних по­купців до запропонованого товару, співробітництвом з конструкторами, техно­логами при розробці товару, підготовкою технічної документації, проведенням монтажу, регулювання устаткування.

В гарантійний період виробник надає консультації з питань будівництва, організації монтажних робіт, навчає персонал, здійснює необхідні профілактич­ні роботи, замінює спрацьовані частини.

В післягарантійний період підприємство веде планово-попереджу­вальні ремонти, постачає запасні частини, модернізує техніку, надає іншу допомогу, сприяючи постійному ефективному збутові товарів.

Як правило, післяпродажний сервіс - надзвичайно вигідна справа, оскільки одержуваний прибуток при цьому більший, ніж від самого продажу товару. То­му підприємство намагається постійно стежити за тим, якою мірою якість нада­них ним послуг у порівнянні з конкурентами відповідає сподіванням замов­ників.

Залежно від можливостей, а також бажань підприємства-виробника і за­мовника існують і різні форми сервісного обслуговування:

• служба сервісу підприємства-виробника,

• служба сервісу консорціуму фірм-постачальників окремих систем, вуз­лів, складного комплектного устаткування;

• спеціалізовані сервісні фірми, які обслуговують клієнтів на основі дого­вору з підприємством-виробником;

• сервісні послуги дистриб'юторів і дилерів, які продають дані товари;

• власна ремонтна служба фірм-покупців під керівництвом підприємства-продавця (виробника).

В усіх перелічених випадках на підприємство-виробника покладається від­повідальність за безперебійну експлуатацію техніки.

З метою забезпечення споживчої задоволеності та прихильності спожива­чів до підприємства, останнє повинно найретельніше скоординувати всі заходи щодо організації ефективних, високоякісних сервісних послуг.

19