3). Дождаться, пока клиент «выпустит пар»

Следующее, что нужно сделать, дождаться, пока клиент выпустит пар. Даже если из его слов не понятно, имела ли место такая ситуация в действительности. Просто нужно дождаться пока он выговорится.

Если у человека всё в порядке и он предъявляет претензии по существу, то он никогда не будет хамить. Поэтому очень важно изначально уважительно, а не предвзято относиться к раздражённому клиенту или партнёру. Нужно постараться понять, что его вывело из себя. А это можно выяснить, только когда он немного поостынет, сможет перейти от эмоций к рассуждениям. Поэтому на первоначальном этапе совершенно бесполезно пытаться что-то доказывать, оправдываться и убеждать. Это только подливает масло в огонь.

Если в результате общения вам важно остаться правым любой ценой, вы выберете один тип реагирования и поведения. Если вам важно сохранить клиента, то вы разрешаете этот конфликт и успокаиваете человека, чтобы он снова покупал у вас. К сожалению, очень часто люди конфликтуют на эмоциональном уровне, оскорбляют друг друга, а не решают вопрос конструктивно. Важно помнить, что в конфликте вы должны быть на равных. Никто не должен быть круче, лучше или больше. Каждый выполняет своё дело. У клиента есть потребность, вы помогаете ему удовлетворить эту потребность на взаимовыгодных условиях, с позиции взаимоуважения, а не унижения.

Нам, как предпринимателям, как продавцам, очень важно осознать, что такие ситуации нормальны, что они периодически возникают. Ведь все мы люди, у нас всех бывает разное состояние и настроение, возникают различные обстоятельства. К тому же, иногда мы не можем конкретно и ясно выразить свои мысли или просто не слышим других и так далее.

Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.

Конфликты в бизнесе неизбежны. И чем крупнее бизнес, чем в большее количество отношений с клиентами и партнёрами приходится вступать, тем более вероятны какие-то напряжённые, сложные, а временами и конфликтные ситуации. Как же поступить, чтобы такие ситуации были разрешены к удовольствию обеих сторон? В этом поможет алгоритм пяти шагов.

1. Разобрать сложившуюся ситуацию

Дайте высказаться клиенту. Выслушайте его спокойно, не делая поспешных выводов. Когда клиент высказался и буря эмоций прошла, разберите вместе с ним сложившуюся ситуацию. Найдите возможность призвать его к конструктивному диалогу с вами.

2. Убедите клиента в том, что ситуация будет решена

Подтвердите, что вы сложившую ситуацию поняли и решать её будете. Обычно этого достаточно, чтобы люди успокоились. Когда мы говорим клиенту, что она будет решена в его пользу, мы даём ему согласие, понимание и уважение.

3. Разберите природу конфликта

На этом этапе вы выясняете, каким образом и в какой момент это случилось. То есть, задавая соответствующие вопросы, стараетесь понять, имела ли место ситуация, о которой идёт речь, в действительности.

4. Свяжитесь со всеми участниками ситуации выясните её объективно со всех сторон

Если в ситуации участвовало несколько человек, то может возникнуть необходимость связаться с ними по цепочке и выяснить все детали.

Если уже в начале разговора очевидно, что в конфликте есть ваша вина, нужно обязательно человеку сказать:

- Да, это действительно имело место…

И признать, что, к сожалению, ситуация уже сложилась, но вы готовы работать с ней дальше. После того как человек выплеснул свои эмоции, ваша задача взять ситуацию под свой контроль и управлять этим конфликтом.

Если ситуация сложная, сразу трудно понять, кто виноват, необходимо включить клиента, говоря:

- Хорошо. Вот видите, какая ситуация. Значит, вы поступили так-то…, ваш сотрудник…. Давайте подумаем, что мы можем сделать…

Размышляя вместе с клиентом, вы демонстрируете вовлечённость, внимание, желание исправить эту ситуацию.