Часть 2 Как не потерять клиента во время входящего звонка

5 Критических ошибок

О бычно упор в работе компании делается на исходящие звонки. Особенно большое внимание уделяется холодным звонкам. Подавляющее большинство менеджеров по продажам хорошо умеют звонить клиентам. Но очень часто не уделяется должного внимания входящим звонкам.

Просто задумайтесь: компания тратит много денег на рекламу, делает специальные акции, всеми способами пытается донести клиентам информацию о себе. И вот, наконец, случается то, ради чего все это затевалось: раздается звонок потенциального клиента. И в этот самый момент мы его можем потерять, если сделаем что-то неправильно. Самое обидное то, что, даже если это «наш» клиент, мы все равно можем его потерять, если ошибемся. В итоге выходит, что деньги на привлечение этого клиента потрачены впустую, а это деньги, как правило, немалые.

Именно поэтому нужно не просто уметь самим звонить по телефону, но также очень важно научиться принимать звонки клиентов.

Давайте рассмотрим 5 основных ошибок, которые совершают люди при входящих звонках.

1. Несерьезное отношение к входящим звонкам.

Самая большая ошибка это несерьезное отношение к входящим звонкам. Люди думают «Ок, клиент нам позвонил – дело сделано». Но на самом деле это только начало. Да, ваша реклама сработала, клиент увидел номер телефона и набрал его. Теперь важно, чтобы этот клиент не ушел, чтобы вы его не потеряли. Для этого следует уделять большое значение именно входящим звонкам.

2. Нет нормальной подготовки для ответа на звонок

Когда вы звоните по телефону, вы создаете впечатление о том, с кем разговариваете, уже по первым звукам его голоса. По тому, как он представился, что он сказал. Уже на этом этапе вы составляете свое собственное мнение о собеседнике и решаете, хотели бы вы дальше продолжать общение с этим человеком, не говоря уже о решении купить у него что-либо.

Поэтому при любом входящем звонке наша задача сразу же создавать доверительный контакт.

Одно дело, когда нам звонят друзья. В таком случае уместно сказать «Але…», или «Да, слушаю». Так мы можем разговаривать только с друзьями и знакомыми, которые знают, куда и кому звонят. Но когда звонят наши потенциальные клиенты или те клиенты, которые хотят решить какие-то задачи, в этом случае «Але...» или «Да, слушаю» и пауза – абсолютно не подходит. Это не располагает к беседе. Вы ставите человека в ситуацию, когда он вынужден задавать вопросы: «А туда ли я попал? А с кем я разговариваю? И вообще, кто Вы такой?»

Для того чтобы не допускать этой ошибки, нужно заранее продумать, как вы будете представляться, это очень важно! У вас должна быть самопрезентация. Она должна быть очень короткой, но вы должны сказать человеку, с кем он имеет дело, представиться.

Например:

- Да, слушаю Вас, (название вашей компании).

или

- Добрый день! Александра Хорошилова, (ваша должность).

Можно также поинтересоваться, чем вы можете ему помочь. Таким образом, человек сразу же автоматически попадает в атмосферу того, что его звонок приятен, что его ждали и есть люди, готовые помочь решить его задачи.