83. Склад учасників (персонал) надання послуг.

У маркетингу послуг фактор «персонал»-це покупець, працівник сервісного підприємства та інші покупці в процессі надання послуг, котрі взаємодіють між собою та сервісним підприємтвом. Відносини та дії сервісних службовців впливають на сприйняття покупцем процесу надання послуг. Покупець - є найважливішим суб’єктом взаємодії з іншими учасниками у процесі надання послуги. Сервісний службовець-його робота спрямована на якісне виконання та обслугування покупця-задоволення його потреб.

84. Взаємодія покупця з співробітниками сервісної організації.

Обслуговування – це діяльність виконавця послуги, що відбувається за безпосередньої контакту з споживачем. Процес обслуговування забезпечується засобами виробництва та персоналом сервісного підприємства.

Взаємодія споживача і виконавця послуги проходить у процесі обслуговування.

Фахівці з сервісу повинні мати професійними навичками обслуговування. Обслуговування споживачів здійснюється або у спеціалізованих приміщеннях сервісного підприємства, або у іншому місці, необхідному до виконання послуги, відповідно до виглядом послуги і потребою замовника.

Співробітники сервісної організації повинні не тільки добре виконувати свої обов’язки, вони повинні одночасно орієнтуватися на очікуваний рівень задоволення потреб споживача. Послуга повинна максимально повно задовольняти конкретні індивідуальні потреби клієнтів, мати реальну ціну, пропонуватись через зручні канали розподілу і активно просуватися.

86. Мінімальне очікування покупця безвідносною до природи послуги.

Очікування формуються обсягом запитів покупця і можуть містити мінімум та максимум вимог, які залежать від ступеня відчутності дій під час надання послуги, передусім пов’язаних з фізичним станом покупця.

Основним мінімумом очікувань під час надання будь-яких послуг , безвідносно до їх природи, є ввічливе поводження з покупцем, подібно поводженню з іншими покупцями та надання йому такої самої якісної послуги.

87. Очікування покупця при послузі, спрямованої на його фізичний стан.

Очікування формуються обсягом запитів покупця і можуть містити мінімум та максимум вимог, які залежать від ступеня відчутності дій під час надання послуги, передусім пов’язаних з фізичним станом покупця.

Максимум очікувань повязується з фізичною присутністю покупця та відчутними діями, спрямованими на його тіло в процесі надання послуги, що дає змогу покупцю спостерігати за виконанням послуги та робити висновки стосовно її якості і очікувати на додаток до мінімальних вимог відповідного комфорту, безпеки тощо, що забезпечує загальне його задовільне самопочуття.

88. Очікування покупця при послузі, пов’язаної з його майном.

Очікування формуються обсягом запитів покупця і можуть містити мінімум та максимум вимог, які залежать від ступеня відчутності дій під час надання послуги, передусім пов’язаних з фізичним станом покупця.

Очікування пов’язані з послугами стосовно майна покупця, в процесі виконання яких немає необхідності в присутності покупця, стосуються мінімізації часу та зусиль, котрі покупець витрачає на придбання послуги. У свою чергу відповідні дії покупця та його поведінка можуть привести до неефективного виконання послуги.