Как поговорить с клиентом, чтобы добиться поставленной цели

Давайте предположим, что есть некий тренинговый центр, который продает бизнес-тренинги. На телефон компании поступает звонок.

Что я хочу узнать у собеседника?

• Почему именно к нам человек обращается?

• Как он нас нашел?

• Что ему нужно (ему нужен тренинг для себя лично, или для своего коллектива)?

• Какую задачу он на самом деле хочет решить?

• Какая проблема у него возникла в коллективе, если он этот тренинг хочет для коллектива?

После этого мне нужно сделать ему предложение.

Итак, звонок по телефону, я поднимаю трубку, говорю:

- Добрый день, тренинговый центр ABC, Александра Хорошилова. Спасибо, что вы нам позвонили. Чем я могу вам помочь?

- Меня интересует тренинг для руководителей, для директоров бизнеса. Сколько это стоит и сколько дней продолжается?

Дальше я перехватываю инициативу и развиваю вопросы вглубь. Я могу, конечно, сразу сказать, сколько это стоит, но я вообще не понимаю - для чего, собственно, это человеку нужно. А это нужно выяснить обязательно.

Так что в этом случае я скажу ему так:

- Очень хорошо, что вы нам позвонили, знаете, у нас есть несколько тренингов как раз для руководителей бизнеса, они все по разным ценам. Для того, чтобы я вам могла предложить то, что конкретно вас интересует, можно я вам задам несколько вопросов, чтобы понять, что вам лучше всего предложить в вашей ситуации.

Как правило, человек соглашается, потому что мы вежливо попросили разрешение задавать вопросы. Это абсолютно нормально.

Дальше меня интересуют его потребности и, почему он позвонил именно нам:

- Вы хотите тренинг для кого-то конкретного, или вы хотите тренинг для своего персонала? Обращались ли вы когда-то раньше в тренинговые компании? Обучался ли уже ваш персонал? Вы хотите привить своим сотрудникам какой-то конкретный навык или вы хотите что-то общее? Меня еще интересует, откуда вы о нас узнали.

Предположим, человек по рекомендации из интернета. Он говорит:

- Я прочитал о вас на сайте.

- О, очень здорово, интересно. А что вас подтолкнуло именно нам позвонить?

Дальше он рассказывает про свою ситуацию. Он говорит, что у него проблема с тем, что его продажники очень плохо продают. Он приглашал тренеров, но, к сожалению, у него сегодня новая команда и он хочет обучить этих людей снова. Причем, он ищет, что бы это был не просто тренинг в виде лекций, а именно практический тренинг для того, чтобы люди проработали какие-то вещи.

Когда я все это выяснила у него, я делаю резюме и говорю:

- Давайте проверим, правильно ли я понимаю, что вы хотите. У вас сейчас новый коллектив, молодые продавцы, и вы хотите для них практический тренинг, чтобы они отработали навыки продаж, потому что они у вас работают со специфическим товаром и вам нужно быть уверенным в их квалификации. Клиентов не так много, клиенты дорогие, и вы не хотите упустить ни одного клиента, поэтому вам нужен сильный и серьезный тренинг, где люди будут отрабатывать навыки продаж. Вы уже обращались в другие компании, и вас не удовлетворило именно то, что люди позиционируют одно, а в конечном итоге оказывается совсем другое. Я правильно поняла вас?

- Да!

Теперь рассказываем программу действий и договариваемся о следующем контакте:

- Вы знаете, мы можем вам помочь. На самом деле, каждый бизнес индивидуален. Чтобы учесть ваши особенности, давайте сделаем вот что: я передам вашу заявку нашему офис-менеджеру, он завтра с вами свяжется. С вами можно связаться по этому телефону?Он завтра с вами свяжется, и задаст еще более детальные вопросы, касающиеся непосредственно вашей сферы деятельности. Когда вы ответите на эти вопросы, мы составим план тренинга, который вам представим, и вы его уже оцените. Можно таким образом поступить?

- Да, можно.

- Хорошо, тогда завтра вам звонит наш офис-менеджер, мы составляем вопросы, затем по вашим вопросам составляем вам несколько вариантов тренинга, потом мы вам перезваниваем, показываем, что у нас получилось, договариваемся о встрече, и вы выбираете то, что вам подойдет. Хорошо?

- Хорошо!

Как видите, все достаточно просто. Важно понимать, что у каждого звонка есть своя цель, и вы должны эту цель четко видеть. У каждого бизнеса цель будет своя. Определите, чего лично вы хотите добиться от входящего звонка, и идите к этой цели.