7. Відмінність процесів виробництва продуктів та послуг.

Виробництво продукції організовує і контролює виробнича служба, а служба маркетингу організовує збут товарної продукції, вступає в контакт з покупцем тобто формує зв’язок між процесом вироництва та покупцем товару.

Виробництво послуги передбачає контакт виробника зі споживачем, участь споживача у процесі надання послуги та особистий контроль і оцінювання роботи виробьника, тобто в процесі купівлі задіяні виробнича служба, служба маркетингу і управління. На більшості сервісних підприємств різниці та поділу функцій процесу виробництва послуг і маркетингу не існує.

У товарному виробництві застосовують багато різних тех­нологій, зокрема: механічні, металургійні, хімічні, електричні тощо, залежно від характеристик товарів або необхідної кількості їх — технології серійного, неперервного або масового виробниц­тва. Але, враховуючи розмежованість у товарному виробництві маркетингової та виробничої функції, маркетинг не розглядає ви­робничі процеси детально, а тільки враховує маркетингову орієн­тації товарного виробництва.

У виробництві послуг процес створення цінності послуг і задо­волення потреб споживача не може бути здійснений без кооперу­вання та координування дій виробничої та маркетингової функцій. Процес виробництва, який з'єднує систему обслуговування, опера­ції виконання та надання споживачу фактично існуючої послуги, складає основну функцію сервісного підприємства. Вона інтегрує маркетингову та виробничу функції, які повинен виконувати один і той самий персонал сервісного підприємства, тому детальний роз­гляд виробничого процесу є невід'ємною складовою маркетингу, а це, у свою чергу, не дає можливості застосувати повною мірою за­гальну модель виробничої системи до сервісного підприємства.

8. Процес обслуговування в сервісній системі.

Сервісні підприємства як системи організовують процес на­дання послуги, виокремлюючи у своїй діяльності два напрями: основне виробництво та внутрішнє обслуговування.

1. Основне виробництво, або сервісний бізнес, — це діяль­ність, основною метою якої є надання конкретної послуги (набо­ру послуг) споживачу при взаємодії з ним або часто за його без­посередньою участю.

2. Внутрішнє обслуговування, або допоміжне виробництво, — це процес надання усім підрозділам і службам усередині сервісного підприємства послуг, необхідних для підтримання життєдіяльності підприємства. У цьому процесі задіяні персонал підприємства, засоби обслуговування, обладнання і процеси, що підтримують роботу персоналу і процесів, які здійснюються в основному виробництві, і для споживача вони є невидимими.

Основне виробництво, або сервісний бізнес, та внутрішнє об­слуговування (допоміжне виробництво) формують у складі сервіс­ного підприємства як системи окрему самостійну систему надан­ня послуги (в міжнародній практиці — «систему доставки послу­ги»), що складається з обладнання і фізичних засобів обслугову­вання, процесів, а також персоналу.

«Входом» у сервісну систему як фактором виробництва і об­слуговування є покупці і/або їх матеріальні та нематеріальні ак­тиви. Дії або виконання виробником послуги можуть супрово­джуватися різними операціями (процедурами), які неоднаково впливають на покупця як людину та на його активи і можуть бу­ти відчутними, спрямованими на тіло покупця та його матеріаль­ні активи, та невідчутними, спрямованими на мислення покупця та його нематеріальні активи

«Виходом» із сервісної системи, або кінцевим продуктом си­стеми, є задоволений якістю наданої послуги та обслуговуванням покупець і/або його зростаючі активи. Зворотний зв'язок «вихо­ду» з «входом» системи відстежує і контролює процес надання послуги. Управлінські дії спрямовуються на забезпечення збігу потреб покупця і уявлення обслужувального персоналу сервісно­го підприємства про ці потреби.