17. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда.

В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации

(коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала [32; 173].

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

Для этого выделяют также определенные категории персонала [16; 151]:

- горничные, которые убирают жилые номера;

- уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

- уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических

служб.

При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывать ряд важных принципов:

- поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах

общего пользования;

- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время

выполнения уборочных работ.

В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг, горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги. Горничная должна уметь правильно войти в номер,грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице [27; 17].

Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают туристы в гостинице, являются размещение и питание. Несмотря на то, что основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в гостиницах, мы считаем необходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому вопросу было уделено не мало внимания.

18. Функции и назначение службы приема и размещения

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

Функции службы приема и размещения:

· продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

· обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

· координация всех видов обслуживания клиентов;

· обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

· обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

· подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами. [2, с. 449]

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). [12]

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2. прием, регистрация и размещение гостей;

3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

4. предоставление дополнительных услуг проживающим;

5. окончательный расчет и оформление выезда. [10]

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону. [8]

Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.