- •5.4. Тести
- •53. Ваучер – це:
- •135. Відбір кадрів у сфері готельного бізнесу – це
- •143. Повідомлення про заїзд групи туристів повинно поступити у готель не пізніше, ніж за:
- •153. Наявність ліцензії та сертифікату відповідності у готелю є показником:
- •161. Сукупність властивостей послуги, наявність яких споживач вважає для себе обов’язковим, таким, як належне, складає:
- •167. До матеріальних елементів, які характеризують готельні послуги, відносяться:
- •174. Один клієнт, задоволений наданим обслуговуванням, ділиться враженнями з …… (кількість осіб) своїми знайомими, а незадоволений з ……. (кількість осіб) та більше потенційними споживачами.
167. До матеріальних елементів, які характеризують готельні послуги, відносяться:
а) комфорт, культура спілкування; |
б) товарно-матеріальні ресурси, технології надання послуг, номерний фонд; |
в) оточення, враження від взаємодії з персоналом; |
168. До нематеріальних та фізичних елементів, що характеризують готельні послуги, відносяться:
а) товарно-матеріальні ресурси, технології обслуговування, номерний фонд; |
б) дружелюбність, атмосфера, теплота обслуговування; |
169. Управління системою якості передбачає:
а) застосування прогресивної технології обслуговування; |
б) розробку і впровадження стандартів, що визначають правила обслуговування; |
в) покроковий контроль за роботою персоналу |
170. Для досягнення високого рівня сервісу в готелі необхідна наявність і дотримання стандартів, які визначають:
а) бронювання; прибирання номерів; зустріч гостя;
|
б) профпідготовки персоналу, телефонного спілкування, прибирання номерів; |
в) технології обслуговування, зовнішнього вигляду, поведінки персоналу; |
171. Зробіть співвідношення вимог, що впливають на враження клієнта щодо якісного обслуговування в готелі:
а) доступність б) комунікабельність в) компетентність г) ввічливість д) чуйність е) безпека ж) відчутність з) розуміння/знання відвідувача |
|
172. Скорочення відтоку 5% клієнтів для готелю дає додатковий прибуток у розмірі:
а) 5-10 %; б) 20-25 %; в) 25-85 %.
173. Збереження існуючого клієнта у порівнянні із завойовуванням нового:
а) дешевше у 2 рази;
б) дешевше у 4-6 разів;
в) не впливає на економічні показники.
174. Один клієнт, задоволений наданим обслуговуванням, ділиться враженнями з …… (кількість осіб) своїми знайомими, а незадоволений з ……. (кількість осіб) та більше потенційними споживачами.
175. Затягування вирішення скарги клієнта:
а) погіршує ситуацію;
б) краще допомагає вирішити;
в) не має значення.
176. Клієнт, що скаржиться:
а) небажаний клієнт готелю
б) заслуговує подяки готелю
в) все залежить від ситуації
177. При вирішенні скарги слід:
а) виконати вимогу гостя, чого б це не коштувало;
б) запропонувати гостю найбільш вигідне для нього рішення;
в) запропонувати декілька варіантів на вибір клієнта.
178. Якщо службовець при прийомі претензії робить для себе нотатки, то це:
а) ображає клієнта;
б) свідчить про неповагу до гостя;
в) свідчить про серйозність ставлення службовця до звернення.
179. Подяку гостю за висловлену претензію висказують:
а) щоб у клієнта залишились добрі враження від взаємодії з персоналом;
б) за те, що вказав готелю на недоліки в роботі підприємства;
в) за те, що дає можливість виправити помилки в наданні послуг;
г) усі відповіді правильні.
180. «Першу лінію» в організації обслуговування гостя в готелі складають ділянки, на яких відбувається:
а) бронювання місць |
б) прямий контакт з гостем |
в) передача його замовлень у відповідні служби |
181. Комплексний продаж послуг знаходить відображення у:
а) розширенні асортименту послуг |
б) створенні пакетів і програм послуг |
в) наданні проживання та додаткових послуг |
182. Встановіть відповідність у вигляді комбінацій цифр і літер:
сукупність умов і зручностей до задоволення потреб (комфорту)
а) фізичний комфорт б) соціальний комфорт в) емоційний комфорт |
1) сон; 2) культурні потреби; 3) естетична обстановка; 4) чистота; 5) ввічливість та люб’язність; 6) інформаційні потреби. |
183. Хто з співробітників готелю входе до складу анімаційної служби:
а) менеджер з обслуговування гостей |
б) консьєрж |
в) хореограф |
г) декоратор |
д) адміністратор |
є) художній керівник |
184. Який метод дослідження Ви будете використовувати при наступних ситуаціях?
1) інтерв’ю 2) спостереження 3) експеримент |
а) McDonalds хоче дізнатись, як впливають діти на реалізацію його продукції; |
б) Hilton хоче зібрати інформації про те, що думають бізнесмени про різноманітність меню та обслуговування в ресторані; |
|
в) чиновник, який відповідає за туризм у Вашому регіоні, хоче дізнатись, як йому краще витрати представницькі гроші. |
185. Встановіть відповідність у вигляді комбінацій цифр і літер:
зробіть співвідношення послуг готельного продукту:
а) матеріальні послуги
б) не матеріальні послуги |
1. сервіс 2. готельні номери 3. ініціатива 4. харчування 5. обладнання 6. дружелюбність |
186. До готелів та аналогічних засобів розміщення належать колективні засоби розміщення, що містять більш ніж
а) п’ять номерів |
б) сім номерів |
в) десять номерів |
187. Встановіть відповідність у вигляді комбінацій цифр і літер:
зробіть співвідношення готельних служб залежно від наявності контакту з гостем:
а) Front of the House (перша лінія)
б) Heart of the House (друга лінія) |
1. відділ кадрів 2. СПіР 3. ресторан 4. інженерно-технічна служба 5. бухгалтерія 6. бар |
188. Які існують види адаптації співробітників готелю при початку нової роботи:
а) психофізіологічна |
б) духовна |
в) моральна |
|
г) соціально-психологічна |
д) професійна |
||
189. Випробувальний термін для нового співробітника готелю зазвичай триває:
а) 1 місяць |
б) до 2-х місяців |
в) до 3-х місяців |
з дисципліни «Основи менеджменту»
1. Складна організація – це:
а) коли мета і завдання взаємопов’язані та взаємозалежні |
б) коли мають загальні цілі |
в) коли одна організація залежить від іншої |
2. Неформальні комунікації – це:
а) зв'язок організації із зовнішнім середовищем |
б) комунікація «керівник-підлеглий» |
в) канал «чуток» |
3. Керівник-автократ – це той, хто:
а) піклується про своїх підлеглих |
б) дає їм повну волю дій і контроль |
в) має велику владу та нав’язує свою волю підлеглим |
4. Влада – це
а) здібність впливати на інших людей |
б) можливість впливати на поведінку інших людей |
в) поведінка одного індивіда, яка вносить зміни в поведінку іншого індивіда |
5. Контроль як функція управління – це
а) процес забезпечення досягнення організацією своєї мети |
б) процес встановлення стандартів |
в) спосіб попередження виникнення кризових ситуацій |
6. Вертикальний розподіл праці – це
а) розподіл більшого обсягу роботи на багатокількісні завдання |
б) координація роботи групи людей для того, щоб вона була успішною |
в) виконання окремих малих робіт |
7. Управляти бізнесом – це
а) управляти комерційно-господарською організацією |
б) направляти свої дії на отримання прибутку |
в) створювати інкубатори бізнесу |
8. Яка система освіти з бізнесу існує в США:
а) двоступенева |
б) триступенева |
в) чотириступенева |
9. Горизонтальний розподіл праці – це
а) розподіл усього обсягу роботи на складові компоненти |
б) виконання окремих дрібних робіт |
в) координування роботи групи людей для того, щоб вона була успішною |
10. Що тут зайве:
а) інституціональний рівень |
б) обслуговуючий рівень |
в) технічний рівень |
11. Типові посади для керівника вищої ланки:
а) ректор |
б) методист |
в) зав.лабораторією |
12. За скільки головних етапів проходить метод прийняття рішень:
а) 5 |
б) 6 |
в) 7 |
13. Комунікація – це
а) головна перешкода на шляху досягнення ефективної роботи |
б) обмін інформацією |
в) обмін досвідом і знаннями |
14. Хто автор вислову «Модель – це уявлення об’єкту системи або ідеї, яка в деякій формі відрізняється від самої цілісності»:
а) Лі Якокка |
б) Френк Кюн |
в) Шеннон |
15. Які риси не властиві харизматичній особистості:
а) незалежність характеру |
б) добрі риторичні здібності |
в) перевага впливати на вище керівництво |
г) вражаюча зовнішність |
|
|
16. Переконання – це
а) ефективна передача своєї точки зору |
б) можливість впливати на поведінку інших людей |
в) участь в обговоренні змін, які передбачаються |
17. Конфлікт – це
а) відсутність згоди між двома або більше особами |
б) розкриття різних точок зору |
в) внутрішнє прагнення до лідерства |
18. Харизма – це
а) влада, побудована на силі особистих властивостей лідера |
б) влада, заснована на логіці |
в) влада, заснована на давніх традиціях |
19. Яка стратегічна альтернатива не використовується в практиці комерційної діяльності:
а) ріст |
б) скорочення |
в) управління |
|
г) сполучення |
д) обмежене зростання |
||
20. Керівник-демократ – це той, хто:
а) має велику владу та нав’язує свою волю підлеглим |
б) пускати роботу на самоплив |
в) прагне до надання підлеглим самостійності, залучає їх до визначення цілей, прийняття рішень |
21. Вплив – це
а) поведінка одного індивіда, яка вносить зміни в поведінку іншого індивіда |
б) обмін енергією |
в) влада прикладу |
22. Що відноситься до принципів мудрого відношення до життя:
а) матеріальне забезпечення |
б) вміти відрізняти головне від другорядного |
в) не виснажувати себе |
23. Латеральні здібності тренуються за допомогою:
а) освіти |
б) швидкості розуму |
в) віку, положенню у суспільстві |
24. Стрес – це:
а) фізіологічна та психологічна перевтома організму |
б) непорозуміння на роботі |
в) гнучкість |
25. Яка з названих типів моделей зайва:
а) математична |
б) фізична |
в) експериментальна |
||
г) аналогова |
|
|
||
26. «Правила користування готелями..» визначають взаємні права та обов’язки:
а) адміністрації та персоналу готелю |
б) готельного підприємства та вищого органу |
в) адміністрації готелю та проживаючих |
27. Що не відноситься до видів стимулювання працівників:
а) матеріальне |
б) соціальне |
в) моральне |
28. До основних принципів менеджменту належать:
а) плановості |
б) системності |
в) єдиноначальності |
29. Рівень і якість менеджменту залежать від факторів:
а) технічних |
б) соціальних |
в) економічних |
30. Конфлікт – це:
а) зіткнення особистостей |
б) відсутність згоди між двома чи декількома суб’єктами, зіткнення протилежних сторін |
в) непорозуміння в роботі |
31. Спеціалісти – це:
а) робітники, які виконують окремі функції управління |
б) робітники, які займають керівні посади |
в) робітники, які очолюють трудові колективи |
31. Які існують основні якості менеджера:
а) душа |
б) гнучкість |
в) розум |
32. Що не відноситься до видів стимулювання працівників:
а) матеріальне |
б) соціальне |
в) моральне |
33. Менеджмент – це перш за все:
а) управління |
б) система організації праці |
в) керівництво |
34. Топ-менеджер відноситься:
а) низовий рівень керівництва |
б) середню ланку керівництва |
в) вищу ланку керівництва |
35. Відповідальність це:
а) категорія етики, яка характеризує особистість з погляду виконання нею моральних вимог |
б) ставлення однієї людини до іншої |
в) контроль керівництва над підлеглими |
36. Ліберальний тип керівника:
а) мало втручається в справи підлеглих, не виявляє активності, виступає в ролі посередника в роботі |
б) має велику владу та нав’язує її підлеглим |
в) прагне до надання |
37. Що є причиною неетичної діяльності:
а) погане виховання |
б) низький рівень освіченості |
в) конкурентна боротьба |
38. Формальна організація - це...
а) та, яка не має керівника, але має лідера; |
б) та, діяльність якої регламентується певними законами, науками, обов'язками і т.п. |
в) та, яка включає в свій склад велику кількість підприємств. |
39. Що не входять до складу внутрішнього середовища...
а)цілі; |
б) завдання; |
в) конкуренція; |
г) технологія; |
д) структура. |
|
40. Побудова організації структури управління підприємством залежить перш за все від...
а) попит; |
б) масштабів підприємства; |
в) кваліфікації працівників. |
41. Культура організації - це...
а) образ підприємства, система його цінностей та філософія; |
б) еталони щоденної поведінки людей;
|
в) символи, історія, традиції. |
42. В українському законодавстві організації, які мають статус юридичними особи називаються:
а) підприємствами; |
б) товариствами; |
в) кооперативами |
43. Мотивація базується на...
а) поведінці та винагородах; |
б) потребах; |
в) потребах і винагородах |
44. Створення теорії умовних рефлексів належить...
а) І. П. Павлову; |
б) А. Масиод; |
в) Ф. Герцбергу |
45. Безініціативність, уникання роботи і відповідальності – характерні риси...
а) групи „у"; |
б) групи „х"; |
в) „х" і „у" |
46. Згідно теорії ієрархії потреб Маслоу найбільшу істину серед них мають...
а) соціальні; |
б) безпеки і захищеності; |
в) фізіологічні; |
г) самовираження |
|
|
47. У менеджменті під проблемою розуміють..
а) неможливість ефективної роботи; |
б) завдання, що вимагають розв'язання; |
в) небажану перешкоду на шляху, досягнення поставленої мети |
48. До основних функцій менеджменту не належить:
а) планування; |
б) мотивація |
в) організація; |
г) управління основним виробництвом; |
|
|
49. До часткових функцій менеджменту не належить
а) управління технічною підготовкою виробництва; |
б) управління капітальним будівництвом; |
в) контроль.
|
50. Стратегічне планування - це...
а) набір рішень, які направлені на розробку специфічних стратегій; |
б) набір дій, які забезпечують досягнення мети організацій; |
в) набір дій і рішень, які направлені на розробку стратегій і забезпечують досягнення мети організацій |
51. До методів організаційного планування відносять...
а) робочий календар; |
б) схеми планування; |
в) стратегічні розрахунки |
52. Що в перекладі означає стратегія...
а) планування; |
б) проблема; |
в) „мистецтво генералів" |
53. Які стратегічні альтернативи не використовуються в практиці комерційної діяльності…
а) скорочення; |
б) ріст; |
в) управління; |
г) сполучення; |
д) обмежений ріст |
|
54. Який з методів організації планування передбачає складання плану роботи керівника чи іншого спеціаліста на певний проміжок часу...
а) метод робочого календаря; |
б) метод послідовного опису дня; |
в) графіки виконання робіт; |
г) метод планування мережі та управління |
|
|
55. Менеджмент – це складова процесу управління, яка забезпечує...
а) безперервність та безперебійність виробництва продукції; |
б) координацію дій персоналу підприємства;
|
в) вирішення проблем підприємства.
|
56. Якої категорії менеджерів не існує …
а) топ-менеджер; |
б) поп-менеджер; |
в) мідл-менеджер; |
г) ловер-менеджер |
|
|
57. Професійний менеджер – це …
а) завжди найманий робітник; |
б) володар фірми;
|
в) посередник в роботі |
58. Мета організації, яка займається бізнесом...
а) отримання прибутку; |
б) випуск товарів, їх реалізація, отримання прибутку; |
в) робота на себе, скорочення витрат |
59. Рішення – це...
а) вибір, який робиться в залежності від внутрішньої підказки; |
б) вибір альтернатив; |
в) вибір, який обґрунто-вується за допомогою об'єктивного аналітичного процесу |
60. Якої з наведених умов прийняття управлінських рішень не існує...
а) право; |
б) повноваження; |
в) обов'язковість; |
г) компетентність; |
д) інтуїція |
|
61. Яка з видів моделей оптимізації рішень зайва …
а) фізична; |
б) аналогова; |
в) експериментальна; |
г) символічна |
|
|
62. З кількох етапів складається процес побудови моделі:
а) 4; |
6)5; |
в) 6 |
63. До принципів системи стягнення найбільшу частку серед них мають...
а) попереджуюче значення стягнень; |
б) безперервність; |
в) логічний зв'язок з порушеннями; |
г) врахування становища працівника в колективі і його протекцій |
||
64. Основне завдання контролю...
а) попередити виникнення кризових ситуацій; |
б) забезпечити досягнення цілей і місії організації; |
в) ліквідувати недоліки виробничого процесу |
65. Лідер —це...
а) керівник підприємства; |
б) особа, яка здатна впливати на інших людей з метою досягнення деяких цілей; |
в) менеджер |
66. До шляхів вдосконалення керівництва не належить...
а) перепідготовка діючих кадрів; |
б) відбір „потенційно хороших" керівників; |
в) мотивація та заохочення; |
г) оптимізація кількості управління персоналу. |
|
|
з дисципліни «Санітарія і гігієна в підприємствах готельного типу»
1. Для розповсюдження бактерій потрібні наступні умови:
а) вологість |
б) час |
в) температура |
2. Санітарний стан приміщень в підприємствах готельного типу визначається вимогами:
а) санітарно-епідеміологічної станції |
б) інструкцій по санітарному додержанню приміщень |
в) нормативними вимогами до проектування, будівництва та реконструкції тур-установ |
3. Назвіть головні причини виникнення підвищеної вологості у житлових приміщеннях:
а) будівельні дефекти |
б) втрата тепла |
в) недостатнє освітлення |
4. Відповідальність за санітарний стан житлових приміщень в підприємствах готельного типу несе:
а) господарська служба |
б) інженерно-технічна служба |
в) служба прийому і розміщення |
5. Адміністрацією готельного підприємства кожного дня перевіряється:
а) якість підготовки номерів |
б) комплектність та справність обладнання, туалетних засобів |
в) використання прибирального матеріалу
|
6. Розповсюдження інфекційних захворювань на декілька держав, це:
а) пандемія |
б) епідемічний осередок |
в) епідемія |
7. Елементами мікроклімату в житлових приміщеннях та їх параметрами є:
а) повітря |
б) температура |
в) освітлення |
8. Термінальний стан, це –
а) клінічна смерть |
б) агонія |
в) ураження струмом |
9. Прибирання санвузлів в житлових кімнатах (номерах) здійснюється:
а) прибиральницями |
б) покоївками |
в) старшою покоївкою |
10. Періодичність проходження медичного огляду для служби покоївок в підприємствах готельного типу:
а) один раз в 6 місяців |
б) один раз на рік |
в) один раз в 2 роки |
11. Норми витрат води на господарські потреби за добу в підприємствах готельного типу складають:
а) 200 л |
б) 250 л |
в) 300 л |
12. Перукарні передбачаються в усіх готельних комплексах на:
а) 50 і більше місць |
б) 100 і більше місць |
в) 150 і більше місць |
13. Шляхи передачі шлункових інфекцій здійснюються через:
а) воду |
б) повітря |
в) кровосмоктучих комах |
14. Методами дератизації є:
а) хімічний |
б) поточний |
в) заключний |
15. В підприємствах готельного тупу передбачаються сміттєпроводи в будівлях висотою в:
а) 5 поверхів і більше |
б) 4 поверхи і більше |
в) 3 поверхи і більше |
16. Назвіть вимоги до обслуговуючого персоналу в підприємствах тур-індустрії:
а) особиста гігієна |
б) стан здоров'я |
в) професіоналізм |
17. Для підтримання чистоти та порядку на житловому поверсі проводиться прибирання:
а) щоденне |
б) щотижневе |
в) щомісяця |
18. Покоївка виконує прибирання номерів згідно санітарних норм і правил:
а) дотримуючись інструкцій |
б) дотримуючись правил внутрішнього розпорядку |
в) штатного розкладу |
19. Генеральне прибирання номерного фонду проводиться не частіше:
а) одного разу в тиждень |
б) одного разу в 10 днів |
в) одного разу в три дні |
20. Нормативна хронологія клінінгових технологічних операцій у номерах визначає таку послідовність у багатокімнатному номері (проставити порядковий номер):
а) вітальня, спальня |
б) східці (для дворівневих номерів), їдальня |
в) санітарний вузол |
21. Нормативна хронологія клінінгових технологічних операцій у номерах визначає таку послідовність у двокімнатному номері (проставити порядковий номер):
а) спальня, вітальня |
б) передпокій |
в) санітарний вузол |
22. Нормативна хронологія клінінгових технологічних операцій у номерах визначає таку послідовність у однокімнатному номері (проставити порядковий номер):
а) житлова кімната |
б) передпокій |
в) санітарний вузол |
23. Послідовність прибирання санвузла (поставити порядковий номер):
а) умивальник, ванна, плитка стін |
б) дзеркало, туалетна полка і туалетні прилади |
в) унітаз, біде, підлога, килим резиновий |
24. Зберігання санітарно-гігієнічних матеріалів здійснюється:
а) в кімнатах для персоналу |
б) кладових на поверхах |
в) в складських приміщеннях |
25. Назвіть гігієнічні критерії оцінки умов праці та виробничої санітарії:
а) рівень шуму |
б) санітарний стан території |
в) забруднення житлових приміщень |
26. Дезінфекція приміщень – це:
а) ліквідація гризунів |
б) ліквідація збудників інфекційних захворювань |
в) ліквідація побутових відходів |
27. Загальні правила при наданні першої допомоги до приходу лікаря включають певну послідовність (проставити нумерацію):
а) надати на місці спеціальну допомогу |
б) вивести хворого з небезпечного стану |
в) транспортувати в лікувальний заклад |
28. За якість води в готелях відповідає:
а) головний інженер |
б) медична служба |
в) інженерно-технічна служба |
29. Після виїзду інфекційного хворого в готелі необхідно провести дезінфекцію:
а) поточну |
б) профілактичну |
в) заключну |
30. Швидкість руху повітря в житловому приміщенні повинна бути:
а) 0,7 м/сек |
б) 0,2 м/сек |
в) 0,3 м/сек. |
31. Комплекс практичних заходів по проведенню у життя вимог гігієни називають:
а) дезінфекція |
б) санітарія |
в) епідемія |
32. В якому році був прийнятий Закон України «Про забезпечення санітарного та епідеміологічного благополуччя на населення?»
а) 2006 рік |
б) 1996 рік |
в) 1994 рік |
33. Видами дезінфекцій є :
а) хімічний |
б) заключний |
в) механічний |
34. Бактерії, гриби, спірохети, віруси – це :
а) різновиди мікроорганізмів |
б) класи мікроорганізмів |
в) групи мікроорганізмів |
35. Чим відрізняються зоонози від антропонозів?
а) нічим |
б) джерелом інфекції |
в) шляхом передачі інфекції |
36. Методами дезінсекції є:
а) заключний |
б) хімічний |
в) профілактичний |
37. Збудниками туберкульозу є:
а) вірус |
б) спірохети |
в) бактерія Коха |
38. Методами дератизації є:
а) поточний |
б) заключний |
в) біологічний |
39. Відповідальними за білизняні кімнати є:
а) ст..покоївка |
б) зав.поверхом |
в) кастелянка |
40. Контроль за додержанням приміщень спеціального призначення в готелях здійснює:
а) інженерно-технічна служба |
б) СЕС |
в) головний інженер |
41. Імунітет буває:
а) обов’язковий |
б) ніякий |
в) придбаний |
42. Розміри білизняних кімнат у готелях визначаються:
а) будівельними нормами |
б) директором готелю |
в) підрядною організацією |
43. Від чого залежить виникнення шкідливих звичок?
а) від характеру людини |
б) від інтелекту людини |
в) від інтересів людини |
44. Гігієна – це:
а) галузь виробництва |
б) наука про здоров’я |
в) комплекс практичних засобів |
45. Оптимальна to повітря в житлових приміщеннях:
а) +22-25 Со |
б) ) +30-32 Со |
в) ) +18-22 Со |
46. Через харчові продукти можна захворіти на:
а) сказ |
б) малярію |
в) дизентерію |
47. Що таке дезінфекція?
а) порушення самопочуття |
б) винищуючи заходи |
в) екологічна катастрофа |
48. Контактний шлях передачі інфекційних захворювань є:
а) зовнішній |
б) внутрішній |
в) прямий |