- •1. Сутність та особливості сфери послуг в економічній системі.
- •2. Сектор послуг як окрема складова суспільного виробництва.
- •3. Закономірності зростання споживчого попиту на послуги та розвитку сектора послуг.
- •4. Сутність та характеристика послуг.
- •5. Порівняння (континуум) товарів і послуг.
- •6. Сервісне підприємство як система продукування послуг.
- •7. Відмінність процесів виробництва продуктів та послуг.
- •8. Процес обслуговування в сервісній системі.
- •9. Класифікація як спосіб конкретного визначення послуги.
- •10. Міжнародні класифікатори видів діяльності, продуктів послуг.
- •11. Призначення і структура національної класифікації послуг.
- •12. Міжнародна торгівля послугами.
- •13. Умови входження на міжнародний ринок. Міжнародне регулювання ринку послуг.
- •14. Національний ринок послуг. Види послуг.
- •15. Гармонізація номенклатури і видів послуг до вимог гатс сот. Державний класифікатор продукції та послуг — дк 016-97.
- •16. Нормативне забезпечення функціонування ринку послуг.
- •17. Консалтингові послуги. Визначення. Види послуг в Європейській і національній класифікації.
- •18. Група консалтингових послуг з маркетингу.
- •19. Бізнес — консалтинг.
- •20. Реінжинірингові види послуг.
- •21. Інжинірингові види послуг.
- •22. Комплексні роботи, включаючи будівельні, у тому числі "Під ключ".
- •23. Торгівля ліцензіями і Ноу-Хау.
- •24. Виробничі послуги.
- •25. Лізинг і оренда майна.
- •26. Транспортні послуги.
- •27. Транспортно-експедиційні послуги.
- •28. Страхування транспортних засобів.
- •29. Страхування вантажів та відповідальності на транспорті.
- •30. Сервісні послуги.
- •31. Зміст, мета і значення маркетингу в сфері послуг.
- •32. Концепції маркетингу послуг та їх специфіка.
- •33. Моделі маркетингу послуг.
- •34. Система засобів маркетингу, маркетинг-мікс.
- •35. Види маркетингу у сервісній системі
- •36. Інтегрування маркетингу та процесу виконання послуг.
- •37. Навколишнє середовище маркетингу сервісного підприємства.
- •38. Зовнішнє оточення та внутрішнє середовище сервісного підприємства.
- •39. Маркетингові дослідження елементів і факторів навколишнього середовища.
- •40. Вивчення ринку і формування попиту на продукцію послуг.
- •41. Особливості мотивації та поведінки споживачів послуг.
- •42. Принципи і методи сегментування послуг.
- •43. Вибір стратегії і типології маркетингу послуг.
- •44. Товарна форма послуг і її особливості.
- •46. Осяжні операції впливу на матеріальне майно покупця.
- •47. Вид послуг, спрямований на соціально-культурну направленість.
- •48. Осяжні операції впливу на фізичний стан (тіло) покупця.
- •49. Неосяжні дії, спрямовані на розум покупця.
- •50. Неосяжні дії, спрямовані на неосяжне майно покупця.
- •51. Розробка якості та цінності послуг.
- •52. Принципи розробки послуг.
- •53. Алгоритм розробки послуг.
- •54. Продукт послуги та його структура.
- •55. Життєвий цикл послуги і його основні етапи.
- •56. Продуктивна інновація послуг.
- •57. Набір послуг і його ієрархія.
- •58. Якість продукту послуги.
- •59. Якість обслуговування.
- •60. Номенклатура показників якості послуги в ісо 9004-2.
- •61. Конкурентоспроможність послуги .
- •62. Роль стандартизації і сертифікації у сфері послуг.
- •64. Цінова політика у сфері послуг та її цілі.
- •65. Цінова система та алгоритм визначення ціни.
- •66. Фактори, які впливають на формування ціни.
- •69. Способи збуту продукції послуг.
- •70. Прямий маркетинг.
- •71. Мережа агентів.
- •72. Брокери.
- •73. Посередники.
- •74. Комунікаційна діяльність на ринку послуг та її аспекти.
- •75. Внутрішні і зовнішні комунікації.
- •76. Якість комунікації.
- •77. Двоступенева модель комунікації.
- •78. Пропаганда.
- •79. Комунікації на місці надання послуг.
- •80. Реклама в засобах масової інформації.
- •81. Суспільні зв’язки.
- •82. Маркетинг відносин.
- •83. Склад учасників (персонал) надання послуг.
- •84. Взаємодія покупця з співробітниками сервісної організації.
- •86. Мінімальне очікування покупця безвідносною до природи послуги.
- •87. Очікування покупця при послузі, спрямованої на його фізичний стан.
- •88. Очікування покупця при послузі, пов’язаної з його майном.
- •89. Очікування покупця як безпосереднього учасника процесу надання послуг.
- •90. Двоїстий характер поведінки службовця сервісної організації.
- •91. Навички службовця сервісної організації у міжособистісному спілкуванні.
- •92. Рекрутинг службовців сервісної організації, навчання та заохочення.
- •93. Вплив інших покупців на процес надання послуг.
- •94. Засоби зменшення впливу інших покупців на процес надання послуги.
- •95. Фізичне оточення як концепція уречевлення послуг.
- •96. Складові фізичного оточення (обстановки обслуговування).
- •97. Розміщення і планування приміщень сервісного підприємства.
- •98. Внутрішнє середовище приміщень сервісного підприємства.
- •99. Зовнішні атрибути сервісного підприємства.
- •100. Культура сервісної організації.
- •101. Вплив зовнішнього оточення на покупців послуги.
- •102. Вплив зовнішнього оточення на службовців сервісної організації.
- •103. Головні фактори при проектуванні обстановки обслуговування.
- •104. Послуга як дія, виконання, зусилля.
- •105. Послуга як соціальна взаємодія або економічний обмін.
- •106. Продукування послуги або контакт між сервісною організацією та покупцем.
- •107. Участь покупця у продукуванні послуги або часткова зайнятість покупця.
- •108. Складові процесу надання послуги.
- •109. Система надання (доставки) послуги.
- •110. Нетрансформаційний характер процесу надання послуги.
89. Очікування покупця як безпосереднього учасника процесу надання послуг.
Очікування формуються обсягом запитів покупця і можуть містити мінімум та максимум вимог, які залежать від ступеня відчутності дій під час надання послуги, передусім пов’язаних з фізичним станом покупця.
90. Двоїстий характер поведінки службовця сервісної організації.
Сервісний службовець, будучи офіційним представником підприємства, має одночасно діяти від імені і в інтересах покупця, який довірив себе та 9або) свою власність в піклування службовця і у зв’язку з чим природно схильний до переживання за здоровя та власність, навіть незважаючи на високий професіоналізм сервісного службовця як фахівця. Службовець повинен знати природу виникнення стурбованості, бути здатним зменшити стурбованість, володіючи навичками міжособистісного спілкування.
91. Навички службовця сервісної організації у міжособистісному спілкуванні.
Службовець повинен знати природу виникнення стурбованості, бути здатним зменшити стурбованість, володіючи навичками міжособистісного спілкування.Сервісний службовець повинен проявляти дружелюбність, приязність, зацікавленість, а також враховувати недосвідченість та стурбованість покупця. Службовець повинен бути психологічно готовий до ситуації, коли може мати місце тимчасова диференціація статусу, передусім соціального, у спілкування зі споживачем. Наявні навички та здібності визначаються під час відбору службовців, а додатково необхідні для виконання роботи набуваються в процесі навчання.
92. Рекрутинг службовців сервісної організації, навчання та заохочення.
Визначення та відбір людей на відповідну посаду у сервісному підприємстві ведеться із застосуванням методів марк. Дослідження і супроводжується процедурами, що визначають рівень фахової готовності претендента та здатність його до взаємодії з покупцем. Навчання персоналу- це процес зміни поведінки службовців за результатаи відбору для підготовки їх до виконання завдань на наданій посаді або(та) підвищення продуктивності праці. Методи винагородження сер службовців
- створення сусп.. іміджу підприємства
-забезпечення гнучкого графіку
-винагородження за пропозиції. Що можуть зробити його роботу ефективнішою
-забезпечення першокласних умов праці
-зменшення витрат пов’язаних з роботою
93. Вплив інших покупців на процес надання послуг.
Інші покупці в процесі надання послуг-це покупці із групи людей, яким одночасно надається послуга(наприклад концерт); споживачі, що очікують надання послуги і перебувають разом з покупцями, котрим надається послуга, або окремий покупець, чия поведінка впливає на надання індивідуальної чи групової послуги. Вплив може мати як негативні так і позитивні наслідки 9формування усередині группи угрупувань за подібними інтересами і соц.. статусом). Марк заходи спрямовані на зменшення негативного впливу: обмеження сервісного пропонування, а також на просування позитивного покупця-позитивної взаємодії.