99. Зовнішні атрибути сервісного підприємства.

До пізнавальних факторів, або зовнішніх атрибутів сервіс­ного підприємства, відносять вивіски, символи, рухомі та інші види новітньої реклами, які виступають соціально значущими елементами сервісу. Атрибути, подібно до фізичного середови­ща, також визначаються дизайном будівлі, але залежно від виду послуги можуть мати різне смислове навантаження, що цільовим спрямуванням орієнтує покупця стосовно категорії сервісного підприємства (наприклад, різне покриття підлоги для проходів, робочої зони, офісів; атрибути, здатні проявити довіру покупця до продавця — наявність шкільної дошки на окремих робочих місцях продажу ототожнюється зі знаннями та довірою до про­давця як до вчителя).

100. Культура сервісної організації.

Організаційна культура - це характер, переконання і цінності організації, що проявляються в поведінці і судженнях її членів.

Культура, звичайно, формується і змінюється в процесі людської діяльності. Люди, взаємодіючи один з одним, згодом формують і розвивають норми і взаємні очікування, які впливають на їхню подальшу поведінку. Ці процеси також можуть бути обумовлені зовнішнім впливом, у тому числі й цілеспрямованим. Можна виділити такі основні елементи зовнішнього середовища, що впливають на культуру сучасних сервісних підприємств:

- клієнти (споживачі послуг);

- постачальники ресурсів, що необхідні для досягнення мети;

- конкуренти (обмежують волю підприємства, впливають на її цілі, структуру і методи керування);

- техніка і технологія, що надають підприємствам колосальні потенційні можливості для розвитку;

- державні і регіональні організації, що встановлюють "правила гри" - закони;

- суспільні об'єднання і групи, що впливають на культуру підприємства як постійний фактор соціального та економічного життя;

- ступінь мінливості бізнес-середовища, що прискорює процес організаційних змін впливаючи тим самим на культуру підприємства.

Культура організації містить як суб'єктивні, так і об'єктивні елементи. До першого відносяться вірування, цінності, ритуали, табу, образи і міфи, пов'язані з історією підприємства і життям її засновників, прийняті норми спілкування. Об'єктивні елементи відображають матеріальну сторону життя організації. Це, наприклад, символіка, кольори, зручність і оформлення інтер'єрів, зовнішній вигляд будівель, устаткування, меблі та ін.

101. Вплив зовнішнього оточення на покупців послуги.

Покупець є найважливішим суб’єктом взаємодії з іншими учасниками у процесі надання послуги, тому що власне весь про­цес спрямовується на задоволення його потреб, а результат зале­жатиме від того, як покупець сприйме цей процес, тобто діями та поведінкою покупця у процесі. Успіх результату визначатиметь­ся рівнем задоволення очікувань покупця як людини, які сервісне підприємство та його контактний сервісний службовець має зна­ти та враховувати в процесі виробництва послуг.

У свою чергу, відповідні дії покупця та його поведінка можуть привести до неефективного та незадовільного виконання послуг, ускладнювати роботу сервісних службовців. Це може бути на­слідком невиконання покупцем доречних чи підказаних йому правил поведінки або нездатності його до сприйняття їх та іншої інформації, а також важкої вдачі покупця, тоді незадоволеність зазнають обидві сторони спілкування, яку відчують і інші покупці.