Как правильно отвечать на входящие звонки

Сценарий эффективного телефонного разговора

У двухчасового кино обязательно есть сценарий. У трехминутного музыкального клипа тоже есть сценарий. Даже у пятнадцатисекундного рекламного ролика есть сценарий! И если вы хотите, чтобы ваш телефонный разговор принес ожидаемый результат, то вам тоже нужен сценарий разговора. Иногда его еще называют «скрипт».

Сценарий разговора показывает что, зачем и в какой последовательности говорить. Он позволяет не сбиться и не уйти в сторону от главной нити.

Часто бывает так, что мы начинаем говорить с человеком с определенной целью: обсудить что-то, решить какой-то вопрос, продать свой товар или услугу. В процессе разговора цепляемся за что-то незначительное, перескакиваем с темы на тему и в итоге заканчиваем разговор совсем не так, как предполагали. И только попрощавшись, вспоминаем что, собственно говоря, мы хотели от собеседника. В этом случае сценарий поможет остаться в изначальном русле и продуктивно решить вопрос.

Из чего же состоит сценарий? Вот 4 базовых этапа, которые обязательно должны быть в любом разговоре.

• П риветствие, представление, перехват инициативы

• Вопросы «в глубину»

• Резюме

• Программа дальнейшего действия

Итак, что же должен содержать каждый из этих этапов?

1. Здороваемся и представляемся

Когда вы отвечаете на звонок, вы должны обязательно представиться, поприветствовать человека и объяснить, куда он попал.

В зависимости от того, кто принимает этот звонок, последовательность может быть разная. Обычно порядок такой: сначала следует сказать название компании, потом должность, потом имя. Если у вас более солидная должность, то можно сразу говорить о своей должности. Или называть себя по имени, говорить свою должность и потом называть компанию. Это зависит от того, откуда вы принимаете звонок.

В этот же момент нужно узнать имя собеседника. Например:

- Как к вам обращаться?

И далее в разговоре обращаетесь к человеку по имени.

Кстати, важно понимать, какая реклама у вас работает и действительно приводит к вам клиентов. Для этого, после приветствия можно спросить клиента, откуда он о вас узнал. Однако тут есть один нюанс: часто клиенты не помнят, откуда они узнали. Некоторые говорят: «Я звоню с сайта» и неясно был ли это ваш сайт или реклама на стороннем сайте или вообще, упоминание в каталоге. Поэтому самый надежный вариант – сделать рекламу измеримой.

2. Копаем в глубину

После того как вы представились, звонящий человек озвучивает свою проблему. Для чего он вам вообще звонит:

- Я звоню вам по объявлению …

или

- Я звоню, потому что меня интересует косметика …

или

- Меня интересуют биодобавки… и т.д.

В тот момент, когда человек изложил вам свою проблему, не торопитесь с ответом. Скажите ему спасибо за то, что он вам позвонил.

После этого начинайте копать в глубину, перехватывайте инициативу. Начинайте задавать вопросы.

Что вам нужно узнать?

В каждой компании это будет своя информация. В каждом бизнесе что-то свое, особенное, важное именно для этого бизнеса. Для ориентира, представьте, что когда вы положите трубку, вы должны будете ответить вот на такие вопросы:

• Откуда человек о вас узнал?

• Что конкретно он хотел получить?

• Что он разыскивал?

• Что его подтолкнуло позвонить именно вам?

Затем, если для вас это имеет значение, можно узнать, кто он, и чем занимается. Если вы продаете какие-то услуги (консалтинг бизнеса и т.п.), тогда вам очень важно понять, кто вам звонит и чем он занимается. Если же вы продаете какие-то тренинги, или это касается, например, продукции для здоровья, тогда вам не нужно стараться быстрее отвечать на вопрос: «Сколько это стоит?». Вам в первую очередь нужно сделать так, что бы человек как можно больше рассказал о своих проблемах.

Очень важно понять, каким образом вы сможете помочь своему клиенту. Достаточно часто бывает так, что человек находит что-то одно, но у вас, возможно, есть более подходящие варианты для него. И, чтобы суметь это предложить, нужно уметь задавать вопросы. Необходимо, чтобы вы попали в точку своим предложением. Дали именно то, что человеку действительно нужно.

Причем есть такие продавцы, которые стесняются расспрашивать клиента, задавать ему вопросы. Вы можете снять этот страх простым приемом: спросите у клиента разрешения задать эти вопросы!

Например, клиент задает вопрос:

-- Сколько стоит фильтр для воды?

-- У нас есть несколько видов фильтров для воды. Для того, чтобы я вам предложила именно то, что вам нужно, позвольте я задам вам несколько вопросов?

Это очень простая техника. В конечном счете, человек даже будет рад, что его расспрашивают, что к нему не подошли формально, и что действительно пытаются подобрать именно то, что ему нужно. Именно с помощью этого приема вы можете «копать в глубину».

Самое главное, после того как вы положили трубку, понять: почему клиент выбрал именно вас.