Конфликты. Что с ними делать?

Фактически телефонный звонок с какой-то проблемой, это конфликт клиента с вами и ваша задача чётко понимать, как в принципе стоит вести себя в конфликтной ситуации. Чаще всего, конфликтная ситуация возникает в то время, когда, действительно, случилось какое-то недоразумение: или была с вашей стороны какая-то задержка, или обещали что-то, но обещание не выполнили в срок, или не в полном объёме. Может быть, вы говорили об одном, человек понял другое и в конечном итоге вас же обвинил, как будто бы вы, например, поставили его в неловкое положение и ввели в заблуждение.

Из любой ситуации можно найти разумный, конструктивный выход, за редким исключением. Имеет смысл постараться максимально объективно оценить сложившиеся обстоятельства и полученные результаты, и решить, как же теперь улучшить сложившееся положение вещей.

Когда от нас действительно ничего не зависит?

Тут есть один очень важный момент: нужно очень хорошо понимать, насколько ситуация, которая привела к конфликту, действительно имела место. Это первое, на что нужно обращать внимание, потому что, к сожалению, бывает и так, что человек просто так настроен.

Люди бывают разные, некоторые изначально приходят с какими-то своими проблемами и, соответственно, ничего не хотят, кроме того, чтобы выпустить свой пар, поконфликтовать и разойтись.

Таким образом, наиболее разумно пытаться вникнуть в ситуацию, погасить конфликт и перевести её в мирное, конструктивное русло. Если же проблемы нет, а клиент её пытается создать искусственно, обвинить вас или ваших сотрудников без причины, тогда нет смысла сохранять такого клиента, держаться за него и уступать ему.

3 Этапа работы с конфликтом.

Можно выявить три основных этапа работы с конфликтом, каждый из которых служит определённой цели. Если вы проведёте расстроенного, обеспокоенного или даже рассерженного клиента по ним со знанием дела, вам удастся с достоинством выйти из конфликтной ситуации и сохранить долгосрочные отношения.

1). Выявить природу возникшего конфликта

Первое, что нужно сделать, когда возникает недовольство, возмущение, претензии со стороны другого человека (клиента или партнёра), это, конечно, выявить природу того, что на самом деле случилось. То есть понять, имела ли место ситуация, о которой идёт речь, в действительности. Произошло ли всё на самом деле так, как утверждает и объясняет «оскорблённая сторона».

2). Понять причину агрессивности

Второе – нужно, разобраться, почему человек агрессивен. Нужно учитывать, не является ли его недовольство и агрессивность следствием плохого настроения, не «завели» ли его в другом месте, а вы просто оказались последней каплей, которая его привела в такое состояние. Очень важно дать человеку возможность высказаться.

В состоянии возбуждения и агрессии человек готов к отпору с вашей стороны. Он спорит по поводу несовпадающих с его мнением моментов, он ждёт сопротивления, он предполагает, что его не захотят выслушать и постараются от него избавиться. К сожалению, очень часто так и случается в нашем сервисе обслуживания и торговле. Поэтому люди, приходящие в такое состояние, всегда думают, что сложившаяся ситуация в их пользу никогда не разрешится.