A. Организация по видам страхования

Создание центров прибыли по видам страхования является традиционным. Практически каждое подразделение страховой компании, занимающееся определенным видом страхования, может иметь организационную форму центра прибыли. Это дает следующие преимущества:

• в соответствии с инструкциями по ведению бухгалтерского учета в страховых компаниях учет должен вестись отдельно по каждому виду страхования,

• простота отнесения затрат и выручки на отдельные виды страхования,

• сохраняется основа для расчетов страховых тарифов

Недостаток:

• создание центров прибыли по отдельным видам страхования не так привлекательно для клиентов.

Б. Организация по группам клиентов

При создании центров прибыли по группам клиентов в основу классификации кладется характер страхуемых рисков. Так, отдельные группы представляют собой мелкие и средние предприниматели, крупные промышленные объекты, физические лица.

Преимущества организации центров прибыли по этому принципу состоят в следующем:

• максимальная ориентация на клиентов,

• успех обеспечивается предложением соответствующего ассортимента страховых продуктов,

• простота управления

Недостатки:

• должен быть специально введен учет затрат и результатов страховой деятельности по группам клиентов, так как в соответствии с законом он ведется по видам страхования,

• для разных групп клиентов, и в особенности для малых и средних предприятии, характерна различная структура рисков и не одинаковый уровень убыточности

B. Организация по каналам продаж

Используемые страховой компанией различные каналы продаж, например, региональные или генеральные агентства, маклеры, внештатные посредники, могут также иметь организационную cтpyктуру центров прибыли.

Такая организация работы дает, в частности, то преимущество, что учет затрат и результатов, если он ведется по группам клиентов, может быть сохранен. Отрицательным фактором, связанным с окончательным разрешением все большего числа вопросов в подразделениях внешней службы, является постепенное снижение роли внутренних отделов продаж даже в случае их организации по группам клиентов.

1.4.2. Телефонные центры

Телефонные центры (Call Center) – это отделы телефонного сервиса страховых компаний, в которых входящие телефонные звонки передаются сотрудникам центра через систему автоматического распределения вызовов. Через колл-центры обеспечивается оперативное предоставление прямых консультаций клиентам.

Система распределения вызовов обеспечивает равномерную на грузку сотрудников отдела. Входящие телефонные звонки принимаются в течение нескольких секунд. В особо загруженное дневное время звонок может быть передан сотрудникам других отделов или внештатным специалистам.

Сотрудники колл-центров должны не только выдерживать большие нагрузки и быть общительными, но и обладать глубокими знаниями о страховых продуктах. Во время телефонного разговора сотрудник может вызвать все необходимые данные о клиенте на монитор своего компьютера и по ходу разговора актуализировать их.

До 80 % поступающих по телефону запросов окончательно разрешаются в колл-центре. В колл-центрах осуществляются самые различные операции, начиная oт приема заявлений о заключении договоров страхования до изменения условий договоров и вопросов урегулирования убытков, выдается информация о страховых тарифах и страховых продуктах, принимаются рекламации.

Колл-центры могут использоваться не только для предоставления информации по входящим телефонным запросам (inbound), но и для осуществления телефонного маркетинга (outbound).

Телефонный маркетинг проводится следующим образом. Сотрудник колл-центра соединяется по телефону с отдельными клиентами. В тот момент, когда клиент поднимает трубку, все данные по его договору страхования появляются на мониторе компьютера сотрудника колл-центра, помогая ему вести беседу о продаже нового страхового продукта.

Колл-центры могут быть также задействованы для работы с уже имеющимися клиентами. Например, при повышении страховых тарифов сотрудники колл-центров обзванивают своих клиентов, объясняя необходимость этого шага. Как правило, такие звонки благоприятно воспринимаются страхователями и позволяли избежать расторжения договоров. Кроме того, колл-центры активно привлекаются к работе по возвращению бывших клиентов. Наличие в страховой компании колл-центра дает целый ряд преимуществ:

• клиенты могут в любое время получить квалифицированную консультацию по интересующим их вопросам,

• через колл-центры обеспечивается оказание быстрой помощи страхователям при наступлении страхового события, а также быстрое выяснение вопросов по условиям договоров,

• отпадает необходимость в обращениях клиента (иногда многократных) в другие отделы страховой компании,

• здесь же окончательно разрешаются вопросы, поступившие по телефону,

• упрощается обработка жалоб,

• обращаясь к клиенту по телефону, проводятся рекламные кампании новых страховых продуктов,

• через колл-центры ведется работа с клиентами в целях возврата бывших страхователей и недопущения расторжения договоров в будущем

Наличие колл-центров может иметь и ряд негативных последствий для страховой компании:

• комплексный характер работы в колл-центре требует наличия очень высококвалифицированных специалистов,

• деятельность колл-центров частично дублирует работу страховых посредников с клиентами,

• в таком случае проводится двойная работа, сопряженная с двойными затратами.