Приветствие.
Это стандартная процедура при любом входящем звонке. Вам нужно поприветствовать человека, представиться, объяснить, с кем человек разговаривает.
Благодарность за звонок.
Даже если клиент звонит с претензиями, то обязательно поблагодарите его. Более того, если клиент звонит с претензией, он заслуживает большей благодарности!
Большинство клиентов, которые от вас уходят, уходят молча, не объясняя, почему они от вас ушли. А вместе с уходящими клиентами вы теряете прибыль. И именно тот клиент, который позвонил вам высказать претензию, поругаться и рассказать, что не так, заслуживает благодарности. Это позволит вам закрыть ту брешь в своем бизнесе, через которую утекает прибыль.
Изучение проблемы.
Далее узнайте, почему человек позвонил. Когда он озвучивает свою проблему, или ту причину, по которой он вам позвонил, начните копать вглубь.
Очень часто бывает, что проблема, на самом деле, не стоит и выеденного яйца. Ее можно решить прямо на месте не потратив ни времени, ни денег. А клиент останется довольным и, наверняка, вернется к вам еще не один раз.
С
лучается
и такое, что в проблеме виноват сам
клиент. Например, вы доставили 2 пакета,
а он в один пакет заглянул, а в другой
нет. Или вообще второй пакет не заметил.
Получилось так, что клиенту все доставили,
но он это не заметил.
Поэтому, сначала важно детально разобраться в том, что произошло. Нужно задать подробные вопросы:
- Когда вы получили заказ, что там было? А вы проверили вот это и вот это?
Решение проблемы.
После того, как вы выяснили причину, переходим к решению проблемы. И тут возможно два варианта:
ошибка ваша,
ошибка клиента.
1) Если это НЕ вина клиента, то решать проблему придется вам. Даже если ошибку совершили ваши партнеры или поставщики, или доставка, или еще какая-то служба, задействованная в вашем бизнесе. Самая распространенная ошибка при решении проблем клиента заключается в том, что человек, который принял звонок, пытается снять с себя ответственность. Пытается снять проблему и переложить ее на кого-то другого, что, конечно, недопустимо.
У клиента возникла проблема, и он эту проблему связывает с вами. Ему по большому счету все равно: вы лично сделали эту проблему, или поставщик, с которым вы работаете, или еще кто-то. Ваша единственная задача должна быть: сделать так, чтобы клиент остался с вами. А клиент останется с вами только тогда, когда он почувствует заботу о себе. Поймет, что вам не все равно.
Например, вы заплатили деньги, и вам должны были привезти домой холодильник, но не привезли. Вы звоните в магазин и вам начинают рассказывать:
- Да? Не привезли? Да вы что!? Ну, это служба доставки так сработала. Мы сейчас пойдем, посмотрим….
Вам же от этого не легче? Какая вам разница, кто в этом магазине сработал не так?
Итак, вы должны попытаться решить проблему прямо сейчас или предоставить клиенту программу дальнейшего действия:
- Я прямо сейчас пойду, этот вопрос решу, и мы уверены, что больше такое не повторится. В любом случае нам сообщайте, потому что для нас это очень важно.
2) Если ситуация такая, что клиент сам ошибся, не понял, что-то не сделал и т.д., то нужно быть максимально деликатным и давать клиенту право на ошибку.
Ни в коем случае не стоит его обвинять! Если вы его носом ткнете в его ошибку, то он от вас все равно уйдет. Даже если он не прав. Вам нужно относиться к нему с уважением при любых обстоятельствах. Скажите ему:
- В любом случае спасибо, что вы нам это сообщили. Вот видите – мы разобрались и очень здорово, что мы вопрос этот решили. А то, что случилась такая ситуация с вами – не переживайте – случается. Все мы люди, а не роботы, бывает такая ошибка.
Дайте человеку право на ошибку! Позвольте человеку ошибаться.
Когда вы начнете следовать этим простым советам и внедрите эти рекомендации в свой бизнес, ваши звонки будут максимально эффективны. Это не значит, конечно, что все клиенты к вам тут же прибегут и будут у вас покупать, но они вас запомнят и если им что-то не понравится в другом месте, они обязательно вернутся к вам, потому что вы к ним отнеслись уважительно и по-человечески.