5. Предоставьте варианты решения проблемы

Если вы правильно перевели ситуацию из эмоционального русла в аналитическое, тогда вы начинаете искать способы решения вместе с клиентом. Вместо возмущения он тоже начинать думать, каким образом всё это можно решить. Главная задача этого шага – сделать клиента своим союзником.

Как видите, выйти из конфликтной ситуации довольно просто, если знать, как это сделать правильно. Сначала мы решаем, что нам этот клиент нужен, мы не собираемся поддаваться на его провокации и доказывать, что мы правы, а он не прав. Затем анализируем природу этого конфликта. Далее мы работаем с ситуацией таким образом, чтобы клиент встал на нашу сторону. Если в конфликте есть наша вина, мы признаём ошибку и находим способ её исправления. Предложив несколько вариантов решений на выбор, мы даём клиенту понять, что заботимся о его удобстве и уважаем его право и желание получать лучшее.

Существуют ли отношения после конфликта.

Когда мы уважительно отнеслись к клиенту, который пришёл к нам с обоснованной претензией или проблемой, связанной с нашим обслуживанием, продуктом или услугой, скорее всего он останется с нами. Почему это происходит?

Что ценится дороже уважения?

С одной стороны, мы проявили уважение к клиенту, а не отмахнулись от него. Но ещё есть более важная и глубинная вещь, которая его оставит с нами. Когда он увидел нас в конфликтной ситуации и мы её решили деликатно, даже если он виноват. Мы разобрались, показали ему, почему конфликт случился и сказали: «Не переживайте, мы всё понимаем, такая ситуация возможна. Мы все люди и у нас может быть такое, что мы зарапортуемся и не заметим… Ничего страшного…»

Именно тогда клиент поймёт, что мы решаем проблемы. Зачем ему куда-то идти после этого? Любой здравомыслящий человек понимает, что конфликтные ситуации возможны в любой компании, в любых отношениях. А нас он нас уже видел в деле. И если мы достойно вышли из ситуации, это гораздо более ценно, чем просто уважение. Это даёт уверенность и гарантии.

Самая важная задача при возникновении конфликта

Если к конфликту относиться с позиции сохранения важного для нас клиента, тогда не будет возникать чувства, что мы под него подстраиваемся, ломаем себя. Мы не будем задавать себе вопроса, почему я должен выслушивать глупости и оскорбления. Именно отношение с позиции, что все мы люди и всякие ситуации случаются, позволяют выйти достойно из конфликтов.

Ведь чем крупнее у нас бизнес, чем больше клиентов, тем больше всевозможных недоразумений. Чем больше у нас товарооборот, тем больше у нас шансов что-то сделать неправильно, где-то допустить ошибку или не проконтролировать результат вовремя. Если быть готовым к любому конфликту, принимать его как должное, всегда быть готовым разобраться и решить, тогда не будет ощущения, что вы унижаетесь или прогибаетесь под кого-то. Это станет обычным рабочим моментом, который может возникнуть при определённом стечении обстоятельств. Или при участии определённого типа людей.

Когда обман на лице?

Если же заставлять себя делать то, что вам не нравится, это всё равно будет чувствоваться. Клиент тоже человек с опытом, по вашим невербальным сигналам он всё почувствует и поймёт. Даже если вы и ваши сотрудники улыбаетесь, а в душе испытываете негативные чувства. Соответственно, даже если ситуация решится в его пользу, он может и не захотеть ещё раз испытать точно такие же чувства и такое же к себе отношение.

Поэтому старайтесь быть по-настоящему заинтересованными, искренними, доброжелательными по отношению к клиенту и объективными по отношению к сложившейся ситуации и возникшему конфликту. Дайте человеку сохранить своё достоинство. Даже если он был не прав, объясните, что вы его понимаете и не вините. Тогда он вам будет за это благодарен. Таким образом, вы не принимаете на себя его проблемы, а даете ему понять, что не хотите, чтобы он переживал и расстраивался, что и для вас, как для него, главное, что всё разрешилось.

Эти простые приёмы позволяют выстроить долгосрочные отношения, сохранить клиентов после конфликтных или сложных, напряжённых ситуаций, обеспечивают формирование лояльности, доверия и приверженности. Небольшие усилия, потраченные на то, чтобы понять человека, его желания, его трудности, вникнуть в его переживания. Эти простые действия обеспечат вашему бизнесу долгую жизнь и процветание.

Кого не нужно благодарить и сохранять?

Правда, есть очень небольшой процент недобросовестных людей, которые могут отрицать свою вину или раздувать конфликт на пустом месте. Поэтому, если вы видите, что человек не идёт на разговор, не идёт на логическое решение задачи, не выбирает из предложенных вами вариантов, а, упёршись, кричит своё, возможно, с таким клиентом лучше будет расстаться, а не сохранять его. Вы, конечно, решите текущую ситуацию, но, возможно, лучше воздержаться от дальнейших контактов с ним и поэтому, разрешив конфликт, прямо скажите ему об этом.

Если вы вдруг случайно нападёте на человека, который входит в 1-2% , которые просто ходят скандалить или, может, психически не очень здоровы, с такими людьми нужно безжалостно прощаться, но это должно быть ваше осознанное решение. Вы должны понимать, что с этим человеком больше не хотите ничего иметь ни за какие деньги, потому что с ним невозможно иметь дело. Какие бы аргументы ему ни приводились, он, к сожалению, ничего не слышит. Зачем мне такие конфликтные ситуации в моей жизни? То есть я сознательно принимаю решение с этим человеком разойтись.

Однако ещё раз подчеркнём, что таких людей единицы, а в большинстве ситуаций всё-таки очень важно и нужно ценить своих клиентов, особенно тех, которые у вас постоянно, регулярно что-то покупают. И нужно понимать, что желание доказать правоту, к сожалению, не приводит к тому, что люди остаются с нами, даже если они действительно не правы и даже если мы им докажем что они не правы. Если вы заинтересованы в этих людях, значит действуйте именно по выше приведённому алгоритму. Разрешайте конфликты погашением эмоций и поиском конструктивных, взаимовыгодных вариантов решения.