РОБОТА ПРЕС-СЛУЖБ В КРИЗОВИХ|кризисних| СИТУАЦІЯХ

План лекції: - поняття кризи та види криз

- управління інформацією за умов кризової комунікації

- особливості підготовки текстів

- організація інформаційної оборони

Ми сьогодні зосередимо увагу на двох векторах діяльності прес-служб – менеджмент за умов очікування або дії кризи та особливості створення та розповсюдження текстів.

Основні джерела: | Сем Блек «Паблик рилейшнз»

Александр Чумиков «Управление информацией в условиях кризиса » Эраст Галумов «Основы ПР»

Александр Ольшевський «Антикризисный ПР и консалтинг»

Маргарет Салеван. Надійна прес-служба.

Robin Cohn. The PR crisis Bible, NY-2000.

Досвід|дослід| викладача стаття В.Фоменко «Не кидайте камені в скляні замки» Бізнес-Харків, 1995.-15 авг

Приклад: Наша Таня громко плачет – криза. Вирішення – побудова повідомлення – не утонет в речке м’яч.

Який канал використано? Індивідуальний. Адже Таня газет ще не читає. Як така аудиторія – стерильна. А хто комунікатор? Наприклад, мама.

Ринок нерухомості - приклад кризи

Ситуацію на ринку нерухомості України визначає криза довіри| – експерт

Нинішню проблемну ситуацію на ринку нерухомості України визначає криза довіри Таку думка в інтерв'ю кореспонденту Укрінформу висловив голова ради директорів інвестиційно-будівельної корпорації «Авантаж» Юрій Костоглодов.

За його словами, ринок нерухомості України в останнього півроку був чи не найпопулярнішою темою для обговорень і дебатів. Хоча суперечки з приводу цін і межі їх зростання йдуть досить давно, ще з 2005 року, але свого апогею «сюжет» досяг влітку-восени цього року. Найперший ярлик, який був приклеєний на ринок нерухомості, був ярлик «іпотечної кризи». Вже складно зрозуміти, хто першим кинув в не дуже досвідчений в тонкості економічних формулювань |це визначення, але треба сказати, що воно найміцніше приклеїлося до нашого ринку нерухомості.

Сьогодні багато сказано про причини іпотечної кризи в США, в основі його лежить так званий «іпотечний пузир» – відносно нове явище, яке виникає в ситуації неадекватної оцінки потенційного зростання активів. Це провокує ажіотажний попит на активи. Досягши крайньої точки зростання, відбувається обвальний спад цін.

Зараз ринок нерухомості переживає інституційну кризу – який можна охарактеризувати кризою «довіри». У цій ситуації загальне недовір'я провокує недовір'я суб'єктів ринку. З іншого боку, така ситуація посилюється інформаційною закритістю і непрозорістю самого ринку і його учасників – забудовників. Якщо немає чіткої інформаційної позиції, немає достовірної інформації, то цей вакуум заповнюється чутками, домислами, міфами.

Сьогодні склалася ситуація, коли в галузі відсутня серйозна аналітика, статистика, маркетинговий аналіз. Це і є основною причиною, чому замість об'єктивної картини з'являються «прогнози» нічим що не відрізняються від прогнозів ворожок.

Галузь повинна стати інформаційно відкритою. Галузь повинна вибудовувати систему накопичення інформації, серйозно зайнятися аналітичними дослідженнями.

Повинно змінитися і відношення із ЗМІ. Забудовники і громадські організації повинні навчитися генерувати інформацію, яку було б цікаво поширювати. Ця інформація повинна бути авторитетною і достовірною. По суті, зараз в умовах кризи необхідно виробити принципи СОЦІАЛЬНО ВІДПОВІДАЛЬНОЇ ВЗАЄМОДІЇ галузі і ЗМІ, - заявив експерт.

Визначення кризи .

Поняття криза має багато рівнів і трактувань. Вираз "криза" походить від грецького слова "crisis", яке означає "вирішення якого-небудь питання, або сумнівної ситуації".

Медичне (у середні віки переважав медичний підхід) формулювання дано Козеллеком: криза - це " переломний пункт, при якому рішенням є або смерть, або життя" Сомбарт визначає економічну кризу як "економічне негативне явище, при якому масово виникає небезпека для економічного життя, дійсності". У мікроекономіці використовується поняття "криза підприємства". У широкому сенсі це означає процес, який ставить під загрозу існування підприємства.

Бикова А.Г.,. Курс лекцій "Культура Західного Сибіру: Історія і сучасність".

Поняття кризи науки найтіснішим чином пов'язане з поняттям революції в науці. Криза якраз і виступає як прояв розбалансованості парадигми як сигнал до зміни інструментів.

З погляду А.Е. Шикло криза цей перехідний стан, пов'язаний з прагненням щось змінити, яке звичайно супроводжується підйомом наукової творчості.

Криза - це такий стан науки, коли стара парадигма вже зруйнована, або руйнується, а нова ще не створена.

Робота прес-служб в кризових|кризисних| ситуаціях може також розглядатися|розглядуватися| як окремий випадок дій суб'єкта інформаційного процесу в ситуаціях кризового|кризисного| PR.

Введення|вступ|.

Проблема збереження|зберігання| репутації фірми в екстремальних умовах-| одна з найбільш складних в теорії і практиці інформаційної роботи.

Класик PR Сем Блек виділяв два види криз з погляду теорії: відоме невідоме і невідоме невідоме.

Перший вид кризи пов'язаний з характером|вдачею| бізнесу. Авіакомпанії завжди повинні остерігатися аварій літаків, хімічні заводи-| витоки шкідливих речовин, редакції газет-| хвилі спростувань і судових позовів. До такої кризи легше підготуватися, оскільки він передбачений.

Другий вид криз абсолютно непередбачуваний. Наприклад, зловмисник виготовив бомбу, знявши технологію з|із| інтернету. Громадськість починає|розпочинає,зачинає| звинувачувати провайдерів.

Величезна вантажівка, водій якої не впорався|впорався| з|із| управлінням, врізалася в кафе, загинули люди.

Два золоті правила, які вивела і довела Робін Кон, один з найбільш авторитетних фахівців|спеціаліста| у області кризових|кризисних| ситуацій. Саме вона зуміла підняти з|із| прірви|провалля,безодні| репутації авіакомпанії Florida, після того, як літак компанії впав|рухнув| в річку|ріку| Потомак.

1. КРИЗА ДАЄ НОВУ ЕНЕРГІЮ ДЛЯ РОЗВИТКУ БІЗНЕСУ. Зрозуміло, тільки|лише| за умови грамотної роботи під час кризової|кризисної| ситуації. (трішечки назад – революція)

2. ДО КРИЗИ ТРЕБА БУТИ ГОТОВИМ ЗАВЖДИ. Якщо команда у принципі|в принципі| готова до якої-небудь кризової|кризисної| ситуації, то вона в силах справитися|впоратися| з|із| будь-якою, навіть абсолютно непередбачуваної. Це підтвердив досвід|дослід| вищеназваного кафе, власник якого розглядав|розглядував| можливість|спроможність| кризи із-за неякісних продуктів.

Розглянемо типи кризових ситуацій.

Кон|кін| виділила 23 типовіших погроз, від яких не застрахований жоден бізнес і відповідно жоден топ-менеджер.

Типи кризових ситуацій, які виділяє більшість фахівців з кризових комунікацій у Російській Федерації та Україні.

• загроза неплатоспроможності і банкрутства;

–  зупинка виробництва|;

• страйк| працівників або загроза страйку,

•  великі неприємності в бізнесі, різко обмежуючі здатність | організації нормально розвиватися|;

–  загроза| терористичного| акту;

– виток конфіденційної ділової інформації;

–  втрата| основного або| | значущого| споживача| або| сегменту ринку|;

–  втрата| фінансової або| іншої підтримки з боку місцевих властей;

–  банкрутство| ключового постачальника| або| затримка| великих| постачань|;

–  неплатежі найважливіших споживачів;

–  пряма дія мафіозних структур, загрозливих| самому існуванню підприємства; рейдерство

–  принципові зміни у|в,біля| формах і методах державного регулювання|, що| заважають| організації нормально функціонувати;

–  виявлення| серйозних| дефектів продукту, що| призвели віддклик його| з ринку|;

–  несподівана| хвороба, викрадення, смерть інші подій|спричини|, перешкоджаючі основним| менеджерам фірми нормально працювати|;

– фальсифікація основного продукту, серйозно| компрометуюча| компанію;

–  виявлення| кримінальної або| нечесної діяльності, що| представляє| небезпеку| для цілісності організації.

Робін КОн додає:

1. Агресивні репортери

2. Атака хакерів, злам|зламування| корпоративного сайту

3. Зависання корпоративної мережі|сіті|, зрив мережі|сіті|

4. Чутки

Рейдерство - важливий момент інформаційних війн

Управління проблемами – основа комунікаційного менеджменту.

Класикою кризи і знову ж таки класикою грамотного менеджменту при інформаційній атаці на компанію Проктел анд| Гембел в Малайзії, де цього виробника звинуватили| в страшному гріху з позицій ісламу – використанні свинячого сала при приготуванні зубної пасти.

Послідувала серія продуманих дій по знешкодженню шкідливої інформації шляхом введення правильної інформації через ретельно підібрані комунікаційні канали: директори мусульманських шкіл, журналісти провідних ісламських газет, яких спеціально запросили на завод по випуску зубної пасти.

Основні принципи роботи в умовах кризи.

У|в,біля| різних авторів такі принципи дещо розходяться, хоча всі єдино в деяких позицій, а саме, -

У КРИЗІ РІЗКО ЗРОСТАЄ РОЛЬ ПЕРШОЇ ОСОБИ, але|та| його заяви і коментарі повинні бути продуманими і професійними.

(Як негатив-| приклад|зразок| з|із| книги Р.Кон про менеджера, який намагався|пробував| втекти від того, що проходив|минав,спливав| мимо|повз| офісу репортера. В результаті журналіст зацікавившись такою неадекватною поведінкою знайомого бізнесмена почав|розпочав,зачав| розслідування і фірма дійшла краху).

Особливий випадок: зміна першої особи. Звичайно таке сприймається як негатив. Треба зуміти подати, що це тільки|лише| на руку фірмі. Як подати – питав на захисті Булах про зміну в СБУ – треба мотивувати зміну.

Оперативність постачань інформації журналістам.

Ідеальна працююча під час кризи прес-служба – це група фахівців|спеціалістів|, яка працює на випередженні. Якщо вона не може дати зараз точну і оперативну інформацію або коментар, служба чітко пояснює, коли буде даний такий матеріал.

Тут головне – не спровокувати|збудити| у|в,біля| журналістів бажання|воління| шукати інформацію самостійно, не дати приводу засумніватися в правдивості інформації, що надається.

Щоб прив'язати журналістів до прес-служби, важливо|поважно| допомагати їм одержувати|отримувати| потрібні коментарі перших осіб, відеокадри і інші матеріали.

Тут доречно назвати|накликати| принципи дій в екстремальній ситуації, розроблені фірмою Dow Canada. Багато в чому вони перекликаються з|із| вже названими|накликати|.

• Чесність перш за все|передусім| і скрізь|всюди|.

• Співчуття |.

• Гласність, доступність, щирість.

• Своєчасність.

• Попередження.

І декількох моїх рекомендацій.

ВИБІР КОМУНІКАЦІЙНИХ КАНАЛІВ.

При загрозі|погрозі| кризи не можна знижувати об'єм|обсяг| інформації про фірму в ЗМІ. Інакше це буде відразу сприйнято як вірний симптом прийдешнього|грядущого| банкрутства|банкротства|.

При введенні в інформаційний простір кризової|кризисної| інформації бажано використовувати ті ж канали, що і в звичайному|звичному| режимі роботи. Як виняток, додаткові канали, можливо, листівки, звернення|звертання,ставлення,обіг|.

ХАРАКТЕР|вдача| ІНФОРМАЦІЇ.

Потрібно шукати нестандартні ходи. «Відчувши запах смаженого, не говоріть про їжу|їду|». Треба уникати самого слова криза. Так само недоречні шапкозакидальські звернення|звертання,ставлення,обіг|.

Мій приклад|зразок| по Українському Будінку Селенга. Замість звернення до харків'ян «Не беріть зараз свої гроші-| у|в,біля| нас тимчасові проблеми», пропонувалося дати невеликі інформації:

• топ-менеджер купив ділянку під будівництво особняка під Харковом

• банк з|із| далекого зарубіжжя почав|розпочав,зачав| переговори про можливе кредитування фірми (приклад|зразок| з|із| Росії: фірма напередодні краху дала оголошення про набір менеджерів, поки|доки| місто стояло в черзі на співбесіду, все утряслося|утрусилося|).

• Вкрадені акції компанії.

• Почата закладка|закладення| нової будівлі фірми. При ритті котловану знайшли золоту монету-| хороший|добрий| знак, сказав бригадир.

ВИЯВЛЕННЯ ДЖЕРЕЛ НЕГАТИВНОЇ ІНФОРМАЦІЇ, РОБОТА З|із| НИМИ.

Тут йдеться про незадоволених|невдоволених| клієнтів, персонал. Набагато легше їх відразу задовольнити, чим допустити, щоб вони стали ходити по редакціях ЗМІ і роздувати пристрасті.

Знову ж мій приклад по Будинку Селенгу або Мелитопольскому заводу

ОЛЕКСАНДР ЧУМИКОВ|, акцентує увагу на двох моментах управління інформацією : превентивні дії та диференціація комунікації

1.Превентивні дії

Фахівця з комунікацій повинно цікавити

те, що в результаті|унаслідок,внаслідок| деякого прецеденту структура

для якої він працює, потрапляє|попадає| в центр не завжди

доброзичливої уваги ЗМІ і інших зовнішніх цільових

аудиторій - акціонерів, політиків, суспільних|громадських|

організацій, проживаючого поблизу населення.

Відповідно, з|із| цими цільовими групами (а не з|із|

пожежею, розлитою нафтою, захопленими заручниками і

ін.) і слід працювати PR-фахівцю|спеціалісту| – причому

виключно|винятково| у напрямі оптимальної інтерпретації

подій, що відбуваються|походять| навколо|навкруг,довкола| кризи, і подальшого|наступного|

інформаційної дії на їх сприйняття людьми.

Необхідно ставити питання

превентивних діях прес (PR) служби по відношенню до

потенційній кризі?

Йдеться тут про підготовку наступних|слідуючих| блоків:

МАТЕРІАЛИ, підтверджуючі високу

соціально-економічну відповідальність і

дієздатність|дієспроможність| організації в цілому|загалом| і її керівників

(те, що видаватиметься журналістам «для зведення»);

СПІКЕРИ (ті, хто зможе негайно коментувати

кризову|кризисну| ситуацію);

МОДУЛІ письмових і усних заяв (зміст|вміст,утримання| всіх

кризових|кризисних| випадків прогнозувати неможливо, але|та|

скласти структуру тексту, здатного|здібного| найбільш

сприятливим чином вплинути на суспільне|громадське|

свідомість, – завдання|задача| здійсниме);

КОМУНІКАЦІЇ (через які пріоритетні і доступні

канали може бути оперативно вкинута|вкинута| потрібна

інформація).