Главные ошибки в разговоре с клиентом

Как продавать словом

Хотите, чтобы на ваших встречах покупали товар 9 из 10 приглашенных? Конечно. Для этого вы должны приглашать на презентации не кого попало, а только «проверенных» людей. Под «проверенными» я подразумеваю тех, кому вы предварительно позвонили и договорились о встрече. Приглашение на встречу это только повод поговорить с клиентом «по душам», выяснить, интересует ли его ваша продукция. Одним словом, во время этого первого звонка вы проводите разведку, прощупываете почву.

Несмотря на важность таких звонков, правильно их осуществлять могут немногие. 99% продавцов совершают ошибки, которых легко можно избежать, если заранее проработать их.

Основные ошибки при разговоре

• Отсутствие четкой цели

• Отсутствие энергии

• Большой объем информации

• Разговор только о себе

• Инициатива в руках клиента

• Неумение отработать возражения

• Неумение закончить сделку в нужный момент

Если вы заметили за собой какую-нибудь из этих ошибок, следующие рекомендации помогут вам избавиться от них раз и навсегда.

Определите цель разговора

Когда вы поняли, как нужно организовать процесс продаж, какую подготовку провести, вы должны четко определить, что вы хотите получить.

Например, вы звоните, чтобы узнать, ваш это клиент или не ваш, или звоните, чтобы продать? Если вы звоните, чтобы продать, значит, вы с ним уже поговорили и знаете, что он строит дом и ищет в этот дом камин. Или вы звоните с целью узнать, нужен ли ему камин, или он его уже поставил. Если вы звоните, чтобы назначить встречу, значит, разговор пойдет по другому сценарию.

Важно понимать, что цель разговора диктует те вопросы, которые мы должны будем задавать клиенту. Эта цель помогает выбрать правильное поведение и найти правильные слова. Если вы не знаете, зачем вы звоните или зачем вы приглашаете человека на встречу, может получиться неприятная ситуация. Если человек пришел на встречу, а вы не подготовлены, рассказываете сумбурно, у него может сложиться неправильное представление о том, что вы предлагаете.

Не стоит звонить с конкретной целью продать. Как правило, продавать все-таки лучше на встрече. Конечно, бывают случаи, что вы продаете во время звонка, но чаще всего это случается, когда клиент «горячий» - т.е. вы ему уже 150 раз продавали то же самое и точно знаете, что ему нужно. Цель звонка должна быть конкретной, например, предложение сотрудничества. Постоянным клиентам звоните так, чтобы они не думали, что вы их используете.

Правильный эмоциональный настрой

Когда вы не понимаете, что делаете, у вас снижается энергетика. И это абсолютно нормально. Вы не можете выдавливать из себя эмоциональный всплеск, если понимаете, что человек может вас неправильно понять, или не можете сформулировать для него предложение.

Иногда говорят, что нужно звонить человеку, демонстрируя, что у вас все хорошо. Но тогда получается, что ваша энергетика зашкаливает, а слова не соответствуют этому состоянию. Чтобы такого не случилось, уделите внимание подготовке. Если вы хорошо подготовитесь, энергетика выстроится самостоятельно. Если вы чувствуете, что вы сильно устали или болеете, не звоните. Часто бывает, что получив отказ, люди снова заставляют себя звонить, и снова получают отказ. В конечном итоге, это несовпадение слов и энергии сильно «бьет по нервам».

Важно, чтобы вы понимали, что вы делаете. Есть много тренеров, которые учат подойти к зеркалу, улыбнуться, взбодриться. Это важно, но при условии, что вы четко осознаете, что делаете. Точно понимаете, почему этому клиенту, почему именно такое предложение, почему вы хотите с ним поговорить, что хотите ему сказать. Если на все эти вопросы у вас есть совершенно конкретные и четкие ответы, значит вы к продаже готовы. Если присутствует небольшой мандраж, это нормально, главное – вы готовы.

Как избежать информационного перегруза

Эту ошибку в разговоре с людьми совершали практически все. Принято считать, что чем больше вы расскажете о своем продукте, тем интереснее он будет клиенту. Но это совсем не так! Не топите клиента в море информации!

Бывало у вас такое, что вы что-то рассказываете, и каждое ваше следующее предложение вызывает очередное возражение со стороны слушателя? То лишнее, что мы человеку рассказываем, дает ему пищу для последующих возражений. Знаете, почему люди во время встречи выдают больший объем информации, чем требуется, т.е. фактически дают лишнюю информацию? Часто причина скрывается в том, что продавцы:

• не уверены в себе,

• новички в своем бизнесе,

• хотят продать свой товар во что бы то ни стало.

Когда мы не знаем клиента, не знаем, почему этот продукт или услуга могут быть ему полезны, то мы думаем, что если расскажем ему все, что знаем, то что-нибудь из этого большого рассказа подвигнет его к покупке. На самом деле мы этим просто убиваем сделку.

Отвечайте на вопросы клиента

Н аверняка вам бывает неприятно в ситуации, когда вы задаете какой-то вопрос, а человек не отвечает на него, просто занимая ваше время, приплетая все то, что вам не интересно. Мы ставим человека в такую же ситуацию, когда выдаем слишком много информации, о которой он не спрашивал. Ему нужно узнать, почему стоит купить именно этот телевизор или именно этот камин. Например, потому что этот камин четко вписывается в его интерьер. Или у него слишком большая комната и именно этот камин в состоянии обогреть ее, причем он обойдется в два раза дешевле, чем если бы он купил другой камин. У него есть проблема, он хочет понять, как ее решить. Его не интересует, из какого камня этот камин сделан или сколько филиалов в вашей компании. Он хочет понять, почему он должен купить именно этот камин.

Если вы начинаете выдавать лишнюю информацию, она может вызвать дополнительные возражения. Например, если ваш камин сделан из камня, который добывают на японском полуострове, клиент может подумать: «Зачем мне камень, который добывают в Японии? Там Хиросима, Нагасаки, а недавно Фукусима взорвалась. Нет, спасибо, не надо». А вы даже не поймете, почему «спасибо, не надо». Вы сами себе устроили лишнюю проблему.

Говорите о проблемах клиента

Следующая проблема, это когда мы рассказываем только о себе. О том, какие мы «крутые»:

- Наша компания уже 10 лет на рынке…,

- У нас вот такие сертификаты…,

- Наша продукция соответствует государственным стандартам…

и т.д. На самом деле, все это – общие фразы, которые не продают. Нужно научиться разговаривать только о клиенте, только с позиции того, что ему нужно. Задавайте вопросы, чтобы сделать ему более конкретное предложение.

Для того, чтобы проще диагностировать свои ошибки, запишите одну из своих встреч на диктофон, а потом внимательно послушайте. Обещаю, вы узнаете о себе много нового. Скорее всего, восторг по поводу «прекрасно проведенной встречи» быстро уляжется, и вы поймете, что совсем не умеете слушать людей, что отвечаете не на те вопросы, которые вам задавали. Послушайте самих себя. Чем раньше вы это сделаете, тем скорее научитесь правильно разговаривать с людьми.

Некоторое время назад, когда я начинала выстраивать свою систему продаж, я пробовала записывать на диктофон свои разговоры с клиентами. На первый взгляд мне казалось, что встречи и звонки проходили замечательно. Но когда я стала слушать, что я говорила на самом деле, мне было по-настоящему стыдно. Я с удивлением узнала, например, что я вообще людей не слушала, я им отвечала на те вопросы, которые они мне не задавали. Своими речами я «добивала» их в буквальном смысле этого слова. Осознав все это, я начала менять свой подход к проведению деловых переговоров, и это дало немедленные результаты.

Держите нить разговора в своих руках

Когда вы начинаете разговор, вы должны понимать, что вести его должны именно вы. Как только вы переходите в роль ведомого, сделка может сорваться.

Вы встречаетесь с человеком с вполне конкретной целью, например: навести справки, продать какой-то товар или услугу, предложить партнерство и т.д. Для того, чтобы вы все эти цели выполнили, вы должны все концы держать в руках. За время разговора вам нужно понять, как и какое предложение сделать клиенту. Поэтому вы должны вести разговор так, чтобы логически подвести его в конце к заключению сделки. Как только начинает вести клиент – вы теряетесь.

Я думаю, многим знакома ситуация, когда вы закончили разговор, трубку положили, но так ничего о человеке не узнали. Вроде бы снова перезвонить надо, но вроде уже все обсудили, и с чего снова начать разговор? Это случается как раз в тот момент, когда вы теряете инициативу. Если вы понимаете, для чего вы затеяли встречу, у вас такой ситуации не получится. Встречу всегда нужно заканчивать так, чтобы можно было встретиться с человеком снова. Во всем всегда нужно видеть четкую цель: цель звонка, цель разговора, цель мероприятия.

Когда ваше мероприятие заканчивается, вы должны знать, зачем вы это все проводили. Что дальше делать с полученной информацией? Вы должны ставить определенную цель и после всего оценивать себя: удалась ли встреча?

Например, вы продаете камины. Во время разговора вам нужно «разведать обстановку», узнать, ваши ли это целевые клиенты, собираются ли они ставить в своем доме камин, какой камин для них предпочтителен. Когда вы положили трубку, вы должны оценить себя: узнали ли вы, какие у клиентов проблемы, нужны ли им те камины, которые вы продаете?

Или, скажем, у вас цель – продать какой-то товар или услугу. В конце разговора оцените себя: продали ли вы то, что хотели, или нет? Вы знаете, что у вас есть в наличии, кто является вашими целевыми клиентами, чем их можно привлечь. В случае если человек несколько раз отказывает, дайте ему возможность вам отказать, дайте возможность прийти к вам на встречу еще раз.

Отрабатывайте возражения

Возражения у клиентов возникают практически всегда. Нужно научиться относиться к ним спокойно и не бояться их. Скорее наоборот, им надо радоваться и даже вытаскивать их из людей. Ведь как только вы начинаете работать с возражениями клиентов, вы начинаете продавать, потому что только так вы можете открыть то, что у человека в голове. Часто продавцы не умеют работать с возражениями клиентов. Они начинают с ними спорить, доказывать свою правоту, убеждать. И окончательно портят отношения с клиентами. Им невдомек, что на самом деле возражения могут оказать нам большую помощь.

И еще некоторые дополнительные советы по этому разделу вы найдете, зайдя на нашу веб-страницу по адресу http://topuspeh.ru/book1