Добавил:
Upload
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:MP_shpory_110.docx
X
- •1. Сутність та особливості сфери послуг в економічній системі.
- •2. Сектор послуг як окрема складова суспільного виробництва.
- •3. Закономірності зростання споживчого попиту на послуги та розвитку сектора послуг.
- •4. Сутність та характеристика послуг.
- •5. Порівняння (континуум) товарів і послуг.
- •6. Сервісне підприємство як система продукування послуг.
- •7. Відмінність процесів виробництва продуктів та послуг.
- •8. Процес обслуговування в сервісній системі.
- •9. Класифікація як спосіб конкретного визначення послуги.
- •10. Міжнародні класифікатори видів діяльності, продуктів послуг.
- •11. Призначення і структура національної класифікації послуг.
- •12. Міжнародна торгівля послугами.
- •13. Умови входження на міжнародний ринок. Міжнародне регулювання ринку послуг.
- •14. Національний ринок послуг. Види послуг.
- •15. Гармонізація номенклатури і видів послуг до вимог гатс сот. Державний класифікатор продукції та послуг — дк 016-97.
- •16. Нормативне забезпечення функціонування ринку послуг.
- •17. Консалтингові послуги. Визначення. Види послуг в Європейській і національній класифікації.
- •18. Група консалтингових послуг з маркетингу.
- •19. Бізнес — консалтинг.
- •20. Реінжинірингові види послуг.
- •21. Інжинірингові види послуг.
- •22. Комплексні роботи, включаючи будівельні, у тому числі "Під ключ".
- •23. Торгівля ліцензіями і Ноу-Хау.
- •24. Виробничі послуги.
- •25. Лізинг і оренда майна.
- •26. Транспортні послуги.
- •27. Транспортно-експедиційні послуги.
- •28. Страхування транспортних засобів.
- •29. Страхування вантажів та відповідальності на транспорті.
- •30. Сервісні послуги.
- •31. Зміст, мета і значення маркетингу в сфері послуг.
- •32. Концепції маркетингу послуг та їх специфіка.
- •33. Моделі маркетингу послуг.
- •34. Система засобів маркетингу, маркетинг-мікс.
- •35. Види маркетингу у сервісній системі
- •36. Інтегрування маркетингу та процесу виконання послуг.
- •37. Навколишнє середовище маркетингу сервісного підприємства.
- •38. Зовнішнє оточення та внутрішнє середовище сервісного підприємства.
- •39. Маркетингові дослідження елементів і факторів навколишнього середовища.
- •40. Вивчення ринку і формування попиту на продукцію послуг.
- •41. Особливості мотивації та поведінки споживачів послуг.
- •42. Принципи і методи сегментування послуг.
- •43. Вибір стратегії і типології маркетингу послуг.
- •44. Товарна форма послуг і її особливості.
- •46. Осяжні операції впливу на матеріальне майно покупця.
- •47. Вид послуг, спрямований на соціально-культурну направленість.
- •48. Осяжні операції впливу на фізичний стан (тіло) покупця.
- •49. Неосяжні дії, спрямовані на розум покупця.
- •50. Неосяжні дії, спрямовані на неосяжне майно покупця.
- •51. Розробка якості та цінності послуг.
- •52. Принципи розробки послуг.
- •53. Алгоритм розробки послуг.
- •54. Продукт послуги та його структура.
- •55. Життєвий цикл послуги і його основні етапи.
- •56. Продуктивна інновація послуг.
- •57. Набір послуг і його ієрархія.
- •58. Якість продукту послуги.
- •59. Якість обслуговування.
- •60. Номенклатура показників якості послуги в ісо 9004-2.
- •61. Конкурентоспроможність послуги .
- •62. Роль стандартизації і сертифікації у сфері послуг.
- •64. Цінова політика у сфері послуг та її цілі.
- •65. Цінова система та алгоритм визначення ціни.
- •66. Фактори, які впливають на формування ціни.
- •69. Способи збуту продукції послуг.
- •70. Прямий маркетинг.
- •71. Мережа агентів.
- •72. Брокери.
- •73. Посередники.
- •74. Комунікаційна діяльність на ринку послуг та її аспекти.
- •75. Внутрішні і зовнішні комунікації.
- •76. Якість комунікації.
- •77. Двоступенева модель комунікації.
- •78. Пропаганда.
- •79. Комунікації на місці надання послуг.
- •80. Реклама в засобах масової інформації.
- •81. Суспільні зв’язки.
- •82. Маркетинг відносин.
- •83. Склад учасників (персонал) надання послуг.
- •84. Взаємодія покупця з співробітниками сервісної організації.
- •86. Мінімальне очікування покупця безвідносною до природи послуги.
- •87. Очікування покупця при послузі, спрямованої на його фізичний стан.
- •88. Очікування покупця при послузі, пов’язаної з його майном.
- •89. Очікування покупця як безпосереднього учасника процесу надання послуг.
- •90. Двоїстий характер поведінки службовця сервісної організації.
- •91. Навички службовця сервісної організації у міжособистісному спілкуванні.
- •92. Рекрутинг службовців сервісної організації, навчання та заохочення.
- •93. Вплив інших покупців на процес надання послуг.
- •94. Засоби зменшення впливу інших покупців на процес надання послуги.
- •95. Фізичне оточення як концепція уречевлення послуг.
- •96. Складові фізичного оточення (обстановки обслуговування).
- •97. Розміщення і планування приміщень сервісного підприємства.
- •98. Внутрішнє середовище приміщень сервісного підприємства.
- •99. Зовнішні атрибути сервісного підприємства.
- •100. Культура сервісної організації.
- •101. Вплив зовнішнього оточення на покупців послуги.
- •102. Вплив зовнішнього оточення на службовців сервісної організації.
- •103. Головні фактори при проектуванні обстановки обслуговування.
- •104. Послуга як дія, виконання, зусилля.
- •105. Послуга як соціальна взаємодія або економічний обмін.
- •106. Продукування послуги або контакт між сервісною організацією та покупцем.
- •107. Участь покупця у продукуванні послуги або часткова зайнятість покупця.
- •108. Складові процесу надання послуги.
- •109. Система надання (доставки) послуги.
- •110. Нетрансформаційний характер процесу надання послуги.
109. Система надання (доставки) послуги.
Сервісне підприємство отримує замовлення від клієнта, уточнює всі моменти виконання, терміни, ціну, доставку (в залежності від обраної послуги). Далі в установлені строки виконується послуга. При виконанні замовлення підприємство сповіщає про це клієнта, клієнт розраховується (хоча знову ж залежить від умов та домовленостей щодо надання послуги), оцінює якість та відповідність замовленню.
110. Нетрансформаційний характер процесу надання послуги.
Процес перетворення неживих витратних предметів праці має трансформаційний характер, коли в результаті процесу змінюєть¬ся їхній вигляд, форма, істотні властивості тощо. Відчутні дії, спрямовані в процесі надання послуг на тіло покупця, або невід¬чутні — на його мислення, впливають на життєву діяльність по¬купця як людини, а процес не має явно вираженого трансформа¬ційного характеру, простежується ідентичність процесу і його результату або вони є близько чи органічно пов’язаними.
Процеси існують, щоб задовольнити потреби, а їх ефектив¬ність визначається можливістю додавати цінність для споживача. Цінність, додана послугами та процесами, які створюють послу¬ги, відображає рівень вибору факторів маркетингу-мікс та коор¬динування їх, тому важливо визначитись із взаємозалежністю процесу та його результату.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]