Управление качеством

Качество для компании – это не проблема. Это решение всех проблем!

В Японии считают, что управление качеством начинается с подготовки кадров и заканчивается подготовкой кадров. Когда наш журналист в беседе с владельцем одной японской компании сказал, что такой путь к 100%-ному качеству – путь очень дорогой, бизнесмен ответил ему так: «Если вы считаете, что образование слишком дорого, попробуйте, почем невежество».

Управление качеством – процесс всеобъемлющий, являющийся ядром управления вообще, и системный характер управленческого процесса в итоге заключается в разрешении задачи качества.

Отсюда культ качества на японских предприятиях! Философия тотального качества. Подключение всех к разрешению проблемы качества, передача ответственности за качество самому исполнителю, соответственно подготовив его при этом, перевод его на самоконтроль на основе принципа эгалитарности. Это основной методологический стержень японской системы управления качеством.

Что значит управлять качеством

Профессор И.Каору – президент технологического института в Токио, ведущий в Японии специалист по управлению качеством на этот вопрос ответил так: «Заниматься управлением качеством – значит, разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, наиболее полезной для потребителя». Заметьте, не контролировать, создавая отделы технического контроля и госприемки, а «разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать». Главное в управлении качеством не контроль, а бездефектная работа на всех участках производства. Все усилия направляются на ликвидацию самой возможности появления брака в процессе работы.

В Японии разработана система, которая носит название «КУК», или «Комплексное управление качеством – это эффективная система, объединяющая деятельность различных подразделений, организаций, ответственных за разработку параметров качества, поддержание уровня качества и его повышение для обеспечения на самом высоком экономическом уровне требований потребителя».

Каким образом организовывается «кук»

«КУК» организовывается на основе шести взаимодействующих комплексов мероприятий. Рассмотрим некоторые из них.

1. Определение целей и задач

	1	Целеполагание	Определение целей и задач.
	2	Планирование	Определение способов достижения целей
	3	Использование	Обучение и подготовка кадров
	4		Выполнение работ
	5	Контроль	Проверка результатов выполнения работ
	6	Воздействие	Осуществление управленческих воздействий
Рис. 3.1 Круг мероприятий управления

Цели и задачи определяются на основе стратегии с учетом (маркетинговых исследований) данных о состоянии рынка и остроте конкуренции. Они самым тщательным образом разрабатываются руководством и коллективом фирмы. Требуется их разъяснение каждому работнику и менеджеру.

2. Определение способов достижения целей

Если цели и задачи установлены, но не определены способы их достижения и решения, то комплексное управление качеством остается голой теорией. Без определенных научных способов целей добиться нельзя.

Рассмотрим один из способов достижения целей в системе комплексного управления качеством.

Сырье	Условия для работы		Метод		Р Е З У Л Ь Т А Т
	Человек	Метод
	Причинные факторы процесса
Рис 3.2 Система процесса прогрессивного управления качеством.

Целью реализации системы является получение определенных показателей качества. Ответвления от основной линии представляют собой причины или же причинные факторы. Совокупность таких причинных факторов И.Каору называет процессом. Он считает, что процессом, который является совокупностью причинных факторов, можно и нужно управлять для получения более качественной продукции путем влияния на эти факторы. Такой подход помогает предвосхитить проблемы и предотвратить их возобновление. Это прогрессивное управление.

На рис 3.2 показана связь между характеристиками и факторами, носящая причинно-следственный характер. При управлении качеством нельзя просто поставить перед работником задачу и сказать: «Делай именно так». Работнику необходимо объяснить смысл и рычаги управления процессом, помочь овладеть этим процессом.

Вообще-то количество причинных факторов бесконечно, и учесть их все просто невозможно. Надо выделить главные факторы и научиться управлять ими. В процессе поиска этих факторов необходимо консультироваться с теми, кто знаком с конкретным процессом работы – работниками. Они совместно с руководителем обсуждают данный процесс, возможно, методом «мозговой атаки».

После того, как будут выявлены главные факторы, оказывающие влияние на качество продукции, необходимо приступить к планированию мер по их ликвидации. План должен состоять из системы этих мер, принимаемых на всех уровнях производства продукции.

Более подробно с остальными мероприятиями можно познакомиться в книге Исикава Каору «Японские методы управления качеством».

Особое внимание заслуживают предостережения Исикавы Каору:

«Не сердитесь на своих подчиненных, когда они допускают ошибки. Как правило, только четвертая или пятая часть этих ошибок совершается действительно по их вине. От того, что вы сердитесь, страдает истина. Подчиненные будут пытаться предоставить вам подтасованные данные и отчеты. Создавайте обстановку, в которой подчиненные могут безболезненно сообщать руководству о своих ошибках. Во избежание ошибок необходимо добиться всеобщего участия в обсуждении проблемы».

Обеспечение качества – означает гарантирование такого уровня качества выпускаемых изделий (услуг), которые отвечают мировым стандартам, требованию общества и государства. Обеспечение качества – это формирование качества в ходе самого производственного процесса. Вот почему требуется сознательное участие всех и каждого. В основе управления качеством лежит не контроль, а обеспечение контроля. Надо устранять причины, первопричины, а не симптомы.

При внедрении комплексного управления качеством японские фирмы руководствуются девизом: «Качество прежде всего!», а большинство американских фирм – принципом: «Прибыль прежде всего!» и в результате сдают позиции японцам в конкурентной борьбе.

И. Каору отмечает в своей, ставшей знаменитой на весь мир книге «Японские методы управления качеством»: «Основным принципом результативного руководства является наиболее полное раскрытие способностей подчиненных, что предполагает самостоятельность и исключает принуждение. Каждый может выполнить поставленную задачу без понукания и указки. Управление, основанное на гуманизации, позволяет более полно раскрыть возможности человека, развить дух созидания и новаторства».

В конечном счете, на разрешение проблемы качества направлены все остальные принципы управления и кадровой политики любой фирмы.