100% * 80% Собеседн. * 70% * 60% * 24%

Обмен информации предполагает обратную связь.

Вопрос 4. Слушание в деловом общении

«Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего».

Уметь слушать других имеет большое значение для взаимопонимания.

Слышать - физическое восприятие звука.

Слушать - сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков.

10% людей умеют выслушивать собеседника спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говориться.

(К Сократу в Афины приехал молодой человек с желанием овладеть искусством красноречия...)

«Человеку нужно два года, чтобы научиться говорить и 60 лет, чтобы научиться держать язык за зубами».

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении чаще, чем умение читать или писать.

40% - слушание

35% - говорение

16% - чтение

9% - письмо

Умение слушать - это:

Восприятие информации от говорящего.

Поощряющее отношение к говорящему.

Значение умения слушать:

• Эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения.

• Ослабляет воздействие стресса и психического напряжения.

Активное слушание (искренний интерес, вопросы) способствуют росту искренности, понимания.

• Развивает у человека чувство уверенности в себе.

Растет возможность выговориться в момент упадка эмоций.

Демонстрация уважения к чувству другого человека.

Трудности слушания:

Отключение внимания (собеседник отвел взгляд в сторону, махнул рукой). Высокая скорость умственной деятельности - человек думает в 4 раза быстрее, чем говорит, и когда кто-то говорит, наш мозг свободен и отвлекается от речи говорящего.

Адаптация к чужим мыслям - человек ценит свои мысли больше, чем следит

за ходом рассуждения партнера. V Избирательное внимание - мы выбираем то, что в определенный отрезок времени для нас наиболее интересно.

Потребность реплики - мысли формируют аргументы для партнера.

Виды помех слушания:

1. внутренние - размышление о чем-то еще.

2. внешние - отвлекающая внешность собеседника, тихий голос, отсутствие мимики, окружающая обстановка, телефонный звонок, плохая погода, загрузка по работе, неприятные запахи, суетливость.

Уровни слушания:

1.Слушание - сопереживание - воздержание от суждений, ставим себя на его место.

2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем - люди слушая партнера, не воспринимают глубину сказанного, они не пытаются понять его.

3. Слушание с временным отключением - то есть «краем уха»; процесс слушания пассивен, реакция на высказанное снижена, у слушателя «пустой» взгляд.

Вывод: для делового человека слушание - сопереживание является перспективным.

Обратная связь в процессе слушанья.

1. Расспрашивание - прямое обращение к говорящему с помощью вопросов. Это позволяет облегчить понимание, обратить внимание на то, что он выражается не совсем точно.

Фразы: «Что вы имели в виду?»

«Не могли бы вы пояснить это?» «Если я вас правильно понял, то ...»

2.Перефразирование - высказать ту же мысль, но другими словами, акцент делается на смысловое значение мысли.

Фразы: «Насколько я мог вас понять...» « Итак, вы понимаете...» «Вы думаете...»

3.Отражение чувств - эмоциональная реакция на чувства. Она важна для взаимопонимания, человеческого проявления эмоции, если информация для него значима. Слушатель должен показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют.

Фразы: «Вы вроде бы огорчены».

«Вероятно, Вас это очень расстроило». «Представляю, как Вам тяжело». «Я вижу как Вы переживаете».

4.Резюмирование - помогает связать все услышанное в единое целое. Партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты.

Фразы: «Итак, вы считаете, что...»

«Обобщая то, что вы сказали...» «Если подвести итог сказанному, то...»