75. Внутрішні і зовнішні комунікації.

Внутрішні комунікації розраховані на створення прозорого внутрішнього середовища і мають на меті формування почуття гі­дності персоналу стосовно приналежності його до сервісного під­приємства та приєднання персоналу до цілей, що стоять перед під­приємством. Завдання внутрішніх комунікацій: в інформуванні персоналу підприємства про стан справ як в управ­лінні, так і в кожному зі структурних підрозділів; поєднанні в одне ціле усіх структурних підрозділів для створення єдиної системи корпоративних цінностей, традицій та інтересів.

Зовнішні комунікації сервісного підприємства спрямовують­ся на ознайомлення потенційних споживачів з підприємством та його послугами, просування послуг на ринок або його цільові сег­менти, поліпшення іміджу марки підприємства у суспільному уявленні. Зовнішні комунікації є основним маркетинговим засо­бом зв'язку підприємства зі споживачем, і від їх ефективності щодо переконання споживача купувати послуги залежать обсяги продажу та успішна діяльність сервісного підприємства на ринку. Ці комунікації реалізуються через різні форми рекламування, стимулювальні засоби, особистий продаж, через агентів, посе­редників та заходи з формування громадської думки.

76. Якість комунікації.

Якість комунікацій – це відповідність досягнутих результатів цілям та завданням комунікаційної політики, якими керується підприємство.

Внутрішні комунікації спрямовуються на створення духу команди серед персоналу , його партнерів та відданих споживачів. Якість даної комунікації виражатиметься в почутті гі­дності персоналу стосовно приналежності його до сервісного під­приємства та приєднання персоналу до цілей, що стоять перед під­приємством. Зовнішні комунікації підприємства спрямовують­ся на ознайомлення потенційних споживачів з підприємством та його послугами, просування послуг на ринок або його цільові сег­менти, поліпшення іміджу марки підприємства у суспільному уявленні. Якість зовнішніх комунікацій виражатиметься в ефективності рекламування, стимулюючих засобів, особистих продаж, через агентів, посе­редників та заходів з формування громадської думки.

Якість фірмового стилю компанії виражатиметься в ідентифікуванні підприємства серед конкурентів, підвищенні популярності та впізнаваності торг марки серед споживачів.

77. Двоступенева модель комунікації.

В основі методу персональних комунікацій лежить модель двоступеневої комунікації, коли інформація передається через відповідне коло так званих «авторитетних осіб», котрі виконують роль посередників між джерелом інформації та її споживачем, але посередництво не обмежується чистим перенесенням інфор­мації, а сполучається з функцією посилення впливу інформацій­ного повідомлення.

Найефективніша двоступенева модель комунікацій у просу­ванні дорогих послуг, послуг, які рідко купуються, а також по­слуг, оцінку якості яких здійснити важко. Купівля та рівень опла­ти за такі послуги орієнтуються не стільки на прямі комунікаційні повідомлення, скільки на думку компетентних спеціалістів та визнаних авторитетів.

Двоступенева модель комунікацій, незважаючи на її дуже ефективне використання на ринку послуг, з позицій маркетингу має деякі недоліки. Вона не враховує безпосереднього взаємо­впливу окремих елементів (посередник-споживач) моделі. Відсут­ність прямого контакту зі споживачем не дає можливості мати безпосереднє джерело зворотної інформації від споживача пові­домлення (звернення) для визначення його рівня схильності до послуги та сервісного підприємства