Тема 2. Організаційна культура у стосунках з діловими партнерами

Заняття 2.

Підприємницька діяльність як сукупність багаточисленних елементів уявляє собою складну систему, для вивчення якої доцільно використовувати методологію системного аналізу. Теорія систем допускає відносність у визначенні систем. Підприємницька одиниця (фірма, організація тощо) може розглядатись як економічна система, як виробничо-технологічна тощо. Але взаємодія людей в трудових та управлінських процесах здійснюється не тільки фізично, але й духовно, емоційно. Якраз духовна сторона підприємницької діяльності реалізується у відношенні підприємця до бізнесу, до людей, суспільства, в характері і особливостях поведінки людей, які беруть участь в бізнесі або якимось чином повۥязані з ним. Тому, можливо, соціально-духовні аспекти праці людей в кожному окремому випадку треба розглядати як складну систему, системну модель, яка описує культуру підприємництва, тобто організаційну культуру.

Використання системного підходу дозволяє врахувати взаємодію багаточисленних елементів різного характеру, які обумовлюють організаційну культуру і виділити ті, які впливають найбільше, найти шляхи ефективного впливу на них. Це дозволяє побудувати цілісну картину обۥєкта та встановити закономірності його функціонування та розвитку.

При вивченні організаційної культури як системи доцільно розглянути з чого вона складається. В організації, фірмі працює певна кількість співробітників. Кожен з них є носієм певної культури, має свій світогляд, систему цінностей, певний стиль поведінки тощо.

Опиняючись разом на роботі групи людей інтегрують свою культуру. Адаптуючись в групі людина корегує свою культуру з урахуванням відповідної взаємодії і тоді випрацьовується спільна для групи людей субкультура. Кожна субкультура розвиває свої норми, впливаючи на окремих членів групи. Група людей, яка має спільне минуле, напрацьовує достатню стійку субкультуру, як основу засвоєної поведінки, яка передається новим членам. З точки зору розмірів досліджувальної діяльності організаційна культура складається із субкультур І рівня, які в свою чергу – із субкультур 2-го рівня і т.д. Про ніяке механічне складання елементів не може бути й мови бо організаційна культура є цілісністю, тобто 2 + 2 не є 4. На макрорівні це виглядає як ієрархічний комплекс підсистем. Базовим і первинним елементом системи є культура співробітника організації. Підсистемою 2-го рівня є культура підрозділу, підсистемою 3-го рівня культура направлень. Підсистемою 4-го рівня – організаційна культура самої організації. На мікрорівні організаційну культуру можна розглядати як сукупність багатьох індивідуальних культур співробітників, як сукупність елементів культур в підрозділах, як сукупність елементів культур у всіх напрямках, як сукупність елементів культур організацій.

В рамках культурологічного підходу в якості системоутворюючих і визначаючих поведінку факторів розглядається аспект культури. Існує багато теорій культурно-історичних типів суспільства, згідно яких тип суспільства визначається за змістом одного чи кількох елементів, аспектів культури. Це традиційне (доіндустріальне, аграрне суспільство), індустріальне суспільство. Зараз ми живемо в постіндустріальному суспільстві, де переважає сфера послуг, освіти, науки. Мета суспільства – знання, інформація, в бізнесі ведучу роль відіграють менеджери-консультанти; мотивація – орієнтація на задоволення вищих потреб. Основа поступального розвитку – кібернетика, високі технології. Зберігається соціальна нерівність, приватна власність, основи для соціальних конфліктів. Людина на виробництві сприймається як капітал, який має такі ж властивості як і гроші, які при правильному застосуванні можуть принести дохід.

Виходячи з етичної орієнтації підприємців, яка відповідно впливає на їх ділові і особисті якості, підприємців можна розділити на акул і дельфінів.

Акула – тип найбільш розповсюджений в сучасному діловому світі. Світогляд цього типу: всі люди злі, слабкі, ліниві, розуміють тільки мову сили, а я краще за всіх, хоча теж тварина. Якщо бідний, то тільки тому, що суспільство заважає розбагатіти. Може бог і є, але закони божі і закони бізнесу – це різні речі. Я живу для себе, щоб мати найбільше грошей і влади.

Дельфіни – тип мало розповсюджений, але все більше стверджуючийся в діловому просторі. Світогляд цього типу: більшість людей гідні поваги і довіри. Людина несе в собі початки і зла і добра, які проявляються по- різному в залежності від обставин. Добром можна добитись більше, чим злом. Закони суспільства несправедливі, але їх треба виконувати. Я, загалом, непогана людина. Якщо бідний, то тільки тому, що неправильно обрав сферу застосування своїх сил. Живу, щоб зробити життя своє та інших багатим і кращим. Позитивна соціальна спрямованість бізнесу, сприйняття бізнесменами високих моральних принципів покращує соціальну атмосферу і позитивно відбивається на психічному самопочутті бізнесмена і пересічного громадянина, економіці країни.

При побудові карۥєри в бізнесі має значення чи досягаєте ви успіхів в здоровій конкуренції чи забуваєте про всілякі пристойності, щоб урвати шмат пожирніше. Чи цікавить вас справа, чи тільки вигода від цієї справи. Одним із секторів удачі є відношення до грошей. Підприємець, який схиляється перед грошима, це скупий лицар, який забув, що гроші не йдуть за катафалком.

Репутація підприємця повинна бути синонімом поняття про честь. Ще у 1912 році російськими підприємцями було відпрацьовано 7 принципів ведення справ у Росії.

1. Поважай владу. Влада необхідна умова для ефективного ведення справ. У всьому повинен бути порядок. В звۥязку з цим проявляй повагу до представників влади в законних ешелонах влади.

2. Будь чесним та правдивим. Це фундамент підприємництва, передумова здорового прибутку та гармонійних відносин у справах.

3. Поважай право приватної власності. Вільне підприємництво – основа благополуччя держави. Підприємець в поту лиця свого повинен трудитись на благо батьківщини. А це можливо тільки при опорі на приватну власність.

4. Люби і поважай людину. Це породжує зворотну любов і повагу, що сприяє гармонії інтересів та створює атмосферу розвитку у людей різних здібностей, які проявляються в повній мірі.

5. Будь вірним своєму слову. Успіх у справах залежить від того, в якій мірі тобі довіряють.

6. Живи по можливостях. Обирай справу по плечу і дій в залежності від своєї спроможності.

7. Будь цілеспрямований. Май перед собою завжди ясну ціль, не відволікайся на дрібниці. Але не переходь грані дозволеного. Ніяка ціль не може затьмарити моральні цінності.

Ці принципи лишаються актуальними і сьогодні.

Кожний індивід в різній мірі відданий моральним принципам, які включають в себе: духовний потенціал особистості, етику поведінки в суспільстві, етику поведінки в підприємництві та бізнесі.

Духовний потенціал включає: гідність, милосердя, справедливість, незалежність, благородність, мужність, совісність.

Етика поведінки в суспільстві включає: ввічливість, терпимість, урівноваженість, доброту, тактовність, охайність, елегантність.

Етика поведінки в підприємництві неможлива без порядності, чесності, обовۥязковості, довіри.

Заключення договорів, контрактів є дуже важливим моментом в бізнесі. Процес заключення договору складається з певних етапів. Це: налагодження контактів з можливим покупцем, замовником або майбутнім компаньоном, збору інформації про його фінансовий стан, проведення переговорів і безпосереднє підписання контракту.

Збір інформації є необхідним, щоб прорахувати можливі перспективи договору. Це складання досье на партнера по бізнесу. Етика бізнесу передбачає відкриті шляхи – це річні звіти, які публікуються, інформація в інтернеті, і таке інше, що є загальнодоступним. Але є і нечесні шляхи, які караються законом, але часто їх використовують, щоб не прогадать. Є спеціальні агенції, які збирають потрібне досьє,послуги їх є досить дорогими, але того вартими, щоб не втрапити в халепу.

Найбільш важливим документом є пропозиція – оферта, від чіткості складення якої в більшій мірі залежить ефект договору. Особа або фірма, яка надіслала оферту, називається оферентом, коли ініціатива надходить від покупця з проханням надіслати оферту, то це звернення називається запитом.

Установленню договірних відносин завжди передує організаційний період, коли ведуться попередні переговори і узгоджуються її основні умови. Ці переговори можуть вестись по телефону, поштою, по факсу, під час зустрічей. Особисті переговори мають вирішальне значення.

В переддоговірний період зазвичай складається проект договору однією із сторін і уважно потім вивчається другою. Після узгодження напрацьовується остаточний текст договору. Загалом стадію підготовки переговорів можна розділить на 4 етапи:

1). Ініціатива проведення та складення плану переговорів (це аналіз учасників переговорів, ініціатива проведення, визначення стратегії і тактики, підготовка детального плану проведення переговорів).

2) Збір, систематизація, аналіз зібраного матеріалу, підготовка робочого плану переговорів.

3) Шліфовка і доопрацювання ділової бесіди; визначення форми ведення переговорів.

4) Репетиція ведення переговорів.

Сам процес ведення переговорів складається з 5 фаз:

1) початок ведення; де важливо установити контакт, створити приємну атмосферу, заохотити увагу, пробудити інтерес, перехопити ініціативу;

2) передача інформації (це виявлення мотивів і цілей партнера, передача власне інформації, аргументація, аналіз позиції партнера);

3) аргументація, тобто формування певної позиції;

4) заперечення зауважень партнера;

5) прийняття рішень.

Стиль поведінки партнера на переговорах визначається двома факторами: орієнтацією другої сторони на кінцевий результат та поведінкою партнерів в комунікаційному процесі.

При орієнтації на кінцевий результат стиль поведінки партнера базується або на „положенні” або на „інтересі”.

Якщо переговори грунтуються на „положенні”, то вони як правило обмежуються укладанням однієї домовленості на 1 раз. В таких переговорах кожна із сторін переслідує власні цілі, основний натиск робиться на висуванні вимоги її просуванні і захисті. Переговори, що грунтуються на „інтересі,” передбачають можливість укладення тривалого взаємовигідного договору. В цьому разі обидві сторони націлені на співробітництво, відкритість, партнери поважають і допомагають один одному. Стиль, що визначається особливостями комунікаційного процесу, базується на змісті або на контексті.

В першому випадку віддається перевага не словам, інформації, ідеям, а саме змісту спілкування. Тут потрібно чітко і зрозуміло висловлюватись використовувать документи, схеми для аргументації, орієнтуватись на раціональне сприйняття світу.

Стиль поведінки, що грунтується „контексті” передбачає пріоритети взаємозвۥязку, часу, місця, почуттів партнерів. Головне, щоб чітко і точно бачити партнера, візуально діагностувати його поведінку. При цьому партнери вивчають одне одного, опорою служать емоційна оцінка та образність спілкування, вживаються натяки, репліки, завуальовані посилання. Розглянуті стилі поведінки під час переговорів утворюють 4 стилі поведінки, інтегровані на культурологічній основі:

1. на контексті та інтересі (притаманні культурі України та Японії);

2. на змісті та положенні (типовий для США, Німеччина, Швейцарія);

3. на контексті та положенні (типові для Мексики, Іспанії, Єгипту, Філіпін);

4. по змісті та інтересі (для Швеції, Ісландії).

Так, представники першої групи сприймають партнера другої групи як зухвалу, агресивну, нетерплячу, нудну та обмежену людину. Представники другої групи сприймають партнерів першої групи як неуважного, вважають, що його важко зрозуміти, він може обдурити. Представники 3-ї групи сприймають представника 4-ї групи як людину високої думки про себе, надто серйозну, офіційно холодну і негнучку. І навпаки, представники 4-ї групи сприймають партнера 3-ї групи як „ділка”, маніпулятора, як балакучу людину, яка не заслуговує довіри.

Не несуть в собі загрози переговори з представниками країн споріднених культур, де є хоч один спільний компонент.

Тобто шлях до взаємопорозуміння партнерів з різних культур, передбачає виконання 2-х умов. З одного боку, треба ознайомитись з культурою країни партнера і по-друге, спрогнозувати, як сприйняв вас цей партнер, обравши певний стиль спілкування. Наприклад, представники США не зважають на особливості партнера і намагаються завжди навۥязать їм свій стиль і стереотипи поведінки.

У сучасному діловому світі широкі знання у певній сфері діяльності не завжди достатні для досягнення успіху. Надзвичайно важливими є також вміння співпрацювати з іншими, демонструючи при цьому хороші манери та здатність створювати робочу обстановку, в якій кожен почуває себе комфортно. У сучасному світі багато товарів та послуг мало чим різняться між собою, саме тому часто вирішальним моментом для прийняття рішення клієнтом про свій вибір стає те, а саме ми ставимося до потенційних і наявних споживачів. Ввічливі професійні манери є ключовим комплектом якості. Діловий етикет переносить світські манери у бізнес. Людина може бути прекрасним працівником, але якщо вона проявляє неповагу до колег і клієнтів або ж неадекватно одягається її карۥєра буде страждати. Наші манери впливають на те, яким чином нас сприймають інші, незважаючи на посаду, яку ми обіймаємо. Невідповідна зовнішність та вбрання можуть завадити службовій карۥєрі. Незнання правил поведінки у дорогих ресторанах може стримувати співробітника від запрошення клієнтів на ланч. Невміння вести переговори по телефону може призвести до неможливості вирішити ділові питання з партнерами в іншому місті. Незнання правил вітання та рекомендування може завадити вам встановити нові ділові контакти. Хороші манери нерідко асоціюються з поведінкою у світських ситуаціях, але це не так. Наприклад, відомо, що у світських ситуаціях жінці надається перевага (вона сидить на кращому місці, першою проходить у двері), але у діловому світі ця норма практично не працює.

Етикет – це набір традиційних, але змінюваних з часом норм поведінки, основою яких є доброзичливість, їх ефективність у взаємостосунках людей, логіка та здоровий глузд. Етикет дає схему, за якою люди діють у кожній конкретній ситуації. Принципи ділового етикету основані на ієрархії і владі. При цьому посада та титул є абсолютними цінностями, на яких грунтується одне із основних правил етикету – дотримання порядку першості (перевага старшинства). Стать у цьому випадку не має значення.

Відповідно співробітники (чоловік і жінка), які обіймають однакову посаду, мають відчувати рівне ставлення до них колег, начальства, ділових партнерів, клієнтів.

У робочій ситуації співробітниця не повинна отримувати переваг, так само як і нерівного ставлення з боку чоловіків-колег.

Найпоширенішими помилками є: невміння представитись, привітатись та адекватно спілкуватись; невідповідне мовлення; невідповідний одяг та зовнішність, неповага до часу інших, непрофесійне ведення телефонних розмов, невміння слухати співрозмовника, неповага до робочого місця/простору інших, невміння співкористуватись офісним обладнанням, погані манери за столом.

Контрольні питання:

1. Системний підхід в дослідженні організаційної культури.

2. Етичні засади у стосунках з діловими партнерами.

3. Організація та проведення переговорів.

Рекомендована література

1. Завьялова Е.К., Посохова С.Т. Психология предпринимательства.- СПб., 1997

2. Етичні принципи ведення справ / Під ред.Смирнова С.А.- К.: Знання, 2003.-315с.

3. Корпоративна культура:навч. Посіб./Під ред Хаєт Г.Л.-К.:ЦУН.-2003.-403с

4. Мясоедов С.П. Основы кросскультурного менеджмента: как вести бизнес с представителями других стран и культур: Учебн. Пособие-М.:Дело,2003.-258с.

5. Томилов В.В. Культура предпринимательства.- СПб.:Питер,2000-256с.

6. Спивак В.А. Корпоративная культура – СПб., 2001 – 352 с.