3.12. Стандартизация и сертификация услуг розничной торговли

В настоящее время число объектов сертификации в сфере услуг су­щественно расширяется. В 1997 г. в соответствии с Постановлением Пра­вительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013 в Перечень работ и услуг, под­лежащих обязательной сертификации, были включены услуги торговли.

Насколько обеспечена сертификация этих услуг нормативной доку­ментацией?

Сейчас подготовлены к рассмотрению и утверждению Госстандартом России проекты четырех государственных стандартов и Правил сертифи­кации услуг розничной торговли. Эти документы разработаны Научно-исследовательским и маркетинговым центром Министерства торговли РФ (НИМЦ) и Московским государственным университетом коммерции (МГУК) совместно с ВНИИСом. Их положения основаны на законах РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» и «О единстве средств измерений», а также на Правилах продажи отдель­ных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 с изменениями и дополнениями.

Подготовлены проекты следующих ГОСТов:

«Торговля. Термины и определения»;

«Розничная торговля. Услуги розничной торговли. Общие требова­ния»;

«Розничная торговля. Классификация предприятий»;

«Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу».

Проект ГОСТ Р «Торговля. Термины и определения» устанавливает термины и определения основных понятий в области внутренней торгов­ли, которые предусмотрены для применения во всех видах документов.

Проект ГОСТ Р «Розничная торговля. Услуги розничной торговли. Общие требования» предусматривает следующую классификацию этих услуг:

— реализация товаров;

— оказание помощи покупателю в совершении и использовании по­купки;

— информационно-консультационные услуги;

— создание удобств покупателям.

Обязательной сертификации в соответствии с постановлением Пра­вительства РФ № 1013 подлежит только услуга по реализации товаров. Стандартом предусмотрена классификация этой услуги по следующим признакам:

— по форме продажи (в магазине или вне магазина);

— по типу торгового предприятия (универмаг, универсам, супермар­кет, специализированный продовольственный магазин, неспециализиро­ванный продовольственный магазин, комиссионный магазин, магазин-склад и др.);

— по способу продажи (самообслуживание, через прилавок, по об­разцам, с открытой выкладкой товаров).

Проект ГОСТ Р «Розничная торговля. Классификация предприятий» предусматривает следующие типы предприятий торговли:

универсальный магазин — универмаг, универмаг «Детский мир», гипермаркет, универсам (супермаркет), магазин-склад, магазин «Товары повседневного спроса»;

специализированный продовольственный магазин «Рыба», «Мясо», «Минеральные воды» и т.п.; ^

неспециализированный продовольственный магазин — «Гастроном», «Продукты» (минимаркет) и т.п.;

специализированный непродовольственный магазин — «Мебель», «Хозяйственные товары», «Культтовары», «Одежда», «Игрушки» и т.п.;

- неспециализированный непродовольственный магазин — «Все для. дома», «Товары для детей», «Товары для женщин», «Дом торговли», «Промтовары», «Комиссионный магазин» и т.п.

В основу определения типа магазина положены следующие факторы:

ассортимент реализуемых товаров, размер торговой площади, формы и методы обслуживания. Например, магазин типа универсам (супермаркет) должен иметь торговую площадь не менее 400 м², универсальный ассор­тимент продовольственных товаров и широкий ассортимент непродоволь­ственных товаров частого спроса. Формы и методы обслуживания мага­зина этого типа — преимущественно самообслуживание. Такой магазин должен иметь световую вывеску, фирменные буклеты или упаковочные материалы. Обслуживающий персонал должен быть обеспечен форменной одеждой с эмблемой магазина. Требуется также, чтобы оборудование торговых залов было современным, изготовленным в едином стиле, а при оформлении экспозиционных витрин использовались декоративные эле­менты.

Общие требования к предприятиям розничной торговли всех типов должны обеспечивать безопасность жизни и здоровья потребителей при . условии соблюдения Правил продажи отдельных видов товаров.

Услуги, оказываемые в магазинах всех типов, должны также отвечать требованиям нормативных документов по показателям безопасности, в частности, санитарных правил и норм, гигиенических нормативов, а также документов, устанавливающих требования пожаробезопасности, электро- и взрывобезопасности, экологической безопасности.

Проект стандарта предусматривает требования к прилегающим к ма­газину территориям, подъездным путям и пешеходным дорожкам, к раз­мещению торговых, вспомогательных и складских помещений, их разме­рам. Для удобства покупателей установлены требования к ширине прохо­дов в торговом зале между оборудованием. В магазине должны быть пре­дусмотрены аварийные выходы, системы оповещения и средства защиты от пожара, иметься инструкции о действиях в аварийных ситуациях.

Товар, реализуемый в магазине, должен соответствовать требованиям действующих стандартов и других нормативных документов. Те товары, которые подлежат обязательной сертификации, должны быть сертифи­цированы и снабжены знаками соответствия, расположенными в уста­новленных местах.

Технологические процессы и рабочие места должны быть организо­ваны в соответствии с Правилами по охране труда на предприятиях розничной торговли (ПОТ РО-95120-001-94).

Проект ГОСТ Р «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу» предусматривает обязательные требования к работникам ма­газинов разных типов и к индивидуальным предпринимателям, оказыва­ющим услуги розничной торговли. В стандарте установлены, в частности, требования к 13 видам должностей и профессий: заведующим отделами

(секциями), администраторам торгового зала, товароведам, продавцам продовольственных товаров, продавцам непродовольственных товаров, продавцам мелкорозничной сети, кассирам, кассирам-контролерам, при­емщикам вещей в камерах хранения, лифтерам пассажирских лифтов, дежурным у эскалатора, операторам торговых аппаратов, экспедиторам.

Проект стандарта регламентирует как общие требования к обслужи­вающему персоналу, так и требования к конкретным должностям и профессиям.

Общие требования к обслуживающему персоналу предусматривают:

— профессиональную подготовленность и соответствие квалифика­ционным требованиям для конкретной профессии:

— знание и соблюдение действующих законов, нормативных доку­ментов, должностных инструкций, приказов и распоряжений руководства магазина;

— знание и соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил в соответствии с СанПиН 2.3.5.021;

— прохождение медицинских осмотров при поступлении на работу, а на предприятиях продовольственной торговли — и периодических меди­цинских осмотров;

— соблюдение правил эксплуатации оборудования, охраны труда и техники безопасности.

Персонал торговых предприятий, обслуживающих иностранных граждан, должен знать иностранный язык в пределах разговорного мини­мума.

. Персонал должен обеспечивать надлежащее качество обслуживания покупателей, в частности, такие его аспекты, как: доступность, достаточ­ность и достоверность информации о реализуемых товарах и оказываемых услугах; соблюдение требований к маркировке, упаковке и оформлению ценников и товарных чеков; соблюдение правил продажи товаров и куль­тура обслуживания.

При выработке требований к конкретным должностям и професси­ям учтена их специфика.

Стандарт будет применяться при сертификации услуг розничной торговли, а также может быть использован при аттестации обслуживаю­щего персонала.

Требования, содержащиеся в проектах стандартов, легли в основу разработки проекта Правил сертификации услуг розничной торговли. Правила предназначены для участников сертификации, в том числе для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги розничной торговли на территории Российской Федерации. Сер­тификация услуг розничной торговли, оказываемых иностранными фир­мами, действующими на территории России, должна проводиться также в соответствии с этими Правилами.

Перечень услуг розничной торговли, подлежащих обязательной сер­тификации, содержит услуги по реализации товаров: а) в магазинах раз­ных типов, б) в мелкорозничной сети и в) через торговые автоматы.

При сертификации услуг по реализации товаров в магазинах разных типов оцениваются следующие аспекты:

— безопасность технологического процесса оказания услуги: приемки товара, его предпродажной подготовки, транспортировки, размещения в торговом зале и реализации. Оцениваются также соблюдение условий и режимов хранения товаров, сроков их годности, метрологическое обес­печение процесса реализации товаров и соблюдение правил безопасно­сти эксплуатации оборудования;

— соответствие условий обслуживания требованиям пожаро-, элек­тро- и взрывобезопасности, а также санитарно-гигиеническим нормам;

— соответствие обслуживающего персонала требованиям безопасно­сти по медицинским показателям;

— соответствие квалификации исполнителей требованиям безопас­ности при оказании услуг;

— наличие достоверной и необходимой информации о безопаснос­ти реализуемых товаров (маркировки, сведений о технической докумен­тации на товар, о проведении сертификации и т.д.);

— соблюдение требований охраны окружающей среды. При обязательной сертификации осуществляется подтверждение соответствия нормативным документам, санитарным правилам и нормам, строительным нормам и правилам, Правилам продажи отдельных видов товаров и другим документам, содержащим обязательные требования к услугам розничной торговли.

Введение сертификации услуг розничной торговли позволит улуч­шить качество обслуживания покупателей и усилить защиту их прав, так как на сертифицированных предприятиях гарантируется безопасность оказываемых услуг для жизни, здоровья покупателей и охраны их имуще­ства. Предприятия, сертифицировавшие свои услуги, станут конкуренто­способными в рыночной среде и смогут рассчитывать на доверие поку­пателей, что будет способствовать их экономической стабильности.