3. Резюмируем проблему

Вы покопали в глубину, вытащили проблемы, вытащили ответы на вопросы, которые для вас важны. Теперь вам нужно сделать резюме того, что вы услышали.

Вы говорите:

-- Правильно ли я Вас понял, что Вы хотите вот это, вот это и вот это? И именно поэтому Вы нам и позвонили? У Вас такая-то проблема и Вы хотите решить то-то. Правильно?

-- Правильно.

Все, значит, вы действительно правильно поняли клиента и говорите с ним на одном языке.

Иногда вам будут отвечать:

- Нет, это не так. На самом деле мне нужно то-то и то-то.

или просто скажут:

- Нет, вы неправильно меня поняли.

В этом случае, вы делаете шаг назад и начинаете копать в глубину сначала и заново задаете уточняющие вопросы. Важно, чтобы вы могли пересказать клиенту, какая у него проблема и что он хочет в итоге получить. Это будет подтверждением того что вы «на одной волне» с ним. Только после этого можно продолжать разговор.

4. Определяем следующие шаги

Заключительный этап – изложение программы дальнейших действий.

Вы можете прямо так и сказать:

-- Здорово, я могу Вам помочь. Давайте мы с Вами сделаем то-то и то-то. Вы сейчас оставите Ваш телефон, и наш менеджер Вам перезвонит и договорится о встрече.

Если вам нужна еще какая-то дополнительная информация, вы можете сказать:

-- Оставляйте Ваш телефон, мы подберем самые разумные варианты с учетом того, что Вы хотите. Потом Вы к нам можете подъехать, и мы Вам предложим несколько вариантов на выбор. Вы посмотрите то, что у нас есть, и решите. Я думаю, что-то из этого вам понравится.

Еще очень хорошо работает устранение страхов клиентов. Часто потенциальные клиенты не приезжают именно потому, что думают: «Ну, блин, я приеду, сейчас они из меня деньги вытрясут». Чтобы снизить такого рода опасения скажите:

-- Мы Вам подберем несколько вариантов, и наш менеджер свяжется с Вами. Вы сможете подъехать в удобное для Вас время, и мы все обговорим. Вы посмотрите то, что мы предлагаем, и если выберете, а я уверена, что Вам это понравится, мы будем рады обслуживать Вас.

Дайте им гарантию того, что приезд к вам ни к чему не обязывает. Конечно, это следует делать с оглядкой на то, что вы продаете. Если это что-то мелкое, то можно обойтись и без гарантии. Но если это что-то крупное и дорого стоит, то дайте человеку уверенность в том, что приезд к вам его ни к чему не обязывает.

Придерживаясь этой схемы при ответе на входящие звонки, вы значительно увеличите их продуктивность, а значит, и повысите доходы от вашего бизнеса.

Если у клиента проблемы…

Шаблон обработки входящих звонков от клиентов, у которых есть проблемы

В каждой компании порой случается такая ситуация: продажи идут, все хорошо, но в один прекрасный день текущие клиенты перестают делать заказы. Владельцу компании кажется, что все нормально, работали как обычно. И поставляли все вовремя, и качество продукции неизменно хорошее, и никаких серьезных сбоев не было. И вдруг в одночасье продажи резко упали.

Причем, если начать расспрашивать клиентов о причинах, они ничего толком не говорят. Если бы была какая-то серьезная причина, то о ней бы наверняка сказали. Если произошел какой-то действительно серьезный сбой, то вы об этом узнаете. Но клиенты молчат. В этот момент важно разобраться, что же произошло на самом деле и устранить причину.

Часто в таком случае думают: «Клиенты нашли лучшего поставщика, вот и перестали покупать у нас». Но это, как правило, не соответствует действительности. Потому что поменять поставщика не так легко, как может показаться. Конечно, случается, что кто-то вцепился в вашего клиента мертвой хваткой, предложил им что-то очень выгодное, и технично их от вас увел. Но такие случаи крайне редки.

На самом же деле, если покопаться, получается вот что: клиенты теряются на входящих звонках, когда они решают какие-то возникшие проблемы. И это происходит не на уровне директоров по продажам, а на уровне звонков рядовых сотрудников. На уровне повторяющихся мелких проблем. Именно такие звонки и создают доверительные отношения между компанией и клиентами.

Что же делать, чтобы установить действительно хорошие отношения с текущими клиентами, и они не перестали с вами работать? Как ответить на входящий звонок с проблемой так, чтобы клиент остался доволен?