1.4.1Элементы концепции предоставления услуг.
Сейчас границы между чисто производством и сферой услуг постепенно стираются. Большую часть операций, осуществляемых производственными предприятиями, можно классифицировать как обслуживающие. Даже те предприятия, которые традиционно вовлечены в производство товаров, имеют сейчас большую долю операций по оказанию услуг.
Концепция предоставления услуги предполагает два элемента:
сам продукт;
способ передачи товара клиенту и отношение к нему.
Отношение компании к клиенту не менее (если не более) важно, чем сам производимый продукт.
Менеджеры, как в сфере производства, так и в сфере услуг должны знать своих клиентов и ответы на следующие вопросы:
Кто является клиентом? Является ли клиент внешним (классический тип клиента) или внутренним (работники той же компании)?
Почему клиент столь важен?
Как можно повысить лояльность клиентов?
Пять основных компонентов, по которым клиенты оценивают качество услуг:
материальные предметы – впечатление от помещения, оборудования, персонала и средств связи;
надежность – способность оказать обещанную услугу надежно и своевременно;
ответственность – желание помочь клиенту, быстро оказать услугу и отвечать за нее перед клиентом;
гарантия – компетентность и вежливость работников, их способность внушить доверие и гарантировать получение необходимой услуги;
сопереживание (сочувствие) – доверительность отношение к клиенту, индивидуальный подход.
1.5Стратегия производственного менеджмента.
Стратегическое управление – это не набор правил, а скорее определенная философия или идеология бизнеса и менеджмента.
Стратегическое управление можно рассматривать как динамическую совокупность пяти взаимосвязанных управленческих процессов:
определение миссии и целей (долгосрочных и краткосрочных);
анализ среды (макроокружения, непосредственного окружения и внутренней среды организации);
выбор стратегии;
выполнение стратегии;
оценка и контроль выполнения.
Важнейшей составляющей стратегического управления является реализация стратегического плана. При этом процесс выполнения оказывает активное обратное влияние на планирование, что еще более усиливает значимость фазы выполнения.
1.5.1Универсальные стратегии.
Майкл Портер (Гарвардский университет) утверждает, что предприятие может следовать одной из трех видов стратегии:
Ценовое лидерство;
Продуктовая дифференциация;
Фокусирование на потребителе или продукте.
1.5.2Различие и главная (осевая) компетенция.
Принцип Гауса или аксиома Гриннеля – В природе два вида животных никогда не занимают одну нишу; если два вида находятся в одной нише, они будут развивать разные способы поведения, или один вид будет угнетать другого.
Профессора Прахалад и Хаммель советуют руководству компаний "нанизывать" стратегию компании на ее осевую компетенцию.
1.5.3Постоянное совершенствование, как стратегия.
Термин используется в банковском деле и в дипломатических отношениях. При использовании в бизнесе, подразумевается, что все вносят вклад в постоянное улучшение процессов, реализуемых компанией или организацией. Изменения вносятся небольшие, но их много и процесс практически непрерывен.
В качестве альтернативного пути используется термин "кайрайо", означающий резкое, существенное изменение (тоже к лучшему). В европейско-американской терминологии этому соответствует термин "Реинжиниринг бизнес-процессов.
"кайзен". |
"кайрайо", |
Требует многих усилий и малых инвестиций |
Практически не требует усилий, но нужны большие инвестиции |
Все вовлечены и участвуют |
Вовлечено немного людей |
Посредством многих небольших шагов улучшения |
Посредством немногих технологических и/или организационных прорывов |
Внедряется как философская установка |
Внедряется только ввиду ожидаемых результатов |