105. Послуга як соціальна взаємодія або економічний обмін.

Надання послуг сприймається як соціальна взаємодія за умов, коли покупці і контактний персонал сервісного підприємства під час контакту поводяться як звичайні люди у звичайних си­туаціях. Вважається, що учасники цього процесу слідуватимуть правилам, прийнятим в аналогічних ситуаціях. Вітання, ввічли­вість та доброзичливе поводження є мінімумом, очікуваним обома сторонами.

Надання послуг як економічний обмін. Деякі процеси надан­ня послуг можуть також характеризуватися як обмінні процеси ресурсами між покупцем і сервісним підприємством на взаємо­вигідних умовах, коли підприємство пропонує свої ресурси у формі праці, уміння, технології чи інформації для задоволення потреб покупця або надання йому вигоди в обмін на частину ресурсів споживача: грошових, часу й праці. Для регулювання взаємовідносин під час надання послуг з підходів економічно­го обміну застосовується інструментарій традиційного марке­тингу.

106. Продукування послуги або контакт між сервісною організацією та покупцем.

Процес продукування послуги складає основну функцію біль­шості сервісних підприємств, поєднуючи систему обслуговуван­ня, виконання та доставку послуги. Надання послуги передбачає взаємодію покупця, контрактного персоналу сервісного підпри­ємства, системи доставки та фізичного (матеріального) оточення. Це вимагає від сервісного підприємства комплексного підходу до продукування послуги: з одного боку — необхідності розроблен­ня послуги (пакета послуг) і системи доставки її разом з марке­тинговими, фінансовими і людськими ресурсами, з другого — забезпечення повсякденної роботи власне підприємства та ресур­сами для виробництва послуги (пакета послуг), а також для на­вчання персоналу.

Процес продукування послуги як інтегрований засіб маркетин­гу може інтерпретуватися та розглядатися з різних позицій: соці­альної, економічної, виробничої, комерційної та трудової зай­нятості, що дає змогу детальніше визначитися з маркетинговим інструментарієм та його координацією для створення цінності для споживача.

107. Участь покупця у продукуванні послуги або часткова зайнятість покупця.

Часткова трудова зайнятість у процесі надання послуги. Де­які види послуг потребують активної участі покупця у створенні послуги (наприклад, самообслуговування). У таких випадках по­купець вкладає свою працю і, відповідно, у певному розумінні працює в сервісному підприємстві. Незважаючи на те, що така праця не є регулярною, обидві сторони мають відповідну ко­ристь: сервісне підприємство економить кошти на праці й пере­водить цю економію у форму нижчої ціни за послугу, а це можна інтерпретувати як плату покупцю за його працю. Така бізнес- послуга сервісного підприємства близька за суттю діяльності підприємства на засадах виробничої концепції.

108. Складові процесу надання послуги.

Рис. 1.8. Складові процесу виконання послуги