4. Модель системы менеджмента качества и 8 принципов управления качеством.
С принятием ИСО 9000:2008 в основу построения системы менеджмента качества организации официально заложен процессный подход. Современные подходы к управлению качеством предполагают определение сети бизнес-процессов компании и последующую работу по их улучшению.
В ИСО 9000:2008под процессом понимается «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы, представляющие ценность для клиента».
В определении ИСО 9000под процессом можно понимать любую деятельность, использующую определенные ресурсы (персонал, информация, материальные ресурсы, инфра-структура, технологии) и служащую для получения определенных выходов.
Таким образом, стандарт серии ИСО 9000, стандарт предусматривал модель системы менеджмента качества основанную на процессах (рис. 2.1).
Рис.2.1. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессах
В стандарте ИСО 9000, используются следующие наиболее принципиальные требования:
Ориентация на потребителя и заинтересованных сторон.
Управление процессом должно представлять замкнутый цикл по принципу PDCA (Plan-Do-Check-Act) – «цикл Деминга».
Документирование процессов (регламентация и стандартизация).
Непрерывное совершенствование процессов.
Тенденции развития процессного подхода связаны с разработкой стандартов ИСО серии 9000:2000, в основу которых положены восемь принципов управления качеством:
Ориентация на потребителя.
Роль руководства (лидерство).
Вовлечение сотрудников.
Процессный подход, ориентация на процессы.
Системный поход к управлению.
Постоянное улучшение.
Подход принятия решений, основанный на фактах.
Взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.
Ориентация на потребителя.
Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации, каждому предприятию, функционирующему условиях конкурентного рынка.
Успешность бизнеса в этих условиях всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка. Поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания. Организация, применяющая систему менеджмента качества, должна систематически собирать анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей, как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом. Также необходимо измерять и оценивать определенным образом удовлетворенность потребителей, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.
Роль руководства (лидерство).
Руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Руководители организации должны создавать условия, при которых сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей, условия, необходимые для успешной реализации системного статистического управления качеством. Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников и лучшему решению задач качества. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала, а также обеспечивать необходимыми ресурсами решение задач качества.
Одним из способов реализации данного принципа является определение руководством организации долгосрочной политики и миссии по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.