5.5. Параметры и показатели услуг

При исследовании СУ возникают также задачи по изучению услуг, которые оказывают организации потребителям.

Все виды услуг можно классифицировать по ряду признаков (табл. 5.1).

Таблица 5.1

Классификация видов услуг

Классификационный признак	Вид услуг
Область распространения	Населению Материальной сфере Нематериальной сфере Обществу в целом: транспортные, информационные, телекоммуникационные, почтовые, здравоохранительные, эксплуатационно-обслуживающие, торговые, финансовые, банковские, профессиональные (инспектирование, инжиниринговые, управленческие, консультационные, аудиторские и т. п.), юридические, правоохранительные, образовательные, офисно-обслуживающие (делопроизводственные, по компьютеризации и т. п.), договорно-контрактные, по МТС и распределению, научно-исследовательские, фрахтовые, трастовые (доверение, передача собственности), рекламные, туристические, лицензионные, коммунальные, жилищные, и др.
Назначение	Материальные (ремонтно-обслуживающие и др.) Нематериальные — социально-культурные (образовательные, здравоохранительные и др.)
Условия предоставления	Платные Бесплатные Льготные
Характер потребления	Индивидуальный Коллективный

Все показатели услуг, в свою очередь, можно подразделить:

• на количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.;);

• на качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.).

При этом показатели услуг можно распределить по группам, например:

• функционального назначения;

• надежности;

• безопасности;

• экологичности;

• эстетичности;

• социальной значимости (оригинальности, престижности, соответствия моде);

• профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.);

• культуры обслуживания (эргономичности — удобство мебели, оборудования и помещения; этичности — внимательности, доброжелательности и вежливости персонала; эстетичности — внутреннего и внешнего оформления помещений, внешнего вида персонала, внешнего вида мебели и оборудования; времени обслуживания — сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, затраты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслуживающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживающей организации и др.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей в зависимости от целей исследования, оценок и особенностей услуг может быть иным или дополнительно расширен.