102. Вплив зовнішнього оточення на службовців сервісної організації.

Сервісний службовець, будучи офіційним представником під­приємства, має одночасно діяти від імені і в інтересах покупця, який довірив себе та/або свою власність в піклування службовця і у зв’язку з чим природно схильний до переживання за здоров’я та власність, навіть незважаючи на високий професіоналізм сервіс­ного службовця як фахівця. Службовець повинен знати природу виникнення стурбованості, бути здатним зменшити стурбова­ність, володіючи навиками міжособистісного спілкування.

Стурбованість покупця або стресова ситуація можуть виник­нути, коли в самій послузі присутній певний ризик для покупця (наприклад, хірургічна операція) або для його власності (хім­чистка), а також за умов, коли послуга надається покупцю впер­ше або є однією із небагатьох. В обох випадках сервісний служ­бовець зобов’язаний прийти на допомогу покупцю, проявивши дружелюбність, приязність, зацікавленість і співпереживання, а також врахувати недосвідченість, побоювання або стурбованість покупця. В окремих випадках службовцю слід забути про свої почуття і взаємодіяти з покупцем, думаючи виключно про цілі підприємства та інтереси покупця. Важливо, щоб службовець вчився розвивати у собі навики такої поведінки, позбавляючись від неуважності та брутальності у поводженні з покупцем.

103. Головні фактори при проектуванні обстановки обслуговування.

Обстановка обслуговування, впливаючи одночасно на пове­дінку як покупців, так і персоналу сервісного підприємства, має бути спроможною забезпечувати нормальні умови перебування, роботи та життєдіяльності суб’єктів сервісного процесу у фізич­ному оточенні.

Комфортні умови (освітлення, температура повітря, рівень шуму, запах та інші фактори, які визначаються органоліптично), загальне самопочуття та безпека покупця підвищують купівельне задоволення, стимулюють наступну купівлю послуги, сприяють успішній роботі сервісних підприємств, особливо для тих, що на­дають послуги, пов’язані з впливом на тіло людини.

Чистота та охайність приміщень, комфортні умови, дорого­вкази та спеціальні спрямовуючі указники, інші складові обста­новки обслуговування сприяють виконанню персоналом послуг з мінімальними перешкодами, а, відповідно, й підвищенню обсягу наданих послуг.

Поняття фізичного середовища включає такі фактори, як рі­вень шуму, музика, освітлення, температура і запах, які можуть впливати на роботу та моральний стан персоналу, а також сприй­няття рівня обслуговування покупцями. Незважаючи на те, що ці фактори визначаються дизайном середовища (приміщень), пла­нування місць обслуговування у свою чергу впливає на рівень обслуговування та цінність послуги (наприклад, розміщення сто­ликів у ресторані: ближче до кухні (запах), до оркестру (шум), біля виходу (протяг) тощо), а відповідно і на поведінку покупця.

104. Послуга як дія, виконання, зусилля.

Форми невідчутності послуги	Проблеми
	Споживача	Виробника
Послуга як дія, зусилля, досвід	Якості довіри як оці­ночний критерій (пе­редбачувані якості)	Авторитетні свідчення на користь ви­робника послуги та власне послуги Професіоналізм і спеціальні знання та уміння персоналу