5. Глава 2. Условия и закономерности психологического консультирования по телефону.

2.1. Основные принципы телефонного консультирования.

2.2. Особенности телефонного консультирования.

2.3 Феномен “выгорания” в деятельности консультантов “Телефонов доверия”.

2.1. Основные принципы телефонного консультирования.

Особое значение при анализе деятельности “Телефонов доверия” имеют специфические условия телефонного консультирования, к которым в первую очередь относятся устоявшиеся в международной и отечественной практике принципы телефонной помощи.

При анализе литературы и данных, проведенных нами исследований, мы могли выделить несколько подходов к определению принципов работы “Телефона доверия”:

1. Методологические, определяющие теоретические взгляды консультантов, определяющие основное содержание работы.

2. Этические, определенные “Кодексом психологической этики”.

3. Специфические, определенные спецификой телефонного обращения.

На наличие особых методологических принципов, связанных с философией взаимодействия психолога-консультанта и клиента, так или иначе, указывают все пособия для телефонных консультантов.

Большинство консультантов “Телефонов доверия” (69,8 % - абсолютное большинство), опрошенных нами, в качестве концепции, разделяемой ими, выделили гуманистическую концепцию, восходящую от К. Роджерса.

Таблица № 1

Гуманистическая психология	69,8 %
Поведенческая психология	33,9 %
Экзистенциальная психология	30,1 %
Позитивная краткосрочная психотерапия	30,1 %
Аналитическая психология	20,7 %
НЛП	20,7 %
Психоанализ	15 %
Трансперсональная психология	7,5 %
Другое	5,6 %
Христианская психология	5,6 %
Гештальттерапия	3,7 %

Основные принципы гуманистической психологии определены в Положении о Советской ассоциации гуманистической психологии.

“Гуманистичность этого направления психологии несводима только к понятиям доброты, поддержки, жалости, сочувствия. Полностью разделяя убеждение В. Франкла в том, что "неизбежность страдания не может быть преодолена", гуманистический психолог обращается к человеку во всей его целостности — с его страхом смерти, мучительными переживаниями невосполнимости утрат, отчужденности от жизни, бессилия перед стихийными бедствиями и социальными катаклизмами. Его цель — помочь человеку принять в себе все это, сохранив при этом смысл жизни, любовь, веру и ответственность, гармонизируя действие принципа удовольствия (с такой настойчивостью вторгающегося в нашу жизнь) и духовный рост. Кредо гуманистической психологии можно сформулировать словами Ф. Достоевского: "При полном реализме найти в человеке человека"...

В своей профессиональной работе, вне зависимости от естественного для всякого научного сообщества плюрализма теоретических воззрений, все мы безусловно разделяем следующие принципы гуманистической психологии:

• бытие каждого человека, обладая самоценной и безусловной реальностью, является высшей общечеловеческой ценностью;

• живой, реальный человек не сводится к совокупности психических и физиологических функций, а существует как уникальное Я, как интегральное единство телесного, душевного и духовного опыта;

• вся совокупность его жизненного опыта, субъективная значимость и осмысленность его решений, переживаний и поступков - основа для профессионального взаимодействия с ним психолога;

• средства такого взаимодействия состоят не в аналитическом изучении человека, а в безоценочном понимании и безусловном принятии его уникального внутреннего мира во всей полноте и напряженности его жизненных проблем;

• обеспечить такое взаимодействие может только его диалогическая направленность, предполагающая искренность и открытость самого психолога;

• наша главная профессиональная задача - раскрыть творческий и духовный потенциал человека, способствовать его самопознанию, саморазвитию, утолению его душевных и духовных потребностей, пониманию им своей уникальности, свободы и ответственности, собственного предназначения”.

Несомненно, как указывает Д.А. Леонтьев влияние К. Роджерса на процесс становления гуманистической психологии в России: “За точку отсчета следует принять приезд в Москву в сентябре 1986 г. К. Роджерса по приглашению А.М. Матюшкина”.

Адекватность обращения к принципам взаимодействия в контексте клиенте - центрированной психотерапии К. Роджерса обуславливается также, как принято думать, спецификой телефонного консультирования.

У консультанта, работающего на “Телефоне доверия”, значительно меньше возможностей контроля ситуации, чем при “очной” консультации. Ему сложнее ориентироваться в состоянии клиента. Абонент, испытывая негативные эмоции, может быстро прервать контакт. Из этого следует, что телефонный консультант должен быть осторожен в своих действиях. Практика телефонной помощи, осуществляемая в русле гуманистической психологии, позволяет идти в психологической практике настолько глубоко, насколько этого хочет сам клиент.

В связи с вышесказанным, уместно более подробно остановиться на представлениях К. Роджерса об эффективных психотерапевтических отношениях.

По К. Роджерсу, в человеке заложены ресурсы продуктивного изменения и личностного роста, которые высвобождаются и реализуются с оптимальной полнотой при определенном типе межличностных отношений. Он выделяет три ключевых момента:

1. полное принятие или безусловно-положительное отношение к клиенту как к личности;

2. адекватное эмпатическое понимание чувств клиента и того смысла, который они имеют для него;

3. конгруэнтность, т.е. способность психолога в работе с клиентом оставаться самим собой.

Когда К. Роджерс говорит о безусловном принятии, он имеет в виду, что в психотерапевтическом общении психотерапевт предоставляет клиенту свободу, признает его право быть таким, каков он есть. Он не оценивает ни чувств, ни, тем более, личность клиента, ни его ценностей или верований. Допускается возможность оценки отдельного поступка, но и то в контексте собственного переживания клиента по его поводу. К. Роджерс, разумеется, признает существование в мире социального зла и деструктивных тенденций в человеке. Но это не определяет его отношения к носителям такого зла в ситуации психологической помощи. По К. Роджерсу, когда терапевт принимает личность клиента, он отвечает универсальной человеческой потребности в положительном отношении. Успешность терапевтического процесса предполагает, что терапевт не только испытывает заинтересованность и теплоту к клиенту, но и дает ему почувствовать свое заинтересованное отношение. Когда клиент обнаруживает, что его слушают и полностью принимают во всем, в чем бы он не открылся, он сам начинает принимать себя, переживает чувство собственной ценности.

“Оптимальный набор условий, способствующих изменению - клиент чувствует себя полностью принятым. Под этим я имею в виду, что, каковы бы ни были его чувства — страх, отчаяние, незащищенность, гнев — независимо от способа их выражения: молчание, жесты, слезы или слова — каким бы он ни считал себя в данный момент, он чувствует, что психологически он принят психологом именно таким, каков он есть. В этом термине заключены понятие “эмпатическое понимание” и понятие “принятие”. Хорошо также напомнить, что это условие является оптимальным в том случае, если оно воспринимается клиентом, а не просто существует в голове у терапевта. Во всем том, что далее будет говориться о процессе изменения, я предполагаю, что его постоянным показателем, самым благоприятным и наилучшим условием является принятие”.

Столь же важное значение К. Роджерс придает способности терапевта понимать внутренний мир человека. Он называет понимание эмпатическим, подразумевая, что процесс познания переживаний клиента и его личностных смыслов осуществляется через вчувствование. Терапевт в отдельные моменты полностью освобождается от собственных взглядов, ценностей и погружается во внутренний мир другого человека без предубеждений.

Эмпатическое понимание предполагает не только вчувствование, но и рефлексию. Терапевт уточняет содержание переживаний человека, проясняет подробности и акценты проблемной ситуации, помогает осознать то, что еще не осознается, интегрирует отдельные переживания в общую картину. Терапевт так сконцентрирован на клиенте, его желание понять клиента в каждый момент взаимодействия так очевидно, что это самому клиенту помогает сосредоточиться на своем опыте, проникнуть в суть собственных переживаний. Под “опытом” К. Роджерс понимает поток чувств и переживаний, предшествующий символизации.

Способность эмпатического понимания - проблема не только технологии и профессиональных умений, она предъявляет определенные требования к личности терапевта, его личностной зрелости, предполагает его самопонимание и принятие себя как личности, постоянную работу над своими проблемами.

И, наконец, К. Роджерс убежден, что терапевт не мог бы эффективно помогать людям, если бы он закрывался от них, не был искренен. Открытость и подлинность события с клиентом он называет конгруэнтностью терапевта.

В пособии для подготовки консультантов “Телефонов доверия”, изданном по решению Секретариата IFOTES как руководство для тренеров волонтеров телефонной помощи, автор - В. Вебер указывает на безусловную приверженность гуманистическому подходу в работе консультантов: “Принятие и позитивное отношения, эмпатия и вербализация, подлинность и личностная конгруэнтность - все это составляет основу поведения, которое обеспечивает любой помогающий, целительный диалог. Такое понимание от Карла Роджерса (США) получило дальнейшее развитие в Германии в работах Рейнхарда и Анн Мари Тауш, а также "Общества недирективного консультирования", самой большой психиатрической службы в Германии. Простой образ может прояснить то, что абсолютно необходимо для помогающего диалога: так же как стулу необходимы четыре ножки, имеется четыре разновидности поведения, взяв начало, для помогающего диалога нужны: слушание, принятие, эмпатия и подлинность. Если одна или более разновидностей поведения урезаны или отсутствуют, это то же самое, что у стула какие-то ножки были бы короче других либо вовсе отсутствовали. Кто бы ни желал вести помогающий диалог, он не захотел бы сидеть на подобном стуле”".

Одним из общепринятых в телефонном консультировании методологическим подходом является “Befriending”. Данное понятие было введено Чад Вара, основателем общества “Самаритян”. Как ранее мы отмечали, это общество ставило своей задачей превенцию суицидов. По своим основным характеристикам методологически “Befriending” очень близок к основным положениям клиенте - центрированной гуманистической психологии К. Роджерса.

“Befriending” или “терапия выслушивания” была открыта на заре существования “Самаритян” вследствие наблюдения посещения людей, обращавшихся за помощью к священнику Чад Вара. Многие приходили благодарить за оказанную поддержку, другие - просить совета. Однако часто случалось так, что “клиенты” не дожидались встречи. Ожидая встречи, посетители в субъективно-тяжелой жизненной ситуации находили разрешение своих проблем в общении с обычными людьми -неспециалистами-добровольцами, которые находились в этом же помещении и угощали гостя кофе. Гость, утомленный ожиданием, чувствуя истинный интерес и беспокойство со стороны добровольцев о его судьбе, начинал выговариваться. Клиента слушали очень внимательно, не перебивая, не стремясь апеллировать к своему жизненному опыту для разрешения проблем пришедшего, не пытались интерпретировать его поведение каким-либо образом или дать совет. Доброжелательное, напряженное внимание слушателя позволяло снять эмоциональную остроту кризисной ситуации. Характерные для кризисных реакций переживания одиночества сменялись чувством общности с другими. Низкая самооценка, вызванная безуспешными попытками выхода из кризиса и потерей контроля над травмирующей ситуацией, в момент выговаривания повышалась, так создавалась атмосфера высокой значимости излагаемого. Часто после того, как человек выговаривался, он спрашивал слушателя, что он думает, как он должен поступить, а доброволец (волонтер) лишь говорил, что он не знает, ибо не эксперт и обращал вопрос к самому говорящему: “Как Вы думаете, что можно сделать...”. “Если Вы считаете это правильным, то делайте...” Эта простая идентификация с человеком в тревоге впоследствии была названа “Befriending”.

Вот какое описание “Befriending” дает Е.Г. Лешукова: “Это похоже на внутренний диалог, вынесенный вовне, телефонист выполняет роль честного доброжелательного зеркала. Цель работы - взаимопонимание, открытость между собеседниками, особая атмосфера доверия, способствующая диалогу двух уважающих и принимающих друг друга людей, возникновение очищающей исповеди. Довольно редкое явление в обычной жизни, которое предполагает полную погруженность в собеседника, максимальную искренность и честность”.

Выделяя основные принципы “Befriending” большинство авторов останавливаются на следующих:

• естественность, спонтанность и положительная расположенность консультанта ко всем абонентам.

• сотрудник “Телефона доверия” не должен перебивать, высказывать без надобности свое мнение, оценочные суждения, критиковать и поучать абонента;

• сотрудник “Телефона доверия” должен говорить на языке абонента, быть максимально понятным, придерживаться последовательности рассказа абонента и не предлагать свою точку зрения наводящими и уточняющими вопросами и т.д.

“Бесспорно, “Befriending” очень важная часть телефонной помощи -атмосфера понимания, принятия и поддержки помогает клиенту почувствовать себя более уверенным, значимым, дает возможность спокойно оценить свои и чужие поступки, избавиться от ощущения заброшенности и изоляции, которое отнимает силы и делает проблемы субъективно неразрешимыми

Первые “Телефоны доверия” создавались как службы экстренной психологической помощи человеку, находящемуся в кризисе. Отсюда особое внимание в методологии работы всегда уделялось основным принципам так называемой “кризисной интервенции”.

Эффективная кризисная интервенция базируется на 5 принципах, внесенными в науку В. Хаусмэном и Д. Риочем в 1967 году: безотлагательность помощи, близость ситуации, взаимоответственность, социальная поддержка, положительное подкрепление. Каждый из этих принципов может быть развит индивидуально. Далее мы рассматриваем эти принципы в рамках концепции Н. Хэнсела о кризисном консультировании.

1. Безотлагательность. Эффективность кризисной интервенции зависит от незамедлительности программы помощи. Мы знаем, что любая проблема, связанная с кризисом имеет тенденцию к ригидности во времени. Во время кризиса человек открыт переменам, и чем быстрее мы сможем работать с ним, тем более мы сводим к минимуму возможную деградацию личности и эффективно решаем проблему, обеспечиваем индивидуальное функционирование личности. Терапевтический потенциал незамедлительности помощи не может быть переоценен. Немедленность вмешательства также повышает самооценку, ценность себя как индивида.

2. Близость ситуации. Решение проблемы в той среде, где она появилась, будет самым эффективным. Когда мы имеем дело с личностью, помещенной в среду, в которой возникла проблема, нет нужды перемещать ее в другую среду, нужное решение может быть найдено через положительные социальные аспекты его окружения. Знакомое окружение будет предпочтительней для личности. В тоже время для решения проблемы таким способом человек не теряет индивидуальных черт и своей роли в этой среде. Из-за трудностей, которые у него есть, его роль может быть временно приостановлена, но так как он не отстранен от своей среды, его роль в ней может быть быстро восстановлена. Эта точка зрения подчеркивает ценность телефонного консультирования в работе с людьми, находящимися в кризисе, так как они остаются в своем окружении.

3. Взаимоответственность. Один из необходимых элементов работы в кризисной ситуации, и один из наиболее легко достижимых элементов взаимоответственность. Клиент, переживающий кризис, должен быть способным принимать ответственность на себя в работе с консультантом при решении его проблемы. Это не трудно, потому что клиент испытывает “боль” и сам хочет разрешить свою проблему. Он несет свою часть ответственности за свои действия в кризисной ситуации. Его работа над ситуацией предполагает как пассивную, так и активную роль во взаимодействии с консультантом. Это означает, что он не действует сам по себе, но вместе с консультантом. Адекватность и правильность принятия решения зависит в данном случае от них двоих, не может быть правильного готовою рецепта консультанта.

4. Социальная поддержка. Один из наиболее важных элементов кризисной интервенции - связать клиента, находящегося в кризисе, с наиболее значимыми из людей в его окружении, которые будут поддерживать его на пути выхода из кризиса (восстановить себя). Человек в проблемной ситуации теряет точку опоры. Одна из задач - помочь ему найти среди его социального окружения связи, которые помогут ему восстановить себя. Они дадут ему поддержку в самоуважении, социальном принятии. Необходимо поддерживать его взаимоотношения с другими людьми, которые ждут улучшения в нем. Важно для консультанта сфокусировать клиента на тех людях, которые имеют наиболее важное значение в его жизни. Делая это, мы подчеркиваем, что социальные отношения человека очень важны. Если мы может управлять его социальной средой, мы можем предотвратить изменения личности, создать климат, благоприятный для улучшения. Делая это, мы активно влияем на выход из кризиса. Мы ожидаем, что человек восстановит свой статус в общине, используя случившееся. Используя окружение в качестве поддержки, для обратной связи, мы подчеркиваем для личности его важность и ценность, и что мы ожидаем, что он вернет себе свои позиции в общине.

5. Положительное подкрепление. Работа с клиентом должна строится на активизации потенциальных ресурсов, которые он имеет, используя позитивные, здоровые аспекты его личности, и возможности нового обретения уважения в семье, окружении, коммуне и обретения самоуважения. Человек в кризисе погружен в свое горе, его самооценка снижена. Таким же образом он склонен оценивать отношение к нему других - негативно. Положительные ожидания консультанта могут помочь клиенту преодолеть эти отрицательные тенденции и увидеть “свет в конце тоннеля”, увидеть, что решение может быть положительным. Консультант может разрушить таким образом негативное мировосприятие клиента и переместить его в область нейтральных или положительных оценок. Если консультант рассматривает клиента в кризисе с положительной точки зрения, то и его семья и другие вовлеченные в ситуацию люди будут склонны рассматривать его также положительно.

Подход Н. Хэнсела предполагает отношение к клиенту, близкое по духу гуманистической психологии Роджерса:

(1) отношение к людям, переживающим кризис как нормальным, без использования терминов болезни или здоровья,

(2) отношение к клиентам в терминах их способности справиться с ситуацией, их сил и их ресурсов, их способностей в решении задач,

(3) подчеркивание здоровых, а не патологических или больных аспектов индивидуальности.

К специфическим, определенным спецификой телефонного обращения, особенностям относится невозможность контролировать обращения клиента, и, в связи с этим, ориентация на краткосрочную терапию. Поэтому к более частным принципам обычно относят принципы краткосрочной позитивной терапии, к которым мы относим:.

1. Позитивный подход - опора на ресурсы клиента. Консультант принципиально фиксирует своё внимание не на проблеме, а на сильных, успешных, сохранных сторонах человека. Для клиента его проблема и его ресурсы не связаны друг с другом. Важно выявить и мобилизовать эти имеющиеся ресурсы для преодоления проблемы. Неожиданная для клиента позитивная направленность мышления консультанта стимулирует его самого к поиску ресурсов.

2. Использование только положительного подкрепления. Реплики консультанта направлены на подкрепление движения клиента в сторону Преодоления проблемы. В большинстве эти реакции спонтанны, являются выражением интереса и уважения к возможностям клиента. Подкрепляются таким образом не только его действия и идеи, но и намерения.

3. Принцип утилизации заключается в том, что наполняет содержание консультации сам клиент. Для решения проблемы могут рассматриваться и использоваться его личностные качества, физические особенности, социальное окружение, его временные, материальные, географические, культурные обстоятельства, его знания, умения, убеждения и т.д. Можно сказать, что процесс консультирования напоминает "приготовление супа из топора".

4. Принцип экономичности воплощается в правиле И. Ким Берг: "Не чините то, что не сломано". В краткосрочной позитивной психотерапии подчёркивается, что если удаётся добиться изменения неэффективного паттерна, привычного стереотипа эмоционального и поведенческого реагирования, то возникает эффект "ряби" ("ripple effect") - запускается цепочка когнитивных, эмоциональных, поведенческих изменений, которые опосредуются реакциями социума. Такая цепочка изменений преобразует субъективную ситуацию пациента, что, тем самым, не может не влиять на личностный уровень человека.

5. Клиент - как эксперт, убеждённость в мудрости клиента. По этому поводу часто любят цитировать М. Эриксона, сказавшего: "Каждый клиент знает решение своей проблемы; единственное, что ему неизвестно, это то, что он это знает".

6. Ориентация на будущее, которое является областью реализации решений. Сами клиенты часто обращены в прошлое как источник проблем. В этом случае консультант может идти вслед за клиентом и говорить о прошлом, однако для него прошлое - ещё один источник ресурсов.

7. Принцип сотрудничества. В краткосрочной позитивной психотерапии - задача консультанта сотрудничать с клиентом.

8. Юмор. В психодинамической психотерапии юмор рассматривается как защитное образование, стремление пациента редуцировать напряжение. Использование на сессии краткосрочной

позитивной психотерапии различных юмористических средств связано со стремлением максимально устранить напряжение, которое препятствует раскрепощению творческого потенциала, работе фантазии.

9. Отношение к симптому как адаптивному стереотипу, сочетающееся с внешне выраженной нефиксацией внимания на нём -вместо отношения к симптому как "мишени" психотерапии.

Н. Пезешкян приводит большую таблицу функций ряда симптомов. Вместо разговора о симптоме можно обсуждать другие, конструктивные способы достижения адаптации или цели.

К категории этических и организационных принципов деятельности "Телефонов доверия" в первую очередь относят конфиденциальность, анонимность обращения. Из семи основных принципов работы Befrienders International два определяют именно этот принцип:

• Обращение в центр не ограничивает личной свободы человека. Эта свобода обеспечивается правом сохранять свое имя в тайне и оставаться анонимным.

• Сам факт обращения за помощью в центр сохраняется в тайне, как и все то, что человек сообщает о себе или о каком-то другом лице, если звонящий настаивает на этом.

Уставные документы РАТЭПП и IFOTES также содержат подобные принципы в качестве базовых.

К основным принципам IFOTES относятся

1. Абонент должен быть уверен в полной конфиденциальности. Никакая информация, полученная от него, не может быть вынесена за пределы службы без его специального разрешения.

2. Никто из работников службы не может давать показания представителям власти и правопорядка, не получив предварительного разрешения абонента, а также руководителей данной службы.

Альфред Ваннессе - Генеральный секретарь IFOTES - так определяет эти положения:

• Служба постоянно анонимна, гарантирует полную свободу действий и уважает все философские, религиозные и политические убеждения.

• Службы воздерживаются от любых прямых, материальных действий от имени звонящего, хотя они могут предложить другие, более специализированные организации, способные оказать специфическую помощь.

• Звонящим никогда не навязываются ни финансовые, ни любые другие обязательства.

С этой точки зрения, кроме этических соображений, это правило анонимность и полное сохранение тайны разговора со звонящим гарантирует ему полную свободу слова - то, чего, к сожалению, некоторым людям не хватает.

Правило анонимности предоставляет особую благоприятную возможность приобрести или усовершенствовать опыт по установлению удовлетворительной связи с другим человеком мгновенно, не беспокоясь о том, будет или не будет что-то завтра. Вид незаинтересованной связи, которая является насущной просто из-за скрытого желания сообщить, что происходит в данный момент времени, не пытаясь установить какие-либо устойчивые связи.

Требование сохранения конфиденциальности содержится во всех Кодексах психологической этики.

Одним из принципиально важных организационных принципов деятельности “Телефонов доверия” является принцип доступности помощи.

Альфред Ваппессе указывает, что характерной чертой служб неотложной телефонной помощи, часто выдвигаемой на первый план в рекламе, является доступность службы в любое время дня и ночи. Ни выходных, ни праздников, ни времени открытия и закрытия, постоянно доступная, что бы ни случилось .

Говоря о доступности профессиональной психологической помощи необходимо выделять два фактора - ситуации:

1. Я хочу помощи. Где я могу ее получить? Как сделать ее доступной мне, чтобы она была “под рукой”?

2. Как сделать так, чтобы я решился ее получить?

Доступность помощи может быть нами определена следующим образом:

• потенциальный клиент должен быть проинформирован о возможности получения помощи,

• помощь может быть получена без учета профессиональной принадлежности клиента,

• помощь может быть получена без учета социального положения клиента,

• помощь может быть получена без учета материального положения клиента,

• помощь может быть получена оперативно, то есть тогда, когда существует потребность в ней,

• сама процедура обращения за помощью должна быть простой и не вызывать затруднений у клиента,

• клиент может сохранить свое инкогнито.

Службы экстренной психологической помощи - Телефоны доверия в полной мере соответствуют высказанным требованиям доступности помощи. “Помощь также близка, как и телефон” - девиз международной Линии жизни, подчеркивает эту доступность, указывая, что дело лишь в том, чтобы найти возможность обратиться по телефону в специализированную службу.

Российская специфика и здесь имеет место в том, что недостаточная телефонизация не позволяет большому количеству населения обратиться в службу непосредственно из своего дома. Большое количество обращений происходит с телефонов - автоматов, находящихся на, улице, что значительно затрудняет разговор в связи с рядом особенностей:

1. значительный шум улицы затрудняет понимание клиента, которого иногда просто не слышно,

2. клиент не чувствует себя в безопасности, комфортно в ситуации, когда его всегда может слышать кто-то другой, стоящий рядом с телефонной будкой,

3. обращение ограничено по времени погодными условиями,

4. клиента всегда могут прервать требованием не задерживать телефон спешащие позвонить другие граждане,

5. в большинстве городов России телефонные аппараты на улице платные, что также значительно ограничивает как время, так и категорию обращающихся,

6. выйти из дома в вечернее или ночное время дня для того, чтобы позвонить по телефону может быть небезопасно.

Другой часто встречающейся ситуацией в связи с недостаточной телефонизацией является звонок клиента с места работы. Если клиент не задержался на работе, чтобы спокойно в отсутствии своих коллег позвонить на телефон доверия, то особенностью таких звонков может быть также то, что:

1. клиент может не чувствовать себя в безопасности, комфортно в ситуации, когда его всегда может слышать кто-то другой, находящийся в кабинете,

2. разговор может прерваться в любой момент, если кто-либо заходит в кабинет.

Обычно такая ситуация обозначается клиентом словами: “Извините! Я не могу сейчас говорить, я вам перезвоню”. Ломается ситуация консультирования. Во-первых, эмоциональное состояние клиента может резко измениться в связи с изменившимися условиями. Во-вторых, могут быть потеряны важные контексты, которые появились в диалоге - начинать часто приходится заново. В-третьих, не понятно, когда сможет перезвонить клиент - в течение нескольких минут или нескольких часов, что приводит к необходимое для консультанта держать в памяти детали разговора в течение длительного времени, иначе возникший в первой части разговора рапорт может быть прерван по вине консультанта в начале второй. В-четвертых, в перерыве между обращениями клиент может мысленно продолжать диалог с консультантом. Таким образом, фантазия клиента может сыграть злую шутку и с ним и с консультантом. Ему - клиенту может казаться, что часть информации уже была высказана, в то время как консультант ее еще не имеет. Запрос же за подобной информацией может привести к обиде клиента, потере рапорта и, возможно, к прекращению диалога по инициативе клиента. Он может просто повесить трубку. В-пятых, консультант может закончить свое дежурство и уйти. В этой ситуации клиент будет вынужден либо заново начать свой диалог с новым консультантом, либо запросить информацию о том, когда будет работать тот консультант, с кем он начал консультацию. Во втором случае, продолжение консультации может состояться через продолжительное время.

Принцип доступности предполагает, как мы указывали, возможность получения оперативной помощи, то есть обращения на телефон доверия тогда, когда существует потребность у клиента. Однако не все службы могут обеспечить возможность для клиента позвонить в любое время дня и ночи. Большинство служб экстренной психологической помощи в России работают фиксированные часы в день или в неделю. Наиболее распространенным является вариант вечернего дежурства. Подобное положение объясняется недостаточностью штатов Телефонов Доверия для обеспечения круглосуточного варианта работы. Таким образом, клиент, даже если он узнал о “Телефоне доверия”, решил позвонить на него, может услышать длинные гудки или голос сотрудника другого отдела, чей телефон в отведенные часы используется как “Телефон Доверия”. Трудно сказать, какой из этих вариантов лучше. В первом случае при отсутствии информации о времени работы телефона доверия может возникнуть раздражение и разочарование службой со стороны клиента. Этот недостаток во втором случае может быть снят информированием клиента о времени работы телефона доверия со стороны сотрудника, который поднял трубку своего рабочего телефона. Однако приходится сталкиваться и с желанием подобных сотрудников самим поиграть в “консультантов Телефона Доверия”, что может нанести и вред клиенту.

Но даже в том случае, когда консультант находится на “Телефоне доверия”, клиент часто не может дозвониться потому, что телефонная линия занята. Консультант уже ведет диалог с одним из дозвонившихся клиентов, среднее время телефонного разговора колеблется от 10 до 20 минут , в этот промежуток времени короткие гудки будут ответом всем остальным клиентам на вопрос о доступности помощи по телефону.

Решение проблемы, как и в предыдущем случае, лежит в области увеличения финансирования Телефонов Доверия, с целью увеличения штата консультантов, установки двух и более линий для одновременной работы с клиентами.

В современной социально-экономической ситуации может возникнуть еще одна опасность, сокращающая доступность телефонной психологической помощи - возможна ситуация, когда она перестанет быть бесплатной. Речь не идет в данном случае о введении платы за консультацию, которую могут собирать службы “Телефонов Доверия”. Речь идет о появлении тарифов оплаты телефонного времени, которое планируется к введению телефонными компаниями. В концепции компаний - предоставить часть времени разговора по телефону бесплатно для абонентов, а превышение этого лимита за плату. Подобная ситуация может резко ограничить ведение серьезных консультации по телефону, на которые требуют существенного времени (от 20 минут до нескольких часов). Естественно, что подобные ограничения в первую очередь затронут наиболее незащищенные в социальном плане в настоящее время группы населения - пенсионеров, инвалидов и т.п. Обращения представителей этих групп составляют до 3 %, что естественно не скажется сильно на изменении статистических показателях работы “Телефонов доверия”, но будут означать одновременно потерю целой категории клиентов.

Представляется необходимым в данной ситуации издание нормативных актов о создании перечня телефонных номеров, вызов которых не учитывается автоматизированными системами учета времени разговора абонента. В этом списке, на наш взгляд, кроме традиционных кризисных номеров вызова милиции, пожарной охраны, скорой помощи, телефонов экстренной помощи типа “911”, должен оказаться и телефон экстренной психологической помощи. Оплату вызова и времени разговора по этому телефону, превышающую лимит, могли бы взять га себя администрации района, города, oтправления внутренних дел на территории которых осуществляется деятельность подобных служб.

Другой формой доступности является внутренняя, личная доступность консультанта “Телефона доверия”, что предполагает готовность выслушать вещи, которые никогда до этого не слышал, или то, что никогда бы не подумал сказать кому бы то ни было - даже анонимно. Или, с другой стороны, попытаться воспринимать аргументации кого-то, выступающего с другими ценностями, нежели у консультанта, и кто, следовательно, реагирует совсем иначе, чем он сам. Сделать это нелегко, и возможно только через самопознание и интенсивный обмен с другими для ясного понимания, что люди могут преодолевать трудности, с которыми они встречаются в жизни, только в той мере, в какой их слышат. Это предполагает достижение внутренней доступности в дополнение к внешнему присутствию.

Продвижение к этому идеалу предполагает выработку своего собственного опыта тем или иным путем и требует гибкости, терпимости и способности изменяться внутренне.

Как мы уже указывали ранее огромное значение в обеспечении принципа доступности имеет своевременная и достаточная по объему и средствам рекламная деятельность организации, к которой относится “Телефон доверия”.

Несомненно, необходимо всячески способствовать увеличению доступности оказания экстренной и иной психологической помощи по телефону. Однако, доступность и бесплатность телефонной помощи, являясь базовыми принципами телефонного консультирования, могут провоцировать и провоцируют использование консультанта телефона доверия не для оказания помощи, а разрешения других потребностей клиента.

Речь идет о том, что в ситуации телефонного консультирования консультант, чаще, чем в ситуации очного консультирования, становится объектом манипуляций клиента, где под манипуляцией мы понимаем вид психологического воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения другого к совершению определенных действий.

Проведенный нами опрос консультантов телефона доверия позволяет нам отнести в эту категорию обращений несколько видов звонков:

1. Звонки - шутки. Чаще всего обращения подростков с целью разыграть консультанта.

2. Звонки - оскорбления. Консультант поднимает трубку и слышит ничем не спровоцированные с его стороны оскорбления в свой адрес.

3. Сексуальные звонки - звонки онанистов, которые используют голос женщины-консультанта для возбуждения.

4. “Звонки -проверки”. Консультант понимает, что клиент обманывает его.

При всем разнообразии возможных целей, которые стремится удовлетворить клиент в перечисленных выше видах обращений, общим для всех остается стремление клиента, так или иначе, побудить консультанта к выполнению своих обязанностей как психолога. Следовательно, стремление ли к розыгрышу, или решению собственных статусных проблем в подростковой группе (звонки - оскорбления, звонки - шутки), или сексуальных проблем (звонки онанистов - использование консультантов-женщин в сексуальном плане), к достижению превосходства путем обмана и т.п. - все эти “выигрьши” осуществляются путем скрытого побуждения консультанта “серьезно консультировать” “несерьезного клиента”. Выигрыш потом либо заявляется (“А я Вас разыграл!”), либо не заявляется.

Наиболее существенным последствием манипуляций со стороны клиента может стать изменение эмоционального состояния консультанта. В большинстве из заявленных типов звонков-манипуляций - это и есть планируемая клиентом победа, “выигрыш”. В некоторых случаях (обращения онанистов) изменение эмоционального состояния не входит в планы звонящего.

Так или иначе, анализ подобных случаев позволяет сделать вывод о том, что меньше всего последствия манипуляции ощущаются и переживаются консультантом в случае, когда он, даже осознавая, что им манипулируют, продолжает консультацию “полностью доверяя клиенту”. Консультанты считают сохранение возможности для звонящего сейчас с целью манипуляции позвонить в дальнейшем в случае необходимости значимее, чем что-либо другое, в том числе и эмоциональное состояние самого консультанта.

Еще одним этическим принципом является беспристрастность. С самого начала службы неотложной телефонной помощи (Международная Федерация Телефонной Экстренной Помощи) приняли ряд основных принципов, характеризующих предлагаемую службу, и "беспристрастность" является одним из них. Беспристрастность предполагает, что звонящему ни в коем случае ничего не навязывают, вплоть до того, что не направляют к какому-либо определенному решению в отношении его проблемы. Именно сам звонящий, и только он, должен найти и принять решение относительно того образа действий, которого ему следует придерживаться. Консультант не имеет ни возможности, ни какого-либо права занимать место звонящего. Это золотое правило, которое совершенно очевидно для любого, способного представить, какие несчастья могут произойти из-за более субъективной позиции, которая бы допускала легкий выход, заключающийся в том, чтобы дать совет.

Вместе с тем, значение этого основного правила не всегда вполне ясно. Означает ли беспристрастность, что консультант находится здесь, чтобы принимать и соглашаться со всем, о чем просит звонящий? Должен ли он безусловно подчиняться звонящему? Например, должен ли консультант отказываться от всякого права положить конец разговору? Должен ли он позволять себе подвергаться словесному оскорблению или сексуальной агрессии и уступать порочным играм некоторых разговоров? Или, чтобы быть беспристрастным, консультант должен исключить любые личные переживания и таким образом вооружиться беспредельной способностью к терпимости?

Такое толкование этого основного принципа ведет в никуда. Правило беспристрастности нацелено на защиту конкретной концепции человека. Каким бы глубоким ни было его несчастье, каковы бы ни были его лишения, человек не может отказаться от своей свободы действий. Даже если в момент кризиса он временно не имеет иного выбора, кроме как отдать себя в руки других, нужно всегда иметь в ввиду, что рано или поздно он должен сам продумать выход из своих трудностей. Учитывая это, следует знать, что самое важное - помочь звонящему увидеть его проблему более ясно и, таким образом, прийти к наиболее подходящему решению, а не делать какой-то выбор за него. Это предполагает истинное убеждение и веру человечества в то, что каждый человек способен достигнуть или вновь обрести свою независимость.

Мы разобрали основные принципы телефонного консультирования. Однако на этом особенности консультирования по “Телефонам доверия” не заканчиваются.

2.2. Особенности телефонного консультирования.

Тим Виллиямс и Джон Доудс указывают, что большинство систем психотерапии принимают тезис, что взаимодействие лицом к лицу необходимо для эффективной терапии. Это предположение считается само собой разумеющимся для "подлинной" терапии, что всегда относило телефонное консультирование к категории "неподлинной терапии".

Однако они считают, что телефонное консультирование обеспечивает новое качество терапевтического обслуживания и заслуживает определения как специальный способ оказания психологической помощи. Служба консультирования по телефону обеспечивает большую доступность, поскольку личность находится так близко к контакту, способному помочь, как она близка к телефону.

Эту же мысль высказал Никлаус Дж. Цемпа - директор "Dargebotene Hand" ("Рука помощи") в Цюрихе" в предисловии к книге Вилфрида Вебера: “В самом начале своей деятельности В. Вебер понял, что телефонное консультирование — независимо оттого, выполняется оно профессионалами или непрофессионалами — это особая область предоставления помощи. Телефонная связь предлагает особые возможности, но и накладывает ограничения. Этот специальный вид консультирования, с одной стороны, опирается на общепринятые психологические знания, но, с другой стороны, подчиняется своим собственным законам. В телефонном консультировании особенно высокую ценность приобретает обучение поведению, которое благоприятствует установлению взаимоотношений. Этот особый вид психосоциальной помощи требует специального обучения и дальнейшего совершенствования”.

Телефон имеет огромный потенциал как терапевтический инструмент, с помощью которого можно оказывать помощь людям, которые не могли бы ее получить иным способом (прикованные к своей постели инвалиды, инвалиды с ограниченным передвижением и т.п.).

Мы выделяем два направления анализа потенциала телефонного консультирования:

• уникальные особенности телефонного консультирования,

• ценность телефонного консультирования для людей с определенным образом жизни и проблемами.

Большинство исследователей указывают, что телефонное консультирование отличается от очного тем, что:

1. клиент больше контролирует ситуацию,

2. клиент может оставаться анонимным,

3. отсутсвуют пространственные и личностные барьеры,

4. консультант может оставаться анонимным.

Контроль клиента. Личность в стрессовой ситуации может быть так подавлена в психологическом отношении, что не имеет достаточной энергии, чтобы обратиться за помощью в очную консультацию. Посещение психолога или психотерапевта требует времени и силы. Обращение за помощью - это встреча с неизвестным для большинства людей, что не может их не беспокоить. Клиент должен встретиться с другим человеком, что может быть особенно трудно, если он чувствует беспомощность по поводу проблемы. При обращении в очную консультацию клиент, до некоторой степени, начинает зависить от консультанта. Часто при этом у него запрашивается много личной информации, которую он не хотел бы раскрывать.

Как это ни парадоксально, в начале терапевтического контакта консультант запрашивает гораздо больше информации от клиента, чем сам предоставляет. Кроме того, клиент, чаще всего, не может выбирать себе консультанта.

В этом контексте "Телефон доверия" предлагает уникальные особенности: клиент имеет некоторое преимущество или контроль, когда он входит в контакт с консультантом по телефону. Если консультант не устраивает клиента, он может просто повесить трубку. Это ощущение, что он всегда может выйти из консультации, если что-то его не устроит, дает ему большее чувство свободы и самоуважения, чем при очном консультировании.

Амбрумова А.Г. и Полеев А.М. называют эту особенность “возможностью прервать контакт”.

Анонимность Клиента. Опыт подтвердил ценность анонимности в процессе получения и оказания помощи. Преимущество анонимности заключается в том, что она облегчает самораскрытие и откровенность со стороны клиента с самого начала консультации. Для многих людей откровенность с другими может ассоцироваться с большей уязвимостью и может способствовать развитию чувства недостаточности и беспомощности. Анонимность полезна на столько, на сколько клиент может чувствовать себя в безопасности, что он контролирует возможные отрицательные последствия его самораскрытия, ибо его имя остается неизвестным для консультанта. Анонимность снижает опасение быть высмеянным, что могут возникнуть какие-либо потери в социальном статусе и т.п.

Амбрумова А.Г. и Полеев А.М. называют эту особенность “максимальной анонимностью", и указывают, что при “личном” обращении к специалисту даже без предъявления документов, анонимность обратившегося все же является неполной: специалист видит обратившегося и в дальнейшем при случае может узнать его. Контакт по телефону обеспечивает максимальную анонимность.

Одним из результатов применения правила анонимности является то, что редко бывает второй звонок от того же самого человека. Все - или, может быть, ничего - происходит между звонящим и консультантом за один единственный промежуток времени.

Это условие накладывает особую ответственность на консультанта, предъявляет высокие требования к уровню его подготовки, квалификации.

Снятие пространственных барьеров. Многие люди, переживающие стресс, ограничены в передвижении. Многие беспокоятся появляться в новых местах.

Для этого типа людей телефон может быть единственной возможностью начать новый процесс. Из его "крепости" клиент может начинать говорить с другими людьми безопасным для себя способом. Телефон представляет этому человеку безопасные средства, чтобы начать социальное взаимодействие. Он может делать это на безопасном расстоянии и на его собственных условиях. Имеются клиенты, которые обращаются на "Телефон доверия" по нескольку раз в день. С одной стороны это выглядит как большая зависимость, однако, с другой стороны, каждый из людей нуждается в большом количестве социального взаимодействия каждый день. Четыре или пять обращений в день лица, которое изолировано от общества, количественно и качественно есть проявление той же потребности. Подобная поддержка таких людей способна развить у них веру в себя, и, в конечном счете, они могут начинать искать социальные взаимодействия и другими способами.

В первую очередь это касается пожилых, одиноких людей, инвалидов.

Амбрумова А.Г. и Полеев А.М. называют это “пространственными особенностями”, и указывают, что телефонная связь предоставляет возможность общения людям, находящимся на значительном расстоянии друг от друга. Консультант телефона доверия может оказывать воздействие на обратившегося, удаленного от него на расстояние десятков километров. Сфера профессиональной деятельности расширяется таким образом далеко за рамки кабинета, что повышает моральную и профессиональную ответственность за собеседника, а вместе с тем и психологическую нагрузку сотрудника “Телефона доверия”.

В анонимности консультанта заключена сила положительного трансфера. До сих пор, мы обсуждали те аспекты телефонной консультации, которые делают начальный контакт более простым для клиента. Однако есть и другой аспект телефонного консультирования, который может играть значительную роль и во время установления контакта и на других этапах консультирования.

Мы уже указали на преимущество клиента оставаться анонимным. С другой стороной, консультант тоже может оставаться анонимным. Если клиент не знает, что ожидать (он не может прогнозировать с кем конкретно сейчас будет общаться), он может воображать, сознательно или подсознательно, с каким бы консультантом он хотел бы взаимодействовать сейчас.

Конечно, телефонный консультант не такой, каким его хочет видеть клиент. Однако, он будет представляться клиенту более идеальным, чем при очной встрече. При телефонной консультации отсутствует визуальный контакт. Мы понятия не имеем, кого напоминает консультант, с которым мы говорим. Отсюда у нас меньше возможности для предубеждений. Мы, однако, также ограничены в способах получения информации (не можем использовать язык телодвижений, который чрезвычайно важен для нас в очной встрече).

Наиболее важное замечание, что в этом случае, клиент склонен представлять себе такого консультанта, в котором он более всего нуждается. Речь идет о своеобразной более быстрой провокации трансфера, внутри пределов, облегчающих положительный рост со стороны клиента.

Все эти ограничения задают такой стиль беседы, который способствует идеализации консультанта. Те, кто работают на ТД, могли почувствовать это.

Альфред Ванессе так выразил эту мысль: “Любой, кто был консультантом, знает, как звонящие стремятся приписать им специальные познания, которыми они на деле не обладают. Будь это в области, где у звонящего проблема, или в сфере, в которой звонящий получает свой жизненный опыт, или при нахождении наиболее подходящего решения -предполагается, что консультант является источником всех знаний и имеет все ответы - он действительно полностью компетентен.

Перед лицом этого заранее сложившегося мнения консультант имеет в своем распоряжении несколько возможностей. Он может подыгрывать звонящему и быть подбадривающим, успокаивающим и даже поощрять ошибочные убеждения звонящего. Есть другая возможность для консультанта - опровергнуть такое предположение со стороны звонящего и выразить истинную суть дела, заключающуюся в том, что он может быть осведомлен только о том, о чем на самом деле говорит звонящий. Третья возможность для консультанта - занять нейтральную позицию. Тогда звонящему покажется, что консультант знает больше, чем это есть на самом деле.

Следует помнить, указывает А. Ванессе, что стремление выглядеть умнее, чем это есть на самом деле, неизбежно связано с угрозой нарушения баланса в обмене. Действительно, знание, о котором идет речь, того же порядка, что и сила, и если звонящий расценивает консультанта как обладающего силой, у него появится склонность к отказу от своей собственной силы в данном отношении. Он предпочтет превратиться в "потребителя", поставив себя, таким образом, в подчиненную, зависимую позицию.

В противоположность связи между равными, такая ситуация имеет тенденцию увеличивать пассивность звонящего не только в отношении консультанта, но также и в отношении его собственной проблемы.

Существует определенный тип клиентов, для которых "Телефон доверия" предоставляет уникальную возможность получения помощи. Речь в первую очередь идет о подростках, о людях, изолированных в силу определенных обстоятельств, о людях, нуждающихся в немедленной помощи, а также “гордых” людях, не ориентированных на многократное обращение.

Формирование ценностной базы несовершеннолетних происходит стихийно в связи с разобщением органов и служб, занимающихся молодежью, неналаженностью системы поло - возрастного информирования (сексуальные, медицинские, психологические особенности возраста, вопросы профессиональной ориентации, проблемы поколения, молодежной субкультуры и т.п.), неупорядоченностью воспитательного воздействия на подростков без учета их интересов и запросов.

С другой стороны, многие психологические школы и теории связывают проблему подростковой делинквентности с особенностями семейного воспитания: нарушение структуры семьи, аморальное поведение родителей или родителя, алкоголизм, эмоциональное отчуждение ребенка в семье, приводящая к сенсорному голоду, условия жизни семьи, недостаточное внимание к ребенку или гиперопека, и другие нарушения, определяющие состояние психической депривации подростка.

Одновременно, необходимо указать на психологические особенности возраста. Происходят существенные изменения социализации - влияние семьи постепенно заменяется воздействием группы сверстников, выступающей источником референтных норм. Главным психологическим процессом, который переживает подросток, является становление идентичности. В течение всего подросткового периода постепенно формируется новая субъективная реальность, преобразующая представления подростка о себе и о других, осуществляются основные выборы (профессии, ценностей, установок), складываются ценностная и нормативная структуры личности. Поиск себя, постоянное моделирование, “пробование” (проблемы сексуальных, любовных отношений, наркомания), оппозиция родителям и взрослым, стремление к риску и экспериментированию, самокопание и категоричность, рефлексия и необдуманные поступки, главное тяга к доверительному общению и недостаток его, погруженность в экзистенциональные проблемы и инфантилизм - все это, так или иначе, определяет психологический портрет возраста.

“Телефон доверия” в этом случае становится “своеобразным посредником” между подростком и им самим (мысли, чувства, представления, переживания, идеи, ценности), между подростком и другими, значимыми для него людьми, между подростком и проблемой. Здесь речь идет о “Телефоне доверия” как о системе признающей личность подростка, его ответственность за свои действия в мире, и, одновременно, готовой приложить максимум усилий для помощи, в первую очередь психологической.

Нет угрозы ни чувству независимости, ни чувству автономности, которые так важны в этот период для положительного развития. По данным статистических отчетов “Телефонов доверия” обращения подростков занимают более 30 % от всех абонентов.

Для лиц, временно или постоянно изолированных от общества в силу определенных обстоятельств, например, инвалидов, домохозяек, лиц, в силу своего характера избегающих контактов, но испытывающих потребность в них, "Телефон доверия" предоставляет уникальную возможность с "минимальным риском" для себя начать взаимодействовать с миром.

Наибольшая опасность для этих людей - их окончательная изоляция от мира. Телефонный контакт с консультантом - возможно единственная возможность получения помощи.

Имеется много людей, нуждающихся в незамедлительной помощи в результате внезапного психологического потрясения, когда они дезоориентированы. Речь, в первую очередь, идет о людях, переживающих внезапное горе, потерю близких и т.п.

И, отдельно, необходимо поговорить о людях, которые оценивают себя как психически нормальных, и считают, что очное обращение к психотерапевту или психологу угрожает их гордости. Они не хотят быть записаны ни самими, ни другими людьми в разряд больных. Они опасаются потери чувства собственного достоинства. Чаще всего они не испытывают потребности в долговременной психотерапии, и расчитывают, что с помощью одноразового обращения на "Телефон доверия" разрешат свои вопросы.

В результате контент - анализа данных нашего исследования проведенного под эгидой РАТЭПП были выявлены следующие особенности телефонного консультирования:

• организационные особенности,

• особенности диагностики клиента,

• особенности поведения консультанта,

• особенности состояния клиента,

• методические ограничения, ограничения в использовании психологических методов и техник,

• особенности мотивации клиента,

• временные ограничения консультации,

• меньше возможности манипуляции клиентом,

• особенности оценки самим консультантом эффективности работы,

• высокая взаимоответственность консультантов,

• ограничения по целям работы,

• особенности обращений клиентов,

• высокая степень напряженности работы консультанта “Телефона доверия”

К организационным особенностям мы в первую очередь относим бесплатность обращения, большую доступность помощи.

Во многом в настоящий момент система психологической помощи строится на платной основе, что значительно ограничивает социальную базу обращающихся за помощью. “Телефоны доверия” принципиально отстаивают возможность бесплатного обращения, чтобы расширить возможности получения помощи для всех категорий людей. Однако у бесплатности есть и обратная сторона: высокая доступность и отсутствие затрат могут снижать мотивацию клиента к изменению.

Также к организационным особенностям консультанты относят и большую доступность помощи. Проблему доступности мы подробно рассмотрели в предыдущем параграфе.

К особенностям диагностики клиента в первую очередь относят ограничение источников информации. При очном консультировании присутствует визуально - кинестетический контакт - указывают опрошенные консультанты, что значительно увеличивает возможность получения информации о самом клиенте, его состоянии, изменении состояния и т.п. Таким образом, консультант “Телефона доверия” ограничен лишь аудиальным каналом информации.

Дж. Броккопп также выделяет эту особенность: "Телефонное консультирование более трудный процесс, чем очное, потому что здесь консультант должен принимать свои решения, основывась на вербальных ответах звонящего и на оценке невербальных компонентов только речи".

В.Ю Меновщиков указывает, что “отсутствие зрительных впечатлений (блокирование визуального канала восприятия информации) накладывает основную нагрузку на слуховой канал. Причем большое значение приобретает не только сам текст сообщения (вербальное выражение проблемной ситуации), но и такие нюансы человеческого голоса, как тон и тембр, скорость речи, паузы, продолжительность молчания. При хорошем качестве телефонной связи можно также говорить и о темпе дыхания”.

Амбрумова А.Г. и Полеев А.М. называют эту особенность “Эффектом ограниченной коммуникации”, и указывают, что обращение по телефону осуществляется по единственному акустическому каналу. Этот факт приводит к сужению потока информации, которым обычно обмениваются два взаимодействующих человека. Телефонная коммуникация, именно в силу ее исключительно акустического и почти полностью вербального характера (речь по телефону почти не содержит невербальных средств, имеющихся в обычной речи), обуславливает определенную переорганизацию речевой деятельности абонента. Прежде всего, усиливается вербализация переживаемой ситуации, эмоционального состояния, планов и намерений абонента.

Такое улучшение вербализации способствует эффективному отреагированию, уменьшает чувство тревоги. Оно также способствует интеллектуальному овладению пациентом психотравмирующей ситуации, ее концептуализации, облегчает формирование ее реалистического принятия и перехода к конструктивной личностной позиции. “Эффект ограниченной коммуникации” выступает в большей последовательности, внутренней организованности, систематизации психотерапевтической беседы. Он приводит к более структурированному и логичному изложению “проблем” абонента.

Выделяя в качестве одной из особенностей телефонного консультирования “поведение консультанта”, все опрошенные также указывают на отсутствие визуального контакта, что позволяет консультанту не так пристально следить за внешними проявлениями своих эмоций, за мимикой, жестами и т.п. Однако в большей степени следить за своей речью, ее вербальными и невербальными составляющими.

Одной из особенностей телефонного консультирования является кризисное состояние клиента. Пример 1 : “Женщина плачет и говорит о том, что у нее пропал муж. Уехал за деньгами в другой город по поручению фирмы. Должен был вернуться уже 6 часов назад, и его все еще нет. Звонили с работы, тоже беспокоятся”.

Пример 2: “Женщина в состоянии страха. Брат (ему около 50) вышел из тюрьмы. Постоянно заходит ко мне, приводит дружков, они выпивают, начинают дебоширить. Я их боюсь. Пыталась не пускать в дом, они начинают угрожать”.

72 % опрошенных консультантов “Телефонов доверия” указывают, что клиенты значительно чаще чем в очном консультировании обращаются в состоянии пика эмоционального переживания, в основном негативного характера.

Обычным в этом смысле является следующее высказывание: “Наличие телефонной связи и круглосуточный режим работы дает возможность абоненту обратиться за помощью сразу в момент кризиса, не дожидаясь утра или окончания выходных. Обычные состояния: тревожность, подавленность, страх, возбуждение”.

Далее мы приводим список возможных эмоциональных состояний, которые указаны консультантами “Телефонов доверия”. Список составлен в порядке убывания - от наиболее часто заявляемых в опросе до наименее:

• тревога,

• печаль,

• волнение, взволнованность

• страх,

• плач,

• отчаяние,

• агрессия

• переживание

• подавленность,

• состояние эмоционального шока,

• перевозбуждение,

• пониженное состояние,

• обида,

• тоска,

• гнев,

• раздражение,

• негодование,

• растерянность,

• склонное к депрессии или депрессия,

• истерика,

• пониженно-тревожное состояние в ситуации тупика,

• стрессовое состояние,

• острое горе,

• острое чувство одиночества,

• злость,

• сильное эмоциональное напряжение,

• нейтральное,

• спокойствие.

Можно спорить по терминологии, употребляемой консультантами, однако, нашей задачей является лишь подтверждение факта, что особенностью телефонной консультации является обращение клиента в остром эмоциональном состоянии.

В своей диссертационной работе “Особенности индивидуального психологического консультирования как диалогического общения” А.Ф. Копьев приводит свою классификацию эмоциональных состоянии клиентов в начале консультации. Речь идет об анализе состояний клиентов в ходе очного консультирования. Основываясь на своем опыте работы, он пытается описать субъективные состояния клиентов в терминах, близких их собственному пониманию:.

1. Тревога. Состояние тревоги, беспокойства встречается очень часто у наших клиентов. Можно сказать, что в той или иной степени оно свойственно едва ли не всем обращающимся в психологическую консультацию, и поэтому, казалось бы, трудно говорить о специфичности данного состояния.

2. Сомнение, неуверенность. В эту группу мы относим те случаи обращений, которые вызваны трудностями в принятии важного жизненного решения или же, наоборот, сомнениями (явными или скрытыми) в правильности уже совершенного поступка.

3. Уныние. Главной особенностью случаев этой группы является преимущественно эмоциональное реагирование на происходящие травмирующие события жизни. Клиента тяготят чувства тоски, уныния, обиды, и он, более или менее осознанно, стремиться разделить их с кем-либо.

4. Потрясение. К этой группе относится состояние, связанное с тягостными ощущениями исключительности произошедшей с клиентом беды или совершенного им самим поступка. Психотравмирующее событие представляется человеку настолько чудовищным, противоречащим самым основам его жизни, что он, как правило, не может и (или) не хочет поведать о нем людям из своего окружения и вместе с тем явно не в состоянии справиться с ним в одиночку.

5. Порочный круг конфликта. В случаях этого типа обращает на себя внимание главным образом сама ситуация, в которой находится клиент. Как правило, это ситуация актуального конфликта, единоборства клиента с кем-то из своих близких, единоборства, из которого он не может или не хочет выйти. Поэтому здесь правильнее будет говорить скорее об объективной ситуации, чем о субъективном состоянии, которое для данной группы неспецифично.

6. Поиск участия. Недостаток подлинной душевной близости в жизненных контактах с людьми побуждает человека искать компенсации “на стороне”, в частности - в общении с психологом-консультантом по поводу тех или иных личностных психологических проблем. В этих случаях основной смысл консультирования состоит в удовлетворении стремления к близости, и взаимоотношения клиента с психологом приобретают как бы самоценный характер.

7. Психологическая интоксикация. Распространенность этого состояния является по-видимому, относительно недавним “завоеванием” нашей культуры и связана, наряду с прочим, с распространением психологических знаний о личности, о конфликтах, “компенсациях” и т.д. в массовом сознании, вследствие чего у некоторых людей возникает иллюзия, будто психология, так хорошо разбираясь в человеческих ошибках, знает правила того, как надо жить, чтобы этих ошибок, “комплексов” и т.п. не допускать. Находящийся в этом состоянии клиент порой парадоксально энтузиастичен, он, как правило, не испытывает в данный момент какого-либо действительного затруднения или страдания и обращается за консультативной помощью как бы “впрок”.

8. Эстетизация личностных проблем. В данном состоянии, в отличии от предыдущего, клиент, в сущности, ничего от консультанта не ждет, и его обращение в консультацию, каковы бы ни были предъявляемые проблемы и жалобы, продиктовано, главным образом, желанием быть в курсе дела, попробовать, так сказать, психотерапию “на зуб”, что нередко сочетается с элементами своеобразного удовольствия и самоутверждения, связанного с выставлением напоказ всех “сложностей” и “запутанностей” своего внутреннего мира. Для этих состояний нередко характерна некоторая эстетизация своих проблем, соотнесение обстоятельств своей жизни с теми или иными образцами. Человек как бы попадает во власть некоторого образа, в результате чего его поведение в консультации не столько отражает его личные проблемы, сколько логику развития “образа”. Происходит то, что М.М. Бахтин назвал эстетическим самоодержанием.

9. Манипуляция-пристрастие. Находясь в этом состоянии, клиент, главным образом, сосредоточен на других людях - конкретных лицах из своего жизненного окружения, или вообще на всех, с кем ему приходится общаться. В консультировании он ищет возможности психологически “оснаститься” теми или иными знаниями или приемами общения, которые помогли бы ему добиваться желаемых результатов от его партнеров по общению. При этом смысл этих результатов, нравственную и психологическую оправданность тех целей, которые ставит перед собой в общении клиент, он менее всего склонен обсуждать с консультантом и попытки обсудить эти вопросы нередко встречают более или менее выраженное сопротивление .

И в очном консультировании, как видно из приведенной выше классификации, психолог-консультант сталкивается со сложными состояниями клиента. Все это еще более усложняется в телефонном консультировании.

К одной из особенностей телефонного консультирования многие консультанты относят особенности мотивации клиента.

Те, из консультантов, у кого есть опыт работы в очной консультации, указывают, что обычно степень зрелости запроса и готовность к изменениям выше у пришедшего на очный прием. У звонящего на

“Телефон доверия” больше желания срочного отклика. Ему часто нужнее проявление того, что консультант оказался рядом, принял его такого. На очное консультирование клиент приходит уже решившись. На “Телефон доверия” значительно чаще обращения, которые более ситуационно и эмоционально обусловлены. Клиенты движимы своими эмоциями, более спонтанны.

66 % опрошенных консультантов “Телефонов доверия” указывают, что клиент часто не готов к разговору с консультантом в результате спонтанного решения позвонить на Телефон Доверия. При решении обращения в очную консультацию клиент часто много раз осуществляет с собой проговаривание своей проблемы, подыскивает слова. В телефонном консультировании этого может не быть.

Возможно в этом один из феноменов молчащих звонков или звонков ни о чем. По данным представленным “Телефонами доверия” в ходе опроса в сентябре-октябре 1999 года треть всех звонков - это “молчащие звонки”. Консультант поднимает трубку, но ответа нет.

Недостаточная мотивационная готовность может выражаться в том, что клиенты часто кладут трубки, а потом перезванивают или нет.

Один из опрошенных консультантов выразил эту мысль следующим образом: “Клиенты часто не готовы, и я вижу, все консультанты нашего “Телефона доверия” помогают клиенту разговориться”.

Все усилия самого опытного и искусного консультанта могут оказаться напрасными, если не будет встречной активности клиента, если он сам не захочет или не заставит себя решать свои собственные проблемы. Зависимость исхода консультирования от воли и желания клиента существенно ограничивает возможности психолога в оказании ему помощи и свидетельствует о принципиальной непредсказуемости результатов консультирования.

Подобные ограничения возможностей психолога-консультанта, в той или иной форме, отмечались многими авторами, в том числе 3. Фрейдом, К. Роджерсом, В. Франклом. Так, 3. Фрейд отмечал, что, используя психоаналитический метод, “мы не можем гарантировать успеха лечения, так как он зависит от поведения больного, от степени его понятливости, от его выдержки и от того, насколько он пойдет навстречу нашим мероприятиям”.

К. Роджерс считает, что эффективность психотерапии зависит от степени готовности самих клиентов решать свои проблемы:

“Консультанты добиваются меньших успехов с клиентами, которые агрессивно зависимы, которые настаивают на том, что консультант должен взять на себя ответственность за их лечение”.

В. Франкл, давая определение одному из основных своих методов -методу парадоксальной интенции, - также подчеркивал роль активности клиентов в лечении неврозов: “От пациента требуется, чтобы он захотел того (при фобии) или соответственно сам осуществил то (при неврозе навязчивых состояний) чего он так опасается”.

При этом возрастает уровень требований к профессионализму и человеческим качествам самого консультанта. Каждый, кто звонит, в чем-то нуждается. Дело эффективного консультанта - смочь это понять (разумом и сердцем) и вступить во взаимодействие, имея при этом мотивацию “помогать”. Абонент бывает не готов сразу раскрыть настоящую цель звонка по разным причинам, и одна из задач консультанта вызвать доверие абонента и правильно его понять.

С другой стороны спонтанность клиента, его обращение в пике эмоциональных переживаний могут быть и преимуществом телефонной консультации, если консультант профессионально владеет методами кризисной интервенции.

Одной из особенностей телефонного консультирования является ограниченный репертуар техник и методов работы с клиентом. Практически невозможно использовать техники телесного ориентирования, многие техники гештальттерапии, НЛП и других психологических направлений, которые часто используются в очной встрече с клиентом и значительно влияют на ход работы.

К категории временных ограничений относят ориентацию большинства клиентов на один контакт с консультантом. Есть категория так называемых “постоянных абонентов”, которые обращаются часто, но правилом “Телефонов доверия” является разовые обращения. Все это требует особого отношения к клиенту, признания его права на решение собственных проблем, особого мастерства консультанта.

Обратной стороной большего контроля клиента над ситуацией является по мнению многих консультантов - снижение возможности манипуляции клиентом (клиент может прервать разговор, труднее его “направлять”). Эта особенность также сильно влияет на выбор консультантом тех или иных форм и методов работы с клиентом. Различные конфронтации, очень эффективные в очном консультировании, здесь могут привести к потере контакта и окончанию разговора по инициативе клиента.

Исходя из всех особенностей телефонного консультирования, возникает проблема оценки самим консультантом эффективности своей работы.

Говоря о специфических целях работы “Телефонов доверия” в первую очередь выделяют работу с кризисными состояниями. Консультанты “Телефонов доверия”, как мы уже отмечали, значительно чаще сталкиваются с подобными состояниями клиентов. Во многом именно изменение эмоционального состояния клиентом является критерием результативности работы консультанта. Подобное положение есть отражение понимания “Телефона доверия” как службы экстренной психологической помощи. То есть, “Телефон доверия” - это первая, срочная помощь, после которой следует обращение в очную консультацию. Наш опыт говорит, что за редким исключением, по телефону можно работать с любыми проблемами клиентов, однако особенностью “Телефонов доверия” является более частое, чем в очном варианте, обращение клиентов в кризисе.

Одной из наиболее важных особенностей телефонного консультирования является высокая взаимоответственность консультантов. Это обратная сторона анонимности самого консультанта. Клиенты оценивают работу не каждого отдельного консультанта, а службы в целом. При работе на одной линии промахи и недолжное отношение одного становятся промахами всего “телефона доверия”.

Одной из особенностей телефонного консультирования являются специфические темы обращения. Проблемы жизни и смерти необходимо указать здесь в первую очередь, потому что практически по “Телефону доверия” консультант может работать с клиентом в состоянии суицидальных действий.

“Давайте поговорим. У меня есть еще 20 минут до возвращения дочери. Я твердо решил умереть. Я болен. Дочь - ей уже около 40 - все ради меня бросила. У нее нет никакой личной жизни. Я мешаю ей. Конечно, в начале она расстроится, но потом она все поймет. Я уже приготовил веревку. Лишь бы выдержала” - подобные ситуации в консультировании возможны только по “Телефону доверия”.

Сама идея создания “Телефонов доверия” на Западе в первую очередь отвечала задачам превенции суицидов.

Специфика полной анонимности, контроля клиентом ситуации определяет большой поток обращений на темы, которые так или иначе “табуированы” - наркотическая и алкогольная зависимость как самого клиента, так и членов семьи, сложные криминальные ситуации, насилие, в первую очередь в семье, в том числе сексуальное, в том числе против детей.

Все вышеизложенные особенности телефонного консультирования определяют деятельность консультантов как чрезвычайно стрессовую.

Один из опрошенных нами консультантов “ Телефонов доверия” выразил эту мысль следующим образом: “Телефон доверия - это предельное напряжение”.

Неизвестность или невозможность подготовиться к разговору. Когда звонит телефон, невозможно узнать, кто на линии - мужчина или женщина, молодой или старый, кто-то переживающий критический момент или тот, кто звонит по привычке, - не подняв трубку. Точно также невозможно узнать, о чем предстоит разговор, поскольку он может варьироваться от простой просьбы дать информацию до крайнего случая, когда кто-то спрашивает самого себя, а стоит ли еще жить. Разнообразию нет предела".

На консультанта “Телефона доверия” в той или иной степени воздействуют следующие стрессогенные факторы:

• ответственность за жизнь и здоровье клиентов, постоянный риск причинения им вреда своим бездействием или неадекватными действиями;

• напряженность обстановки, обусловленная недостатком сведений о клиенте, его психологических особенностях;

• крайний динамизм консультации;

• переживание эмоционального контакта с клиентом, в том числе переживание крайне отрицательных эмоций в процессе непосредственного контакта с преступниками;

• постоянная перегрузка психофизиологических функций, обусловленная необходимостью анализа и прогноза развития консультации, принятия решений;

• морально-нравственные переживания, связанные с принятием

внутреннего мира клиента, чьи моральные нормы и принципы могут

расходиться с принципами консультанта.

Эти и другие особенности деятельности консультанта сильно сказываются на особенностях его собственного состояния, могут приводить к быстрому "выгоранию".

2.3 Феномен “выгорания” в деятельности консультантов “Телефонов доверия”.

Феномен “выгорания” является острым кризисным состоянием. Он является неотъемлемой частью профессиональной деятельности тех специалистов, которых традиционно относят к категории “помогающих профессии” (психологи, психотерапевты, социальные работники, юристы, и др.), и, которые, в своей работе имеют дело с негативными переживаниями людей и оказываются личностно вовлеченными в них. Феномен “выгорания” характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможностью проводить эффективное психологическое консультирование.

Деятельность консультантов “Телефонов доверия” относится к категории стрессовых. Высокая эмоциональная вовлеченность в диалог с клиентом, неопределенность (невозможность контролировать частоту обращений, темы обращений, категории клиентов), высокая интенсивность работы (количество и качество обращений), профессиональное одиночество (консультанты чаще всего работают в одиночестве), высокая открытость для манипулирования клиентом - все это определяет возможность высокого риска “выгорания”. В практике работы “Телефонов доверия” в России средний срок работы консультанта определяется в 3-5 лет. То есть 3-5 лет до момента, когда консультант находит причину, чтобы сменить работу, оставить “трубку”.

Большое развитие телефонов экстренной психологической помощи в России определяют тему “выгорания” консультантов как одну из актуальных, напрямую связанную как с подготовкой их к работе, так и с оценкой эффективности их работы.

Проведенный нами анализ психологической литературы США по предложенной теме позволяет разобраться в причинах и планировать управленческие решения для профилактики этого явления.

Американские исследователи отмечают, что рабочий стресс, ведущий к "выгоранию", стоит миллиарды долларов предпринимателям, прежде всего через потерю производительности труда (имеется в виду качество и количество труда), частые отсутствия сотрудников на рабочем месте, в том числе отсутствие по болезни, текучесть кадров, различные требования компенсаций со стороны работников, а также воровство и саботаж. Цена же для личности может быть разрушительной. Потери от "выгорания" психическому и физическому здоровью индивидуума могут быть безграничны, их диапазон может колебаться от незначительного продолжительного раздражения (например, головная боль) до самоубийства или даже убийства.

"Выгорание" не является результатом только действий организации или особенностей личности, речь идет о взаимодействии множества факторов. Однако, если "выгорание" появилось в коллективе, то это очень "заразно". Профилактика "выгорания" в этом смысле более эфффективна, чем уже помощь при нем.

В американской психологической литературе имеется множество работ, посвященных рассмотрению различных аспектов синдрома "выгорания". Много исследований посвящены определению понятия "выгорание" Однако до сих пор нет единого стандартного определения Также имеется множество исследований, посвященных методам "управления выгоранием". Например, М. Медейрос и Дж. Протаска описали шесть стратегий работы с "выгоранием", с помощью которых снижается уровень стрессовых переживаний у врачей, что в свою очередь, привело к уменьшению уровня "выгорания". Другой метод "управления выгоранием" описан Дж. Коески, Р. Коески и Дж. Кирка. Этот метод состоит в оценке эффективности существующих стратегий помощи и изменения неэффективных стратегий. Этот метод в первую очередь может быть использован руководством организации. Супервизоры, в рамках данной концепции, поощрялись к изучению методов саморегуляции и самопомощи, которые используются самими сотрудниками, с целью стимулирования использования наиболее полезных.

В литературе выделяется значение продолжения сотрудником образования, особенно в формах, организованных внутри коллектива, развивающих профессиональные навыки, а также проговаривающие симптомы "выгорания" (информирование).

Р. Ли и Б. Ашфорт провели анализ корреляции между рабочими агрессорами, наличием психологической поддержки, возможностями служебного роста, поведенческими характеристиками, отношением с коллегами и симптомами "выгорания". Основой для понимания всевозможных корреляций с "выгоранием" стала теория концентрации стресса Хобфола (Hobfoll). В теории утверждается, что "выгорание" как явление встречается более часто и явно в ситуациях, когда личностные ресурсы невостребованы, и потребности не удовлетворены. В результате анализа было высказано предположение, что сотрудники меньше осознают свои и организационные ресурсы, чем требования обращенные к ним. Р. Ли и Б. Ашфорт также обнаружили высокую корреляцию между опросником оценки выгорания К. Маслач (Maslach), субшкалами этого опросника "уровнем эмоционального истощения" и "уровнем деперсонализации" с ситуацией в организации.

Один из наиболее важных последствий "выгорания"- ослабление личностных защит. Организуя деятельность по анализу ситуации с “выгоранием” в коллективе, по профилактике этого явления, можно значительно ослабить его воздействие на личность и на организацию в целом. Кроме того, в результате этой деятельности, сотрудники, которые остро нуждаются в помощи, в связи с тем, что переживают кризис, могут эту помощь получить, почувствовать на себе заботу.

К сожалению, в отечественной специальной литературе ответы на эти вопросы не даются, синдром “выгорания” освещен крайне недостаточно.

В дипломной работе М.В. Барабановой изучался феномен "выгорания" у врачей. Ставилась задача — изучение степени выраженности феномена “выгорания” у субъекта труда в зависимости от его эмоционального отношения к предметному содержанию труда, а также от преобладания некоторых черт темперамента.

Выраженность симптомов "выгорания" оценивалась самими обследуемыми по семибалльной; отношение врачей к больному человеку и себе — с помощью метода семантического дифференциала; свойства темперамента — с помощью опросника В.М.Русалова.

М.В.Барабановой были сделаны следующие выводы:

1. Явление “выгорания” можно рассматривать как определенное

изменение в структуре психических регуляторов трудовой деятельности — образе объекта и образе субъекта труда.

2. У врачей с высоким уровнем “выгорания” имеет место тенденция негативного отношения к больному человеку. Напротив, низкий уровень выраженности симптомов “выгорания” отмечается у врачей с позитивным отношением как к больному, так и к себе.

3. Высокий уровень “выгорания” свойствен врачам, обладающим низкими показателями уровня готовности к социальной деятельности и наоборот.

4. Общая эмоциональность оказалась неспецифичным свойством

для изучаемого феномена.

Сам термин "выгорание" возник в разговорной речи среди сотрудников "помогающих профессий" как описывающий состояние эмоционального истощения. Первым этот термин ввел в психологическую литературу Фрейденберг (Freudenberger) в 1974 году в своей статье, посвященной сотрудникам так называемых "свободных клиник" Фрейденберг ввел этот термин для обозначения наблюдаемого им состояния физического и эмоционального истощения, которое возникало у сотрудников в результате их деятельности. Эффекты переживаемых сотрудниками состояний мешали им выполнять свои обязанности. В последнее время термин "выгорание" обозначает сложный феномен "изнашивания", возникающий в результате стрессов от напряженного интенсивного взаимодействия с людьми в ситуациях оказания психологической и иной помощи.

В конце 1970-ых, начале 1980-ых, Гарри Черниз начал свои исследования феномена "выгорания", которые были посвящены оценке влияния уровня рабочей нагрузки и "ценностного конфликта". С точки зрения этого подхода, "выгорание" было результатом неявных противоречий в ролевой позиции профессионала "помогающих профессий". Основой этих противоречий является расхождение между ожиданиями и реальностью деятельности у людей "помогающих профессий". С точки зрения М. Лейтера нереалистические ожидания от того, что значит быть профессионалом, развиваются в процессе профессиональной социализации и в процессе обучения. Речь идет о том, что все люди, с которыми взаимодействуют будущие сотрудники, формируют эти ожидания. Эта "профессиональная мифология" сталкивается с ежедневными требованиями работы по оказанию помощи. Новички ожидают, что их профессиональная деятельность постепенно будет подтверждать их компетентность. Они предполагают, что их навыки будут совершенствоваться автономно (автономно от других профессионалов), и что результаты их работы позволят им занять достойное место среди профессионалов, установить значимые коллегиальные связи. Новички с нетерпением хотят войти в терапевтический процесс с клиентами, ожидая честности, сотрудничества и искренней оценки своих действий со стороны других профессионалов.

Как указывают К. Черниз, Р. Голембевский и К. Маслач, эти ожидания нереалистичны. Сама природа работы с множеством личностных проблем клиентов разрушает иллюзию их компетентности. В то же время, правила взаимодействия внутри организации существенно ограничивают их профессиональную автономию. Учитывая специфику деятельности сотрудников "помогающих профессий", новички вязнут в конфликте между их предположениями о профессиональном предназначении и реальностями трудовой деятельности. Эти противоречия являются результатом конфликтов между его самоконтролем и контролем со стороны организации.

К. Черниз рассматривал феномен "выгорания" как особенность "помогающих профессий". Опыт "выгорания" указывает, что неудачное разрешение конфликтов (как описано выше) может привести к значительным личностным (психологическим) потерям. По мнению В. Мелендеза и Р. Гузмана опыт профессиональной деятельности, который подрывает (ослабляет) чувство собственной компетентности, также подрывает чувство собственного достоинства Среди специалистов обсуждается тезис о том, что и культурный контекст работы с людьми и профессиональное становление (социализация) поощряют нереалистичные ожидания. В результате проведенных исследований С. Сарасон, В. Сависки и Е. Кулли делают вывод о том, что успешность карьеры становится самым важным критерием, которым сотрудники пользуются для оценки себя.

“Выгорание” - результат неустановленных хронических стрессовых воздействий, это - истощение, то есть точка, в которой личность больше не может справляться с постоянными требованиями. Кристина Маслач принимает это описание “истощения” и расшириет его тремя ключевыми симптомами (компонентами), которые и составляют, с ее точки зрения, синдром “выгорания”.

Определение К. Маслач предлагает три компонента. Первый компонент - деперсонализация - развивает негативное отношение к реакциям тех, кому оказывается помощь. Формируется позиция отношения к клиентам как к объектам, и, одновременно, демонстрируется эмоциональная холодность и циничная позиция, как бы "требуемая" для "профессионального расстояния". Второй компанент "выгорания" -минимизация (приуменьшение, занижение) личных достижений, которое характеризуется чувствами самодевальвации, безрезультатности и желанием "все бросить". Оказывающие помощь "имеют грызущее чувство недостаточности относительно их способностей по отношению к получающим помощь (клиентам), и это может приводить к самоприговору о несостоятельности" Третий компонент "выгорания" - эмоциональное истощение. Эмоциональное истощение является результатом постоянных психологических нагрузок, возникающих в ходе интенсивных и напряженных контактов с клиентами. По мнению К. Миллера, Д. Стифа и Б. Эллиса сотрудники, оказывающие помощь, чувствуют свою "изношенность", истощение, утомление, и общую несостоятельность.

Российские телефонные консультанты полагают, что в основе феномена “выгорания” лежит особый механизм идентификации— отчуждения. Специфическая эмоциональная связь с абонентом, переживание тождественности чувств, эмоций и смыслов сочетается с переживанием чувства противоположности абоненту (несходства, враждебности, обособленности). Идентифицируясь с негативными переживаниями клиента, консультант переживает “чужое как свое”. Осуществляя стратегию помощи, вынужден отчуждаться от переживаний другого и переживать “чужое как чужое”. Механизм отчуждения— идентификации не может не затрагивать целостности Я, что в кризисных ситуациях и обусловливает, по их мнению, “сгорание”.

Разнообразные проявления фрустрационного поведения и переживания, обусловленные конфликтом, составляют психологическую сущность феномена “выгорания”:

1) психическая и физическая усталость,

2) ощущение беспомощности и несостоятельности,

3) увеличение числа “неудачных” звонков,

4) нежелание идти на дежурство,

5) боязнь предстоящего звонка,

6) раздражительность и агрессивность во время беседы,

7) стремление побыстрее ее завершить,

8) ощущение малой значимости решаемых проблем,

9) подмена продуктивной работы формальным подходом к проблемам абонента,

10) сомнения в эффективности работы службы,

11) перенос отрицательных эмоций на окружающих,

12) перенос сложностей консультанта на проблемы абонента,

13) стремление уйти и реализовать себя в иной области.

По мнению К. Черниза некоторые признаки и симптомы "выгорания" могут включать снижение чувства юмора, увеличение соматических жалоб, социальное отчуждение, снижение качества работы, эмоциональные изменения, негативное отношение к себе, чувства безнадежности и беспомощности, разочарования, и отрицательное отношение к работе, другим и жизни в общем. Было обнаружено, что количество времени непосредственного контакта с клиентами положительно коррелирует с эмоциональным истощением. Истощение также связано с уменьшением профессиональной вовлеченности и усилением желания оставить работу. Имеются многочисленные исследования, которые подтверждают положительную корреляцию между интенсивностью(напряжеиностью) контакта с клиентами и "выгоранием".

"Выгорание"- это не просто стресс. “Выгорание”, по мнению Дж. Коески, Р. Коески и Дж. Кирка, встречается тогда, когда стресс становится неустановленным, и личность не имеет никаких систем поддержки или защит, чтобы ослабить это никогда не прекращающееся давление

Системы психологической поддержки и компенсации для каждого сотрудника разные. Компенсации - это ресурсы для сопротивления, которые помогают личности в стрессе. Общими для всех компенсациями являются регулярные физические упражнения, достаточный для восстановления сон, хорошее питание и медитации. Системы психологической поддержки могут быть созданы непосредственно на рабочем месте (например: открытый и понимающий коллега) или, в целом, в рабочем коллективе. Речь идет о поддержке в виде терапевтической группы, которая призвана прорабатывать стрессовые воздействия на сотрудников. Одним из методов профессиональной психологической поддержки, с точки зрения Дж. Глейсона является продолжение образование"3 В процессе получения новых знаний, будучи в окружении других профессионалов, у личности появляется возможность обсуждать с другими многочисленные профессиональные проблемы, в том числе проблемы стрессовых и фрустрирующих воздействий. Вне зависимости от того продолжают консультанты образование или нет, необходима система психологической поддержки непосредственно в коллективе.

Существуют несколько классификаций стадий или этапов "выгорания". Дж. Эделвич и А. Броски выделяют четыре этапа." Первый этап - "идеалистический энтузиазм". Личности приходят на работу в службу помощи другим, чтобы строить свою жизнь, а не зарабатывать деньги. Движущей силой является желание помогать другим. Сотрудники начинает свою деятельность с высоких надежд и нереалистичных ожиданий. Если такой идеализм не уточняется профессиональным инструктированием и образованием, которые могут точно определить содержание работы и характеристики приемлемого результата, сотрудник неизбежно войдет в следующий этап, этап застоя (стагнации).

Застои (стагнация) - процесс своеобразной остановки после первых разочаровании. Начинающиеся расстройства являются частью стагнации (застоя), и представляют собой чувство дискомфорта от собственных больших ожиданий. Вначале ожидания от своей деятельности как "сверхчеловека" уменьшаются до обычного человеческого масштаба, затем начинает замечаться то, что ранее казалось незначительным: низкая заработная плата и слишком продолжительный рабочий день. Расстройства, которые начинаются с этой точки зрения не достаточны, чтобы ставить вопрос работать или нет, однако их достаточно, чтобы ставить вопрос о том, стоит ли заниматься только работой, полностью посвящая себя ей. Застой (стагнация) часто начинается с открытия, что все не так просто как первоначально представлялось, не говоря уже об оценке результативности работы. Можно говорить скорее о незначительном продолжительном раздражении, в связи с тем, что чувство разочарования не возникает внезапно. Первоначально на этом этапе испытывается не активное недовольство, а скорее своего рода замешательство, которое может быть охарактеризовано вопросом: почему реальная деятельность (моя работа) не совсем то, чем она "должна быть". Если внутренние и внешние ресурсы не активизированы на этом этапе, то личность входит в следующий этап "выгорания" - фрустрацию.

Фрустрация - это уже "сигнальная лампочка", что у сотрудника неприятности, он в беде. На этапе фрустрации сотрудники, которые призваны "давать другим то, в чем они нуждаются", обнаруживают, что они сами не получают того, в чем нуждаются. Сотрудники начинают подвергать сомнению эффективность, значение своей деятельности, возможности соучастия с клиентом перед лицом этих "сверх препятствий". С точки зрения управленческой деятельности нужно помнить, что эффект выгорания может быть очень заразен (инфекционен), и расстройство одного сотрудника может вызвать эффект домино, влияние на других. Если проблема не решается, то личность вступает в заключительный этап "выгорания"-апатию.

Апатия является типичным и очень естественным механизмом защиты против фрустрации. Апатия - по и есть “выгорание”. Это состояние, когда личность хронологически фрустрировапа работой, однако нуждается в работе, чтобы выжить. Апатия формирует отношение, что "работа это работа, это просто работа". Это означает стремление работать лишь минимум, только требуемое время (в противоположность желанию работать сверхурочно, которое с удовольствием воспринималось на этапе) и стремление "избегания вызовов" (избегание работы с клиентами всякий раз, когда это возможно).

С точки зрения Б. Гиллилэнда и Р. Джеймса, это хроническое безразличие к ситуации и нежелание проявлять какие-либо действия, связанные с профессональной деятельностью. Рабочий иммобилизирован и находится в состоянии разсбалансированности.

Чтобы понимать и в конечном счете предотвращать ““выгорание”” необходимо понять причины, вызывающие его. И первым вопросом здесь мог бы быть вопрос о причинах стресса. Общепринятая точка зрения в качестве причины указывает на ситуацию, когда требования окружения превышают ресурсы индивидуума. К. Черниз указывает, что всякий раз, когда индивидуум сталкивается с требованием, мобилизуются все его ресурсы (физические, экономические, социальные), чтобы соответствовать ему. Когда требования к личности и личностные ресурсы относительно сбалансированы, стресс минимален. Однако, когда баланс нарушен, потому что требования со стороны(спрос) возрастают, или ресурсы истощаются, стресс развивается. Уровень стресса воспринимается индивидуумом в зависимости от воспринятой личностью неспособности выполнить требования. Наиболее серьезным последствием является дальнейшее развитие стресса. Стресс ведет к деформации, которая в свою очередь формирует защитные стратегии личности.

По мнению Б. Шауфели, К. Маслач и Т. Марека, одним из наиболее важных требований к сотрудникам "помогающих профессий" является требование эффективности и компетентности. Сотрудники строго мотивируются на достижение чувства эффективности и психологического успеха в их работе. Но подобные усилия сотрудников осложняются особенностями деятельности, которая характеризуется непредсказуемостью и невозможностью обеспечения достаточного личностного контроля над ней. Когда сотрудник хронически чувствует неэффективность, неуспешность и бессилие, осознанная беспомощность выступает вероятным результатом. Эта осознанная беспомощность ведет к пассивной обороне, ассоциирующейся с "выгоранием" (речь идет об эмоциональном отчуждении, обвинении клиентов в отсутствия прогресса в консультировании, об апатии и цинизме).

Таким образом, как указывают К. Миллер, Дж. Стиф и Б. Эллис, любой фактор, который ведет к отсутствию баланса между требованиями и личностными ресурсами, может быть источником выгорания .

Как указывают многие исследователи, в том числе Дж.Флейсчер, А. Висли, Е. Гринглас, Р. Пьедмонт, В. Поувел, Р. Росс, Е. Алтмайер и Д. Рассел, люди различаются по уровню устойчивости к стрессу и “выгоранию”. Исследование стресса и технологий помощи при стрессе показывают, что некоторые индивидуальные психологические особенности, наличие целей профессионального роста, карьеры, а также предыдущий опыт могут влиять на чувствительность к стрессу. Некоторые индивидуальные психологические особенности, которые повышают чувствительность к "выгоранию" включают в себя плавующую враждебность, чувство конкуренции, склонность к депрессии, недостаток выносливости. Эти характеристики личности также связаны с уменьшением числа социальных взаимодействий. Количество стрессовых воздействий, связанных с условиями труда, рабочим окружением и наличие поддержки коллектива и руководства в стрессе также играют важную роль. Когда поддержка коллектива и руководства недоступна, вероятность "выгорания" возрастает. С. Нейди и Л. Дэвис указывают, что доступ к адекватной поддержке коллектива и руководства является регулятором замедления выгорания.

В дополнение к исследованию множества личностных характеристик, связаных с "выгоранием", которые описаны в работах М. Карнера и М. Калтабиано, М. Джонсона и Дж. Стоун, Р. Пьедмон, существует большое число исследований, посвященных влиянию на процесс “выгорания” самой структуры деятельности и организации работы в целом. Имеется в виду работы Р. Голембиевски, Р. Манзенридера и Дж. Стефенсона, Дж. Эделвича, М. Лейтера, В. Сависки и Е. Кулли, В.Шауфели, К. Маслач и Т. Марека.

Структура предполагает фактор степени (насколько выражена) и типа управленческой поддержки, должностные обязанности (ясное определение того, что необходимо делать), и опыт работы. Например, в организациях, где не существует правил участия сотрудников в принятии решений, они (сотрудники) сообщили о более высоких уровнях "выгорания". Участие сотрудников в процессе принятия решений было исследовано в работе П. Спектора Он обнаружил, что чем выше восприятие сотрудниками системы поддержки со стороны коллектива и руководства, тем выше уровень их удовлетворения от работы.

Удовлетвореность от работы - это отношение сотрудника, положительное или отрицательное, к своей работе. Это - оценочное суждение, которое складывается исходя из личного эмоционального опыта работы. Удовлетвореность от работы выше у людей, которые чувствуют баланс в их отношениях с организацией. Этот баланс представляет из себя ожидания индивидуума о том, что организация и личность обязаны друг другу, что могут дать друг Другу, то есть своеобразный взаимный обмен. В исследованиях Дж. Мурхеда и Р. Гриффина указывается, что сотрудник, удовлетворенный работой, меньше отсутствует но различным причинам, стремиться на работу.

Другой подход отражает, насколько сотрудник идентифицирует себя с организацией, чувствует себя частью организации. Когда сотрудник имеет высокий уровень идентификации с организацией, он склонен игнорировать незначительные источники неудовлетворенности во взаимоотношениях с компанией.

Согласно исследованию Дж. Пфиферлинг и Ф. Эскель существует ряд условий организации работы, которые несут высокий риск “выгорания”. Наличие трех или более из этих условий квалифицирует организацию как склонную к “выгоранию”. Речь идет о непрерывно высоких уровнях напряжений (стресса); о загруженности иерархическими взаимодействиями в коллективе; об ожиданиях дополнительных усилий от сотрудника с минимальным вознаграждением за это; об отсутствии заботы о моральных нормах; о монотонности работы; ригидности функциональных обязанностей для сотрудников; недостаточном участии сотрудников в процессе принятии решении.

Организационные условия могут влиять на чувство причастности индивидуума к организации. Чувство эмоциональной причастности к организации, как показывали исследования Р.Эйзенбергера и других, непосредственно влияет на производительность труда. Организационное окружение может интерпретироваться служащим или как благосклонное или неблагосклонное. Если бы служащий воспринимал организационные условия как благоприятные, то вероятнее всего, что достижение хороших результатов в работе было бы более значимо для него. Эти положительные убеждения в дальнейшем привели бы к чувству причастности к организации. Имеется несколько путей формирования благоприятного образа организации.

Один из них заключается в обеспечении доступа сотрудников к непрерывному образованию через самообразование, организацию семинаров, симпозиумов и т.п. Обеспечивая образование через привлечение своих же сотрудников в качестве преподавателей или через финансирование, которое обеспечит возможность продолжения образования на стороне, организация непосредственно влияет на уровень восприятия поддержки коллектива и руководства (организации). Положительный образ организации возникает и в тех случаях, когда сотрудники чувствуют, что их деятельность положительно и адекватно оценивается, когда они чувствуют заботу руководства об уровне их благосостояния. Если меры, предпринимаемые руководством обеспечивают повышение уровня компетентности служащих, то в свою очередь это приводит к увеличению чувства собственного достоинства и значимости их работы.

Таким образом, с точки зрения этого подхода продолжение сотрудником образования развивает у него чувство собственного достоинства. Это, в свою очередь, уменьшит риск “выгорания”.

Распространяется ли эта точка зрения на всех сотрудников или только на тех, кто получает заработную плату? Испытывают ли добровольцы (волонтеры) подобные же уровни "выгорания", что и "оплачиваемые сотрудники"? Консультанты-волонтеры справляются со стрессами, связанными с их деятельностью так же как "оплачиваемые сотрудники" или имеют другие специфические способы? Отмечается недостаток эмпирических исследований среди консультантов-волонтеров по этим вопросам. По данным М. Капнера и М. Калтабиано в 1990 году в США консультантами - волонтерами выполнялась работа, эквивалентная работе 160000 сотрудников при полной загруженности рабочего дня. (160000 ставок). Подобные данные демонстрируют необходимость проведения исследования среди этой группы консультантов. Проведенное М.Капнером и М.Калтабиано исследование было посвящено выявлению факторов, влияющих на развитие "выгорания". В качестве факторов были названы тип характера (индивидуальные психологические особенности), наличие психологической поддержки в коллективе, наличие стрессовых факторов в работе консультанта, наличие личностной и профессиональной деформации сотрудников, эффективность личностных защит и психологических расстройств консультантов. Среди предложенных факторов разница протекания процесса "выгорания" среди консультантов-волонтеров и "оплачиваемых сотрудников" была обнаружена лишь по типу стрессовых факторов. Все волонтеры в качестве основных стрессовых факторов называли напряженное одиночество во время дежурства и недостаток обратной связи от клиентов, в то время как оплачиваемые консультанты (профессионалы) каждый раз выдвигали индивидуальный набор стрессовых факторов. Профессионалами в качестве стрессовых факторов называются в первую очередь односторонняя конфиденциальность (сохранение абонентом анонимности при возможности получения различными путями информации о сотруднике кризисной линии), нахождение в роли супервизора (супервизия за консультантами-волонтерами) и слишком тяжелая рабочая нагрузка. Однако, анализируя уровни "выгорания", указанные авторы не обнаружили разницы в уровне выгорания между профессионалами и волонтерами.

Исследование, посвященное выявлению факторов, способствующих “выгоранию” и текучести кадров среди волонтеров на волонтерских кризисных линиях было проведено К. Кир и П. Доуриком. Результаты свидетельствовали о том, что “выгорание” было не единственным фактором, способствующим текучести кадров среди волонтеров. Подавляющее число опрошенных волонтеров (95 %) продолжали свою работу на линиях несмотря на переживание "выгорания". Анализ подобных случаев (продолжение работы в состоянии "выгорания") позволяет выявить мотивы работы волонтеров на кризисных линиях.

В исследованиях М. Окун было обнаружено, что мотивы волонтеров разных возрастов сильно различаются друг от друга. Мотивы более взрослых волонтеров включают в себя потребность чувствовать себя полезным или эффективным, исполнение морального долга, достижение состояния внутреннего удовлетворения.

Эти мотивы могут быть классифицированы как "внутренние". Е. Деси определяет поведение, "внутренне мотивируемое" как поведение, обусловленное человеческой потребностью быть компетентным и самому определять свою судьбу. Если консультанты-волонтеры имеют внутреннюю мотивацию, то награды (или выигрыши), получаемые ими могут быть не очевидны для стороннего наблюдателя. В связи с этим можно предположить, что воздействие "выгорания" на волонтеров и профессионалов, которые имеют внешнюю мотивацию в виде заработной платы, будет различным. Следовательно, можно предположить, что консультанты-волонтеры будут отличаться по уровням "выгорания" от сотрудников кризисных линий (профессионалов).

Нами было проведено исследование, участниками которого выступили консультанты трех "Телефонов доверия" - телефонов экстренной психологической помощи. Предварительно было получено разрешение руководства каждой службы на проведение исследования. Участие сотрудников было организовано на строго добровольной основе. Участники были ознакомлены с положениями "Этических принципов психологов и кодекса поведения"

Исследование проводилось с использованием 7 методик:

1. Опросник оценки "выгорания" К. Маслач,

2. Сокращенный опросник восприятия организационной поддержки.

3. Шкала оценки чувства собственного достоинства.

4. Анкета.

5. Тест "Уровень субъективного контроля",

6. Тест 16 LF Кеттела,

7. Тест Т. Лири.

Исследование было посвящено выявлению значимых связей между уровнем восприятия организационной поддержки, временем, посвященном продолжению образования и уровнем "выгорания" у консультантов "Телефонов доверия", взаимосвязи уровня "выгорания" с личностными особенностями консультантов. Кроме этого ставился вопрос о прогностической ценности той или иной переменной для предсказания уровня "выгорания". Все гипотезы, сформулированные на основе анализа литературы были подтверждены полностью или частично с использованием статистических процедур. Также была обнаружена значительная корреляция между воспринимаемой консультантом организационной поддержкой и его возрастом (стажем работы), чувством собственного достоинства и уровнем "выгорания".

Первая гипотеза заключалась в предположении, что главным фактором, связанным с "выгоранием", будет уровень воспринятия консультантом организационной поддержки. То есть, низкие уровни восприятия организационной поддержки приведут к более высоким уровням "выгорания". Обнаружена высокая корреляция (использовался коэффициент линейной корреляции Пирсона), статистически рассчитанная между дополнительными шкалами "Уровень эмоционального истощения" и итоговой оценкой опросника оценки "выгорания" К. Маслач. и результатом, полученным по опроснику воспринимаемой организационной поддержки.

Коэффициент линейной корреляции по данной выборке должен быть не ниже 0,37 для того, чтобы можно было считать с вероятностью 99 %, что в генеральной совокупности действительно существует прямая зависимость между признаками. В результате исследования нами был получен коэффициент корреляции -0,56 между шкалой "Уровень эмоционального истощения" опросника оценки "выгорания" К. Маслач и результатом, полученным по опроснику воспринимаемой организационной поддержки, что полностью подтверждает высказанную гипотезу. Между итоговым значением по опроснику оценки "выгорания" К. Маслач (рассчитывался: результат по шкале "Уровень эмоционального истощения" + результат по шкале "Уровень деперсонализации" - результат по "шкале достижений") и результатом, полученным по опроснику воспринимаемой организационной поддержки, была получена значимая корреляция на уровне -0,39. Обратный характер связи указывает на то, что чем выше опрашиваемый оценивает уровень "выгорания", тем ниже он оценивает уровень восприятия организационной поддержки.

Уровень воспринятия организационной поддержки сотрудниками обладает наибольшей способностью предсказать уровень выгорания (по дополнительной шкале " Уровень эмоционального истощения" опросника оценки "выгорания" Маслач).

Не была обнаружена статистически значимая связь между уровнем восприятия организационной поддержки и другими шкалами опросника оценки уровня "выгорания" К. Маслач ("Уровень деперсонализации" и "Шкалой достижений") Результаты позволяют предполагать, что высокий уровень восприятия организационной поддержки значительно снижает уровень текучести кадров, увеличивает старание сотрудников в выполнении их работы для достижения целей организации, что подтверждает выводы, сделанные американскими исследователями данной проблемы. Если консультанты чувствуют, что организация (руководство и коллектив) восприимчива и благосклонно относится к их профессиональным потребностям, они могут, в свою очередь, увеличивать усилия, чтобы обеспечить лучшие результаты. Сама природа консультационной работы возлагает огромное бремя (эмоциональную нагрузку) на консультанта в процессе определения проблемы клиента, который в свою очередь находится вне контроля консультанта. Это увеличение интенсивности работы без особой эффективности результатов и при недостатке контроля (управления) является одной из причин, приводящих к синдрому "выгорания".

Вторая гипотеза исследовала взаимосвязь оценок сотрудников уровня интенсивности (напряженности) контакта с клиентами и уровнем выгорания. Гипотеза состояла в предположении, что интенсивность (напряженность) контакта с клиентами будет положительно связана с уровнем выгорания. Результаты статистических исследований с использованием коэффициента линейной корреляции Пирсона указали, что имеется статистически значительная положительная связь между дополнительной шкалой "уровень эмоционального истощения" опросника оценки "выгорания" Маслач и интенсивностью (напряженностью) контакта с клиентами. Сотрудники, сообщившие о более высоком уровне интенсивности (напряженности) контакта с клиентами, также сообщили о более высоких уровнях выгорания. Полученный положительный коэффициент корреляции 0,55 означает, что если сотрудники имеют более интенсивный контакт с клиентами, они сообщают о более высоких уровнях эмоционального истощения. Результаты нашего исследования совпадают с данными других исследователей по синдрому "выгорания". Связь между интенсивностью (напряженностью) контакта с клиентами и другими шкалами опросника оценки "выгорания" Маслач: "Уровень деперсонализации," "Уровень достижений" оказалась статистически недостоверной.

Третья гипотеза исследовала время на получение, продолжение образования в месяц как переменную, связанную с уровнями выгорания. Результаты статистических исследований с использованием коэффициента линейной корреляции Пирсона показали, что имеется статистически значительная отрицательная связь между дополнительной шкалой "уровень эмоционального истощения" опросника оценки "выгорания" Маслач и временем, которые сотрудники затрачивают на продолжение образования (-0,42). То есть, чем больше времени сотрудники уделяют продолжению образования в любых формах (обучение в институте, Балинтовские группы, профессиональное общение с коллегами), тем ниже уровень “выгорания” по шкале эмоционального истощения.

В ходе анализа была обнаружена высокая отрицательная статистически значимая взаимосвязь между итоговым значением уровня “выгорания” опросника оценки "выгорания" Маслач и уровнем самоуважения (0,60), а также положительная связь между дополнительной “Шкалой достижений” опросника оценки "выгорания" Маслач и уровнем самоуважения, что также подтверждает гипотезу, что уровень самоуважения сотрудников “Телефонов доверия” связан с их оценкой себя как профессионалов, связан с уровнем профессиональных достижений. И, соответственно, снижение уровня самоуважения приводит к более высоким уровням “выгорания”.

В ходе исследования выявлена отрицательная корреляция между уровнем восприятия организационной поддержки и возрастом сотрудников. С увеличением возраста сотрудника уменьшается уровень воспринятой организационной поддержки. Кроме того, стаж работы также отрицательно связан с воспринятием уровня организационной поддержки (-0,35). Это может быть связано с большим опытом отрицательных воздействий, связанных с их деятельностью как консультантов. С этим же феноменом, видимо, связана и обнаруженная взаимосвязь между возрастом и стажем работы и уровнем “выгорания” по шкале "уровень эмоционального истощения" опросника оценки "выгорания" Маслач (0,39 и 0,51, соответственно). Одновременно это подтверждает, что “выгорание” не одномоментный акт, а длительный процесс, стадии которого мы описали выше.

В ходе анализа была обнаружена высокая положительная статистически значимая взаимосвязь между дополнительной “Шкалой деперсонализации” опросника оценки "выгорания" Маслач и количеством клиентов в неделю (0.43). Чем с большим количеством клиентов консультант взаимодействует в неделю, тем более он склонен относится к ним как безличным объектам.

Проведенное исследование позволило выявить статистически значимые связи между уровнем “выгорания” и личностными особенностями консультантов “телефонов доверия”. Так была обнаружена высокая отрицательная статистически значимая взаимосвязь между итоговыми оценками по опроснику оценки “выгорания” Маслач и тремя шкалами опросника “Уровень субъективного контроля”:

• Общая интернальность - - 0,47,

• Интернальность достижений - - 0,41,

• Интернальность в сфере межличностных отношений - - 0,55.

Уровень “выгорания”, заявляемый консультантами тем выше, чем ниже уровень субъективного контроля по указанным выше шкалам. Таким образом, либо неспособность консультанта принимать ответственность на себя приводит к более высоким уровням “выгорания”, либо снижение уровня субъективного контроля происходит как следствие “выгорания”.

Установлены значимые корреляции отдельных шкал опросника оценки “выгорания” Маслач со шкалами опросника “Уровень субъективного контроля. Так результаты по дополнительной шкале “Деперсонализация” опросника оценки “выгорания” Маслач высокозначимо отрицательно коррелируют с общей интернальностью (- 0,58), интернальностью достижений (- 0,47), интернальностью в области производственных отношений ( - 0,56), интернальностью в области межличиостных отношений (- 0,76).

В качестве дополнительных результатов необходимо указать на то, что обнаружены высокие отрицательные статистически значимые корреляции между количеством клиентов в неделю практически со всеми шкалами опросника “Уровень субъективного контроля”. Чем с большим количеством клиентов встречается консультант, тем ниже его уровень субъективного контроля. Недооценка собственной ответственности перед клиентами в этом случае, на наш взгляд, и приводит к более высоким уровням “выгорания”. Подобная же связь установлена между уровнем “выгорания” и количеством рабочего времени на “Телефоне доверия” в неделю.

При анализе связей между уровнем “выгорания” и результатами по тесту Т. Лири (опросник диагностики межличностных отношений”) выявлена статистически значимая положительная связь между итоговь1ми значениями по опроснику оценки “выгорания” Маслач и третьей и четвертой шкалой опросника Т. Лири, определяющими склонность к дизъюнктивным (конфликтным) проявлениям:

• Прямолинейно-агрессивный тип межличностных отношений - 0,55,

• Недоверчиво-скептический тип межличностных отношений - 0,70.

Уровень эмоционального истощения (дополнительная шкала “Эмоциональное истощение” опросника оценки “выгорания Маслач) отрицательно связан с проявлениями доброжелательных типов межличностных отношений:

• Покорно-застенчивый тип межличностных отношений - -0,49,

• Зависимый-послушный тип межличностных отношений - -0,62,

• Сотрудничающий-конвенциальный тип межличностных отношений- -0,52,

• Ответственно-великодушный тип межличностных отношений - -0,73.

Чем выше проявления недоверчиво-скептического типа межличностных отношений, тем выше оценка интенсивности контакта с клиентом (0,42), и чем выше проявления властно-лидирующего и сотрудничающего-конвенциального

типа межличностных отношений, тем ниже оценка интенсивности контакта с клиентом

(-0,80,-0,41).

Обнаружена высокая корреляция итогового значения по опроснику оценки уровня выгорания Маслач со следующими шкалами тест 16 LF Кеттела:

• Шкала А (общительность) - -0,52. Чем выше замкнутость, необщительность, которую демонстрирует консультант по данной шкале, тем выше уровень “выгорания”,

• Шкала F (жизнерадостность) - -0,47. Чем выше серьезность, трезвость, молчаливость, которую демонстрирует консультант по данной шкале, тем выше уровень “выгорания”,

• Шкала G (совестливость) - -0,47. Чем выше моральная независимость, которую демонстрирует консультант по данной шкале, тем выше уровень “выгорания”,

• Шкала Н ( смелость) - -0,50. Чем выше робость, несмелость, застенчивость, которую демонстрирует консультант по данной шкале, тем выше уровень “выгорания”,

• Шкала Q2 (самостоятельность) - 0,57. Чем выше самостоятельность, которую демонстрирует консультант по данной шкале, тем выше уровень “выгорания”,

• Шкала F1 (тревожность) - -0,52. Чем выше тревожность, которую

демонстрирует консультант по данной шкале, тем выше уровень

“выгорания”.

Обнаружены значимые корреляции значений отдельных шкал теста 16 LF Кеттела с дополнительными шкалами опросника оценки “выгорания” Маслач. Так обнаружена высокая корреляция данных по дополнительной шкале “Эмоциональное истощение” опросника оценки уровня “выгорания Маслач со следующими шкалами тест 16 LF Кеттела:

• Шкала В (интеллект) - 0,78. Чем выше уровень интеллекта, которую демонстрирует консультант по данной шкале, тем выше уровень “эмоционального истощения”,

• Шкала G (совестливость) - -0,81. Чем выше моральная независимость, которую демонстрирует консультант по данной шкале, тем выше уровень “эмоционального истощения”,

• Шкала М (прагматичность) - 0,62. Чем выше мечтательность и ниже прагматичность, которую демонстрирует консультант по данной шкале, тем выше уровень “эмоционального истощения”,

• Шкала N (проницательность) - -0,48. Чем выше наивность, откровенность, которую демонстрирует консультант по данной шкале, тем выше уровень “эмоционального истощения”,

• Шкала Q3 (организованность) - -0,52. Чем выше импульсивность и

неорганизованность, которую демонстрирует консультант по данной шкале, тем выше уровень “эмоционального истощения”,

Таким образом, проведенное исследование подтверждает несколько положении. Первое заключается в том, что, вследствие высокой стрессогенности деятельности консультантов “Телефонов доверия”, актуальной становится проблема “выгорания”, состояния консультанта, что может быть нами обозначено как один из критериев эффективности деятельности “Телефонов доверия”. В этом случае, одним из обязательных психологических условий эффективности деятельности “Телефонов доверия” выступает организационная поддержка.

Исходя из проведенного выше анализа литературы можно высказать предположение о возможности преодоления феномена “выгорания”. Кроме того, к самому феномену “выгорания” можно отнестись как к стимулу для дальнейшего профессионального или личностного самосовершенствования. Для совладания с феноменом “выгорания” обычно рекомендуется:

1) анализ причин и их коррекция: индивидуальная, совместная с супервизором и групповая,

2) отпуск или существенное снижение частоты дежурств (не более 4—5 в месяц),

3) временное переключение на формы работы службы, не связанные с непосредственным консультированием,

4) подбор дежурящих консультантов по принципу психологической совместимости,

5) создание чувства психического комфорта путем повышения

профессиональной компетентности. Однако если эти меры не приносят успеха, следует подумать об индивидуальной работе с терапевтом и(или) целесообразности продолжения работы.

Канадские специалисты практикуют для волонтеров отдых от работы на протяжении трех месяцев, в Австралии волонтеры работают не более трех лет. В предотвращении феномена “выгорания” важны и организационные меры:

1) систематическое повышение квалификации консультанта,

2) допуск к консультированию только после прохождения предварительной подготовки,

3) обучение приемам снятия эмоционального напряжения,

4) психологический комфорт работы группы, атмосфера поддержки и взаимопонимания,

5) коррекция предвестников феномена “выгорания”,

6) комфортные бытовые условия дежурства, обеспечение достаточными

справочными материалами и пособиями,

7) использование средств массовой информации для рекламы служб телефонной помощи.

Говоря об организационной поддержке необходимо заботиться об :

1. Отсутствии излишней загруженности иерархическими взаимодействиями в коллективе; формирование коллектива по принципу команды;

2. Материальном поощрении дополнительных усилий сотрудника;

избегать директивных методов руководства;

3. Наличии принятых всеми моральных норм, в первую очередь, в деятельности консультантов речь идет об этических нормах работы психологов;

4. Избегании создания монотонного режима работы;

5. Гибкости функциональных обязанностей для сотрудников;

6. Привлечении сотрудников к процессу принятии решений в организации.

Необходимо также заботиться о формировании благоприятного образа организации. Для чего:

1. обеспечить доступ сотрудников к непрерывному образованию через самообразование, организацию семинаров, симпозиумов и т.п. Обеспечивая образование через привлечение своих же сотрудников в качестве преподавателей или через финансирование, которое обеспечит возможность продолжения образования на стороне, организация непосредственно влияет на уровень восприятия поддержки коллектива и руководства(организации).

2. положительно и адекватно оценивать деятельность консультантов. Подобная оценка должна делаться только профессионалом-психологом, чей уровень компетентности признается всеми сотрудниками. И никогда оценка не должна производиться “чистыми управленцами” по внешним признакам.

3. заботиться об уровне благосостояния сотрудников.

Если меры, предпринимаемые руководством, обеспечивают повышение уровня компетентности служащих, то в свою очередь, это приводит к увеличению чувства собственного достоинства и значимости их работы.

Кроме того, к самому феномену “выгорания” можно отнестись как к стимулу для дальнейшего профессионального или личностного самосовершенствования.

Таким образом, кроме перечисленных выше психологических условий эффективности деятельности “Телефонов доверия”: обеспечение на необходимом уровне постоянного информирования граждан о существовании “Телефона доверия”, его функциях, задачах, принципах работы; обеспечение на организационном уровне выполнения функций “Телефона доверия”, с точки зрения доступности помощи, других принципов телефонного консультирования; подготовленность персонала службы; соответствие личностной структуры психолога, степень выраженности у него качеств, используемых для прогнозирования успешности психологической помощи и уровень его профессионализма, уровень эмоциональной готовности к работе, мы должны указать еще два :

1. наличие необходимой организационной поддержки, содержание которой мы описали выше, и

2. создание условий для непрерывного образования сотрудников службы.