153. Наявність ліцензії та сертифікату відповідності у готелю є показником:

а) функціональної якості

б) правової якості.

в) економічної якості

154. Процес розміщення гостя в reception є прикладом

а) функціональної якості

б) правової якості.

в) економічної якості

155. Устаткування житлового номеру є показником:

а) функціональної якості

б) правової якості.

в) технічної якості

156. Вміння персоналу у разі необхідності забезпечити надання першої медичної допомоги є показником:

а) технічної якості;

б) функціональної якості;

в) етичної якості

157. Змінити негативне враження клієнта від устаткування або інтер’єру житлового номеру у готелі:

а)нічим не можна;

б) можна правовою якістю;

в) можна функціональною якістю

158. Послуги, що задовольняють потреби споживачів у найближчий час, але можуть призвести до несприятливих результатів у майбутньому, мають погану:

а)правову якість;

б)економічну якість;

в)етичну якість

159. Специфіка якості і проблеми у забезпеченні якості готельних послуг зумовлені:

а)характерними особливос-тями готельного продукту;

б) діючими стандартами;

в) змінами у перевагах споживачів

160. Рівень якості може бути визначений як:

а) відповідність послуг вимогам керівництва готелю;

б) відповідність послуг вимогам споживачів;

в) відповідність традиціям, моді

161. Сукупність властивостей послуги, наявність яких споживач вважає для себе обов’язковим, таким, як належне, складає:

а) бажану якість;

б) основну (базову) якість;

в) очікувану (потрібну) якість

162. Неочікувані цінності для споживача, про які він міг лише мріяти та не передбачував можливості їх отримання складають:

а) бажану якість;

б)основну (базову) якість;

в) очікувану (потрібну) якість

163. Компанії з високою якістю обслуговування досягають успіху завдяки:

а) використанню новітніх технологій;

б)визначенню вимог ринку;

в)якісному управлінню кадрами.

164. Співвідношення методів пошуку і збору інформації про очікування споживачів:

прямі методи - аналіз роботи служб готелю;

- особисте інтерв’ю;

побічні методи - відгуки та скарги клієнтів;

• письмове опитування;

• облік досліджень ринку;

165. Вивчення бажань і потреб клієнтів в готелі має носити постійний, а не фрагментарний характер, тому що

а) кожний клієнт має власну думку;

б) контингент клієнтів постійно змінюється;

в) потреби клієнтів постійно змінюються.

166. Якість прибирання номеру в більшому ступеню може бути досягнута завдяки:

а) кваліфікації персоналу;

б) мотивації персоналу;

в) дотриманню технології прибирання