4. Глава 1. Телефон Доверия как проблема экстренного психологического консультирования.

1.1. Модели и подходы к организации служб “Телефонов Доверия” в России и за рубежом.

1.2 Характер помощи, психологические условия эффективности деятельности “Телефонов доверия”.

1.1. Модели и подходы к организации служб “Телефонов Доверия” в России и за рубежом.

Само название “Телефон Доверия” пришло к нам из стран бывшего социалистического лагеря - Чехословакии и Польши. В 1964 году д-р Мирослав Плзак создает в Чехословакии “Линию доверия” (Linka duvery) . В 1967 году возникли в Гданьске и во Вроцлаве, независимо друг от друга, два отделения помощи по телефону - "Телефоны доверия". Эти службы создавались в основном для предотвращения самоубийств, в рамках идеологии Самаритян. Однако в практике работы оказалось, что звонили люди с разнообразными бедами, а доля потенциальных самоубийц и психически больных была невелика.

История создания первых Телефонов доверия в СССР была также связана с развитием психиатрической системы превенции суицидов. Так, один из первых Телефонов был организован в Ленинграде в 1981 году на базе городского наркологического диспансера. В Москве начало работы ТД датируется 1982 годом; здесь он был включен в качестве одного из звеньев в превентивно - суицидологическую службу. Инициатором создания телефонных служб в нашей стране выступила профессор А.Г.Амбрумова. Телефоны доверия создавались как отделения экстренной медико-психологической помощи.

Учитывая социально-психологическую и политическую атмосферу того времени, трудно было бы ожидать широкого распространения этого опыта. Не случайно то, что до 1985 года в СССР было создано только 4 телефонные службы. Е.С. Креславский (бывший президент РАТЭПП - Российской ассоциации телефонной экстренной психологической помощи), ретроспективно анализируя ранний этап создания движения телефонной помощи, отмечает, что факт создания ТД был своеобразным признанием, что у человека есть право на личную жизнь, что при “развитом социализме” могут быть люди неудовлетворенные своей жизнью, и степень их неудовлетворенности может быть настолько велика, что они готовы расстаться с ней, совершив суицид. Таким образом, в России Телефоны доверия создавались как телефоны экстренной психологической помощи, прежде всего, как службы превенции суицидов. В целом подобная ориентация очень точно отражала основные тенденции оказания психологической помощи, которые существовали в мире.

В 1988 году на территории России были открыты еще 5 телефонов экстренной психологической помощи. А далее по нарастающей:

• в 1989 году открыто 10 телефонов экстренной психологической помощи,

• в 1990 году открыто 11 телефонов экстренной психологической помощи.

• 1991 году открыто 25 телефонов экстренной психологической помощи.

7 июня 1991 года учреждена Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП). Делегация РАТЭПП приняла участие в конгрессе Международной федерации служб неотложной телефонной помощи (IFOTES). Подписан в печать первый выпуск Вестника РАТЭПП. Состоялся визит в Москву президента IFOTES Theo van Eupen. В Санкт-Петербурге прошла конференция Российской ассоциации телефонов экстренной психологической помощи. В конференции приняли участие делегация из Польши и вице-президент IFOTES Hannu Sorry. Подписан договор о сотрудничестве с Польским товариществом телефонной помощи. В Санкт-Петербурге и Москве открыты Школы подготовки консультантов телефонов экстренной психологической помощи.

В 1992 году открыто еще 38 телефонов экстренной психологической помощи, в том числе и Телефон Доверия при Владимирском центре социальной помощи семье и детям. В Петрозаводске организован образовательный семинар, в котором принял участие администратор Befrienders International Kenn Blecly. Делегация Российской ассоциации телефонов экстренной психологической помощи приняла участие в конференциях Польского товарищества телефонной помощи в Гданьске и Ченетохове. В Ижевске прошла конференция Российской ассоциации телефонов экстренной психологической помощи.

В 1993 году открыто 23 телефона экстренной психологической помощи. РАТЭПП совместно с IFOTES провел Международный семинар по философии и этике телефонной экстренной помощи, на котором вместе с коллегами из 13 государств Западной и Восточной Европы и США был обсужден проект Устава и Этической Хартии IFOTES. Начала осуществляться национальная программа подготовки консультантов ТЭПП: “Телефоны экстренной психологической помощи России: через образование путь к здоровому обществу”.

В 1994 году открыто 65 телефонов экстренной психологической помощи . Конференция РАТЭПП прошла в Вологде. Для членов Ассоциации проведены 2 образовательных семинара в Санкт-Петербурге. Делегация РАТЭПП участвует в Международном конгрессе IFOTES в Иерусалиме. Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи принята в члены IFOTES.

В 1995 году открыто 42 телефона экстренной психологической помощи. Конференция РАТЭПП прошла в Оренбурге. Силами Ассоциации проведено 15 образовательных семинаров. Делегация Российской ассоциации телефонов экстренной психологической помощи приняла участие в конгрессе Международной ассоциации превенции суицидов (IASP).

В 1996 году открыто 27 телефонов экстренной психологической помощи. Силами Ассоциации проведено 6 образовательных семинаров. Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи принята в члены Международной ассоциации превенции суицидов (IASP). Согласована программа сотрудничества с Befrienders International. Проведен тренинг тренеров совместно с Befrienders International при поддержке фонда Charity Know How.

В настоящее время в России функционируют 215 телефонов экстренной психологической помощи. Более 2500 консультантов в разных концах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам. По обобщенным статистическим данным около 1500000 отчаявшихся людей ежегодно обращаются за помощью на Телефоны Доверия. Основные проблемы: одиночество, супружеские конфликты, непринятие себя, безработица, конфликты в семье, любовные проблемы.

История становления телефонной службы психологической помощи населению ведется с начала века. В 1906 году пастор Уоррен основал в Нью-Йорке так называемую “Лигу - спасите жизнь”, целью которой было предоставление моральной и психологической помощи по телефону.

В Европе служба психологической помощи по телефону была создана только после второй мировой войны. В 1948 году психиатры X. Хофф и Е. Рингель организовали центр с названием “Врачебная помощь людям, уставшим от жизни”. Тогда впервые были объединены в едином комплексе телефонная служба и очный прием. Однако, наибольший толчок развитию телефонной помощи был дан в 1953 году и был связан с деятельностью англиканского священника Чад Вара, основателя движения добровольцев-непрофессионалов, в помощь тем, кто нуждается в поддержке и участии. За этим движением закрепилось символическое название “Самаритяне”. Созданная в рамках этого движения телефонная служба дружеской помощи людям, склонным к самоубийствам явилась прообразом многочисленных центров, возникших впоследствии в разных странах мира.

Сеть служб телефонной помощи постоянно множилась и развивалась, и для взаимной поддержки в Женеве в 1959 году был создан Международный центр информации для этих организаций, а в 1960 - проведена первая встреча работников неотложной помощи со штаб-квартирой в Женеве. Вскоре “самаритяне” стали распространять свой опыт за пределы Англии и превратились в самостоятельную интернациональную организацию “Befrienders International” (“Международная дружеская помощь”). В это же время в странах Азии и Австралии телефонные службы; называвшиеся “Линиями жизни”, объединились в “Life Line International” (Международные Линии жизни).

Теперь в мире работает около 300 центров “Befrienders International”, где добровольцы помогают людям, близким к самоубийству или отчаявшимся. Такие службы обеспечивают для лиц в кризисной ситуации немедленную связь по телефону с сочувствующим анонимным слушателем, владеющим особой техникой работы с пациентом по телефону. Первоначально службы организовывались как центры по предупреждению самоубийств. По мере развития “линий помощи” (“горячих линий” - hotline), они начинают выполнять все растущее число “кризисных услуг” и используются лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы, связанные с семейной жизнью; адаптация к новым условиям, беременность и аборты, школьные конфликты и т.д. Исследователи полагают, что телефонные службы выражают тенденцию более позднего развития в истории возникновения “кризисной интервенции” и отражают опыт профессионалов и добровольцев, начавших в конце 60-х годов организовывать бесплатные клиники, прибежища для подростков, убежавших из дома и другие неофициальные общественные центры помощи.

Среди названий, обозначающих это направление в оказании телефонной помощи, наиболее часто используются следующие:

• Кризисная линия (Crisis Line),

• Горячая линия (hotline),

• Линия помощи (Help Line),

• Телефон доверия,

• Линия жизни (Life Line).

Итак, мы можем выделить первую модель Телефонов доверия, исходя из задач, стоящих перед службой, как модель оказания психологической помощи по телефону.

По мере становления центров психологической помощи наблюдается их дифференциация:

• по ориентации на ту или иную “аудиторию” (по “возрастному”, “проблемному” или “социальному” критерию)

• по основному методу работы (телефонная психотерапия, телефонное консультирование, “дружеская помощь”) ;

• по их статусу (государственные, частные, муниципальные, благотворительные),

• по кадровому составу (“профессиональные”, “волонтерские”)

Наиболее принципиальное деление проводится по линии профессиональная - волонтерская модель. Это не просто модели - это две позиции в понимании сущности Телефона доверия в развитии современного телефонного движения. Однако, принципиальность спора возникла из-за противопоставления классической западной (волонтерской) модели и характерной для России государственной (профессиональной) модели.

Здесь имеет смысл прояснить несколько исходных посылок, которые, на наш взгляд, связаны прежде всего с тем, что :

• на “Западе” Телефоны доверия являются лишь частью развитой системы оказания психологической помощи, в России Телефон доверия зачастую является единственной возможностью для обращения к профессионалу - психологу,

• если на Западе “волонтерство” - это принципиальная позиция, идущая от Чада Вары, то в России “волонтерство” - это зачастую обратная сторона недостаточности хорошо подготовленных кадров психологов,

• волонтеры подтолкнули развитие телефонных кризисных центров на Западе. “Практика приносит достаточно свидетельств, что участие добровольцев - самый значимый фактор, благодаря которому программа экстренной психологической помощи по телефону получила развитие”,- отмечается в ряде исследований.

• по мнению Е.С. Креславского в классическом варианте “волонтерская модель” дороже. Речь идет о постоянных затратах на рекламу, подбор, подготовку и психологическое сопровождение деятельности волонтеров.

Отметим, что в чистом виде эти позиции в России встречаются редко.

Нами выделены несколько факторов, затрудняющих организацию волонтерских служб в России:

• необходимость присутствия на Телефоне доверия профессионалов связана с экстремальностью обращений клиентов. В качестве примера обращения можно привести следующий: “Девушка проживала в Чечне. Во время военных событий убивают ее родного брата. Дважды попадает в плен к боевикам. Дважды ее спасает знакомый чеченец. Осталась с ним, полюбила. Рождается ребенок. А в ходе последних событий он погибает. Идет нарушение психического состояния. Кроме чувства ненависти к людям ничего не осталось. Выехала из Чечни. Через неделю обратилась на Телефон доверия в состоянии посттравматического стрессового расстройства.” Требуется не только телефонное консультирование, но и очная работа профессионала - психолога. С другой стороны многие клиенты прямо запрашивают помощь профессионала, так как “очное обращение к психологу в небольшом городе для некоторых - это риск, так как многие расценивают подобное обращение как факт признания психического отклонения.”

• Отсутствие желания людей бесплатно в свое свободное время работать на Телефоне доверия. Так при приглашении людей на работу в качестве волонтеров в городе Новокузнецке Кемеровской области “отозвался один, да и тот в контакте с космосом”. При организации набора сотрудников на новую линию в городе Владимир в 1998 году из 84 кандидатов, подавших заявление, ни один не изъявил желание работать бесплатно. Все обратившиеся рассматривали вариант работы на Телефоне доверия как возможность получения заработной платы.

• Организационно руководству служб легче работать с профессионалами. Четко обозначено рабочее время, требования к работе, к отчетным документам. В самой работе проявляется “более структурный подход”. Рабочее время профессиональных консультантов в среднем от 6 до 12 часов рабочая смена. В волонтерском варианте - 2 - 3 часа, что требует с одной стороны большего количества консультантов-волонтеров, усложняет процедуру составления расписания дежурств, осуществления замен. Особенно трудно обеспечить круглосуточную работу волонтерского Телефона доверия. Подобных организационных проблем в случае профессиональной службы не возникает.

• Время работы волонтеров на Телефонах доверия ограничено: от нескольких недель до 2-3 лет. По данным РАТЭПП указанный срок связан с феноменом “выгорания”. В самом незначительном варианте это сводится к решению, что свои задачи я, как волонтер, здесь уже решил, мне это ни к чему, можно заняться чем-то еще. В классическом варианте “выгорания” консультанты переживают состояния близкие к депрессивным, с резким чувством вины, чувством никчемности и т.п.

• При большой сменяемости кадров волонтеров требуется постоянная работа по привлечению новых сотрудников, обучению их и супервизии, что в реальности предполагает содержание штата постоянных сотрудников, которых и так хватит для организации работы профессионального Телефона доверия.

При размышлениях о сочетании подходов главный акцент делается не на критерии “получения заработной платы за работу”. Главный водораздел проводится по двум направлениям:

• имеет профессиональную психологическую, психотерапевтическую подготовку или нет. Волонтерами обычно называются сотрудники Телефонов доверия, не имеющие психологической подготовки. В первую очередь здесь имеются в виду студенты психологических факультетов, педагоги, социальные работники.

• отношение к разговору с клиентом как к профессиональной психологической консультации или “встрече двух людей”. В основном наметившееся отношение можно выразить следующими словами : “В реальной практике психологу приходится отвечать и на информационные запросы и порой просто выслушивать и лаконично поддерживать клиента. В то же время и волонтеру требуется психологически грамотное ведение телефонной коммуникации, дабы, как минимум, не навредить. То есть, мы, в целом, за смешанный подход.”

Профессионал - психолог, в данном контексте, объединяет в себе и профессиональные (знания, умения и навыки, ответственность) качества и волонтерские : умение слушать, сопереживать, понимать и сочувствовать.

Большим плюсом волонтеров является энтузиазм и живой личный опыт. Однако, по мнению многих консультантов, “в силу резкого обнищания населения можно наших профессионалов считать волонтерами, особенно в условиях 3-6 месячной невыплаты заработной платы.”

В рамках “волонтерской модели” в последнее время выделяют “подростковые Телефоны доверия”, “подростковую модель” или так называемые “сверстниковые линии” (peer line), вариант Телефона доверия, когда в качестве волонтеров-консультантов выступают подростки, прошедшие специальную подготовку. Считается, что подростку иногда очень сложно говорить о наболевшем с взрослым, он привык, что родители, учителя, т.е. тот “взрослый мир”, который его окружает - скорее оценивает, чем принимает, скорее осуждает, чем дает поддержку. А со сверстником говорить проще, с ним можно говорить на одном языке, не опасаясь морализаторства и осуждения.

Вначале такие Телефоны доверия получили интенсивное распространение в Южной Корее, Японии, Тайване, Малайзии, Новой Зеландии и других странах этого региона, а со временем стали появляться в Америке, Европе, в том числе, и в России.

Анализ профессиональной и волонтерской модели в практике деятельности российских Телефонов доверия показывает, что практически 100 % центров телефонной помощи построены по профессиональному принципу.

Одновременно это определяет и основные методы работы. В исследованиях выделяются несколько основных методов: телефонная психотерапия, телефонное консультирование, “дружеская помощь”. Большинство консультантов ориентируется на смешанный вариант телефонного консультирования и дружеской поддержки. Главным критерием при этом определяется “запрос клиента”, в котором выделяются два фактора :

• проблема клиента,

• желание клиента.

“Зачастую людям, обратившимся за помощью на Телефон доверия, требуется не психологическая консультация, а умение слушать, сопереживать, понимать, сочувствовать”. “Не всегда звонящему нужна консультация”. “Подход к обращению дифференцируется в зависимости от проблематики”.

Еще одним из критериев выделения различных моделей деятельности Телефонов доверия является их дифференциация по ориентации на ту или иную “аудиторию” (по “возрастному”, “проблемному” или “социальному” критерию).

Анализ, проведенный нами показывает, что подобная дифференциация или специализация телефонных линий свойственна:

• либо крупным городам (Москва, Санкт-Петербург), где существует несколько центров телефонной помощи, что приводит к их специализации как поиску особой ниши в сфере оказания помощи,

• либо крупным центрам, где существует несколько телефонных линий. В этом случае они начинают специализироваться. В 1997 году по данным РАТЭПП из 210 Телефонов доверия по России имели специализацию лишь 18:

Специализация Телефона доверия осуществляется по нескольким признакам :

1. Ориентация на определенный возраст :

• детские,

• подростковые,

• молодежные,

• “взрослые”,

• для пожилых людей.

2. Ориентация на особую категорию абонентов :

• переживающие горе (телефон 310 г. Москва),

• подвергшихся насилию (для женщин, для детей и подростков), Из центров Телефонной помощи, принявших участие в опросе, только Новокузнецкий Телефон доверия имеет специализацию на детскую, подростковую и “взрослую” линию. Связано это в первую очередь с наличием трех телефонных линий.

Второй моделью Телефонов доверия, исходя из задач, стоящих перед службой, стали телефонные службы различных государственных организаций и ведомств. Создающиеся при них Телефоны доверия должны в первую очередь по замыслу организаторов способствовать эффективному выполнению задач организации или ведомства, будь то Федеральная служба безопасности, Управление внутренних дел, Таможенный комитет, наркологический диспансер и т.п. Это государственные, профессиональные службы телефонов доверия, в основном ориентированные на получение от населения необходимой информации, консультирования населения по вопросам деятельности организации или ведомства.

Третьей моделью Телефонов доверия в России стали временно создаваемые службы для реализации конкретных политических задач, например, для проведения предвыборной кампании. Телефон доверия президента собирает сведения о выплате пенсий по стране в течение определенного заранее ограниченного времени. При этом как существовали так и существуют телефоны приемных и т.п., по которым граждане могут позвонить в любое время. Однако для реализации конкретной задачи, для достижения необходимой активности населения используется хорошо зарекомендовавшее себя в обществе словосочетание “Телефон доверия”.

К подобным же временным формированиям относятся и телефоны доверия депутатов или кандидатов в депутаты.

Таким образом, мы можем говорить о трех моделях Телефонов доверия, исторически сложившихся в России в течение последних десяти лет, так или иначе использующих это название.

Что же позволяет столь далеким друг от друга по задачам службам существовать в рамках одного названия? Насколько это нормально для выполнения этими службами своих задач? Нет ли смысла в нахождении других, близких по значению названий для определения этого явления, но более четко определяющих задачи, отличия служб друг от друга?

Для ответа на эти и другие вопросы нами проведен опрос населения по вопросам, связанным с деятельностью Телефонов доверия. Целью опроса было выяснение представлений граждан о том, что такое Телефон Доверия.

В опросе приняло участие 436 человек различных возрастных и социальных групп.

При ответе на вопрос о том, что такое Телефон Доверия выявились несколько тенденций в определении понятия.

Первая тенденция связана с определением ситуации, в которой, на взгляд респондентов, обращаются на Телефон Доверия. 36 % опрошенных указывает, что в их представлении Телефон Доверия - это служба, в которую обращаются при переживании сложных, трудных, критических, экстремальных или просто проблемных ситуаций, когда респондент сам не может найти выход, переживает психологический стресс или затруднения. При этом женщины практически всех возрастных групп чаще чем мужчины связывают свое обращение на Телефон Доверия с кризисами (среди подростков:

55 % девушек к 30 % юношей). Подростки более чем представители других возрастов связывают обращение на Телефон Доверия с проблемными переживаниями, что в целом указывает на обостренность восприятия окружающей действительности, соответствует подростковому “максимализму”.

Вторая тенденция связана с определением характера деятельности консультантов Телефона Доверия. Большинством респондентов (70 %) -эта деятельность понимается как помощь обратившемуся. Многие респонденты конкретизируют понятие помощи как экстренной, психологической, квалифицированной. Многие указывают на свое понимание содержания помощи - получить совет, почувствовать моральную поддержку, найти ответ на вопросы, разъяснить жизненную ситуацию, излить душу, выплеснуть боль, получить опору в жизни и дружеское сочувствие, высказаться и выговориться. Многие указывают на необходимость помощи по смене эмоционального состояния: успокоить и успокоиться, помочь пережить стресс, снять напряжение, поделиться переживаниями.

Третья тенденция связана с определением особенностей деятельности консультантов Телефона Доверия. Большинство респондентов отмечают доброжелательность, атмосферу доверия и понимания.

Пятая часть респондентов указала, что обращаются на Телефон Доверия для того, чтобы оказаться в атмосфере понимания, когда тебя выслушивают, уважают твое мнение, когда ты можешь доверять собеседнику.

Четвертая тенденция связана с определением особенностей деятельности службы Телефона Доверия, таким как отсутствие визуального контакта, особая атмосфера защищенности клиента, уважение к клиенту.

Пятая тенденция связана с определением круга людей, для которых, по мнению респондентов. Телефон Доверия существует. Немногочисленность подобных высказываний лишь подтверждает общую установку, что Телефон Доверия - это служба, в которую может обратиться каждый в определенных жизненных ситуациях.

Подводя итог высказываний респондентов, можно сделать вывод, о том, что в сознании населения сформировался образ Телефона доверия как службы, в которую может обратиться каждый в проблемных (критических) жизненных ситуациях, чтобы получить помощь и, при этом, быть уверенными в особой атмосфере защищенности, понимания и доверия.

Как можно увидеть, подобное понимание Телефона доверия распространяется на все три указанные выше модели службы.

Проведенный опрос консультантов Телефонов доверия - служб экстренной психологической помощи из 14 регионов России выявил те же тенденции в ответах по проблеме моделей службы. Одновременно выявлен функциональный подход к проблеме модели.

Во многом своеобразие ответов консультантов можно отнести к установившемуся в западной традиции отношению к телефонному консультированию, как консультированию в кризисных ситуациях (переживание горя, конфликтов, суицидальные обращения). Западная модель телефонной помощи определена во многом тем, что сформирована система психологической помощи населению, которая включает в себя:

• систему кризисных центров, центров по работе с семьей, систему центров по работе с жертвами насилия, в том числе домашнего насилия,

• систему общественных организаций, которые оказывают психологическую поддержку населению в различных обстоятельствах, таких как общество “Анонимных алкоголиков”, “Анонимных наркоманов”, ветеранские движения, различные фонды и т.п.,

• систему частнопрактикующих психологов, психотерапевтов и других

специалистов по работе с населением, с личностью, (свой психоаналитик).

В ситуации, когда получить психологическую помощь не составляет труда, когда каждый может обратиться очно к специалисту, центры телефонного консультирования занимают нишу экстренной помощи. Этим же фактом во многом объясняется и ориентация на волонтерскую модель организации службы, ибо главной задачей подобных центров является “снятие состояния” через выслушивание и направление в очную службу.

В России появившиеся центры телефонного консультирования приняли на себя весь запрос о помощи от населения. Часто ситуация такова, что переадресовать клиента некуда, и телефонное консультирование является единственной формой обращения к профессиональному психологу. В представлениях же консультантов желательной выступает именно западная модель - вариант экстренной помощи. 100 % опрошенных указали на данный вариант модели как наиболее приемлемый для них лично.

• “Это служба для консультирования населения в случаях затруднений в личной жизни, конфликтов и других психологических проблем, психологическая поддержка через диалог с собеседником с установлением доверительных отношений” (ЦППП г Новокузнецк, Кемеровская область).

• “Телефон экстренной помощи при кризисах, конфликтах, стрессах, депрессии, при аффективных состояниях, сложных жизненных ситуациях, предсуицидальных состояниях. (ЦППП г. Магнитогорск Челябинской области).

• “Психологическая поддержка клиента, находящегося в кризисном состоянии, когда человек находится в состоянии психологического напряжения после событий, межличностных конфликтов, внутриличностных конфликтов. Когда нужна срочная помощь.”(областной центр “Семья” г. Самара)

• “Акцент на слове экстренная, срочная помощь в кризисных состояниях”. (г. Ступино Московской области).

• “Психологическая помощь в ситуации сильного душевного, эмоционального напряжения, чтобы снять остроту переживаний, справиться с ситуацией, разобраться.” (г. Воркута).

• “Оказание психологической помощи, во-первых, немедленно, во-вторых, по телефону, в-третьих, людям в кризисных состояниях, ситуациях.” (ЦПП г. Щелково Московской области).

Таким образом, подводя итоги вышеизложенного, можно высказать предположение, что, несмотря на значительные различия в подходах, моделях, задачах и функциях различных служб Телефонов доверия действуют и общие закономерности, которые необходимо учитывать в организации службы, в подготовке персонала служб, в работе с клиентами:

1. На Телефон доверия может обратиться каждый, от ребенка до совсем пожилых людей, вне зависимости от статуса, социального положения, материального достатка и т.п.

2. Обращения происходят в проблемных (критических) жизненных ситуациях для клиента.

3. Клиенты ожидают получение помощи, в первую очередь психологической,

4. Клиенты хотят быть уверенными в особой атмосфере защищенности, понимания и доверия.

5. На всех Телефонах доверия присутствуют особенности телефонной коммуникации: пространственные и временные особенности, максимальная анонимность, возможность прервать контакт, “эффект ограничений коммуникации”, “эффект доверительности”.

Следовательно, главной стратегией работы сотрудника Телефона доверия является консультирование клиента по поводу принятия им решения в проблемной ситуации. Это общее для всех моделей Телефонов доверия положение. Задача консультанта здесь в том, чтобы помочь клиенту осознать альтернативные возможности его поведения, чтобы помочь человеку стать более творческим и гибким.

1.2 Характер помощи, психологические условия эффективности деятельности “Телефонов доверия”.

Проблема психологических условии эффективности деятельности “Телефонов доверия” может быть рассмотрена с нескольких точек зрения. Первая, наиболее принятая в научной литературе, предполагает оценку эффективности и, в связи с этим, условия эффективности, рассматривать сквозь призму результата деятельности. Если служба выполняет поставленные перед ней задачи, свои функции - она эффективна. В связи с этим условиями эффективности службы выступают условия, обеспечивающие наивысшую результативность деятельности. Вторая, предусматривает оценку эффективности служб, как проблему феномена возможности для каждого, кто нуждается, в получении помощи.

Вторая точка зрения, базирующаяся на гуманистическом подходе, в качестве концептуального задает вопрос о стоимости человеческой жизни. “Можно ли говорить, что Телефон доверия выполнил свою роль, если в течение года работы сотрудники “спасли от самоубийства” только одного человека?” В рамках подхода, признающего безусловную ценность человеческой жизни, ответ безусловно: “Да”. В таком случае с повестки дня снимается вопрос о количественных показателях деятельности “Телефона доверия”, а обсуждается лишь тема доступности помощи. Иными словами, население должно быть информировано о существовании службы, необходимы условия для получения помощи в любое время. Проблема характера помощи обсуждается в данном контексте лишь как проблема подготовки сотрудников к деятельности в качестве консультантов.

Так, американские исследователи Чарльз М. Слем и Шелдон Котлер, в статье “Кризисная телефонная помощь: оценка программы кризисных линий” в рамках этого подхода оценивали влияние и полезность телефонной помощи “для фактических и потенциальных потребителей”, ориентируясь на “высокий уровень осведомленности, понимание населением функций программы, и относительно благоприятными характеристиками “Горячих линий”.

В таком случае, в качестве условий обеспечивающих эффективность деятельности “Телефонов доверия”, в том числе при правоохранительных органах, мы можем принять следующие:

1. Обеспечение на необходимом уровне постоянного информирования граждан о существовании “Телефона доверия”, его функциях, задачах, принципах работы.

2. Обеспечение на организационном уровне выполнения функций “Телефона доверия”, с точки зрения доступности помощи и качества помощи.

В первом случае речь идет об организации всех видов рекламной деятельности, обеспечивающей информированность граждан. В качестве метода оценки эффективности данной деятельности могут служить социологические опросы населения, выявляющие степень информированности.

Так, И. Фарбероу выпустивший рекомендации по оценке эффективности подобных служб, использовал два источника информации:

• опрос 1763 школьников старших классов средней школы, расположенной на территории общины;

• отчетные материалы самой службы.

Эти методы обеспечили получение информации по следующим направлениям:

1. Осведомленность. Какой процент населения знает о существовании “Горячей линии”.

2. Восприятие. Как население понимает функции “Горячей линии”.

3. Рейтинг. Как относится население к получении помощи по “Горячей линии” в сравнении с другими методами.

4. Использование. Какой процент населения фактически воспользовался помощью службы.

5. Типы проблем, с которыми обращаются абоненты.

6. Оценка населением. Как оценивают помощь службы те, кто непосредственно ее получал.

На вопрос о причинах обращений на “Горячую линию” опрашиваемые школьники ответили :

• 66 % опрошенных - “решение проблем" (например, " для помощи в проблемной ситуации", "необходимость поговорить с кем-то о своей проблеме”);

• 31 % внес в список проблемы наркомании;

• 23 % - семейные проблемы;

• 6 % - школьные проблемы.

Результаты определили, что назначение и цель службы может стать широко известной через систематическое использование рекламы. Формами рекламной компании были:

• распространение тысяч рекламных карточек (своеобразные визитки службы),

• размещение объявлений в местных средствах массовой информации, на школьных стендах и классных досках,

• устно.

Проведенный нами в 1999 году в городе Владимире опрос был также ориентирован на получение ответов на поставленные выше вопросы. В опросе приняло участие 436 человек различных возрастных и социальных групп, из них учащиеся в возрасте 13-17 лет составили 132 человека (30 % от общего числа выборки, что было определено в соответствии со статистикой работы Телефона Доверия в г. Владимире). Из них юношей - 78, девушек - 54 человека.

В целом более 50 % опрошенных указали на то, что знают о существовании службы. Обнаружено также снижение уровня информированности в зависимости от возраста респондентов. Так среди категории 13-18 лет были информированы о службе 70 % опрошенных, среди категории 18-30 лет - 55 % опрошенных, среди категории 30-45 лет - 40 % опрошенных, среди категории 45-60 лет - 39 % опрошенных. Данные объясняются характером рекламной деятельности службы, которая в первую очередь использовала молодежные радиоканалы “Европа плюс”, “Русское радио”, а также рекламные плакаты, которые в большинстве своем распространялись по школам, высшим учебным заведениям, вывешивались в студенческих общежитиях и т.п.

По данным службы в период проведения рекламной компании в средствах массовой информации, которые используются населением других возрастных групп, распространением рекламной продукции в общественном транспорте, в больницах, проходных заводов, резко возрастает количество обращений граждан более старшего возраста.

Анализ обращений на Владимирский “Телефон доверия” за пять лет демонстрирует колебательную затухающую динамику изучаемого процесса в зависимости от времени размещения рекламы. Эти колебания становятся понятными, если взглянуть на них с точки зрения закономерностей автоколебательного синусоидального процесса, обладающего своими особенностями.

Из проведенного анализа, на наш взгляд, можно сделать выводы о том, что число обращений на “Телефон доверия” является функцией от рекламной деятельности.

Проведенный анализ данных социологического опроса также позволил выявить еще одну закономерность, так или иначе связанную с рекламной деятельностью. Несмотря на большую осведомленность населения о службе, ее задачах и функциях, непосредственно за помощью на “Телефон доверия” обращались лишь 4 % респондентов, из них в возрасте от 13-18 лет - 13 %, в возрасте 18-30 лет - 4 %, в возрасте 30 и старше - 1 %. Полученные данные позволяют сделать вывод, что степень осведомленности в большей степени связана не с непосредственным опытом обращения, а является результатом воздействия на население различной рекламной информации.

Этот вывод подтверждается и данными по оценке эффективности службы. Так среди обращавшихся за помощью 75 % заявили, что это нужная служба, хорошая. Среди не обращавшихся об этом заявили около 50 %. Их оценки службы, как мы можем предполагать, целиком зависят от источников информации.

Вопросы качества помощи более подробно рассматриваются в рамках первого подхода - оценки эффективности через результат деятельности, и в данном контексте связаны с видами помощи, оказываемой “Телефоном доверия”.

В рамках существующей модели мы условно можем выделить два вида помощи: “виртуальную” и “прикладную”, где виртуальная помощь определяется нами как некая деятельность, осуществляемая непосредственно по телефону без очного контакта с клиентом, а “прикладная” - как деятельность, предусматривающая непосредственное вмешательство сотрудников службы, других социальных служб в ситуацию, в которой находится клиент.

Схема № 1 Характеристики помощи.

	ПОМОЩЬ
ВИРТУАЛЬНАЯ				ПРИКЛАДНАЯ

• Информирование Вмешательство в ситуацию

• Психологическое Обучение

консультирование Группы психологической поддержки и коррекции

Определяя основные направления “прикладной” помощи, мы выделяем несколько видов деятельности: вмешательство в ситуацию, обучение, организация групп психологической поддержки и коррекции, так или иначе связанные с функциями “Телефонов доверия”.

Под вмешательством в ситуацию мы понимаем конкретное реагирование на ситуацию клиента, что больше свойственно другим социальным службам.

В качестве одного из направлений “прикладной помощи” мы выделяем обучение населения. По задачам и функциям подобная форма работы близка к задачам “Телефона доверия”, но практически является особым направлением деятельности.

В качестве третьего направления “прикладной помощи” мы выделяем создание групп психологической поддержки. Это своеобразные центры оказания психологической помощи, которые могут организовываться при центрах социально-психологической помощи..

По задачам и функциям подобная форма работы близка к задачам “Телефона доверия”, но практически является особым направлением деятельности.

Таким образом, все аспекты связанные с оценкой эффективности и психологическими условиями эффективности “прикладной помощи”, которая предусматривается в деятельности “Телефонов доверия” либо разработаны, либо касаются аспектов не являющихся непосредственно связанными с деятельностью “Телефонов доверия” и в данной работе не рассматриваются.

Определяя основные направления “виртуальной” помощи, мы выделяем два вида деятельности :

1. Информирование населения,

2. Оказание психологической помощи (проведение психологической консультации).

Содержанием информирования, в соответствии с Положением о “Телефоне доверия” в данном случае выступают:

• Информирование о конкретных формах, методах поведения граждан (рекомендации) в конкретных проблемных ситуациях,

• Информирование о других органах, учреждениях, организациях, куда можно обратиться в тех или иных обстоятельствах.

В качестве критерия эффективности информирования можно выделить следующие

1. Информированность населения о возможности получения такой помощи,

2. Доступность помощи,

3. Подготовленность персонала службы.

Основным видом оказания психологической помощи по телефону выступает психологическое консультирование.

Имеется много сходных определений “психологического консультирования”, и все они включают несколько основных положений:

1. Консультирование помогает человеку выбирать и действовать по собственному усмотрению.

2. Консультирование помогает обучаться новому поведению.

3. Консультирование способствует развитию личности.

4. В консультировании акцентируется ответственность клиента, т.е. признается, что независимый, ответственный индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создает условия, которые поощряют волевое поведение клиента.

5. Сердцевиной консультирования является "консультативное взаимодействие" между клиентом и консультантом, основанное на философии "клиент-центрированной" терапии.

Основоположник клиент-центрированной терапии известный американский психотерапевт К. Роджерс выделил три основных принципа этого направления:

а) каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения как таковая;

б) каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;

в) каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, принимать самостоятельные решения.

Таким образом, определения психологического консультирования охватывают стержневые установки консультанта в отношении человека вообще и клиента в частности. Консультант принимает клиента как уникального, автономного индивида, за которым признается и уважается право свободного выбора, самоопределения, право жить собственной жизнью. Тем более важно признать, что любое внушение или давление мешает клиенту принять ответственность на себя и правильно решать свои проблемы.

Р. Джордж и Т. Кристиани сформулировали несколько универсальных целей психологического консультирования, которые в большей или меньшей степени упоминаются теоретиками разных школ:

1. Способствовать изменению поведения, чтобы клиент мог жить продуктивнее, испытывать удовлетворенность жизнью, несмотря на некоторые неизбежные социальные ограничения.

2. Развивать навыки преодоления трудностей при столкновении с новыми жизненными обстоятельствами и требованиями.

3. Обеспечить эффективное принятие жизненно важных решений. Существует множество дел, которым можно научиться во время консультирования: самостоятельные поступки, распределение времени и энергии, оценка последствий риска, исследование поля ценностей, в котором происходит принятие решений, оценка свойств своей личности, преодоление эмоциональных стрессов, понимание влияния установок на принятие решений и т.п.

4. Развивать умение завязывать и поддерживать межличностные отношения. Общение с людьми занимает значительную часть жизни и у многих вызывает трудности из-за низкого уровня их самоуважения или недостаточных социальных навыков. Будь то семейные конфликты взрослых или проблемы взаимоотношения детей, следует улучшать качество жизни клиентов посредством обучения лучшему построению межличностных отношений.

5. Облегчить реализацию и повышение потенциала личности.

А.Ф. Кольев предлагает рассматривать психологическое консультирование как помощь человеку в переживании его состояний:

“Выделяя и описывая круг начальных состояний, которые имеют место у обращающихся в консультацию клиентов, можно в целевом плане определить психологическое консультирование как помощь клиенту в переживании этих более или менее тягостных состояний”.

Эта же точка зрения на психологическую помощь присутствует у Василюка Ф.Е., который утверждает, что задача психолога заключается в оказании посильной помощи клиенту в переживании актуальных жизненных затруднений.

Рассматривая проблему выделения условий эффективности проведения психологического консультирования по “Телефону доверия”, мы так лили иначе затрагиваем вопрос об эффективности психологической помощи, в частности, психотерапии.

Чтобы показать всю сложность рассматриваемой проблемы, приведем основные предпосылки для ее решения по данным различных авторов, которые систематизированы Б.Д. Карвасарским

1. Чтобы оценить эффективность психотерапии, требуется прежде всего четко определить метод, с помощью которого она осуществляется.

2. При квалифицированном использовании того или иного метода должна быть соблюдена определенная техника.

3. Число клиентов, леченных с помощью данного метода, должно быть статистически значимым.

4. Изучение эффективности следует проводить на гомогенном материале.

5. Группа клиентов, создаваемая для оценки эффективности психотерапии, должна формироваться методом случайной выборки.

6. Оценка эффективности психотерапии не должна проводиться тем лицом, которое осуществляет лечение, здесь необходим независимый наблюдатель.

7. Весьма целесообразно, чтобы независимый наблюдатель не знал о применявшемся психотерапевтическом методе, чтобы его собственное отношение к этому методу не влияло на оценку.

8. Должна учитываться личностная структура психотерапевта, психолога, степень выраженности у него качеств, используемых для прогнозирования успешности психотерапии.

9. Необходимо учитывать личность клиента, степень выраженности у него черт, особенностей, известных как прогностически благоприятные или неблагоприятные для проведения психотерапии.

10. Имеет значение установка клиента на тот или иной вид психотерапии.

11. В целях объективности необходимо сравнение непосредственных и отдаленных результатов лечения.

12. Число повторно исследованных клиентов в катамнезе должно быть репрезентативным по отношению ко всему контингенту лечившихся; таких больных должно быть не менее 90% от общего их числа.

13. Оценка в катамнезе должна исходить не только от психотерапевта, психолога, желательно независимого оценщика (так называемые объективные данные), но и от самого клиента (субъективные показатели).

14. Необходимо учитывать особенности жизни клиента после окончания лечения, возможные влияния (положительные или отрицательные) на результат терапии ближайшего окружения пациента (семья, производство и т. д.).

15. Для объективного катамнеза необходима своя контрольная группа клиентов, поскольку изменения в состоянии пациентов, леченных с помощью психотерапии, могли с течением времени происходить и вне лечения.

16. Должны быть учтены те цели и задачи, обусловленные клинической спецификой заболевания и теоретическими предпосылками, которые стремился реализовать психотерапевт с помощью применяемого им метода.

В психологической практике учет всех этих моментов затруднителен, а в деятельности “Телефонов доверия” невозможен, в связи с особенностями телефонного консультирования не предусматривающего очного контакта с клиентом, анонимности обращения, невозможности “отследить судьбу” обращающегося.

Таким образом из предложенного списка критериев реально можно использовать лишь оценку личностной структуры психолога, степень выраженности у него качеств, используемых для прогнозирования успешности психологической помощи и уровень его профессионализма и его обученность.

Дж. Мотто тоже в качестве критериев эффективности для центров предотвращения самоубийств выделяет обученность персонала:

•адекватность администрации,

•укомплектованость персоналом,

• обученность персонала

•наличие супервизии,

•осознание персоналом общих целей

•наличие этических стандартов.

Представляет также интерес оценки эффективности различных видов психологической помощи, как основа для обучения консультантов.

При анализе результатов опроса консультантов “Телефонов доверия” выяснилось, что только у 43 % служб, принявших участие в опросе, есть организационные формы оценки эффективности работы консультанта, и только 20 % из них смогли сформулировать критерии оценки. Следовательно, проблема оценки эффективности работы консультанта носит не только теоретический, но имеет и практический характер.

Среди форм оценки деятельности консультанта называются следующие:

• Оценка супервизора (отслеживается динамика роста профессионализма) - 32 % респондентов,

• Обмен опытом - 12 % респондентов,

• Самооценка консультанта (сами себя оцениваем по степени удовлетворения консультацией) -12% респондентов,

• Отзывы и оценка клиентов, населения - 10 % респондентов,

• Аттестация - 6 % респондентов,

• Ежемесячный личный отчет - 6 % респондентов,

• Преобладают позитивные оценки коллег - 2 % респондентов.

Наиболее распространенной формой является организация супервизии, и оценка со стороны супервизора. Большая часть консультантов ориентируется только на свои собственные оценки себя.

Все названные в опросе критерии оценки эффективности консультанта мы сгруппировали по нескольким признакам: формальные признаки, “философия ТД”, “поведение консультанта”, “поведение клиента”, “профессиональные умения и навыки консультанта”. К формальным признакам оценки нами отнесены :

• Кол-во обращений к конкретному консультанту - 26 % респондентов,

• Кол-во повторных обращений к консультанту - 10 % респондентов,

• Не слишком короткие и не слишком длинные звонки - 10 % респондентов,

• Преобладают у него проблемные звонки, а не справочно-информационные -5 % респондентов,

• Не много ли “спокойных” клиентов (оценка состояния) - 2 %,

• Отсутствие постоянных клиентов - 2 %.

В целом 55 % опрошенных указывают, что в оценке эффективности работы консультанта и службы учитывают указанные выше формальные признаки.

20 % опрошенных указывают на методологические признаки, которые условно были нами отнесены к категории “философия ТД”. Имеются в виду:

• Консультант разделяет философию “Телефона доверия” - 12 % респондентов,

• Консультант соблюдает этические принципы - 8 % респондентов, 34 % опрошенных консультантов указывают в качестве критерия эффективности “поведение консультанта”, имея в виде, прежде всего, сохранение активности, интереса к процессу телефонного консультирования, отсутствие синдрома “выгорания”, открытость для работы с супервизором:

• Отсутствие синдрома “выгорания”, сохранение активной жизненной позиции LMH и интереса к профессии - 12 % респондентов,

• Удовлетворение консультанта результатом консультации - 12 %,

• Открытость консультанта для работы с супервизором - 8 % респондентов,

• Имеет хорошее здоровье и физическое и психическое - 2 %, 50 % опрошенных ориентируются в своих оценках на характере изменений, происходящих с клиентом:

• Изменение эмоционального состояния клиента - 23 %,

• Удовлетворение клиента результатом консультации -12 %,

• Принятие клиентом конструктивного решения своей проблемы - 8 %,

• Изменение отношения клиента к ситуации - 7 %,

Но абсолютное большинство - 68 % респондентов, в качестве критериев эффективности работы консультанта выделяют профессиональные умения и

навыки, связанные с образованием и подготовкой консультанта. Приводим список критериев в том виде, в каком данные качества были указаны в анкетах:

• Вести беседу осознанно и добиваться позитивных изменений в состоянии, поведении, самооценке клиента,

• Техника работы консультанта,

• Консультант активно работает с супервизором и саморефлексивен,

• Консультант владеет умением вести разговор и владеет техниками ведения психологической консультации,

• Овладел навыками работы с абонентом,

• Овладел этапами консультирования,

• Проявляет искренний интерес к собеседнику,

• Рефлексия своей работы и эмоциональных состояний, быстро восстанавливается после работы,

• Умение сопереживать,

• Способность оценивать эмоциональное состояние клиента,

• Терпимость и присоединение,

• Умеет быстро включаться в разговор,

• Умелое владение этапом сбора и оценки информации,

• Умение анализировать и работать с состоянием,

• Умение анализировать проблему,

• Умение анализировать свою консультацию,

• Умение доброжелательно вести беседу,

• Умение консультанта любой звонок перевести в психологический,

• Умение понимать реальные мотивы обращений,

• Умение работать с молчащим звонком,

• Умение работать с состоянием клиента,

• Умение работать со своим состоянием,

• Умение слушать и слышать,

• Умение устанавливать рапорт.

Таким образом, практически все указанные выше признаки, так или иначе относятся к проблеме подготовленности консультанта, качества его специальной профессиональной подготовки в области телефонного консультирования.

Исходя из анализа видов деятельности “Телефонов доверия” и анализа литературы по вопросам оценки эффективности помощи, анализа ответов самих консультантов “Телефонов доверия”, мы выделяем несколько критериев оценки эффективности деятельности подобных служб, которые и определяют условия эффективности их функционирования:

1. Обеспечение на необходимом уровне постоянного информирования граждан о существовании “Телефона доверия”, его функциях, задачах, принципах работы.

2. Обеспечение на организационном уровне выполнения функций “Телефона доверия”, с точки зрения доступности помощи, других принципов телефонного консультирования.

3. Соответствие личностной структуры психолога, степень выраженности у него качеств, используемых для прогнозирования успешности психологической помощи и уровень его профессионализма, уровень эмоциональной готовности к работе.

4. Подготовленность персонала службы.

5. Обеспечение на должном уровне организационной поддержки персонала, в первую очередь организация системы постоянного обучения для профилактики синдрома “выгорания”.

6. Работоспособность консультанта, его эмоциональное состояние,

отсутствие синдрома “выгорания”.

В данной работе мы не будем останавливаться на вопросах организации рекламной деятельности “Телефонов доверия”.