6. Глава 3. Предпосылки повышения эффективности функционирования Телефонов Доверия.

3.1. Совершенствование системы отбора консультантов Телефонов Доверия.

3.2. Совершенствование подготовки консультантов “Телефонов доверия”.

3.1. Совершенствование системы отбора консультантов Телефонов Доверия.

При достаточном на сегодняшний день количестве методической и научной литературы по содержанию деятельности “Телефонов доверия” практически отсутствуют публикации, посвященные проблемам отбора и обучения консультантов. В связи с этим считаем необходимым остановиться на данных вопросах в нашей работе, так как они непосредственно связаны с проблемой эффективности функционирования “Телефонов доверия”.

При организации отбора кандидатов на работу в качестве консультантов “Телефонов доверия” необходимо решить две проблемы. Первая связана с определением требований к кандидатам, в соответствии с чем возникает необходимость составления профессиограммы консультанта “Телефона доверия”, которая к настоящему моменту не разработана. Вторая проблема связана с организацией процедуры отборы.

К числу требований к кандидату мы относим:

• степень выраженности у него качеств, используемых для прогнозирования успешности психологического консультирования.

• соответствует ли его подготовка, личностные особенности выполнению функциональных обязанностей консультанта “Телефона доверия”.

Неразработанность этой проблематики в России подтверждается тем фактом, что сам профессиональный статус консультантов нуждается в определении. Нет даже устоявшегося названия для этой профессии -консультант, психолог-консультант, консультант “Телефона доверия”, педагог-психолог, практический психолог, социальный работник и т.п.

При определении требований к консультанту постоянно проводятся аналогии этой деятельности с психотерапевтической. Профессиональный арсенал психолога-консультанта полон методов и приемов, взятых из различного рода психотерапевтических практик. Ведь даже простое повышение уровня коммуникативной компетентности как способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми, неизбежно предполагает проведение определенной психокоррекционной или даже психотерапевтической работы, повышающей возможности клиента в обучении . В связи с этим, при анализе литературы, затрагивающей вопросы особенностей личности консультанта, мы в одинаковой степени будем уделять внимание как литературе, посвященной психологам, так и психотерапевтам.

Личность консультанта (психотерапевта) выделяется почти во всех теоретических системах как важнейшее целительное средство в процессе консультирования. К. Роджерс подчеркивал, что теория и методы консультанта менее важны, нежели осуществление им своей роли.

По существу основная техника психологического консультирования — это “я - как инструмент”, т.е. основным средством, стимулирующим совершенствование личности клиента, является личность консультанта.

Общепринятой считается точка зрения, что “в основе психотерапевтического воздействия лежит непосредственное влияние личности врача на больного. Никакие специальные методы психотерапии не могут дать существенного результата, если между врачом и больным не устанавливаются определенные отношения, содержащие у больного надежду на получение помощи от врача и потребность в общении с ним”.

Эффективность консультанта определяется свойствами личности, профессиональными знаниями и специальными навыками. Каждый из этих факторов обеспечивает качественный консультативный контакт, который и является стержнем психологического консультирования. В итоге от консультативного контакта зависит окончательный эффект консультирования — изменение личности клиента в процессе конструктивных действий консультанта. Нисколько не умаляя значения теоретической и практической подготовки, мы подчеркиваем огромное значение фактора личности консультанта.

Очень часто, при описании преуспевающего консультанта как профессионалы, так и клиенты употребляют бытовые понятия:

"открытый", "теплый", "внимательный", "искренний", "гибкий", "терпимый".

Предпринимались попытки выделить свойства личности, необходимые консультанту для работы по профотбору. Комиссия Американской психологическон ассоциации определила следующие характеристики, как желательные для кандидата:

1. Незаурядные умственные способности и рассудительность.

2. Оригинальность, находчивость и разносторонность.

3. "Неустанная и неутомимая" любознательность, “самообучаемость”.

4. Интерес к человеку как к личности, а не как к материалу для воздействия - уважение личности другого человека.

5. Понимание своих личностных характеристик, чувство юмора.

6. Чувствительность к сложностям мотивации.

7. Терпимость: "отсутствие надменности".

8. Способность занимать "терапевтическую" позицию, способность устанавливать гибкие конструктивные взаимоотношения с другими.

9. Настойчивость, методичность в работе; способность выдерживать напряжение.

10. Готовность принять на себя ответственность.

11. Чувство такта и способность к сотрудничеству.

12. Цельность натуры, самоконтроль и уравновешенность.

13. Способность различать моральные ценности.

14. Широта культурного горизонта - "образованность".

15. Глубокий интерес к психологии, особенно к ее клиническим аспектам.

Национальная ассоциация профессиональной ориентации США выделяет следующие свойства личности:

• проявление глубокого интереса к людям и терпение в общении с ними.

• чувствительность к установкам и поведению других людей,

• эмоциональная стабильность и объективность;.

• способность вызывать доверие других людей;

• уважение прав других людей.

В 1964 г. Комитет по надзору и подготовке консультантов США установил следующие шесть качеств личности, необходимых консультанту:

•доверие к людям;

•уважение ценностей другой личности;

• пpoницательность;

•отсутствие предубеждений;

• самопонимание;

•сознание профессионального долга.

К. Роджерс акцентирует такие особенности: чуткость, объективность

(неотождествление себя с клиентами), гибкость, эмпатию и отсутствие собственных серьезных проблем. К особо вредным для консультанта чертам он относит авторитарность, пассивность и зависимость, замкнутость, склонность использовать клиентов для удовлетворения своих потребностей, неумение быть терпимым к различным побуждениям клиентов.

Установлено, что преуспевающий консультант обычно воспринимает других как способных решать собственные проблемы и принимать на себя ответственность, как предпочитающих отождествляться с людьми, а не с предметами.

Представители гуманистического направления в психологии обычно выделяют следующие личностные черты эффективного консультанта -психолога:

• аутентичность,

• открытость собственному опыту,

•стремление к самопознанию,

•идентичность,

•толерантность к неопределенности,

•принятие личной ответственности,

•безоценочный характер и глубина отношений с другими людьми,

•способность к постановке реалистичных целей,

•эмпатичность.

Обобщая обсужденные выше требования, предъявляемые к личности консультанта, можно утверждать, что эффективный консультант — это прежде всего зрелый человек. Чем разнообразнее у консультанта стиль личной и профессиональной жизни, тем эффективнее будет его деятельность. В консультировании, как и в жизни, следует руководствоваться не формулами, а своей интуицией и потребностями ситуации. Такова одна из важнейших установок зрелого консультанта.

К. Шнейдер выделяет три важные постулата квалифицированного психологического консультирования и психотерапии:

1. Личная зрелость консультанта. Подразумевается, что консультант успешно решает свои жизненные проблемы, откровенен, терпим и искренен по отношению к себе.

2. Социальная зрелость консультанта. Подразумевается, что консультант способен помочь другим людям эффективно решать их проблемы, откровенен, терпим и искренен по отношению к клиентам.

3. Зрелость консультанта — это процесс, а не состояние. Подразумевается, что невозможно быть зрелым всегда и везде.

Петровская Л.А. отмечает, что успешность психолога определяется не используемыми психотехниками, а факторами, относящимися к его коммуникативной компетентности и профессионализмом:

• реализуемой им концепцией и адекватными ей методами воздействия,

• накопленным практическим опытом, включающим в себя опыт клиента, наблюдателя, помощника,

• личностным потенциалом, способностью хорошо чувствовать другого человека.

Отмечается, что для практических психологов также необходимы навыки выслушивания и способность отказаться от своих установок при восприятии говорящего.

Емельянов Ю.В., в качестве принципов отбора практических психологов - ведущих психологических тренингов, требует оценки показателей эмоционального контроля и психической стабильности по шкалам:

• Надежность - непредсказуемость,

•Сдержанность - импульсивность,

•Теплота - враждебность,

•Оптимизм - пессимизм,

•Открытость - подозрительность,

•Непринужденность - скованность,

•Энергичность - вялость,

•Приспособляемость - неприспособляемость.

Большинством авторов, описывающих профессионально-важные качества, к психотерапевтам предъявляются следующие требования:

• Высокая общая медицинская культура,

• Чуткость,

• Отзывчивость,

• Образованность, начитанность,

• Ориентированность в вопросах культуры, интеллигентность в широком смысле этого слова,

• Умение слушать пациента, расположить его на откровенный разговор,

• Эмпатичность.

Называются также такие качества как: вера, энтузиазм, оптимизм, теплота, принятие, открытость, искренность, способность к обеспечению доверительных и открытых отношении с клиентом, безусловное уважение клиента и внимательность к нему, подлинность, конкретность, самораскрытие, устойчивая психическая конституция .

Среди выявленных экспериментальным путем называются следующие качества психотерапевта, обуславливающие эффективность его работы:

• диапазон психотерапевта (разнообразие пациентов по социальным и медицинским признакам),

• способность к длительному удержанию контакта с пациентом,

• объем психотерапевтической помощи,

• степень авторитарности (отсутствие авторитарности или присутствие в зависимости от психотерапевтического подхода).

На основании анализа литературы можно выделить такие “личностные черты, которые повышают или обуславливают эффективность проводимой психотерапии”:

• психотерапевт должен быть сконцентрирован на клиенте, всячески стараться ему помочь,

• внимательно следить и следовать за его эмоциями, вникая в их суть,

• учитывать все, что происходит в процессе общения с клиентом,

• занимать по отношению к нему открытую позицию и уметь воспринимать отличные от своих взгляды и суждения (такая открытость предполагает отсутствие каких бы то ни было оценок, гибкость и терпимость, свободу действия и объективность мышления),

• создавать сердечную, безопасную и теплую атмосферу,

лишенную страха, враждебности или неодобрения. Особое внимание также уделяется гибкости поведения и чувственного опыта.

Проводились исследования представлений клиентов об образе как идеального психотерапевта, так и психолога. Были выявлены две шкалы оценки:

• шкала эмпатии (сопереживающий - эмоционально нейтральный,

• шкала волевых характеристик (директивный - недирективный). При этом выбор клиентами полюсов этих шкал не являлся однозначным, зависел от характера расстройств. Для пациентов оказалось важным, чтобы они могли почувствовать в психотерапевте симпатию, отзывчивость, оказание поддержки, опеку и руководство.

Выявлена также значимость для клиентов в первую очередь личностных коммуникативных особенностей психотерапевта (способность к взаимопониманию и установлению доверительных отношений), а не интеллектуальных или физических свойств и даже профессиональных качеств.

Нами также проведен опрос населения, целью которого было выделение представлений “потенциальных клиентов” о профессионально-значимых качествах консультанта, о том, кто, с их точки зрения, должен работать на “Телефоне доверия”. Полученные ответы можно условно разделить на несколько групп.

К первой группе мы относим формальные поло - возрастные требования. Более 15 % респондентов ориентируются на то, что консультант Телефона Доверия - это специалист, что подтверждает утвердившееся в российской ментальности представление о “телефоне доверия” как профессиональной (в альтернативу волонтерской) службе. Наибольшие требования при этом выдвигают представители старшей возрастной группы (старше 60 лет). 39% опрошенных в открытой анкете указали, что хотели бы разговаривать со специалистом. На втором месте по уровню требования этого качества представители возрастной группы от 18 до 30 лет. (24 %). При этом определяется тенденция, что женщины - респонденты более заинтересованы в разговоре со специалистом, чем мужчины. Второй явной тенденцией можно назвать предпочтение консультантам - женщинам, что думаем, в первую очередь, связано с представлением о женской доброте, заботе, понимании. При этом среди респондентов, указавших на свое желание говорить именно с женщиной - консультантом преобладают мужчины.

Таблица № 2.

%	ОПИСАНИЕ СИТУАЦИИ	ИТОГ:
1	Женщина	10%
2	Мужчина	2%
3	Взрослые (от 18 и выше)	3%
4	Ровесники	0,2%
5	Специалист	15%
6	Пожилой человек	0,2%
7	С высшим образованием	2%

Вторая группа связана с профессией консультанта Телефона доверия. Абсолютное большинство респондентов, указавших на этот признак, хотели бы обратиться к психологу. При этом интересно, что наибольшее количество респондентов указавших на этот признак, принадлежит категории подростков - 63 %. При этом среди юношей, в возрасте 13-18 лет, таких оказалось 74 %. Далее во всех возрастных группах, при сохранении абсолютного преобладания этого признака перед другими профессиями, идет снижение количества желающих услышать именно психолога. В возрастной группе 18-30 лет - 52 %. В возрастной группе 30 - 45 лет - 47 %. В возрастной группе 45 - 60 лет - 35 %. В возрастной группе старше 60 лет - 20 %.

Таблица № 3.

%	ОПИСАНИЕ СИТУАЦИИ	ИТОГ:
1	Психологи	44%
2	Врачи	6%
3	Педагоги	5%
4	Психотерапевты	2%
5	Юрист	5%
6	Социолог	2%
7	Нарколог	0,2%

Третья группа связана с требованиями к личности консультанта. Речь идет о чертах характера, которые необходимы консультанту, с точки зрения респондентов. Среди них выделяются коммуникативные качества и такие умения, как общительность, отзывчивость, умение слушать. На необходимость этих качеств указали более 70 % всех опрошенных.

Таблица № 4.

%	ОПИСАНИЕ СИТУАЦИИ	ИТОГ:
1	Умеющий слушать	26%
2	Отзывчивый	12%
3	С жизненным опытом	11%
4	Умеющий сочувствовать	8%
5	Уважительный к другому	2%
6	Коммуникативный, общительный	7%
7	С приятным голосом	3%
8	С чувством юмора	1%

Более 40 % всех опрошенных большое значение уделяют интеллектуальным качествам консультанта, его способности понять, разобраться, умению объяснить и убедить. При этом самыми требовательными к интеллектуальным качествам консультанта оказались подростки и юноши - более 60 %. При этом девушки - более категоричны в своих желаниях общаться с умным, компетентным консультантом, чем юноши (71 %к46%).

Таблица № 5.

%	ОПИСАНИЕ СИТУАЦИИ	ИТОГ:
1	Понимающий	14%
2	Умный	13%
3	Компетентный	6%
4	Умеющий убеждать	4%
5	Умеющий дать совет, разъяснить	3%
6	Мудрый	1%
7	Интересный	0,2%
8	Гибкость мышления	0,2%
9	Рассудительный	0,2%

Более 20 % респондентов указывают на необходимость наличия у консультанта терпения, выдержки и т.п., то есть наличия волевых качеств. С возрастом отмечается тенденция к увеличению требований к волевым качествам консультанта.

Таблица № 6.

%	ОПИСАНИЕ СИТУАЦИИ	ИТОГ:
1	Терпеливый	9%
2	Выдержанный	7%
3	Умеющий держать себя в руках	1%
4	Внимательный	4%
5	Уверенный в себе	1%
6	Ответственный	2%

На эмоциональные особенности, такие как спокойствие, эмоциональную устойчивость указывают 10 % всех респондентов, более 15 процентов подростков. И если на наличие этих качеств в более младшей возрастной группе больше указывали женщины, то с возрастом эти качества становятся более важными для мужчин.

Таблица № 7.

%	ОПИСАНИЕ СИТУАЦИИ	ИТОГ:
1	Ласковый	1%
2	Эмоционально устойчивый	2%
3	Спокойный	7%

И, несомненно, главные требования респонденты уделяют даже не интеллектуальным, волевым, эмоциональным или коммуникативным, а морально-нравственным качествам консультанта, его доброте, чуткости, умению сочувствовать, душевности, человечности и другим. 70 % опрошенных указали на эти качества в как свои требования к личности консультанта. В старших возрастных группах (от 45 и выше) на наличие этих качеств указали 90 % всех опрошенных.

Таблица № 8.

%	ОПИСАНИЕ СИТУАЦИИ	ИТОГ:
1	Добрый	33%
2	Порядочный	8%
3	Желание помогать людям	5%
4	Душевный, человечный	4%
5	Чуткость	4%
6	Честный, искренний, правдивый	4%
7	Любовь к себе и другим людям	2%
8	Вежливый	2%
9	Тактичный	2%
10	Умеющий сочувствовать	2%
11	Высоко нравственный	1%
12	Уважительный к другому	1%
13	Справедливый	1%
14	Деликатность	0,2%
15	Культурный	0,2%

Требования к кандидатам, высказанные населением -“потенциальными клиентами”, значительно совпадают с мнением самих консультантов “Телефонов доверия”, которые выступили экспертами в оценке профессионально значимых качеств консультантов.

К числу формальных признаков относится возраст консультанта. Большинство консультантов склоняются к нижнему пределу по возрасту в 22 год, считая недостаточным жизненный опыт более молодых кандидатов, а также меньшую степень определенности в выборе ими профессионального пути. В целом 80 % опрошенных консультантов считают, что кандидат должен быть старше 22 лет. Это требование напрямую связано с требованием получения высшего образования.

Таблица № 9

Требования к возрасту кандидата	% опрошенных
Определение нижнего предела
Старше 18 лет	9,4%
Старше 20 лет	7,5%
После окончания ВУЗа (старше 22 лет)	55,6%
Старше 25 лет	18,8%
Старше 30 лет	5,6%
Определение верхнего предела
Не старше 35 лет	3,8%
Не старше 40 лет	17%
Не старше 50 лет	3,8%
До пенсии	7,5%

Более трети опрошенных экспертов считают необходимым введение верхнего предела, что связано с высокой ригидностью более старших кандидатов, что может сказаться на их подготовке и работе.

Одной из причин, которые указываются в пользу ограничения нижнего предела в 25-30 лет, указывается высокая текучесть молодых кадров, связанная с проблемой “выгорания”.

Возрастные ограничения традиционно указываются как фактор отбора на кризисные линии США. Дж. Брокопп в своей работе "Отбор телефонных консультантов" указывает, что они "не допускают к работе лиц моложе 18 лет. Хотя этот минимальный возраст первоначально был определен произвольно, мы чувствуем, что это оправдано по следующим причинам. Мы находим, что трудно найти личности моложе восемнадцати лег, которые имеют достаточную гибкость мысли и широкий диапазон собственных действий, которые позволили бы им работать на кризисной линии. Их жизненный опыт ограничен, и, в том числе, опыт пребывания в кризисных ситуациях. Хотя они могут отвечать совершенно свободно.

Только 13 % опрошенных консультантов считают необходимым наличие у кандидата стажа в “помогающих профессиях”. 62,6 % считают это требование не обязательным. Однако более 15 % считают необходимым наличие общесоциальной зрелости и жизненного опыта кандидатов, что так или иначе тоже связано с профессиональным стажем.

Представляется интересным предложения ряда консультантов об ограничении верхнего предела стажа кандидатов в 20 лет, что по их мнению связано с проблемой профессиональной и личностной ригидности. Особенно это выражается в случаях, когда кандидаты работали на административной работе. Речь идет о своеобразной профессиональной деформации данных кандидатов, делающих их непригодными к работе в сфере психологического консультирования в силу директивное™ отношений с другими..

Требования к образованию. 85 % всех опрошенных нами в качестве экспертов консультантов “Телефонов доверия” склоняются к необходимости получения кандидатами высшего психологического образования. Речь идет о том, что кандидат либо уже получил диплом о высшем образовании (95 %), либо продолжает учиться на старших курсах (5 %)'60. 23 % допускают у кандидата высшее педагогическое образование, 26 % - высшее медицинское образование, 15 % - высшее гуманитарное образование.

Лишь 9 % опрошенных консультантов считают высшее образование не обязательным требованием к кандидату. Однако все они выдвигают требование специальной подготовки кандидата в области телефонного консультирования.

В целом требование специальной подготовки выдвинули 60 % опрошенных консультантов. Практически на всех “Телефонах доверия”, консультанты которых приняли участие в опросе, проводится внутренняя программа подготовки консультантов.

Требование специальной подготовки содержится в уставных документах IFOTES и РАТЭПП. Речь идет о принципе, который оформлен следующим образом: “Работники принимаются в службы только после тщательного отбора и обучения” .

К категории профессионально значимых качеств большинство консультантов относит высокий интеллект, широкий кругозор и диапазон взглядов. Прямо заявили о необходимости высокого уровня развития интеллекта 57 % опрошенных, остальные 43 % говорят о “достаточном уровне развития интеллекта”, что предусматривает его развитие “выше среднего”.

К интеллектуальным особенностям в первую очередь относят высокую осведомленность (широкий кругозор), гибкость мышления, нешаблонность, стремление к самопознанию, готовность получать новые знания.

Однако многие консультанты говорят не просто об интеллектуальном развитии кандидата, а выделяют необходимость нравственного развития.

Более 70 % опрошенных к профессионально значимым качествам отнесли эмоциональную устойчивость кандидатов. При этом предполагается, что диапазон эмоциональных переживаний должен быть большим, иначе консультанту трудно будет понять переживания клиента.

Абсолютное большинство консультантов (90 %) относят к числу профессионально значимых качеств, присутствие которых у кандидатов необходимо - эмпатию, которая включает безоценочность, умение слушать, сопереживать, испытывать интерес к абоненту.

Это позиция нашла свое отражение и в уставных документах IFOTES. Одним из принципов, связанным с отбором кандидатов в Уставе IFOTES, является требование "отбирать кандидатов прежде сего на основании способности понимать другого человека, эмпатии и чувства солидарности с ним”.

В открытой части анкеты экспертам предлагалось назвать профессионально значимые качества консультантов "Телефона доверия". Мы разделили ответы на несколько категорий.

К первой категории мы отнесли коммуникативные качества. 26,3 % опрошенных консультантов выделили коммуникативные качества как профессионально значимые качества консультанта "Телефона доверия". Речь идет об умении слушать, о контактности, коммуникабельности.

Таблица № 10

№	КАЧЕСТВО	Представленность в опросе
Коммуникативные качества
1	Коммуникабельность	13%
2	Умение слушать	5,7%
3	Контактность	3,8%
4	Умение уйти от конфликта	3,8%
	Всего респондентов	26,3%

Ко второй группе мы отнесли волевые качества. 38,2 % опрошенных консультантов выделили волевые качества как профессионально значимые качества консультанта "Телефона доверия". В первую очередь выделяется терпимость.

К третьей группе мы отнесли эмоциональные качества. На них как на профессионально значимые качества консультанта "Телефона доверия" указало 5,8 % опрошенных экспертов.

Таблица № 12

Волевые качества
1	Терпимость	25%
2	Самообладание	9,4%
3	Умение сказать «нет»	3,8%
	Всего респондентов	38,2%
Эмоциональные качества
1	Умение переключаться	3,8%
2	Эмоциональная устойчивость	2%
	Всего респондентов	5,8%

Более 50 % опрошенных консультантов “Телефонов доверия” в списке профессионально значимых называют интеллектуальные качества, такие как быстрота реакции, аналитические способности, широкая осведомленность (кругозор), способность к обучению и др.

Таблица № 13

Интеллектуальные качества
1	Быстрота реакции	11%
2	Аналитические способности	8%
3	Широкий кругозор	5,7%
4	Гибкость ума	3,8%
5	Стремление к самопознанию	3,8%
6	Умение четко формулировать свою мысль	3,8%
7	Готовность и стремление к новым знаниям	3,8%
8	Умение понять другого	3,8%
9	Способность к обучению	2%
10	Способность к рефлексии	2%
	Всего респондентов	53,5%

Абсолютное большинство всех опрошенных в качестве экспертов консультантов “Телефонов доверия” в качестве профессионально значимых качеств называют морально - нравственные, такие как готовность принять других (встать на их место), порядочность, доброта, чувство юмора, способность к сопереживанию (эмпатия), стремление к самосовершенствованию, искренность, наличие этических и нравственных ценностей, ответственность, открытость, безоценочность и т.п..

Таблица № 14.

Морально-нравственные качества
1	Готовность принять других (встать на из место)	23%
2	Порядочность	19%
3	Доброта	17%
4	Чувство юмора	17%
5	Способность к сопереживанию (эмпатии)	13%
6	Стремление к самоусовершенствованию	11%
7	Искренность	11%
8	Наличие психического здоровья	11%
9	Этические и нравственные ценности	9,4%
10	Ответственность	8%
11	Открытость	8%
12	Безоценочность	8%
13	Профессионализм	8%
14	Оптимизм	5,7%
15	Тактичность	3,8%
16	Заинтересованность в других людях (интерес к абоненту)	3,8%
17	Адекватная самооценка	3,8%
18	Самоуважение	3,8%
19	Уважительность	3,8%
20	Культурность	3,8%
21	Способность к сотрудничеству, к работе в команде	3,8%
22	Зрелость	2%
23	Успешность в жизни	2%
24	Скромность	2%
25	Человеколюбие	2%
26	Дружелюбие	2%
27	Целостность	2%
28	Органичность	2%
29	Устойчивое мировоззрение	2%
30	Способность к творчеству	2%
31	Жизненный опыт	2%
32	Честность	2%
33	Бескорыстность	2%
34	Справедливость	2%
35	Аутентичность	2%
	Всего респондентов:	93,5%

Данная тенденция выделения морально-нравственных качеств традиционна в литературе, посвященной работе "Телефонов доверия". Так Чад Вара в работе “Самаритяне 70-х” писал о волонтере (консультанте) как о человеке, который “...принимается в организацию не потому, что он знает, как именно помочь лицу, отравившемуся лекарствами, и не благодаря опыту снятия людей с крыш и подоконников, когда они грозят броситься вниз. Он (она) выбираются не из-за каких-то конкретных способностей (какими бы полезными они ни были, а некоторые кандидаты, действительно, ими обладают), а в силу качеств, которые делают человека хорошим другом, тем, кого хотелось бы иметь рядом на случай беды. Не столько основываясь на том, что он делает, а принимая во внимание каким терпеливым, терпимым и заинтересованным человеком он является. Волонтер-самаритянин прежде всего помогает. Другие люди обычно используют определенные знания или способности. Волонтер-самаритянин, готовый к бесчисленным хлопотам для достижения успеха, знает, что его основной талант состоит в дружелюбии. Неизменное участие и забота — вот ради чего он приходит на работу, вот что больше всего нужно большинству клиентов” .

Нами было проведено исследование, посвященное выявлению личностных особенностей, влияющих на успешность работы консультанта “Телефона доверия”. В исследовании приняли участие 20 сотрудников Владимирского “Телефона доверия”. Предварительно было получено разрешение руководства каждой службы на проведение исследования. Участие сотрудников было организовано на строго добровольной основе. Участники были ознакомлены с положениями "Этических принципов психологов и кодекса поведения".

Сотрудникам “Телефона доверия” было предложено пройти психологическое тестирование с использованием:

• Тест структуры интеллекта Р. Амтхауэра,

• многофакторного личностного опросника 16 LF Кеттелла,

• тест "Уровень субъективного контроля" (авторы Е.Ф.Бажин и А.М.Эткинд; тест построен в соответствии с иерархической моделью регуляции социального поведения личности В.А.Ядова). Одновременно супервизорам “Телефона доверия” было предложено

оценить успешность каждого из консультантов по 10-ти бальной шкале от 10 - очень успешен до 1 - абсолютно неуспешен по нескольким методикам. В итоге был получен набор из 22 результативных признаков:

1. Методика 3 - оцените по десятибальной шкале степень эффективности работы как консультанта.

2. Средняя по всем методикам без оценки по методике 3.

3. Сумма баллов всех методик без оценки по методике 3.

4. Методика 1 - шкала “Принятия и позитивного отношения” (средний балл).

5. Методика 2 - Шкала эффективности консультанта "Телефона

доверия" (средний балл).

6. Методика 4- оцените по десятибальной шкале степень выраженности следующих качеств (средний балл).

7. Методика 1 - шкала “Принятия и позитивного отношения”. Консультант принимает и уважает чувства своего партнера и т.п. путем эмпатической вербализации.

8. Консультант показывает позитивное отношение и теплоту вербально и невербально (голос).

9. Консультант показывает принятие и положительное отношение, так как применяет активное слушание.

10. Консультант подлинен и верен себе в своих высказываниях.

11. Методика 2 - Шкала эффективности консультанта "Телефона доверия". Постоянно заботится о раппорте с клиентом.

12. Использует техники активного слушания.

13. Помогает клиенту сформулировать проблему, работает с формулировкой проблемы.

14. Подводит итог части консультации - резюме.

15. Поощряет клиента на поиск вариантов решения.

16. Поощряет клиента на планирование своих действий.

17. Использует различные техники психологического консультирования адекватно ситуации консультирования.

18. Методика 4. Консультант разделяет философию “Телефона доверия”.

19. Консультант соблюдает этические принципы.

20. Отсутствие синдрома “выгорания”.

21. Сохранение активной жизненной позиции и интереса к работе.

22. Открытость консультанта для работы с супервизором.

Исследование было посвящено выявлению значимых связей между уровнем успешности консультанта “Телефона доверия” и его индивидуально-психологическими особенностями. Кроме этого ставился вопрос о прогностической ценности той или иной переменной для предсказания уровня успешности.

В ходе исследования были получены следующие результаты:

Первая гипотеза заключалась в предположении, что одним из факторов, связанных с успешностью деятельности консультанта "Телефона доверия" будет уровень развития интеллекта. То есть, высокий уровень развития интеллекта приведет к более высоким уровням успешности в работе. Обнаружена высокая корреляция (использовался коэффициент линейной корреляции Пирсона), статистически рассчитанная между экспертными оценками успешности работы консультанта и итоговой оценкой "Теста структуры интеллекта" Р. Амтхауэра. Коэффициент линейной корреляции по данной выборке должен быть не ниже 0,37, для того, чтобы можно было считать с вероятностью 99 %, что в генеральной совокупности действительно существует прямая зависимость между признаками. В результате исследования нами были получены коэффициенты корреляции между экспертными оценками успешности работы консультанта и итоговой оценкой "Теста структуры интеллекта" Р. Амтхауэра, которые полностью подтверждает высказанную гипотезу:

• Методика 3 - оцените по десятибальной шкале степень эффективности работы как консультанта - 0,46,

• Средняя по всем методикам без оценки по методике 3-0,51,

• Сумма баллов всех методик без оценки по методике 3 - 0,48.

Не было обнаружено значимой взаимосвязи между успешностью работы и шкалой В (интеллектуальность) многофакторного личностного опросника Кеттела (16 LF). Однако при анализе обобщенного профиля, полученного при использовании многофакторного личностного опросника Кеттела (16 LF), обнаружено, что все консультанты, участвующие в тестировании продемонстрировали высокие результаты по шкале В.

Вторая гипотеза заключалась в предположении, что одним из факторов, связанных с успешностью деятельности консультанта "Телефона доверия" будет уровень интернальности. То есть, высокий уровень субъективного контроля приведет к более высоким уровням успешности в работе. Обнаружена высокая значимая положительная корреляция (использовался коэфициент линейной корреляции Пирсона), статистически расчитанная между экспертной оценкой успешности работы консультанта (методика 3) и шкалами опросника "Уровень субъективного контроля" (авторы Е.Ф.Бажин и А.М.Эткинд):

• Общая интернальность - 0,48,

• Интернальность достижений - 0,50,

• Интернальность неудач - 0,59,

• Интернальность в сфере семейных отношений - 0,56,

• Интернальность в сфере производственных отношений - 0,41,

• Интернальность в сфере здоровья - 0,82.

Получены высокие значимые положительные корреляции практически по всем шкалам опросника “Уровень субъективного контроля” на экспертные оценки, что подтверждает гипотезу о связи успешности деятельности с уровнем интернальности.

Третья гипотеза заключалась в предположении, что одними из факторных признаков, связанных с успешностью деятельности консультанта "Телефона доверия" будут его личностные особенности, которые измерялись с помощью многофакторного личностного опросника Кеттела (16 LF).

В результате исследования был построен усредненный профиль консультанта “Телефона доверия” с пиками по следующим шкалам:

• Шкала В - (интеллектуальность) - средний балл - 7,8;

• Шкала С - (спокойный, реально оценивающий обстановку) - средний балл - 7,8;

• Шкала Н - (стрессоустойчивость) - средний балл - 7,0;

• Шкала L - (доверчивость) - средний балл - 2,5;

• Шкала О - (уверенность в себе) - средний балл -3,1;

• Шкала Q1 (неконсервативный) - средний балл - 7,5;

• Шкала Q4 (ненапряженный) - средний балл - 2,9;

• Шкала F1 (не тревожный) - средний балл - 7,1;

Обнаружена значимая корреляция (использовался коэфициент линейной корреляции Пирсона), статистически расчитанная между экспертной оценкой успешности работы консультанта (в качестве результативных признаков использовались средняя по всем методикам без оценки по методике 3 и сумма баллов всех методик без оценки по методике 3) и средующими шкалами теста :

1. Серьезность - фактор F по Кеттелу

•средняя по всем методикам без оценки по методике 3 - -0,48;

•сумма баллов всех методик без оценки по методике 3 - -0,48.

2. Реалистичность - фактор I по Кеттелу,

•средняя по всем методикам без оценки по методике 3 - -0,42;

•сумма баллов всех методик без оценки по методике 3 - -0,41.

3. Доверчивость, отсутствие подозрительности - фактор L по Кетгелу

•средняя по всем методикам без оценки по методике 3 - -0,41;

•сумма баллов всех методик без оценки по методике 3 - -0,40.

4. Прогматичность - фактор М по Кеттелу

•средняя по всем методикам без оценки по методике 3 - -0,47;

•сумма баллов всех методик без оценки по методике 3 - -0,45.

5. Проницательность - фактор N по Кеттелу

•средняя по всем методикам без оценки по методике 3 - 0,40;

• сумма баллов всех методик без оценки по методике 3 - 0,40.

6. Уверенность в себе - фактор О по Кеттелу

•средняя по всем методикам без оценки по методике 3 - -0,39;

•сумма баллов всех методик без оценки по методике 3 - -0,38.

7. Организованность - фактор Q3 по Кеттелу

•средняя по всем методикам без оценки по методике 3 - 0,46;

•сумма баллов всех методик без оценки по методике 3 - 0,45. Обнаружены высокие значимые корреляции между итоговыми оценками по шкале “Принятия и позитивного отношения” (средний балл) со следующими шкалами опросника в качестве факторных признаков:

• Серьезность - фактор F - -0,56;

• Прогматичность - фактор М - -0,45;

• Проницательность - фактор N - 0,46;

• Организованность - фактор Q3 - 0,41.

Обнаружены высокие значимые корреляции между итоговыми оценками по шкале эффективности консультанта “Телефона доверия” (средний балл) со следующими шкалами опросника в качестве факторных признаков:

• Серьезность - фактор F - -0,38;

• Реалистичность - фактор I - -0,47;

• Доверчивость - фактор L - -0,37;

• Прагматичность - фактор М - -0,39;

• Уверенность в себе - фактор О - -0,41;

• Организованность - фактор Q3 - 0,43.

• Ненапряженность - фактор Q4 - -0,40. Таким образом в ходе нашего исследования мы можем выделить следующие профессионально значимые качества консультанта:

• Высокий общий уровень развития интеллекта,

• Высокий уровень субъективного контроля,

• Высокий уровень интернальности в области достижений,

• Высокий уровень интернальности в области неудач,

• Высокий уровень интернальности в области семейных отношений,

• Высокий уровень интернальности в области производственных отношений,

• Высокий уровень интернальности в области здоровья,

• Сообразительность, высокое интеллектуальное развитие - фактор В по Кеттелу,

• Эмоциональная устойчивость - фактор С по Кеттелу,

• Серьезность - фактор F по Кеттелу

• Стрессоустойчивость фактор Н по Кеттелу;

• Реалистичность - фактор I по Кеттелу,

• Доверчивость, отсутствие подозрительности - фактор L по Кеттелу,

• Прагматичность - фактор М по Кеттелу.

• Проницательность - фактор N по Кеттелу,

• Уверенность в себе - фактор О по Кеттелу,

• Отсутствие консерватизма - фактор Q1 по Кеттелу;

• Организованность - фактор Q3 по Кеттелу,

• Ненапряженность - фактор Q4 по Кеттелу.

• Отсутствие тревожности - фактор F1 по Кеттелу.

Данные, полученные в нашем исследовании, в целом подтверждают характер связей между успешностью в практической психологии и личностными особенностями психологов, установленных в ходе других исследований.

М.В. Молоканов указывает, что наиболее тесные связи у успешности в области практической психологии (психотерапии) выявляются с высокими показателями по шкале “А” многофакторного личностного опросника Кеттела (16 PF) и высокими показателями по шкале “В” многофакторного личностного опросника Кеттела; у эмоционального благополучия - с экстравертированностью (высокими показателями по шкале “Q1” многофакторного личностного опросника Кеттела); у удовлетворенности трудом - с низкими показателями по шкале “О” многофакторного личностного опросника Кеттела; у удовлетворенности профессиональным будущим - с высокими показателями по шкале “Н” многофакторного личностного опросника Кеттела.

В ходе исследования был составлен перечень мотивов, повлиявших на решение стать консультантом “Телефона доверия”, наиболее благоприятными из которых, с нашей точки зрения, являются:

• Бескорыстное желание помочь людям, быть для кого-то полезным, необходимым.

• Представления и идеалы, связанные с “Телефоном доверия”, сложившиеся под впечатлением от публикаций в прессе.

• Стремление погрузиться в работу, требующей абсолютной самоотдачи.

• Желание быть востребованным (кому-то нужны моя доброта, внимание).

• Любопытство: стремление расширить свои представления о мире, интерес к разнообразию человеческих судеб.

• Потребность обучиться профессии консультанта.

• Желание получить психологические знания и опыт консультирования для дальнейшей работы по основной специальности,

• Стремление научиться применять психологические знания в повседневной жизни.

Полученные данные позволяют говорить о возможности проведения процедур психологического отбора с использованием психологических тестов.

В соответствии со всем вышеизложенным нами предпринята попытка составления профессиограммы консультанта “Телефона доверия”, которая включает в себя общую характеристику труда, требования профессии к качеству подготовки, требования профессии к личностным качествам, медицинские противопоказания.

Профессиограмма консультанта “Телефона доверия” правоохранительных органов

I. Общая характеристика труда.

1. Содержание и основные действия (операции):

• Информирование о конкретных формах, методах поведения граждан (рекомендации) в конкретных проблемных ситуациях,

• Информирование о других органах, учреждениях, организациях куда можно обратиться в тех или иных обстоятельствах.

• Оказание психологической помощи, в том числе выслушивание клиентов, проведение психологической консультации, информирование абонентов “Телефона доверия”, при необходимости - применение приемов психотерапии в рамках телефонного консультирования.

• Ведение необходимой служебной документации.

• Участие в работе группы консультантов (обучение, повышение квалификации, тренинг, супервизия).

2. Условия и характер труда:

Работа в бытовых условиях, в специально оборудованном помещении. Продолжительность смены регламентирована. Существуют ночные смены, работа в выходные и праздничные дни. Характер труда аритмичный, нагрузка в течение смены неравномерная и непрогнозируемая. Рабочая поза: сидя, с ограниченным передвижением, в комфортных условиях.

II. Требования профессии к качеству подготовки.

1. Знания: психология, физиология; психотерапия кризисных состояний и острого горя; суицидология, социальная осведомленность;

осведомленность о деятельности социальных и других служб.

2. Умения и навыки: навыки конструктивного общения по телефону;

грамотная речь; наблюдательность.

3. Квалификационные требования: высшее психологическое образование, специализация в области консультирования, в том числе телефонного консультирования.

III. Требования профессии к личностным качествам.

1. Психо-физиологические:

• чувствительность слухового анализатора,

• отсутствие нарушений функции речи,

• отсутствие дефектов речи,

2. Морально-нравственные качества:

• проявление глубокого интереса к людям и терпение в общении с ними.

• чувствительность к установкам и поведению других людей,

• объективность,

• способность вызывать доверие других людей,

• уважение прав других людей,

• открытость, готовность к общению,

• самопринятие и способность к принятию других людей,

• доверчивость, отсутствие подозрительности,

• уважительность к другим людям,

• принятие личной ответственности,

• доброта,

• порядочность,

• наличие желания помогать людям,

• чуткость,

• безоценочный характер и глубина отношений с другими людьми,

• отсутствие предубеждений

3. Интеллектуальные качества:

• высокий уровень развития мышления,

• высокая осведомленность (широкий кругозор),

• большой объем оперативной слуховой памяти,

• начитанность,

• ориентированность в вопросах культуры,

• высокий уровень развития обобщения,

• способность к распределению, переключению и концентрации внимания,

• сообразительность,

• способность к рефлексии,

• гибкость в поведении и общении,

• гибкость мышления,

• культура вербального общения,

• открытость собственному опыту,

• стремление к самопознанию, готовность получать новые знания,

• склонность к интеллектуальной деятельности,

• способность к постановке реалистичных целей,

4. Эмоциональные качества:

• эмоциональная устойчивость,

• стрессоустойчивость,

• отсутствие тревожности,

• способность к эмпатии,

5. Волевые качества:

• высокий уровень субъективного контроля,

• самоконтроль поведения,

• терпеливость и выдержанность,

• уверенность в себе,

• толерантность к неопределенности

6. Коммуникативные качества:

•коммуникабельность,

•умение слушать,

•тактичность,

•умение располагать людей на откровенный разговор,

•умение создавать сердечную, безопасную и теплую атмосферу, лишенную страха, враждебности или неодобрения

IV. Медицинские и иные противопоказания:

1. Психические заболевания, неврозы.

2. Хронические соматические заболевания (болезни внутренних органов , эндокринной, сердечно-сосудистой, нервной систем).

3. Нарушения слуха.

4. Нарушения речи.

5. Совершение в прошлом суицидальных попыток.

6. Прохождение в момент отбора собственной психотерапии.

7. Зависимость (алкогольная).

Данная профессиограмма консультанта “Телефона доверия” может быть использована в целях профотбора кандидатов.

Анализируя модели отбора новых сотрудников традиционно выделяют две: закрытую и открытую. В самом общем виде данные подходы можно выразить в следующей таблице :

Таблица № 15

Открытая и закрытая системы отбора сотрудников.

ФАКТОРЫ ОТБОРА	ЗАКРЫТАЯ СИСТЕМА	ОТКРЫТАЯ СИСТЕМА
Информирование о наличии вакансий	Устное информирование или через знакомых	Через прессу, публичные объявления, организация. Широкая рекламная компания.
Требования к кандидату	Приблизительны, не поддаются оценке. Больше ориентация на интуицию самих отбирающих. Подбираются «как бы под себя»	Предъявляются только требования, которые относятся к будущей профессии, или те, которые нужно развить в процессе обучения.
Наличие выбора среди кандидатов	Практическое отсутствие выбора. Количество кандидатов чаще всего соответствует количеству вакансий.	Широкий выбор кандидатов
Процедура отбора	Чаще всего одноступенчатая. Обычно собеседование с руководителем службы.	Чаще всего многоступенчатая, предусматривающая собеседование, анкетирование или тестирование, отборочные процедуры, обучение.
Ответственность за отбор	Обычно ответственность за набор новых сотрудников ложиться на руководство службы и на консультантов.	Ответственность командная. К отбору привлекаются практически все желающие сотрудники из-за большого количества кандидатов. Формирует дух команды.
Информирование кандидата о причинах принятия на работу	Без определения специфических качеств повлиявших на решение о принятии на работу	С определением специфических качеств повлиявших на решение о принятии на работу, а также с рекомендациями на самообразование и требованиями профессии.

Из данной таблицы следует, что закрытая система отбора сотрудников ориентирована на передачу информации "из уст в уста". Открытая предполагает проведение широкой рекламной компании, что в свою очередь способствует информированию населения о деятельности службы.

64 % опрошенных консультантов “Телефонов доверия” указали, что их службы используют закрытую систему отбора кандидатов, связанную с приглашением знакомых. Остальные используют смешанные формы: широкая рекламная компания сочетается с приглашением знакомых профессионалов.

Профессиональный характер “Телефонов доверия” в России значительно влияет на модель отбора. Здесь как бы представлены несколько этапов. Первый, начальный этап работы службы, предполагает широкую рекламу и открытый отбор. Второй, основной, рабочий этап, предполагает некое замыкание на профессиональном сообществе, что приводит к доминированию закрытой системы отбора. Исключение составляют службы, использующие частично труд волонтеров. Постоянная забота о пополнении отряда волонтеров приводит к необходимости широкой рекламы и открытых процедур отбора. Волонтеры, проработавшие в службе, или переходят в разряд профессиональных сотрудников либо уходят. Профессиональные сотрудники могут приниматься на работу и не из числа уже работающих волонтеров. Как видим, здесь уже присутствуют элементы закрытой модели отбора.

Высокий уровень квалификационных требований к кандидату, предложенный нами в “Профессиограмме консультанта “Телефона доверия” предполагает открытый вариант отбора,

Основной особенностью отбора, как нам представляется, должна стать его многоступенчатость. Высокий уровень квалификационных требований к кандидату, требований к его личностным особенностям, необходимость специального обучения предполагает, с нашей точки зрения следующие этапы

отбора:

1. Начальный, осуществляемый в форме интервью с кандидатом.

2. Психологический отбор.

3. Продолжение отбора в процессе обучения.

4. Завершение отбора в период стажировки.

Нам представляется, что критерии для начального отбора консультантов должны быть чрезвычайно широкими и должны быть ограничены только несколькими условиями:

• Возраст,

• Наличие или получение соответствующего образования,

• Согласие и разделение гуманистических традиций функционирования службы,

• Успешность кандидата в жизни .

В основе процедуры отбора лежит собеседование. Начальное интервью сосредотачивается на предоставлении кандидату предполагаемой информации относительно “Телефона доверия”, его работы как консультанта, предполагаемые условия работы, обязательствах, которые он будет иметь как консультант, о системе требований и оценок успешности его работы, его потенциала как телефонного консультанта. В ходе собеседования обсуждается жизненный путь кандидата, его личностные особенности, мотивы работы в качестве консультанта.

Основным критерием отбора на этом этапе является соответствие кандидата формальным признакам, обозначенным в “Профессиограмме консультанта “Телефона доверия”. Основным методом - наблюдение за поведением, особенностями речи, особенностями интеллектуального развития и т.п.

Вторым этапом отбора является профессионально психологический отбор. Психологический отбор кандидатов на работу в качестве консультантов “Телефонов доверия” — это часть профессионального отбора, представляющая собой комплекс мероприятий, направленный на качественное комплектование службы в соответствии с требованиями профессиональной деятельности.

Существует два подхода к организации психологического отбора, что полностью соответствует современному американскому опыту:

выявлять психопатологию или выявлять у кандидата наличие профессионально-значимых качеств.

Мы считаем, что необходимо ориентироваться на вторую модель отбора, связанную с выявлением профессионально значимых качеств кандидата как будущего консультанта “Телефона доверия”, таких как интеллектуальные качества, эмоциональные качества, волевые качества, коммуникативные качества. Этот этап должен проводиться непосредственно руководителем службы “Телефона доверия”.

Выявление профессионально значимых качеств кандидата может проводиться в различных формах:

• Проведение психологического тестирования с использованием методик, описанных выше (теста структуры интеллекта Р. Амтхауэра (или другого интеллектуального теста), многофакторного личностного опросника 16 LF Кеттела, тест "Уровень субъективного контроля" Е.Ф. Бажина и А.М. Эткинда) или другого пакета тестов, отвечающих поставленной задаче.

• Проведение углубленного интервью с кандидатом,

• Проведение отборочных процедур, в той или иной степени

моделирующих ситуацию консультирования, чтобы наблюдать за

поведением кандидата.

Дж. Брокопп в своей работе "Отбор телефонных консультантов" предлагает остановиться на этом этапе на форме интервью с кандидатом. Он пишет: "Хотя этот процесс выбора может казаться произвольным и несколько несистематическим, мы нашли, что этим методом отбор осуществляется более эффективно, чем через использование психологических тестов и психиатрической экспертизы. По нашему мнению, еще не определен такой набор испытаний или оценок, который адекватно может предсказать успех в работе на телефонной кризисной службе

На наш взгляд, необходимо использовать все три формы отбора, так как они взаимодобавляют друг друга. Если психологическое тестирование на этом этапе могло бы ответить на вопрос о представленности в личности кандидата таких особенностей как общий уровень развития интеллекта, уровень развития памяти, уровень развития обобщения, уровень субъективного контроля, уровень интернальности в области достижений, уровень интернальности в области неудач, уровень интернальности в области межличностных отношений, уровень интернальности в области производственных отношений, коммуникабельность, эмоциональная устойчивость, доверчивость, отсутствие подозрительности, гибкость, уровень самоконтроля, уровень тревожности, независимости поведения, в ходе собеседования можно больше внимания уделить коммуникативным особенностям, широте взглядов и интересов, уровню кругозора, установок на то, что такое помощь, на мотивацию кандидата.

Проведение отборочных процедур, в той или иной степени моделирующих ситуацию консультирования, позволило бы оценить уровень эмпатии, степень терпимости, эмоциональной устойчивости, стрессоустойчивости, гибкости в поведении, мотивацию кандидата.

Данные процедуры проводятся в виде однодневного группового тренинга, который предусматривает:

1. Процедуры знакомства и представления себя и других на выявление уровня эмпатии (упражнение “Представь другого от

своего имени”)

2. Процедуры заявления и работы с заявленными мотивами (упражнение “Семь шагов”),

3. Упражнение на гибкость поведения (упражнение “Преодоление

препятствий”),

4. Процедуры на стрессоустойчивость (упражнение “горячий стул”),

5. Процедуры на доступность личности (упражнение “Сложный вопрос консультанту”) и другие.

Многие требования к личности консультанта - не есть требования к определенным чертам, а скорее к его мировоззрению, отношению к другим людям и к своей работе. Большинство из них закладывается и развивается в процессе обучения и профессионального общения. Поэтому главным и основополагающим принципом отбора на “Телефоны доверия” должен стать принцип: “Отбор в обучении”. В ходе обучения через активные формы исследуется способности кандидата к обучению, его морально-нравственные качества, оценивается способность профессионального роста, формирование профессиональных умений и навыков.

Таким образом, отбор продолжается в течение всей программы обучения. Кандидату также сообщается, что он не обязан работать на "Телефоне доверия" после окончания программы обучения. Хотя желание работать на "Телефоне доверия" используется нами в качестве одного из критериев отбора. Однако, кандидат информирован, что в течение всей программы обучения он оценивается.

После окончания обучения организуется 6 недельная стажировка. В течение этого периода времени он должен работать под наблюдением супервизора. Его работа, оформление документации тщательно анализируются с ним. Предложения, сделанные его супервизором, используются для его дальнейшего усовершенствования как телефонного консультанта.

После этого срока он принимается на работу в качестве консультанта “Телефона доверия”.

Однако, необходимо указать и критерии, которые могут служить основанием для отказа в приеме на должность консультанта на этапе стажировки. Мы определяли следующие критерии:

1. низкое качество консультирования по телефону после необходимой супервизии и указаний руководства,

2. неспособность осознать и использовать замечания супервизора,

3. ориентации или установки, которые противоречат основной философии службы,

4. безответственность,

5. нарушения этического кодекса.

Таким образом, в обобщенном виде процедуру отбора можно представить в виде следующей таблицы:

Таблица № 16

№	Характеристики этапа	Формы и методы отбора	Задачи по отбору
1	Начальный	Собеседование, информирование кандидата, наблюдение за кандидатом в ходе собеседования	Соответствие кандидата по возрасту, наличие или получение соответствующего образования, согласие и разделение гуманистических традиций функционирования службы, успешность кандидата в жизни, его семейное положение, личностные особенности.
2	Психологический	Психологическое тестирование	Исследовать общий уровень развития интеллекта, уровень развития памяти, уровень развития обобщения, уровень субъективного контроля, уровень интернальности в области достижений, уровень интернальности в области неудач, уровень интернальности в области межличностных отношений, уровень интернальности в области производственных отношений, коммуникабельность, эмоциональная устойчивость, доверчивость, отсутствие подозрительности, гибкость, уровень самоконтроля, уровня тревожности, независимости поведения.

№	Характеристики этапа	Формы и методы отбора	Задачи по отбору
3		Собеседование (интервью) Отборочный тренинг	Исследовать коммуникативные особенности, широту взглядов и интересов, уровень кругозора, установки на то, что такое помощь, мотивацию кандидата. Исследовать уровень эмпатии, степень терпимости, эмоциональной устойчивости, стрессоустойчивости, гибкости в поведении, мотивацию кандидата.
4	Отбор в обучении	Тренинг личностного роста и профессиональных умений	Исследовать способности кандидата к обучению, его морально-нравственные качества, оценить способность профессионального роста, формирование профессиональных умений и навыков.
5	Отбор в период стажировки	Супервизия	Степень овладения профессиональными знаниями, умениями и навыками.

3.2. Совершенствование подготовки консультантов “Телефонов доверия”.

Несмотря на то, что службы "Телефонов доверия" в России очень быстро развиваются, растет их число, обзор литературы показывает, что практически отсутствуют исследования, посвященные эффективности обучения консультантов этих служб. В России издана лишь одна работа по вопросам обучения, да и та представляет собой переведенное с немецкого издание по краткому курсу подготовки волонтеров на кризисные линии. Речь идет о замечательной книге Вилфрида Вебера "Важные шаги к помогающему диалогу", содержащей описание программы небольшого тренинга. Все обнаруженные нами статьи и работы американских авторов также посвящены подготовке волонтеров. Именно непрофессиональные волонтеры составляют основное число "сотрудников" подобных служб за рубежом . С учетом профессионального характера "Телефонов доверия" в России, и в правоохранительных органах России в частности, необходимо вносить коррективы, в первую очередь связанные с аспектами обучения профессиональному психологическому консультированию.

Отвечая на вопрос, какой должна быть подготовка консультанта, К. Роджерс пишет, что “эффективная программа подготовки должна, по-видимому, включать в себя следующие моменты:

1. Соответствующая программа отбора, рассчитанная на то, чтобы отобрать для подготовки в качестве консультантов тех индивидов, которым интересна область человеческих взаимоотношений и которые обладают необходимыми личностными характеристиками.

2. Основная работа, которая ведет к фундаментальному пониманию человеческих отношений. Для этого целесообразно пройти курсы по социологии, социальной психологии и антропологии. Опыт групповой работы или преподавания также будет весьма полезен.

3. Основные курсы, дающие знания в сфере психологического развития и приспособления индивида. Значительная часть подготовительного периода должна быть посвящена именно такой работе.

Изучение биологического развития человека имеет определенный смысл, но особый упор должен быть сделан на изучение генетической психологии и психологии развития: детской, подростковой и психологии зрелости. Курсы по динамике человеческого приспособления помогут заложить базис для изучения проблем адаптации в таких областях, как семейные и брачные отношения, профессиональная адаптация, особенности девиантного поведения, а также психопатология, особенности развития правонарушения и т. д.

4. Обучение методам психологического исследования, цель которого — помочь консультанту овладеть адекватными техниками оценивания собственной работы и работы коллег, благодаря чему он мог бы получить базу для самосовершенствования.

5. Курсы по методам консультирования, в ходе которых индивид смог бы ознакомиться с различными взглядами на консультирование и психотерапию.

6. Практика под профессиональным наблюдением, когда консультирование осуществляется с условием возможности для детальной оценки и критики обучающегося квалифицированным супервизором.

В большинстве ВУЗов такая профподготовка в этой сфере возможна только частично”.

Не смотря на то, что со времени написания книги прошло почти полвека, приходится согласиться с высказыванием К. Роджерса, как минимум для России, о том, что “психологи, видимо, получают весьма неплохую подготовку в сфере необходимых теоретических знаний, а также достаточную практику в области исследований, но до недавнего времени у них был не очень удачный курс по консультированию, и, естественно, слабым местом — обеспечение необходимой практики под наблюдением супервизоров”.

Эта идея разделяется практически всеми в современном образовании, и, таким образом, необходимо говорить как минимум о двух больших этапах подготовки:

1. Получение базового образования в сфере психологии (в нашем случае, для части работников, в области юриспруденции),

2. Прохождение специализации в области психологического консультирования, в том числе и телефонного консультирования.

В подготовке психотерапевтов, как специалистов близких по профилю к психологам-консультантам, в настоящее время наметилось три основных подхода к обучению.

Первый подход исходит из понимания психотерапии как метода лечения. От психотерапевта в данном случае требуется точное понимание причин и механизмов расстройства, выбор методов и обеспечение эффективности воздействия. Данный подход предусматривает два этапа обучения. Первый -работа с литературой, наблюдение психотерапевтических занятий и последующая обработка материалов. Второй этап предусматривал обучение оптимальным методам взаимодействия с пациентами. На данном этапе предполагалось наряду с познанием личности достижение лучшего понимания себя, но только в пределах взаимоотношений “врач-больной”. Задачи, которые могут возникать в ходе психотерапии прорабатываются в коллективе опытных психотерапевтов посредством групп Балинта.

Второй подход предполагает в процессе обучения достижение психотерапевтом наиболее полного познания своих потребностей, индивидуальных характеристик и поведения. Обучение проводится в тренинговых группах с акцентом на анализ собственного поведения.

Третий подход предполагает изучение процессов, происходящих в системе пациент-психотерапевт, пациент-группа, группа-психотерапевт. Это предполагает повышение чувствительности к интеракционному поведению участников, пониманию динамики и законов развития группы.

По мнению большинства исследователей, наиболее оптимальными являются два последних подхода.

В.А. Ташльжов также выделяет три модели обучения: “техническая”, “информационная” и “личностная”. Оптимальнее всего, с его точки зрения, продвижение обучающегося специалиста от “технической” к “личностной” модели.

В своей работе мы остановимся лишь на вопросах, связанных с проведением специализированной подготовке в области психологического консультирования, в том числе телефонного консультирования.

Говоря о непосредственной подготовке в области психологического консультирования, К. Роджерс выделяет следующие положительные тенденции, которые послужили нам в качестве методологических принципов в разработке и проведении программы:

1. Сосредоточение внимания на ориентации установок консультанта. “Стало очевидно, что самая важная цель, к достижению которой нам сдует стремиться, заключается в том, что студент должен прояснить и осмыслить свое собственное фундаментальное отношение к людям, а также философские и установочные составляющие этого отношения”.

2. Удаление особого внимания методикам как средствам реализации той или иной установки.

3. Дать консультанту опыт личного постижения терапии. “Наиболее прямой путь достижения этого заключается в том, чтобы студент сам прошел курс терапии” - пишет К. Роджерс.

4. Подготовка как можно раньше должна включать практическую терапию.

5. “Обучение искусству терапии и умению вырабатывать нужные

установки не прекращаются никогда”.

К. Роджерс также выделяет несколько признаков успешности программы обучения психотерапевтов, в нашем случае психологов-консультантов:

1. тщательный отбор,

2. разделение кандидатами философии клиентоцентрированной терапии,

3. особое ударение на методиках будет скорее полезным, чем ограничительным фактором. Это позволяет дать консультантам подход к работе, соответствующий занимаемой ими позиции, и помогает придерживаться четких рамок в проводимом ими лечении.

4. с самой ранней стадии обучения на консультанта возлагать ответственность в общении с реальным человеком, оказавшимся в трудном положении, и, таким образом, он будет чувствовать необходимость, как можно быстрее и глубже вникнуть в динамику их взаимоотношений, для того, чтобы оказать помощь.

5. Обратная связь, что дает консультантам возможность осознать, какие методы они применяют на самом деле, в отличие от тех, которых, как им казалось, они придерживаются. Это давало возможность подробно проследить процесс консультирования, в особенности все его мельчайшие и детальнейшие аспекты. “Наиболее существенно то, что такой подход помогал консультантам осознать, что подобные беседы представляют собой не просто разговоры, а высокочувствительные датчики, выявляющие причины и следствия в человеческих взаимоотношениях” .

Размышляя о содержании практической подготовки и построении программы, мы обнаружили 6 статей американских авторов, посвященных проблеме обучения консультантов - волонтеров. Наш интерес сосредоточился на анализе основных принципов подготовки. Волонтер в телефонной службе США выполняет роль, связанную с кризисной интервенцией.

В своей работе "Подготовка добровольных телефонных терапистов" Дж. Брокоп и А. Язер обсуждают процесс обучения телефонной терапии на основе модели Центра превенции суицидов округа Эрия. Хотя цель центра - прежде всего предотвращение самоубийства, процедуры подготовки, которые они используют, могут применяться и к другим программам кризисной интервенции. Они анализируют этапы отбора, поэтапного обучения, супервизии и постоянной обратной связи от волонтера, и последующем обучении в ходе деятельности. С точки зрения концепции Центра превенции суицидов округа Эрия отбор волонтеров решает две задачи:

1. Оценка перспектив деятельности волонтера со стороны персонала центра.

2. Оценка волонтером самого себя в свете требований самой деятельности, которую он будет выполнять, чтобы принять взвешенное решение о своей готовности или неготовности к работе.

Основная философия центра ориентируется в совершенствование процедур отбора. Подготовка консультантов проводится в течении месяца в виде трехчасовых занятий дважды в неделю (24 часа). В ходе занятий волонтер обучается основным навыкам, техникам и принципам телефонной терапии. Кроме этого, задачей обучения является самопознание волонтером своей личности. Супервизия осуществляется в ходе многочисленных ролевых игр, моделирующих ситуации обращений. В ходе этих разыгрывают ролей и происходит окончательная оценка готовности волонтера к работе. Последующее обучение заключается в обсуждении конкретных звонков с супервизором и касается в основном чувств самого волонтера и потребностей в методической помощи ему.

Ф. Рейзман в своей работе "Стратегии и предложения по подготовке волонтеров" остановился на нескольких аспектах подобных обучающих программ. Он выделяет три требования, которые, с его точки зрения, обязательно должны быть учтены в такой программе. Первое -разъяснение волонтеру двусмысленности или неоднозначности его положения. Второе - обучение должно делиться на этапы (то есть быть постепенным) и затрагивать все темы, с которыми волонтеру придется столкнутся в работе. Программа должна, с этой точки зрения соответствовать содержанию деятельности волонтера при адекватной супервизии. В заключение, обучение должно строиться на тех же критериях, что и отбор, должны быть унифицированы подходы и супервизоров. Особо Ф. Реизман выделяет требование не создавать в процессе обучения у волонтеров нереалистичных ожиданий от их дальнейшей деятельности.

Другой подход был предложен К. Ламбом. В своей статье "Телефонная терапия: некоторые общие заблуждения и ошибки” он выделяет 6 ошибочных представлений, которые приводят к негативным результатам в деятельности волонтера. Это ошибочные представления, заложенные в самой концепции подготовки, приводят к формированию чувства вины, основанного на вере в то, что:

• вы должны работать с клиентом, чувствуя "любовь" к каждому, кто Вам позвонил,

• вы должны знать обо всех возможных ресурсах для клиента.

К. Ламб подчеркивает, что телефонный консультант не должен верить в то, что он совершенен, и не стараться быть совершенным. При этом нельзя, чтобы консультант начинал свою работу с таким "негибким" подходом к процессу решения проблем. Это и должно быть целью подготовки (обучения) - предотвратить появление таких ошибочных представлений.

Группа авторов среди которых С. Хейлинг, Н. Фарбероу, Р. Литман и Э. Шнейдман рассматривают вопрос отбора и подготовки волонтеров для работы телефонными консультантами в целях превенции суицидов. Они предложили план обора, который состоит из интервью с кандидатом, написания им автобиографии, прохождения психологического тестирования (используется Минессотский многофакторный личносный опросник - MMPI). Все это позволяет персоналу центра сделать заключение в целом о его мотивации, уровне ответственности, мотивации к деятельности в качестве волонтера, его гибкости и открытости к обучению. Сам период обучения (и содержание программы планируется в связи с этим) рассматривается как хорошая возможность для дальнейшего изучения кандидата, оценки его способностей и личностного потенциала. Авторы выделяют три основные сферы обучения:

• получение необходимых теоретических знаний в области телефонной терапии и превенции суицидов,

• отработка практических методов работы с различными типами обращений,

• обсуждение конкретных примеров обращений и случаев из

практики.

Н. Фарбероу в своей статье “Подготовка профессионалов и волонтеров в сфере превенции суицидов” обсуждает процесс обучения в Лос-Анджелесском Центре превенции суицидов. Главный тезис статьи заключается в необходимости проработки в процессе обучения чувств самих волонтеров относительно существующего в обществе предубеждений по поводу людей, имеющих эмоциональные и психологические проблемы.

Д. Фулер и Р. Мае Ги описали шкалу (тест) (Шкала оценки эффективности Фулера) для оценки эффективность телефонных волонтеров. Задачами является изучение эффективности подготовки в коммуникативных умениях, в оценке состояния абонента и способности выработать план работы с абонентом. В своей работе авторы предположили, что эти три сферы и должны быть положены в основу программы подготовки волонтеров.

Бесспорно, что коммуникативные умения, навыки по оценке состояния клиента, способность планировать свою работу с клиентом очень существенны в процессе телефонного консультирования, однако это перечисление не включает в себя весь диапазон умений, навыков, способностей, необходимых для работы и, одновременно, не определяет концептуальную основу для подготовки.

В добавление к этому списку другие авторы предлагают свои стандарты. Так Дж. Мотто, Р. Брукс, К. Росс и Н. Алиен в своей статье “Стандарты для центров превенции суицидов” отмечают следующие требования к подготовке сотрудников:

1. Базовые знания в области суицидологии: Причины суицидов и суицидального поведения. Психологические и мотивационные аспекты самодеструктивного поведения. Юридические аспекты суицида и суицидального поведения. Специфические аспекты суицидального поведения детей, подростков и пожилых людей. Ошибки и общие заблуждения относительно суицидального потенциала депрессии. Социологические и культурные аспекты суицида. Связь суицида и психических расстройств. Религиозные и философские концепции суицидального поведения. Общие меры превенции, техники интервенции и процедуры экстренной помощи.

2. Возможности (ресурсы) общины: Как выбирать необходимые

ресурсы из числа доступных. Характеристики услуг, необходимые требования, размеры оплаты и ограничения.

3. Нормы профессиональной этики: Процедуры, которые гарантируют конфиденциальность. Пределы ответственности сотрудника, работающего с кризисом. Этические аспекты произведения магнитофонной записи, отслеживания номеров телефонов, с которых звонят абоненты, контакты с полицией.

4. Хранение информации: Требования к регистрации каждого обращения. Обоснование для написания отчетной документации и статистического материала по обращениям.

5. Консультирование и техники кризисной интервенции: Активное слушание. Объяснение и переадресация запросов. Как обезопасить связь с абонентом. Методы составления плана действия. Методы систематической доработки плана действия. Эффективное использование консультации и резервного персонала. Методика для отреагирования требований абонентов о непосредственном участии консультанта в решении проблемы.

Возможно наиболее спорным вопросом в деятельности центров кризисной интервенции и подготовки телефонных консультантов остается вопрос о критериях оценки адекватности подготовки волонтера и программ подготовки волонтеров в целом. Простая констатация были или нет какие-либо из указанных выше тем включены в обучение будет лишь очень грубым приближением к такой оценке.

Основываясь на выводах проанализированных выше работ, мы делаем вывод об отсутствии общепринятых подходов к обучению персонала телефонных служб кризисной интервенции. Обучение сосредоточено прежде всего вокруг обсуждения теорий превенции суицида, кризисной интервенции, теории консультирования с использованием ролевых игр, моделирующих типичные простые обращения. Затем обучение продолжается на рабочем месте, волонтеры работают под присмотром супервизора из числа более опытных волонтеров.

Несмотря на то, что в типовой “Должностной инструкции консультанта Телефона доверия” в разделе “Квалификационные требования” указывается, что “к работе на Телефоне Доверия может приступить консультант, прошедший специальную программу подготовки телефонных консультантов (100 часов) и стажировку с опытным

консультантом (не менее 20 часов)”, в отечественной научной литературе лишь в назывном порядке (перечислены темы) упоминается 100 часовая программа курса “Телефонное консультирование”, которая реализуется в Центре образования молодежи “Демократия и развитие” Института молодежи (семинары проводятся 2 раза в год), и существует опубликованный развернутый план 11 занятий для подростков -волонтеров на Одесском подростковом “Телефоне доверия”.

Таким образом, несмотря на наличие большого количества “Телефонов доверия”, исследований о том, что именно должно входить в программу обучения консультантов, не было выполнено. Большинство из существующих исследований посвящены проблеме превенции суицида, в то время как имеется большая потребность в исследованиях, посвященных в целом проблеме кризисной интервенции по телефону, психологическому консультированию по телефону.

Мы предполагаем, что обучение консультантов, как волонтеров, так и профессионалов, должно строится на основе клиенто-центрированнои модели К. Роджерса и концепции кризисной интервенции.

Анализ деятельности консультанта "Телефона доверия" и научной литературы по этому вопросу позволяет нам выделить основные задачи, которые стоят перед практической подготовкой консультанта:

1. Оценивание консультанта:

• оценка перспектив деятельности консультанта со стороны персонала службы,

• оценка готовности консультанта к работе - в ходе ролевых игр и других практических процедур.

2. Самоосознание:

• самопознание консультантом своей личности,

• оценка консультантом самого себя в свете требований самой деятельности, которую он будет выполнять, чтобы принять взвешенное решение о своей готовности или неготовности к работе.

3. Формирование команды:

• привлечение к обучению как можно большего числа работающих на "Телефоне доверия" консультантов,

• использование активных форм обучения для создания ситуации интенсивного взаимодействия как новичков друг с другом, так и новичков с опытными консультантами,

• включение всей команды в ситуации профессионального общения,

• включение всей команды в ситуации интимно - личностного общения.

4. Обучение:

• разъяснение консультанту основных методологических установок, принципов консультирования,

• получение консультантом необходимых теоретических знаний в области психологического консультирования, телефонной терапии и кризисной интервенции,

• обучение основным навыкам, техникам и принципам телефонного консультирования,

• разъяснение консультанту двусмысленности или неоднозначности его положения,

• обучение должно делиться на этапы (то есть быть постепенным) и затрагивать все темы, с которыми консультанту придется столкнутся в работе,

• программа должна соответствовать содержанию деятельности консультанта при адекватной супервизии,

• учитывать требование не создавать в процессе обучения у консультантов нереалистичных ожиданий от их дальнейшей деятельности,

• предотвратить появление ошибочных представлений,

• отработка практических методов работы с различными типами обращений,

• обсуждение конкретных примеров обращений и случаев из практики,

• проработка в процессе обучения чувств самих консультантов относительно существуещего в обществе предубеждений по поводу людей, имеющих эмоциональные и психологические проблемы,

• приобретение консультантами собственного клиентского опыта,

• подготовка консультанта в области коммуникативных умениях,

• подготовка консультанта в оценке состояния абонента,

• подготовка консультанта в способности выработать план работы с абонентом.

5. Супервизия:

• супервизия осуществляется в ходе многочисленных ролевых игр, моделирующих ситуации обращений,

• последующее обучение заключается в обсуждении конкретных звонков с супервизором и касается в основном чувств самого консультанта и потребностей в методической помощи ему.

6. Опыт консультирования:

• получение консультантом собственного клиентского опыта, т.е. получение взгляда на консультирование со стороны клиента,

• первый опыт консультирования приобретается в защищенной среде профессионалов, в группе в ситуациях игрового моделирования,

• как можно больше опыта реального консультирования в учебной группе,

• необходимость самостоятельного консультирования под присмотром супервизоров.

Таким образом, анализируя методологические принципы организации системы обучения в области непосредственного психологического консультирования по телефону, в организационном плане нам необходимо выделить несколько этапов такой подготовки:

1. Предподготовку - до начала работы на “Телефоне доверия”, которая должна включать в себя:

• Теоретическую подготовку в области консультирования, включающую в себя основные методологические вопросы, этические и методические аспекты проведения психологического консультирования,

• Теоретическую подготовку в области телефонного консультирования, ориентированную в основном на особенностях телефонного консультирования,

• Тренинг личностного роста, позволяющий проработать личностные проблемы консультанта, создать условия для познания им самого себя,

• Тренинг профессионального мастерства, как основную форму приобретения опыта в сфере практического консультирования,

• Пассивную практику, позволяющую прикоснуться к практической деятельности “Телефона доверия” через наблюдение за работой опытных консультантов и разбор их деятельности,

• Активная практика под наблюдением супервизора,

• Стажировка под наблюдением супервизора.

2. Постоянное профессиональное общение, которое включало бы в себя:

• Балинтовские группы,

• Продолжающиеся семинары по профессиональному мастерству,

• Супервизию и др.

Подготовленный нами курс “Подготовки консультантов Телефона экстренной психологической помощи - Телефона доверия” предусматривает как теоретическое, так и практическое обучение кандидатов. Соединение в одном курсе теории по основам психологического консультирования, особенностям телефонного консультирования, тренинга личностного роста, тренинга профессионального общения и супервизорской практики, отвечает всем тем требования, которые мы определили выше.

Программа курса содержит следующие этапы:

Таблица №17

ЭТАП	СОДЕРЖАНИЕ ЭТАПА	Часов на 1 человека
1	Теоретический курс «Введение в психологическое консультирование»	42
2	Тренинг личностного роста	20
3	Тренинг «Практические методы психологического консультирования»	60
4	Психологические особенности телефонной помощи	64
5	Супервизорская практика – стажировка – пассивная активная	25 75
6	Процедуры итоговой оценки освоения знаний, умений и навыков консультантами Телефона Доверия	10
	Итого всего по программе на одного человека:	296

Последовательность предложенной программы предполагает, что вначале кандидаты проходят теоретическую подготовку в рамках курса “Введение в психологическое консультирование”, который рассчитан на 42 академических часа. Курс раскрывает основные положения гуманистической теории личности, оказания помощи. Методологические установки курса базируются на клиенто-центрированной модели терапии, краткосрочной позитивной психотерапии и кризисной интервенции. Дается краткий исторический обзор идей основных терапевтических школ и направлений, отдельных исследователей. Содержательно курс включает в себя основные подходы к определению психологической помощи, функциям и структуре процесса консультирования, средствам и методам консультирования, технологиям оказания помощи, особенностям работы консультанта Телефона доверия.

Таблица №18

ТЕМА	СОДЕРЖАНИЕ ЗАНЯТИЯ	Кол-во часов

Психологический тренинг личностного роста проводится в соответствии с классическими технологиями работы с личностными проблемами участников терапевтической группы. Функционально в курсе обучения тренинг личностного роста выполняет:

1. Диагностические функции - диагностика личности участников группы, их личностных затруднений, сформированное профессионально значимых качеств (эмпатия, конгруэнтность, искренность, открытость опыту, обучаемость, самодостаточность и др.), осуществляется самодиагностика кандидатами самих себя.

2. Обучающая функция - обучение основным техникам субъект-субъектного общения, технологиям самоанализа, рефлексии и т.п.

3. Формирующая функция - формирование в процессе тренинга команды, способной работать коллективно.

Структура, формы проведения, последовательность упражнений, организация взаимодействия и обратной связи в ходе тренинга подробно описаны во множестве современных пособии и могут варьироваться исходя из конкретных задач, условий, состава участников . В связи с этим, в нашей работе мы остановимся только на основных положениях. В качестве специфических черт тренингов обычно называют:

• соблюдение ряда принципов групповой работы (“здесь и теперь”, искренности и открытости, субъектных высказываний, активности, конфиденциальности и др.);

• нацеленность на психологическую помощь участникам группы в саморазвитии, при этом такая помощь исходит не только (а порой и не столько) от ведущего, сколько от самих участников;

• наличие более или менее постоянной группы;

• определенная пространственная организация (чаще всего - работа в удобном изолированном помещении, участники большую часть времени сидят в кругу);

• акцент на взаимоотношениях между участниками группы, которые развиваются и анализируются в ситуации “здесь и теперь”;

• применение активных методов групповой работы;

• объективация субъективных чувств и эмоций участников группы относительно друг друга и происходящего в группе, вербализованная рефлексия;

• атмосфера раскованности и свободы общения между участниками, климат психологической безопасности.

Наиболее полно, на наш взгляд, особенности работы в группах отражены в книге К. Рудестама. Перечислим их:

1) групповой опыт противодействует отчуждению, помогает решению межличностных проблема человек избегает непродуктивного замыкания в самом себе со своими трудностями, обнаруживает, что его проблемы не уникальны, что и другие переживают сходные чувства. Для многих людей подобное открытие само по себе оказывается мощным психотерапевтическим фактором.

2) группа отражает общество в миниатюре, делает очевидными такие скрытые факторы, как давление партнеров, социальное влияние и конформизм. По сути дела в группе моделируется система взаимоотношений и взаимосвязей, характерная для реальной жизни участников, это дает им возможность увидеть и проанализировать в условиях психологической безопасности психологические закономерности общения и поведения других людей и самих себя, не очевидные в обычных ситуациях.

3) возможность получения обратной связи и поддержки.

4) в группе человек может обучаться новым умениям, экспериментировать с различными стилями отношений среди равных партнеров

5) в группе участники могут идентифицировать себя с другими “сыграть” роль другого человека для лучшего понимания его и себя и для знакомства с новыми эффективными способами поведения, применяемыми кем-то. Возникающие в результате этого эмоциональная связь, сопереживание, эмпатия способствуют личностному росту и развитию самосознания.

6) взаимодействие в группе создает напряжение, которое помогает прояснить психологические проблемы каждого

7) группа облегчает процессы самораскрытия, самоисследования и самопознания

Разрабатывая диагностическую модель для тренинга, мы ориентировались на выводы А.Н. Воронина и Н.А. Габриеляна, что многие поведенческие реакции участников группы коррелируют с их личностными особенностями.

Они выделили 13 типов реакций:

1. Гипертимные реакции:

• улучшение настроения;

• попытка обратить на себя внимание;

• неспособность к длительному усилию;

• чрезмерная двигательная активность;

• чрезмерная вербальная активность.

2. Невербальные психотические реакции:

• конфликт с ведущими или коллегами;

• раздражительность, резкие ответы;

• обидчивость - несдержанность.

3. Критические высказывания.

4. Агрессивные реакции:

• прерывание собеседника;

• негативные вербальные реакции по поводу ситуации тренинга;

• упрямство.

5. Доминирование во взаимодействии

6. Пассивность во взаимодействии

7. Готовность действовать в ответ на приказ

8. Позитивная реакция на смену формы деятельности

9. Позы зажатости, скованности

10. Легкость в установлении контактов

11. Избегание контактов

12. Гипотимные реакции, ригидность:

• негативная реакция на смену форм деятельности;

• ухудшение настроения;

• затрудненность контактов;

• застенчивость;

• трудности при публичном выступлении.

13. Реакции тревожного состояния:

• отказ от работы;

• вербализованная тревога, недоверие.

В результате проведенного ими корреляционного анализа были выявлены связи между поведенческими реакциями, наблюдаемыми в ходе тренинга и личностными особенностями участников.

Гипертимные реакции значимо коррелируют с ригидностью -гибкостью (фактор Q1 теста 16 LF Кеттела). Критические высказывания значимо положительно коррелируют с недобросовестностью обязательностью (фактор G теста 16 LF Кеттела). Доминирование во взаимодействии значимо положительно коррелирует с робостью -смелостью (фактор Н теста 16 LF Кеттела).

Готовность действовать в ответ на приказ значимо положительно коррелирует с ранимостью - самоуверенностью (фактор О теста 16 LF Кеттела).

Гипотимные реакции, ригидность положительно коррелируют с ранимостью (фактор О теста 16 LF Кеттела) и отрицательно со смелостью (Н).

Проинструктированные опытные консультанты - участники тренинга могут в ходе наблюдения диагностировать указанные выше реакции и выделять личностные особенности участников как положительно

связанные с возможной успешностью их будущей деятельности, так и отрицательно.

Психологический тренинг “Практические методы психологического консультирования” проводится в соответствии с классическими технологиями работы с личностными проблемами клиентов и предполагает игровое моделирование процесса психологического консультирования в клиентоцентрированной модели роджерианского интервью, технологиях краткосрочной позитивной психотерапии, кризисной интервенции, нейро - лингвистического программирования и гештальттерапии.

Функционально в курсе обучения тренинг личностного роста выполняет:

1. Диагностические функции - диагностика профессиональных затруднений участников группы, их личных установок на процесс консультирования и оказания помощи, ориентацию на позицию по отношению к клиенту, самодиагностика кандидата готовности к работе с клиентами.

2. Обучающая функция - обучение основным приемам и техникам профессионального общения, активного слушания, отработка пятишаговой модели консультирования, техник краткосрочной позитивной психотерапии, кризисной интервенции, нейро - лингвистического программирования и гештальттерапии, проработка моделей психологической защиты консультанта, обучение технологиям самоанализа, рефлексии и т.п.

3. Формирующая функция - формирование в процессе тренинга команды, способной работать коллективно.

В тренинге “Практические методы психологического консультирования”, в ходе неоднократного его проведения, мы выделили два этапа, если в качестве критерия деления взять личностную ориентацию обучающегося на ролевую позицию консультанта или клиента.

На первом этапе тренинга каждый обучающийся больше идентифицирует себя с клиентом в каждом диалоге, как совершаемом с ними, так и наблюдаемом ими. С этой точки зрения демонстрация тренером различных техник или приемов в процессе консультирования одного из членов тренинговой группы часто остается другими участниками не замеченной. Каждый из них погружен в свои мысли. Видимо, это обязательный этап: невозможно стать консультантом, не пройдя позиции клиента.

Эта позиция существует как принцип, как требование в подготовке психологов - консультантов в различных психологических школах, в частности в клиентоцентрированной терапии. “Необходимо предоставить консультанту возможность пройти курс персональной терапии” - пишет К. Роджерс .

Видимо, феномен идентификации себя с клиентом может быть объяснен следующим образом :

1. Участник группы не имеет опыта консультирования, в связи с чем ему трудно идентифицировать себя с консультантом.

2. Участник группы часто впервые оказывается в ситуации проговаривания проблем разными людьми. В этом содержательном поле возникают значимые ассоциации, которые погружают участника группы в воспоминания о подобных ситуациях с ним самим.

3. Участник группы может иметь сходные проблемы. В этом случае, он косвенно становится участником консультации, естественно в позиции клиента.

Таким образом, первый этап тренинга подготовки консультантов связан с необходимостью проработки каждым из его участников своих личных проблем. Своеобразным образом это доказывает необходимость включения элементов тренинга личностного роста в общую программу тренинга на первых его этапах.

Получение клиентского опыта играет вдвойне положительную роль в работе психолога-консультанта. Во-первых, благодаря ей он имеет возможность решить собственные психологические проблемы, которые у него, как и у любого живого человека, наверняка есть. Не решив для себя эти проблемы, не избавившись от них, он вряд ли сможет успешно консультировать других людей. Во-вторых, выступая в роли клиента, психолог-консультант может научиться глубже понимать и чувствовать своих будущих клиентов, лучше овладеет соответствующими методами консультирования и психотерапии.

Задачей ведущего тренинга является подготовка участников группы к тому, чтобы каждый обучающийся идентифицировал себя в каждом диалоге как совершаемом с ним, так и наблюдаемом им с ролевой позицией консультанта.

У участников группы кроме непроработанности личных проблем возникает и сложный психологически барьер - барьер ответственности, боязни показаться смешным или неумелым перед группой. Опыт ведущего, постоянное поддержание доброжелательной атмосферы, положительные высказывания в адрес членов группы, проговаривание затруднений, своих чувств перед группой и т.п. способствуют уменьшению напряжения, но полностью проблемы не решает.

Мы были вынуждены признаться, что в рамках краткосрочной подготовки, а предложенный нами 60 - ти часовой курс практического обучения иначе не назовешь, невозможно дойти до уровня полной проработки личных проблем участниками группы. Поэтому для интенсификации подготовки необходимы были специальные приемы и техники работы с группой, которые стимулировали бы идентификацию с консультантом.

Предложенная нами серия упражнений одновременно несет на себе и другую функцию - отработка позиции “вненаходимости”. Технически это выглядит следующим образом, если раньше при работе в тройках, где один выполнял роль клиента, второй консультанта, а третий наблюдателя, наблюдатель присоединялся к позиции клиента, то сейчас нужно было переориентировать его на роль консультанта. Из упражнений убрана роль наблюдателя (супервизора). Третьему участнику микрогруппы предложено задание, в котором он либо тоже консультант, либо выполняет часть работы консультанта, либо не может не быть внимателен к консультанту.

Первый вариант упражнения. Инструкция: “Один из вас клиент, второй консультант. Но ему будет сейчас легко. Он только будет играть роль консультанта, а на самом деле он будет повторять только то, что скажет ему, сидящий за спиной, настоящий консультант”. Итак, наблюдатель в этом варианте просто повторяет слова консультанта и осуществляет все остальные вербальные и невербальные процедуры контакта.

Второй вариант упражнения. Инструкция: “Один из вас клиент, второй консультант. Он будет повторять только то, что скажет ему, сидящий за спиной, настоящий консультант до тех пор пока не почувствует уверенность и силы самому вести консультацию. После чего он сам начинает работать”. Итак, наблюдатель в этом варианте уже не просто повторяет слова консультанта и осуществляет все остальные вербальные и невербальные процедуры контакта, он готовится взять инициативу на себя.

В третьем варианте двум консультантам предлагается как бы передавать друг другу ход особым сигналом (особое прикосновение), если они испытывают неуверенность и не знают, как вести себя дальше.

Мы не ставим перед собой задачи подробно описать все процедуры тренинга. В конспектом плане программа тренинга “Практические методы психологического консультирования”, разработанная и апробированная автором, прилагается в Приложении Приложение 2.

Курс “Психологические особенности телефонной помощи” строится как теоретико-практический. Его проводят опытные консультанты в виде практических семинаров, на которых вначале делается сообщение по теме семинара, затем производится анализ конкретных случаев обращений клиентов на “Телефон доверия”. В ходе семинаров обычно задается много вопросов, опытные консультанты делятся своим опытом.

Курс “Психологические особенности телефонной помощи” раскрывает теорию и практику психологической помощи по телефону. Методологические установки курса базируются на клиентоцентрированной модели терапии, самаритянской модели помощи по телефону. Дается краткий обзор истории возникновения телефонной помощи, основных школ и направлении; содержит в себе, в том числе, частные вопросы телефонного консультирования. Содержательно курс включает в себя историю телефонной психологической помощи, экзистенциональные аспекты консультирования, основы возрастной психологии и конфликтологии, психологию кризисных состояний и феномен “выгорания” консультанта.

Таблица № 19

ТЕМА	СОДЕРЖАНИЕ ЗАНЯТИЯ	Кол-во часов
1	История телефонной психологической помощи за рубежом и в России	4
2	Основные принципы организации телефонов экстренной психологической помощи. Задачи службы, Особенности телефонного консультирования.	4
3	Экзистенциональные аспекты консультирования.	2
4	Психология любви и любовных отношений	4
5	Основы возрастной психологии и психологическая помощь по телефону	4
6	Консультирование детей и подростков	2
7	Психология семейного конфликта	4
8	Работа с кризисными состояниями клиента. Общие подходы.	2
9	Психология острого горя (утраты) – работа с клиентом.	4
10	Работа с клиентами, пережившими экстремальную ситуацию	2
11	Психология болезни и умирания	2
12	Психология и консультирование жертв сексуального насилия	4
13	Суицидальные звонки в практике работы телефона доверия, технология работы с клиентом (суицидальное поведение в исторической ретроспективе, общие черты и особенности суицидального поведения, факторы, влияющие на суицидальное поведение, превенция суицида, консультирование суицидальных клиентов по телефону)	6
14	Обращения по поводу сексуальных проблем	2
15	Проблемы семейных отношений, воспитания детей в практике работы телефона доверия.	2
16	Консультирование клиентов по проблемам аддикции: алкогольная зависимость.	4
17	Консультирование клиентов по проблемам аддикции: наркотическая зависимость	4
18	Телефонное общение с душевнобольными	2
19	Психологическая защита консультанта. «Эмоциональное выгорание» и другие профессиональные проблемы.	4
20	Документация консультанта телефона доверия. Классификация обращений.	2

Супервизорская практика проводится в соответствии с моделями пассивной и активной стажировки на Телефоне доверия в присутствии супервизора.

Супервизорская практика содержательно предполагает два этапа:

1. Пассивная практика ( 25 % времени ) - наблюдение участником за работой психолога-консультанта Телефона доверия с анализом увиденного и услышанного. Осуществляется группой по 3 человека на одного консультанта.

2. Активная практика ( 75 % времени ) - работа в качестве психолога-консультанта под контролем супервизора с анализом личностных и технологических затруднений. Осуществляется каждым участником индивидуально.

Большинство консультативных служб приветствуют и обычно обеспечивают какую-то форму супервизии со своими консультантами, профессионалами и добровольцами. По данным зарубежных авторов, она может проводиться старшим персоналом (штатными сотрудниками), профессиональными ассоциациями, групповыми лидерами или директором агентства. В любом случае должен существовать кто-то, с кем консультант может связаться и днем и ночью, обсудить сложный случай, личную неудовлетворенность, связанную с консультативной ситуацией, и т.п.

Мы считаем, что на “Телефонах доверия” супервизия может осуществляться сотрудниками, занимающимися консультированием и психотерапией не менее трех лет. Супервизия направлена как на улучшение личных качеств консультанта, так и на развитие профессиональных умений.

В зарубежной литературе описаны следующие задачи супервизора:

•придерживаться этических стандартов;

•улучшать супервизорские умения;

•содействовать профессиональному росту;

•удовлетворять собственные профессиональные нужды;

•придерживаться политики (тактики) агентства;

•рост профессиональной идентификации.

Супервизоры используют различные техники. П. Маккарфи приводит следующий список техник, располагая их по частоте употребления от наиболее часто употребляемых к менее употребляемым:

1. Поддержка (ободрение).

2. Открытые вопросы,

3. Передача информации.

4. Совет,

5. Интерпретация.

6. Отражение содержания (рефлексия).

7. Отражение чувств.

8. Самораскрытие.

9. Моделирование.

10. Представление супервизорского случая.

11. Самововлекающие утверждения.

12. Влияние.

13. Закрытые вопросы.

Необходимо подчеркнуть, что главным в супервизии являются отношения доверия и откровенности между супервизором и консультантом.

“Хороший супервизор — отмечает Г. Хэмблн, это человек, верящий в уникальность, обучаемость и потенциальные возможности своего подопечного; человек, который высоко ценит человеческие взаимоотношения.

По завершении программы обучения, каждый консультант проходит заключительное испытание, которое мы рекомендуем проводить в виде моделирования ситуаций консультирования в тренинговой группе. Каждый из консультантов проводит консультацию, а супервизоры программы оценивают его с точки зрения овладения практическими умениями и навыками.

Вся программа рассчитана по времени на 3-5 месяцев и, с нашей точки зрения, эффективно готовит консультантов к практической деятельности на “Телефоне доверия”.

Для проверки эффективности программы нами использовались несколько методов. Один из них состоял в субъективной оценке программы самими участниками. Приводим лишь несколько итоговых высказываний участников программ:

• С. :“Я очень рада, что получила такую возможность приобрести действительно профессиональные, практические знания, о которых до этого имела поверхностные представления. Очень важным для меня было решение многих личных проблем, и это изменило некоторые мои отношения к жизни. Появилась уверенность в своих силах, открылось что-то новое впереди”.

• К. :“Я получила очень многое как в плане повышения уровня профессионализма, так и в плане духовного личностного роста. Я очень счастлива, что однажды оказалась в нужное время в нужном месте. Это уже даже не работа, это образ жизни”.

• М. : “Я научилась работать со своими состояниями, решила многие проблемы. У меня появилось чувство уверенности. Я лучше узнала людей. Появилось чувство единства с другими консультантами и желание работать с ними”.

• Б. : “Я пересмотрел все свои мысли по поводу консультирования. Мне удалось составить целостную картину работы психолога-консультанта. Никогда бы не подумал, что за столь короткое время я приобрету такие разнообразные знания, почувствую столь различные состояния, переживу столько эмоций и с такой силой. И сейчас я могу с уверенностью сказать, что за эти тренинги и другие занятия произошло “очищение души” и явно ощутилась гармония тела”.

В качестве одного из методов оценки результативности программы использовался анализ ответов участников программы на предлагаемые вопросы в начале программы и по се завершении. Мы приводим лишь два примера изменения точки зрения на образ консультанта, клиента, на процесс консультирования, на собственную мотивацию, образ себя.

Существенно меняются образы консультанта и клиента. Они становятся более реалистичными, позитивными, ресурсными. В высказываниях консультантов чувствуется уверенность, глубокое уважение как к профессии, так и к клиенту, самому процессу консультирования. Уточняется и становится более адекватным образ себя.

При исследовании динамики образа консультанта и клиента использовался также метод самооценки и оценки клиента. Испытуемым предложили оценить себя и клиента до начала подготовки и по ее окончанию по 4 признакам: наличие здоровья, умственное развитие, характер, счастье. В каждом разделе предлагались по 9 высказываний, представляющих из себя оценочную шкалу от 1 - максимальная степень выраженности признака (самые здоровые, самые умные, с прекрасным характером, чрезмерно счастливы), до 9 - минимальная степень выраженности признака (самые больные, самые глупые, с тяжелым характером, самые несчастные).

Таблица № 22

	1 раздел ЗДОРОВЬЕ		2 раздел УМСТВЕННОЕ РАЗВТИТИЕ		3 раздел ХАРАКТЕР		4 раздел СЧАСТЬЕ
	до	после	до	после	до	после	до	после
Средняя по себе	4,2	3,6	4	3,4	3,2	2,4	3,8	3,4
Средняя по клиенту	4,4	4,4	4,2	3,8	4,8	3,8	5,4	5,4
	-0,2	-0,8	-0,2	-0,4	-1,6	-1,4	-1,6	-2

По окончании занятий произошли изменения в лучшую сторону при оценке консультантами себя по всем предложенным признакам. Так средние показатели по признаку “здоровье” изменились с 4,2 до 3,6 - разница составила 0,6. Средние показатели по признаку “умственное развитие” изменились с 4,0 до 3,4 - разница составила 0,6. Средние показатели по признаку “характер” изменились с 3,2 до 2,4 - разница составила 0,8. Средние показатели по признаку “счастье” изменились с 3,8 до 3,4 - разница составила 0,4.

Улучшились также оценки образа клиента по двум признакам: “умственное развитие” и “характер”. Клиенты стали оцениваться более положительно по этим двум признакам на 0,4 и 1 соответственно.

Расчет коэффициента Стьюдента для зависимых выборок по всем предложенным данным оценки себя позволил выявить значимое различие в выборках до и после обучения по:

• Признаку “здоровье” - коэффициент составил 2,4 - это достаточно для уровня значимости 0,05 при 19 степенях свободы,

• Признаку “умственное развитие” - коэффициент составил 1,82-это достаточно для уровня значимости 0,05 при 19 степенях свободы,

• Признаку “умственное развитие” - коэффициент составил 1,94 - это достаточно для уровня значимости 0,05 при 19 степенях свободы

Еще одной явной тенденцией, проявившейся при анализе результатов, стала тенденция увеличения разницы между оценками себя и оценками клиента по трем признакам: “здоровье”, умственное развитие”, “счастье”. В начале тренинга разница между образами “себя -консультанта” и “клиента” была меньше, чем по окончании по трем признакам. По одному признаку произошло сближение - “характер”. Результаты могут быть интерпретированы с точки зрения достижения тренингом своих задач, таких как:

• развивать идентификацию себя с образом консультанта в отличии от идентификации себя с образом “клиента” в силу непроработанных личных проблем в начале занятий,

• повышение уверенности в своих силах, позитивное принятие себя.

В качестве одной из методик проверки эффективности подготовки использовалась методика “Семантического дифференциала”. Участникам программы предлагалось оценить себя до начала обучения и после окончания по 21 шкале, содержащей биполярные качества.

Таблица № 23

№		Средняя до начала процесса обучения	Средняя после окончания обучения
1	Обаятельный - непривлекательный	2	2,4
2	Слабый – сильный	5	5	0
3	Разговорчивый – молчаливый	3	2,6	+
4	Безответственный – добросовестный	5,8	6,4	+
5	Упрямый – уступчивый	5	4	+
6	Замкнутый – открытый	5,6	5,6	0
7	Добрый – эгоистичный	2,2	2,8
8	Зависимый – независимый		4,1	+
9	Деятельный – пассивный	3,2	2,4	+
10	Черствый – отзывчивый	6,2	6,2	0
11	Решительный – нерешительный	3,2	3,4
12	Вялый – энергичный	5,8	6,2	+
13	Справедливый – несправедливый	2	2	0
14	Ненапряженный – напряженный	4	3,8	+
15	Суетливый – спокойный	5,2	5,6	+
16	Враждебный - дружелюбный	6,6	6,8	+
17	Уверенный – неуверенный	3,4	2,8	+
18	Нелюдимый – общительный	6	6,4	+
19	Честный – неискренний	2,4	2,6
20	Раздражительный - невозмутимый	5	5,8	+

По 12 показателям из 21 произошло изменение самооценки в сторону

улучшения профессионально- значимых качеств:

•общительный,

•разговорчивый,

•добросовестный,

•независимый,

• самостоятельный,

•уверенный,

•деятельный,

•энергичный,

• ненапряженный,

•спокойный,

•дружелюбный.

По 4 притокам самооценка стала более критичной, а точнее адекватнее:

• обаятельный,

• добрый,

• решительный.

• честный.

Анализ, проведенный с помощью коэффициента Стьюдента для

зависимых выборок, показал наличие статистически значимой разницы между результатами по следующим признакам 202:

•Зависимый - независимый,

•Суетливый - спокойный,

•Уверенный - неуверенный.

Коэффициент Стьюдента для зависимых выборок по всем средним оценкам предложенной методики составил 2,55, что достаточно для уровня значимости 0,05 при 20 степенях свободы, для заключения о существенном различии выборок до подготовки и после подготовки.

Эксперты оценивали представленное, у каждого консультанта, указанных ниже качеств по 8 бальной шкале в начале программы обучения и по ее окончании, где 0 - это минимальная выраженность признака, а 7 -максимальная.

Таблица 24

№		Средняя до начала процесса обучения	Средняя после окончания обучения
1	Обаятельный	4	5,4	+
2	Слабый	3,5	2,6	+
3	Разговорчивый	3,6	3,7	+
4	Безответственный	2,6	2,1	+
5	Упрямый	2,3	2,5	+
6	Замкнутый	2,3	0,9	+
7	Добрый	4,4	5,6	+
8	Зависимый	4,2	2,3	+
9	Деятельный	3,5	4,3	+
10	Черствый	1,8	1,3	+
11	Решительный	2,9	3,6	+
12	Вялый	2,8	2,5	+
13	Справедливый	2,2	5,4	+
14	Ненапряженный	2,4	4,3
15	Суетливый	1,4	1,7
16	Враждебный	0,7	0,5	+
17	Уверенный	2,8	4,3	+
18	Нелюдимый	0,9	0,9	0
19	Честный	3,1	5,5	+
20	Несамостоятельный	3	1,9	+
21	Раздражительный	0,9	0,5	+

По 17 из 21 представленных качеств экспертами отмечены улучшения.

Коэффициент Стьюдента для зависимых выборок по всем средним оценкам экспертов по предложенной методике составил 4,05, что достаточно для уровня значимости 0,01 при 20 степенях свободы, для заключения о существенном различии выборок до подготовки и после подготовки.

Для объективной оценки результатов подготовки и обучения определенным терапевтическим установкам использовался метод экспертных оценок. Исследование основывалось на наблюдениях 4 экспертов (опытные сотрудники “Телефонов доверия”, имеющие стаж работы не менее 4 лет) за деятельностью консультантов в игровых ситуациях моделирования процесса консультирования в начале подготовки и по ее окончании. Цель исследования заключалась в определении степени усвоения философии и техник психологического консультирования.

Первый метод описан К. Роджерсом в статье “Подготовка психотерапевтов” и предназначен для определения, к какой из пяти различных тенденции более всего склонны консультанты в своей работе. Это следующие пять тенденций:

• морализирование - когда консультант стремиться внушить клиенту оценочные суждения определенного типа,

• диагностирование - когда консультант получить информацию, на основе которой он бы составить свое собственное представление о клиенте и его проблеме,

• интерпретация - когда он стремится объяснить состояние клиента, его проблему самому себе, своими собственными словами, в рамках своих контекстов,

• поддержка - что означает определенного рода эмоциональное поощрение,

• рассуждение - когда консультант пытается понять точку зрения клиента и дать ему об том знать.

В исследованиях К. Роджерса в качестве положительного эффекта усвоения основных терапевтических установок приводились изменения в сторону “размышления”, уменьшения “морализирования” и “интерпретации ”.

По данным экспертной оценки в процессе обучения у консультантов обозначились тенденции, схожие с результатами, описанными К. Роджерсом. Процентное соотношение использованных методик до и после подготовки подтверждает увеличение использования “размышления” и “поддержки”, и сокращение использование “интерпретации” и “морализирования”, причем “морализирования” практически до 0 %. Обозначенные в таблице 3 % “морализирования” были вызваны использованием консультантами одной из техник гештальттерапии -“бархатный каток”.

В более широком плане проводился анализ по большему количеству показателей:

•рассуждение,

• интерпретация,

•поддержка,

• морализирование,

•императивность,

• поиск информации,

•предоставление информации,

•личное мнение,

•нейтральность (принятие или молчание). Все изложенные выше тенденции в установках консультантов проявляются в этих оценках. Особо хотелось бы подчеркнуть резкое сокращение “императивности” и “морализирования”, что прямо подчеркивает изменение позиции консультанта в сторону партнерских отношений с клиентом. Процентное соотношение использованных методик до и после подготовки приведено в таблице № 26.

Таблица № 2 6

МЕТОДИКА	До подготовки	После подготовки	Вектор
Рассуждение	10%	25%	+
Интерпретация	17%	9%	-
Поддержка	11%	16%	+
Морализирование	11%	2%
Императивность	17%	2%	-
Поиск информации	28%	33%	+
Предоставление информации	0%	2%	+
Личное мнение	3%	2%	+
Нейтральность (принятие или молчание)	3%	7%	+
	100%	100%

Очень показательным, с точки зрения К. Роджерса, представлял собой анализ локуса консультанта по следующим признакам:

1) думал и вел беседу полностью в соответствии с установками, выражаемыми клиентом,

2) думал о клиенте и вместе с ним,

3) думал и вел разговор о пациенте и за него,

4) думал за пациента.

В исследованиях К. Роджерса прослеживалась тенденция от “думает за клиента” и “думает о клиенте и за него” к “думает с клиентом”, “думает о клиенте и с ним”.

По данным экспертной оценки деятельности консультантов в результате обучения наметились те же тенденции, что явно подтверждает факт усвоения консультантами философии клиенте - центрированной терапии, гуманистической психологии.

Таблица.No 27

ЛОКУС	До подготовки	После подготовки	Вектор
Думает с клиентом	16,6%	47%	+
Думает о клиенте и с ним	8,4%	35,3%	+
Думает о клиенте и за него	25%	11,9%	-
Думает за клиента	50%	5,8%	-
	100%	100%

В своей работе для оценки изменений в консультантах, проходящих обучение мы использовали шкалу “Принятия и позитивного отношения”, предложенную В. Вебером, которая включает в себя следующие утверждения:

• Консультант принимает и уважает чувства своего партнера и т.п. путем эмпатической вербализации.

• Консультант показывает позитивное отношение и теплоту вербально и невербально (голос).

• Консультант показывает принятие и положительное отношение, так как практически применяет систематическое слушание.

• Консультант подлинен и верен себе в своих высказываниях.

Под эмпатическим отражением В. Вебер понимает “отражение” наиболее важных утверждений клиента, его чувств и эмоций, желаний и целей, стандартов и оценок. “Это отражение эмпатическое, многослойное и может идти очень глубоко: я становлюсь живым человеческим зеркалом для моего клиента. Однако я не отражаю поверхностно или внешне, как зеркальное стекло. Я облекаю в слова то, что мой клиент не может (еще) ясно сказать. Благодаря моему эмпатическому отражению, он учится видеть себя более ясно и более сложно и может осознать и принять как свои глубокие качества, так и поверхностные аспекты. ... Происходящее во время эмпатического отражения соответствует образу резонирующей деки. Консультант делает слышимыми тонкие штрихи касания струн смычком, но сам не добавляет ничего”' .

Под подлинностью и верностью себе В. Вебер понимает “подлинность и личную конгруэнтность” по К. Роджерсу, т.е единство и соответствие между внутренним опытом (всякого сорта чувствами, различными желаниями, мыслями и идеями) и внешним поведением. “В случае, если человек не стремится быть подлинным, часто происходи! так, что его невербальное поведение не соответствует вербальным сообщениям, “как” не конгруэнтно “что”

Дж Мотто была предложена шкала так называемой “технической эффективности” консультанта. Техническая эффективность определяется им как диапазон приемов и средств, используемых консультантом для решения

стоящих перед ним задач, которым он был явно обучен при подготовке к работе в качестве сотрудника центра кризисной интервенции и может быть представлена в виде следующей таблицы

Таблица № 29 Шкала эффективности консультанта "Телефона доверия"

КРИТЕРТИЙ	ОЦЕНИВАНИЕ
1. Может ли звонящий немедленно получить связь с консультантом
2. Запрашивает ли консультант специфическую информацию о присутствии других или о возможном привлечении других людей для решения проблемы	Специфический вопрос выявляет возможных соседей по комнате, родителей, друзей, родственников. Общий вопрос «Есть ли кто-нибудь с кем вы могли бы поговорить об этом?» не до конца раскрывает ситуацию.
3. Была ли обозначена и определена проблема звонящего	Проблема определена в таком виде, что сотрудники центра могут с ней работать.
4. Взаимодействует ли консультант со звонящим так, что чувствуется его желание помогать	Оценивается стремление консультанта помогать, сохранять контакт с клиентом.
5. Консультант сам составляет план действий или помогает клиенту делать это.	План приведен к действиям и результатам лишь тогда, когда сам клиент вовлечен в его составление.
6. Соглашается ли клиент действовать в соответствии с этим планом.	Оценивается способность мотивировать клиента на действия.
7. Осуществлялась ли консультантом оценка суицидальной опасности	Были ли специфические вопросы консультанта, позволяющие выявить риск суицидального действия со стороны звонящего.
8. Был ли сделан запрос на информацию о наличии суицидального плана
9. Запрашивалась ли информация о предыдущих суицидальных попытках

Указанная шкала в наших исследованиях оценки эффективности программы обучения не использовалась, в связи с ее резкой ориентацией лишь на кризисную интервенцию. Но используя предложенный подход, мы составили "Шкалу эффективности телефонного консультанта", включающую в себя диапазон приемов и средств, используемых консультантом для решения стоящих перед ним задач, в рамках традиций роджерианского интервью. Таким образом, с нашей точки зрения, оценке подлежат следующие умения консультанта: • постоянно заботится о раппорте с клиентом,

• использует техники активного слушания,

• помогает клиенту сформулировать проблему, работает с формулировкой проблемы,

• подводит итог части консультации - резюме,

• поощряет клиента на поиск вариантов решения,

• поощряет клиента на планирование своих действий,

• использует различные техники психологического

консультирования адекватно ситуации консультирования. Список необходимых умений и навыков можно увеличивать, добавлять, но в этом случае он становится труден для работы экспертов.

По указанным выше качествам экспертами была проведена оценка консультантов по пятибалльной шкале до и после обучения. Средние значения оценок приведены в таблице № 30.

Таблица № 30 Шкала эффективности консультанта "Телефона

КРИТЕРИЙ	До подготовки	После подготовки	Вектор
Постоянно заботится о раппорте с клиентом	2,3	4,4	+
Использует техники активного слушания	1,9	4,7	+
Помогает клиенту сформулировать проблему, работает с формулировкой проблемы	1,6	4,5	+
Подводит итог части консультации – резюме	1,8	4,1	+
Поощряет клиента на поиск вариантов решения	1,8	4,3	+
Поощряет клиента на планирование своих действий	2,6	4,2	+
Использует различные техники психологического консультирования адекватно ситуации консультирования	1,9	4,1	+

Как мы видим, наибольшее изменение произошло именно в сфере освоения практических навыков психологического консультирования.

Оценки экспертов подтверждают в этом контексте эффективность предложенной программы.

Отдельно экспертам было предложено в ходе анализа первой и последней (до начала и после окончания обучения) консультации произвести подсчет следующих поведенческих актов консультанта :

•использование слов клиента,

•пристройка телом,

•пристройка голосом,

•перебивание клиента,

•консультант говорит о своем опыте,

•консультант дает советы,

•задает закрытые вопросы,

•задает открытые вопросы.

В связи со сложностью процедуры регистрации указанных выше поведенческих актов (в данном случае необходимо использование видеотехники, которая не применялась в исследовании), мы можем лишь выделить тенденции, обозначенные экспертами:

1. Возрастает количество актов консультанта, связанных с использованием слов клиента, пристройки телом, пристройки голосом,

2. Консультант практически перестает перебивать клиента, давать советы, говорить о своем личном опыте к концу обучения,

3. Если в начале обучения в речи консультанта преобладают закрытые вопросы, то по окончании - открытые.

Проведенный нами анализ подтверждает эффективность предложенной программы подготовки консультантов "Телефонов доверия".

Необходимо однако отметить, что обучение консультантов не прекращается никогда. Систематическое повышение профессиональной квалификации — это обязательное требование к профессиональной подготовке психолога-консультанта

Необходимость постоянного повышения квалификации вызывается следующими основными причинами:

1. знания со временем устаревают, необходимость в их обновлении.

2. каждая психологическая консультация, каждый консультант-психолог накапливает полезный для других опыт практической работы, и обмен им обычно производится во время повышения квалификации.

3. это, как мы выяснили ранее, есть один из самых эффективных методов профилактики синдрома “выгорания”.

4. это усиливает идентификацию консультанта с определенной профессиональной группой, способствует постоянному “возвращению” к основным методологическим и этическим принципам и нормам.

В соответствии с основными областями и направлениями профессиональной подготовки психологов-консультантов и с предъявляемыми к работе психолога-консультанта требованиями можно назвать следующие главные направления повышения его профессиональной квалификации:

1. Получение новейших научных и практически полезных знаний в тех областях современной психологии, которые лежат в основе деятельности психолога-консультанта. Эти знания могут приобретаться различным путем: на специальных факультетах повышения квалификации, курсах, семинарах, а также самостоятельно за счет постоянного знакомства с новейшими научными и научно-практическими публикациями.

2. Подготовка и защита диссертаций, сдача квалификационных экзаменов для получения более высокого профессионального разряда.

3. Освоение психологом-консультантом новых методов психотерапии и психологического консультирования.

4. Прохождение стажировки на других “Телефонах доверия”, в других психологических консультациях и под руководством более опытных психологов-консультантов.

5. Балинтовские группы среди консультантов - как вариант более широкого понятия “организованное профессиональное общение”

6. Обсуждение профессиональных вопросов с супервизором и с

другими консультантами.

7. Прохождение психологического консультирования в роли клиента.

Мы полностью соглашаемся с мнением Петровской Л.А., которая отмечает, что успешность психолога определяется факторами, относящимися к его коммуникативной компетентности и профессионализмом :

• Реализуемой им концепцией и адекватными ей методами воздействия,

• Накопленным практическим опытом, включающим в себя опыт клиента, наблюдателя, помощника,

• Личностным потенциалом, способностью хорошо чувствовать

другого человека.

Исследования, проведенные нами, демонстрируют высокую эффективность разработанной программы подготовки консультантов “Телефонов доверия”.